1溝通高手都擁有多樣性的行為反應(yīng)抚芦，而且有挑選恰當(dāng)行為的能力。（他會(huì)根據(jù)具體的環(huán)境迈螟，判斷哪一種反應(yīng)對(duì)自己最有利叉抡，對(duì)別人也最好，然后挑選出來答毫，做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)）
2溝通高手都具備一定的認(rèn)知復(fù)雜度
會(huì)多角度對(duì)事件進(jìn)行分析褥民，多角度看問題，而不是單純的認(rèn)為洗搂。非黑即白思維是認(rèn)知復(fù)雜度低的表現(xiàn)消返。
3溝通高手還會(huì)進(jìn)行良好的自我監(jiān)控，他們會(huì)很客觀地觀察自己的行為耘拇，然后調(diào)整行動(dòng)撵颊。其實(shí)也就是我們中國(guó)人說的吾日三省吾身。
4溝通高手都具有很強(qiáng)的同理心
同理心是指從另一個(gè)人的角度來體驗(yàn)世界惫叛、重新創(chuàng)造個(gè)人觀點(diǎn)的能力倡勇。也就是俗話說的站在別人的鞋子里的能力。其實(shí)挣棕，同理心是我們與生俱來的一種本能译隘。一個(gè)嬰兒聽到另一個(gè)嬰兒的哭聲亲桥，往往也會(huì)不開心，甚至跟著哭起來固耘。不過题篷，人的同理心的程度是有差別的，有的人同理心強(qiáng)一些厅目，有的人同理心弱一些番枚。這跟先天遺傳和后天環(huán)境都有關(guān)。
一损敷，關(guān)于自我袒露
注意坦露的程度和方式葫笼。在一些正式場(chǎng)合，比如上課拗馒、開會(huì)的時(shí)候路星，坦露私事就要非常注意了。學(xué)生們的確喜歡那些偶爾講講自己故事的老師诱桂，但如果講私事講得太多洋丐，也會(huì)引起反感。面對(duì)陌生人的時(shí)候挥等，自我坦露也要控制一下
在信息的洪流中友绝，我們的大腦只能抓住一小部分，來組織解釋肝劲，得出自己的印象迁客。這是大腦的機(jī)制決定的。比如一個(gè)人做了很多好事兒辞槐，我們可能記不清掷漱，但是他只要做了一件壞事，我們就記住了催蝗。實(shí)驗(yàn)表明啊切威，我們更傾向于留意別人的負(fù)面印象育特。
二丙号，那怎么才能不陷入自己一廂情愿的解釋，找出對(duì)方真正的立場(chǎng)呢缰冤？
作者教給我們一種叫知覺檢核的工具犬缨。怎么做這個(gè)知覺檢核呢，比如你看到室友不洗碗棉浸，你可以分這么三步：首先怀薛，描述你注意到的行為∶灾＃“我看到碗還在水池里”枝恋。然后创倔，列出關(guān)于這個(gè)行為至少兩種可能的詮釋》俾担“你是打算過一會(huì)兒再洗畦攘，或者是忘記了今天輪到你洗”。第三步十电，請(qǐng)求澄清知押。“你可以告訴我你真正的想法嗎鹃骂？”
知覺檢核出能夠解決信息曖昧的問題台盯，不過有時(shí)候溝通的問題是，你明白他表達(dá)的是什么意思畏线，但是你不了解他們想法背后的原因静盅。
三，有沒有什么辦法能提高彼此的同理心和認(rèn)知復(fù)雜度呢寝殴？書里介紹了一種很有意思的方法——日本的一群小學(xué)生發(fā)明的枕頭法温亲。
他們是用枕頭的四個(gè)邊和一個(gè)中心來代表不同的立場(chǎng)。
參與溝通的人輪流拿著枕頭的一個(gè)邊杯矩，輪流更換自己的立場(chǎng)栈虚。
枕頭的第一個(gè)邊，代表人們本來的立場(chǎng)：我對(duì)你錯(cuò)史隆。這個(gè)沒什么好說的魂务。
枕頭的第二個(gè)邊代表“你對(duì)我錯(cuò)”。拿到這一邊的時(shí)候泌射，就需要你放下原來的觀點(diǎn)粘姜，盡最大的可能來解釋對(duì)方觀點(diǎn)的合理性、駁斥自己原來的觀點(diǎn)熔酷。這樣除了能夠幫人發(fā)現(xiàn)對(duì)方觀點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)孤紧，也更能看清自己原來觀點(diǎn)的缺點(diǎn)。即使你最終還是不贊同對(duì)方的觀點(diǎn)拒秘，起碼這樣可以幫你理解它背后的原因号显。我以前曾經(jīng)聽到過有人說，夫妻吵架怎么解決躺酒？讓雙方交換一下臺(tái)詞押蚤，再吵一遍。跟這個(gè)方法是同樣的道理羹应。
第三個(gè)邊代表“雙方都對(duì)揽碘，雙方都錯(cuò)”。在這個(gè)立場(chǎng)上，你會(huì)用更加公平的眼光看待彼此的觀點(diǎn)雳刺，承認(rèn)雙方的看法各有長(zhǎng)處和短處劫灶，也會(huì)增進(jìn)互相的理解。
第四個(gè)邊代表的立場(chǎng)是“這個(gè)議題不重要”掖桦。當(dāng)人們開始在一個(gè)議題上爭(zhēng)論不休浑此，很容易陷在里面，仿佛這是一個(gè)天大的分歧滞详。用這個(gè)立場(chǎng)看問題凛俱，就能幫我們跳出來，冷靜下來料饥，也許就會(huì)發(fā)現(xiàn)蒲犬，大家的分歧并不那么重要，共識(shí)才是主流岸啡。也許發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題本身也并沒有那么重要原叮，還有更重要的事要去關(guān)心。
枕頭的中心代表“四個(gè)立場(chǎng)都有真理”巡蘸。這是最后一步奋隶，它會(huì)幫人們認(rèn)識(shí)到，之前的每個(gè)立場(chǎng)都有可取之處悦荒。探索過這些立場(chǎng)之后唯欣，大家可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了新的思考模式，看問題的高度上了一個(gè)層次搬味，大家對(duì)彼此觀點(diǎn)的容忍度也提高了境氢，溝通氛圍變得更好了。
四碰纬， 怎么表達(dá)自己的情緒才合適呢萍聊？
首先，要覺察和辨認(rèn)出你的情緒悦析。（查找情緒詞匯表）
一個(gè)人掌握的情緒詞匯越豐富寿桨，對(duì)自己情緒的辨認(rèn)就越清晰，對(duì)情緒的掌控力就越強(qiáng)强戴。
其次了解情緒可能是多種混合亭螟，分別區(qū)分出來，而不是只盯著某一種情緒酌泰，最后表達(dá)情緒的場(chǎng)合媒佣。
最重要一點(diǎn)為自己的情緒負(fù)責(zé)匕累。在表達(dá)自己情緒的時(shí)候陵刹，要認(rèn)識(shí)到這種情緒是你的，而不是別人的。所以衰琐，要為自己情緒負(fù)責(zé)的是你自己也糊，而不是對(duì)方。這個(gè)挺反常識(shí)的羡宙。我們平時(shí)會(huì)覺得狸剃，明明是他氣我啊，當(dāng)然應(yīng)該是他負(fù)責(zé)狗热。但書里告訴我們钞馁，不對(duì)，為我們情緒負(fù)責(zé)的是我們自己匿刮。對(duì)方可能根本沒想讓我們生氣僧凰。如果對(duì)方真的是故意想氣我們，那我們就更應(yīng)該為自己的情緒負(fù)責(zé)熟丸。如果對(duì)方一說個(gè)什么話训措，我們完全是應(yīng)激反應(yīng)，氣得要死光羞，那我們就相當(dāng)于對(duì)他說：來绩鸣，這是我的情緒開關(guān)，你隨便按纱兑，我的情緒受你控制呀闻，由你來負(fù)責(zé)。我們不就完全被別人操縱了嗎潜慎？
認(rèn)知療法認(rèn)為总珠，我們應(yīng)該辨認(rèn)自己的情緒，注意引發(fā)情緒的事件勘纯，然后駁斥自己的非理性局服，來控制自己的感覺。
五驳遵，對(duì)我們?nèi)粘贤ㄓ绊懜蟮氖钦f話的藝術(shù)淫奔。比如，什么話該說堤结，什么時(shí)候該說唆迁，該用什么方式說，都是有著非常多技巧和原理的竞穷。
首先唐责，在給對(duì)方提意見、表達(dá)不滿的時(shí)候瘾带，說“我”比說“你”更有效鼠哥。比如我們可能都碰到過這樣的事，幾個(gè)人一起吃飯，一個(gè)男性在飯桌上講葷段子朴恳，如果同桌的女性要表達(dá)不滿的話抄罕，怎么說效果比較好呢？
第一種：“你這人真下流于颖！”
第二種：“我感覺很尷尬呆贿。”
感覺到?jīng)]有森渐，用“你怎么怎么樣”來提意見的時(shí)候做入，是在評(píng)斷對(duì)方這個(gè)人，給人一種指著鼻子數(shù)落他的感覺同衣，很容易激起對(duì)方的抵觸母蛛。而如果說“我怎么怎么樣”，也就是描述“我”的感覺乳怎，就不那么容易激怒對(duì)方彩郊，而且表達(dá)得更準(zhǔn)確，因?yàn)檫@的確是“我”的感覺啊蚪缀，“我”的感覺并不足以讓我對(duì)一個(gè)人作出評(píng)價(jià)罢坝。
當(dāng)然婆咸，并不是什么時(shí)候都要多說“我”屯伞。事實(shí)上饲化，如果一個(gè)人說話的時(shí)候，總是不停地“我我我”金蜀，會(huì)讓人覺得他太自我中心刷后、太自戀了。
那怎么辦呢渊抄，就需要第二點(diǎn)尝胆，在溝通中多用“我們”這個(gè)詞。比如給下屬或同學(xué)提建議的話护桦，可以說“我們需要做個(gè)計(jì)劃含衔，有備無患《郑”“我們一開會(huì)就會(huì)嚴(yán)重超時(shí)贪染。這個(gè)問題我們需要解決一下〈呦恚”
用“我們”這個(gè)詞杭隙，除了顯得彼此親近，更重要的是傳遞一種“我們是同一個(gè)陣營(yíng)的因妙，我們一起來面對(duì)問題”的立場(chǎng)痰憎，這會(huì)讓大家頭腦更清楚地面對(duì)問題票髓，而不是互相針對(duì)。有研究發(fā)現(xiàn)信殊，喜歡說“我們”的夫妻炬称，比起喜歡說“我”和“你”的夫妻汁果，對(duì)婚姻的滿意度更高涡拘。而如果把“我”和“我們”這兩個(gè)詞結(jié)合在一起用，比如“我建議我們做個(gè)財(cái)務(wù)計(jì)劃”据德、“我希望我們能多想一些辦法”鳄乏，會(huì)更容易讓人接受，溝通的效果更好
六棘利，那么什么樣的語(yǔ)言應(yīng)該少用呢橱野？
首先是“低權(quán)力語(yǔ)言”，也就是弱勢(shì)的語(yǔ)言善玫。比如：
閃爍其詞型的：“我有點(diǎn)失望”水援、“我猜我想要……”
猶疑試探型的：“嗯，我可以打斷一下嗎茅郎？”蜗元、“希望你可以——呃——試著準(zhǔn)時(shí)一點(diǎn)∠等撸”
還有否定式陳述：“有句話我不知該不該說”奕扣、“我不太確定，不過……”
很多研究顯示掌敬，總是用這種“低權(quán)力語(yǔ)言”說話的人惯豆，會(huì)讓人覺得沒有自信和權(quán)威性，也缺乏魅力奔害。
七楷兽，我們?cè)跍贤ㄖ羞€應(yīng)該盡量避免把事實(shí)和意見混淆。舉例來說华临，“你忘了我的生日”拄养，這是事實(shí)；“你一點(diǎn)都不關(guān)心我”银舱，是對(duì)這個(gè)事實(shí)產(chǎn)生的意見瘪匿。“你否定了我的創(chuàng)意”寻馏，這是事實(shí)棋弥；“你不尊重我的工作”，是意見诚欠。你發(fā)現(xiàn)了嗎顽染？當(dāng)我說的是一個(gè)事實(shí)漾岳，可以明確判斷我說得對(duì)還是錯(cuò)的，因?yàn)槭聦?shí)就擺在那里粉寞。但如果我說的是意見尼荆，就很主觀了，沒有客觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)唧垦。
還有一種混淆也應(yīng)該避免捅儒，那就是把事實(shí)和推論混淆了。比如男朋友或者女朋友給你發(fā)了條微信振亮，問你要不要一起吃晚飯巧还，你因?yàn)橛惺聸]及時(shí)回復(fù)。過了一會(huì)兒坊秸，他問你為什么生他的氣麸祷。你看，這就是把推論當(dāng)成事實(shí)了褒搔。其實(shí)你根本沒生氣阶牍。如果把意見和推論當(dāng)成事實(shí)來說，就會(huì)引起不必要的爭(zhēng)論或者誤會(huì)星瘾。
八走孽，在一個(gè)溝通的場(chǎng)景里，有人說死相，就有人聽融求。我們一般對(duì)“怎么說”很重視，卻常常會(huì)忽略該“怎么聽”算撮。我們一般的直覺是生宛，我長(zhǎng)著耳朵呢，對(duì)方說肮柜，我聽著不就好了嗎陷舅？其實(shí)不是這樣。書里說审洞，我們一直都在聽莱睁，卻不一定在傾聽。
但是傾聽又特別重要芒澜。有一項(xiàng)研究顯示仰剿，那些更善于傾聽的人，在職場(chǎng)中獲得了更好的晉升機(jī)會(huì)痴晦。在人力資源主管們眼中南吮，理想的管理者應(yīng)該具備的各種技能中，傾聽能力排在非程茏茫靠前的位置部凑。
如何進(jìn)行有效傾聽露乏？
1少說話。（不要在對(duì)話中搶話筒）
2屏蔽干擾（如果談話足夠重要涂邀，就盡量先把這些外界和內(nèi)心的干擾都屏蔽掉瘟仿。把手機(jī)靜音，把電視關(guān)掉比勉，把掛心的事記在本子上劳较。然后，認(rèn)真地開始傾聽敷搪。）
3不要過早評(píng)斷（尤其當(dāng)對(duì)方在真誠(chéng)地給你一些建議的時(shí)候兴想，你更應(yīng)該先聽完再回應(yīng)幢哨，而不是急于為自己辯解赡勘。）
4尋找關(guān)鍵意思。（傾聽不是被動(dòng)地用耳朵聽捞镰，而是在聽的同時(shí)用大腦快速地思考闸与。）
九，關(guān)于回應(yīng)的方式
比如岸售，孩子的玩具壞了践樱、哭了，朋友遇到了公司不公平的對(duì)待凸丸，很憤怒拷邢。這時(shí)候他們最需要的是什么？是情感支持屎慢。而我們大多數(shù)人在這時(shí)候是怎么做的呢瞭稼？我們會(huì)說“不要難過了”、“別哭了腻惠，這不值得這么傷心”环肘、“別緊張”、“這有什么可擔(dān)心的”等等集灌，還以為這么說能安慰人呢悔雹。很多人沒意識(shí)到，說這樣的話其實(shí)是在否認(rèn)對(duì)方有感覺不好的權(quán)利欣喧。有一項(xiàng)調(diào)查就發(fā)現(xiàn)腌零，那些有親友去世的人們收到的80%的安慰語(yǔ)言都沒帶來真正的幫助。真正有幫助的安慰唆阿，就是認(rèn)同他們的悲傷益涧，表達(dá)同理心。比如說酷鸦，“遇到這種事饰躲，你一定很難過”牙咏、“這種事真是難為你了”，這才是情感支持嘹裂。
十妄壶，如何打消對(duì)方的防衛(wèi)心理
第一，要用描述性語(yǔ)言寄狼，而不要用評(píng)價(jià)性語(yǔ)言丁寄。
第二，要以問題為導(dǎo)向泊愧，而不要企圖支配別人伊磺。
第三，真誠(chéng)删咱，而不要玩計(jì)謀屑埋。
第四，要有同理心痰滋，不要冷淡對(duì)人摘能。
第五，要平等敲街，不要帶有優(yōu)越感团搞。
第六，要協(xié)商多艇，不要下斷言逻恐。
十一，如何面對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)與批評(píng)峻黍？
第一種方法复隆，是“尋找更多信息”。有時(shí)候奸披，對(duì)方粗暴地批評(píng)你昏名，是因?yàn)楸澈笥懈嗟脑捯f。這時(shí)候你只是一味的反擊是沒什么好處的阵面。既解決不了問題轻局，也讓自己顯得過于急躁。比如客戶對(duì)你說：“你這個(gè)方案太垃圾了样刷！”你要做的當(dāng)然不是回懟他仑扑，或者當(dāng)面不敢懟、一扭頭發(fā)朋友圈損他一頓置鼻，而是可以問一問他覺得這個(gè)方案具體的問題在哪里镇饮。如果對(duì)方還是沒有具體說，你可以推測(cè)一下他針對(duì)的具體是什么箕母，或者問一問他想要的究竟是什么储藐，比如“你是覺得方案里的第一個(gè)創(chuàng)意太怪了嗎俱济？”或者“你是希望這個(gè)方案往哪個(gè)方向靠？”
第二種方法钙勃，是同意對(duì)方蛛碌。乍一聽好像很難接受。對(duì)方尖刻地指責(zé)你辖源，你還要同意他蔚携？別急，不是要你全盤贊成對(duì)方克饶、跟他一起甩開腮幫子罵自己酝蜒，而是說，如果你發(fā)現(xiàn)他的指責(zé)里面矾湃，有某一個(gè)事實(shí)是確實(shí)存在的亡脑，你可以單獨(dú)同意這個(gè)事實(shí)，而不是同意他對(duì)你的評(píng)價(jià)洲尊。比如远豺，對(duì)方說：“你怎么又生氣了奈偏？你也太玻璃心了坞嘀！”如果你的確是在生氣，那你可以回應(yīng)說：“我的確生氣惊来，是因?yàn)檫@件事是你的任務(wù)丽涩，而你沒做，留給了我裁蚁∈冈ǎ”再比如對(duì)方說：“你很自私，只考慮自己枉证“校”如果你這次的確忽略了他，就可以說室谚，“對(duì)毡鉴，這次我的確忘了找你商量。當(dāng)時(shí)時(shí)間很緊秒赤，我比較著急……”
有研究發(fā)現(xiàn)猪瞬，那些對(duì)婚姻比較滿意的伴侶之間，不是沒有沖突入篮，而是把沖突看成關(guān)系正常的標(biāo)志陈瘦，能建設(shè)性地面對(duì)和處理沖突。倆人從來不吵架潮售，未必是好現(xiàn)象痊项，有的伴侶偶爾吵吵架锅风，反而更能坦誠(chéng)相待，關(guān)系更親密了
十二鞍泉，如何避免沖突傷害我們的人際關(guān)系
首先遏弱，要認(rèn)識(shí)到，如果是你感覺痛苦塞弊、不爽漱逸，那么這個(gè)問題是屬于你的。就像我們前面說的游沿，要為自己的情緒負(fù)責(zé)饰抒。比如鄰居總是在夜里拉二胡，拉得又難聽诀黍，又吵得你休息不好袋坑，這難道不是他的問題嗎？這本書告訴我們眯勾，不枣宫，這是“你的問題”，你才是這個(gè)問題的“主人”吃环，因?yàn)槟悴攀悄莻€(gè)不滿意的人也颤。不是說應(yīng)該歸咎于自身，而是說郁轻，是你想要改變現(xiàn)狀而不是鄰居翅娶，所以只能由你來主動(dòng)解決這個(gè)問題。想明白這一點(diǎn)之后好唯，人就不會(huì)太情緒化了竭沫，而是會(huì)更加聚焦在問題上。
接著骑篙，要搞清楚你想要什么蜕提，或者你的痛苦究竟是什么。有時(shí)候我們?cè)谝獾陌卸耍⒉皇潜砻婵雌饋淼哪切〇|西谎势。想要朋友還你的錢？表面上是想拿回自己的錢躲查，但是再深入探究一下它浅，就會(huì)發(fā)現(xiàn)也許更重要的是討厭被朋友利用的感覺。
搞清楚自己想要什么之后镣煮，下一步就是約對(duì)方談?wù)劷慊簟Ｆ鋵?shí)很多時(shí)候人們大吵大鬧，是因?yàn)樵跊]有準(zhǔn)備的情況下，突然面對(duì)沖突镊折。也許這時(shí)候他很忙或者很累胯府，也許正在為另一件事煩惱，這時(shí)你如果把他突然拽進(jìn)一場(chǎng)沖突恨胚，他就很有可能失控骂因。所以，不妨先跟對(duì)方說赃泡，“我有個(gè)事情想跟你談?wù)労ǎ悻F(xiàn)在有時(shí)間嗎？”如果對(duì)方現(xiàn)在不方便升熊，就另約時(shí)間再談俄烁。
進(jìn)入談這一步之后，先把你的問題和需要描述清楚级野。比如页屠，你跟那位總是夜里制造噪音的鄰居可以這么說：“我有個(gè)事跟你溝通一下。最近你們家每天晚上都有人拉二胡蓖柔，一般晚上10點(diǎn)半我就上床睡覺了辰企，但我被吵得睡不著。第二天還要上班况鸣，我想能睡個(gè)好覺牢贸。”把事情說清楚了懒闷，才有可能解決十减。不要因?yàn)椴缓靡馑级粕届F罩地繞來繞去，這可能導(dǎo)致對(duì)方誤會(huì)愤估。
接下來，如果對(duì)方說了他的想法速址、他的苦衷玩焰，比如對(duì)方說，“真是不好意思芍锚，但我最近在準(zhǔn)備音樂考試昔园，白天我都在忙，只有晚上時(shí)間能練一練并炮∧眨”，你也要認(rèn)真為他思考一下逃魄。這不光是對(duì)對(duì)方公平荤西，更實(shí)際的是，如果你完全不為他考慮，那么他可能也就不為你考慮邪锌。同理心是相互的勉躺，滿足對(duì)方的需求也符合你的利益。
好觅丰，當(dāng)雙方都已經(jīng)了解了對(duì)方的苦衷和需求了饵溅，就可以開始商量解決辦法了。但是妇萄，很多時(shí)候蜕企，人們?nèi)菀紫菰谝粋€(gè)選項(xiàng)里出不來，兩邊都不想讓步冠句，而忘了還可能有更好的糖赔、雙贏的辦法。
