中午去一家店吃飯锈嫩，買單時(shí)收銀的姑娘把小份算成了大份的錢受楼，我提出疑義，她的第一反應(yīng)不是去跟點(diǎn)單打包的同事確認(rèn)呼寸，而是努力說服我艳汽。
由此想到，很多服務(wù)性的工作看似簡(jiǎn)單对雪，其實(shí)要做好并不容易河狐。服務(wù)的過程往往體現(xiàn)出一個(gè)人的綜合素養(yǎng)，正所謂滴水藏海瑟捣，思維方式馋艺、服務(wù)理念、職業(yè)能力迈套、情商水平無不包含在內(nèi)捐祠。
從廣義上來講，服務(wù)滲透于生活的方方面面桑李，每一份工作最終都要“服務(wù)”于人踱蛀。服務(wù)是人生必修課，提升服務(wù)意識(shí)贵白，有助于我們成為職場(chǎng)和生活的達(dá)人率拒。
恰好去年參加了一個(gè)培訓(xùn)，涉及到一點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)容禁荒，整理出來俏橘，分享給大家。
好的服務(wù)讓對(duì)方感覺舒服自然圈浇，如沐春風(fēng)寥掐，要達(dá)到這一點(diǎn)，首先要懷有一份尊重體諒之心磷蜀，并以合適的言行傳達(dá)給對(duì)方召耘。
技巧上方法很多，關(guān)鍵還是內(nèi)心的修煉褐隆。工作不但是為了賺錢污它，同時(shí)也傳遞著我們的價(jià)值和尊嚴(yán)，自我接納的人庶弃，才會(huì)更具包容性衫贬，自尊自愛的人，才懂得如何尊重他人歇攻，換位思考的共情能力源于柔軟熱情的心固惯。
一、根據(jù)自己的身份缴守，選擇恰當(dāng)?shù)闹b和儀表葬毫。
著裝要和自己的職業(yè)身份相符，不在于名牌加身屡穗，關(guān)鍵是整潔得體贴捡。最近熱播的《翻譯官》就被專業(yè)人士詬病，說女主著裝太搶眼村砂，不符合翻譯人員的身份烂斋。
以前辦公室里有位男同事，襯衣總是纖塵不沾础废，熨燙整齊汛骂，散發(fā)著好聞的味道，自然給人一種踏實(shí)可信的感覺色迂。而另一位男同事香缺，襯衣總是皺巴巴的，顯得邋遢不說歇僧，也讓人感覺不那么靠譜图张。
倒不是說一定要以貌取人，只是有必要讓著裝成為加分項(xiàng)诈悍，至少也不能減分祸轮。
除著裝外，儀容儀表也透漏出很多信息侥钳。心態(tài)良好的人适袜，往往更有活力，看著舒服舷夺。挺拔的身姿苦酱，穩(wěn)健的步伐售貌，不卑不亢的態(tài)度，傳遞出自己的力量疫萤，也會(huì)贏得對(duì)方的尊重颂跨。
女孩子不必非要貌美如花，只要五官和諧扯饶，配上誠(chéng)懇真摯的微笑恒削，就足以讓人眼前一亮。頭發(fā)干凈整齊尾序，露出眉毛钓丰，會(huì)讓面部更有神采。健康的肌膚施以淡妝每币，往往勝過濃妝艷抹携丁，看來清新自然，容易接受脯爪。
人的外貌是天生的则北，精神氣質(zhì)卻可以后天修煉，真正動(dòng)人的美是從內(nèi)在散發(fā)出來的痕慢，心靈豐富尚揣，悅己敬人的人，走到哪兒都春風(fēng)十里掖举。
二快骗、聲音是你的第二名片，有意識(shí)提升語言的表達(dá)力塔次。
聲音的重要性方篮，往往被忽略，我們較少去覺知自己的聲音励负。因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系藕溅，我常接聽電話，過程中發(fā)現(xiàn)雖未曾謀面继榆，透過聲音巾表，也能迅速捕捉對(duì)方的能量，感受他的個(gè)性略吨，形成正面或負(fù)面的印象集币。表達(dá)方式不同，溝通效果差別很大翠忠。有些人話語中透出的負(fù)能量鞠苟，讓你敬而遠(yuǎn)之，有些人說話則讓人舒服。
1当娱、聲音是一種能量吃既，對(duì)它多一份覺知。
普通話盡量標(biāo)準(zhǔn)就不必說了趾访，借由覺察自己的聲音态秧，去掉一些不好的口頭禪，把語速放慢扼鞋，讓語音語調(diào)和緩造成，注意遣詞用句掉盅，能夠直接提升個(gè)人魅力。
大嗓門讓人感覺粗魯量愧，過細(xì)過小的聲音則感覺缺乏自信淫半，適中的音量溃槐，會(huì)顯得更加從容。你釋放什么科吭，就會(huì)吸引到什么昏滴，很多時(shí)候，交流是在無形的能量層面進(jìn)行的对人。
2谣殊、用別人聽得懂的語言進(jìn)行交流，是一種體貼牺弄。
就像好的說明書要讓使用的人一眼看明白一樣姻几，服務(wù)的要旨是讓對(duì)方懂得。拋掉自己才懂的專業(yè)術(shù)語势告，用對(duì)方明白的語言去解釋蛇捌，才能得到好的效果。
別小看“讓您久等了”咱台，“請(qǐng)多包涵”络拌，“謝謝關(guān)照”等寒暄語，它體現(xiàn)出對(duì)人的尊重回溺。
3春贸、盡量將否定的表達(dá)轉(zhuǎn)換為肯定的表達(dá)，將命令句改為祈使句馅而。
人總是渴望被認(rèn)同祥诽，討厭被否定的。比起“不要超過三個(gè)月”瓮恭，“請(qǐng)?jiān)谌齻€(gè)月內(nèi)辦理”更容易讓對(duì)方接受雄坪。
“再等一會(huì)兒”與“麻煩您再等五分鐘好嗎？”相比，顯然后者更柔和维哈。
4绳姨、語言的表現(xiàn)力往往反映了思維的水平，透過努力可以不斷提升阔挠。
有沒有遇到這樣的人飘庄，你講東，他扯西购撼，你說南跪削，他道北，話題總是沒法聚焦迂求，談著談著就跑題碾盐，或是簡(jiǎn)單的一件事，羅嗦了半天還是說不清楚揩局。
語言的背后是思維毫玖，表達(dá)力不強(qiáng)，除了性格凌盯、天賦等原因外付枫，還可能是因?yàn)檫壿嫽靵y，思維不清驰怎，這就需要有意識(shí)地去提升阐滩。
三、其他的非語言因素砸西。
1叶眉、表情與態(tài)度
語言是意識(shí)層面的，非語言信息則是無意識(shí)層面的芹枷。
再差的關(guān)注也比沒有關(guān)注好衅疙，面無表情，態(tài)度冷漠鸳慈，把對(duì)方當(dāng)空氣饱溢，愛理不睬，必然會(huì)讓對(duì)方感覺不舒服走芋，甚至激起憤怒绩郎。
身處服務(wù)性崗位，還不注意自己的表情和態(tài)度翁逞，不是明擺著找抽嘛肋杖。
交叉雙臂，翹二郎腿挖函，低頭玩筆状植，用手支頭等身體語言，傳遞出不負(fù)責(zé)任的漫不經(jīng)心。
而面帶微笑津畸，真誠(chéng)親切的服務(wù)振定，又有誰不接受呢。
2肉拓、一邊觀察對(duì)方的反應(yīng)后频，一邊進(jìn)行溝通。
避免自顧自說話暖途，留意對(duì)方反應(yīng)卑惜，在重點(diǎn)處，通過停頓或重復(fù)來確認(rèn)對(duì)方是否聽清楚丧肴，保證溝通的效果残揉。
“到目前為止，你都理解了嗎芋浮？”“保險(xiǎn)起見，我再重復(fù)一下壳快，好嗎纸巷？”
四、被投訴時(shí)眶痰，該如何妥善處理瘤旨？
遇到客人投訴，首先去傾聽對(duì)方的“心聲”竖伯，了解他的訴求存哲。
基本步驟：
1、采取接納的態(tài)度（對(duì)方并非針對(duì)你個(gè)人七婴，而是他的欲求沒有得到滿足）祟偷。
感謝對(duì)方提出了寶貴意見，針對(duì)給對(duì)方帶來的困擾道歉（注意不是針對(duì)事情本身）打厘，更加詳細(xì)地詢問對(duì)方的需求修肠。
對(duì)于確實(shí)無法做到的事，可以委婉地說“不”户盯，但要有接納的態(tài)度嵌施。
切忌：否定對(duì)方人格，變得情緒化莽鸭，急于解釋和推諉吗伤。
2、積極地傾聽硫眨。
從發(fā)怒到平靜下來足淆，大約需要3分鐘。透過積極的傾聽，分清事實(shí)缸浦、感受及需求夕冲，并分別給以回應(yīng)。
傾聽的過程中裂逐，要隨時(shí)保持回應(yīng)（如應(yīng)答歹鱼，重復(fù)關(guān)鍵詞，回應(yīng)對(duì)方感受卜高，進(jìn)一步詢問弥姻，進(jìn)行概括等）。
3掺涛、給予對(duì)方反饋庭敦。
談自己對(duì)事情的理解，必要的話進(jìn)行道歉薪缆，簡(jiǎn)單說明情況秧廉，將自己能做的事情在對(duì)方要求之前提出來，并根據(jù)對(duì)方的需求給予可行的方案拣帽。
4疼电、承擔(dān)責(zé)任，迅速處理减拭。
切忌急于解釋蔽豺，或者推脫給他人。應(yīng)迅速采取行動(dòng)確認(rèn)或找相關(guān)負(fù)責(zé)人解決問題拧粪。
以前修陡，我們習(xí)慣“事不關(guān)己，高高掛起”可霎，很少?gòu)娜终w的角度考慮問題魄鸦，只要不是自己直接負(fù)責(zé)的工作，就能推則推啥纸，其實(shí)這不利于自身的成長(zhǎng)和團(tuán)體的發(fā)展号杏。
5、告知對(duì)方自己的職位和姓名（有的公司是報(bào)工號(hào)）斯棒，展示今后改進(jìn)的態(tài)度盾致，并感謝對(duì)方的意見。
“你好荣暮，我是......您提出的寶貴意見庭惜，會(huì)成為我們今后改進(jìn)的參考，感謝您能夠坦言相告穗酥』ど蓿”
6惠遏、向上司匯報(bào)，留下記錄骏啰，方便內(nèi)部案例共享节吮。
若自己暫時(shí)無法平息投訴，可采用三個(gè)有效的轉(zhuǎn)變：換人接待判耕，換場(chǎng)所談話透绩，換時(shí)間對(duì)應(yīng)。
五壁熄、I am OK帚豪，You are OK，建立自尊尊人的溝通模式草丧。
在人際溝通領(lǐng)域狸臣，可以畫出四個(gè)象限：
我好，你不好
我不好昌执，你好
我不好烛亦，你也不好
我好，你也好
我們要努力創(chuàng)造“我好懂拾，你也好”的關(guān)系此洲，既照顧到對(duì)方，也不為難自己委粉，建立真誠(chéng)，坦率娶桦，平等的溝通贾节。
劉鶴在《兩次全球大危機(jī)的比較研究》的論文中提出了以下三點(diǎn)思考：
一、樹立底線思維方法衷畦，對(duì)危機(jī)可能出現(xiàn)的最壞場(chǎng)景作出預(yù)案栗涂。
二、謀求自己和對(duì)方利益的最大交集祈争。
三斤程、集中力量辦好自己的事。
具體到生活和工作中菩混，要清晰人生到了一定的階段忿墅，靠的是綜合能力，也就是過往的積淀沮峡。年輕時(shí)疚脐，犯錯(cuò)在所難免，也容易被寬恕邢疙，年齡大了棍弄，有些錯(cuò)就不能再犯望薄，要形成自己的思維方式和行事風(fēng)格。遇事明了自己的底線呼畸，尊重他人的界限痕支，謀求彼此利益的最大交集，并安心做好自己的事蛮原，既服務(wù)他人卧须，又進(jìn)退有度。
