理解客戶挂捻，是經(jīng)營的基礎碉纺。有效地理解客戶的管理學分支，叫做“消費者行為學”刻撒。這門課骨田，是學習市場營銷，學習銷售声怔，學習廣告等專業(yè)的基礎态贤，也是學習制定戰(zhàn)略、有效發(fā)展企業(yè)的基礎醋火。如果你不能理解客戶悠汽，不能按照客戶的需要來識別他們的需求，你就完全無法進行任何有效的管理芥驳。
理解客戶的前提柿冲，是要讓客戶肯于和你交流。在很多組織中兆旬，銷售部門是連接客戶的最前沿的部門假抄，特別是那些要借助于“地推”來連接客戶的企業(yè)。如何與客戶保持友好互動的關系，屬于“銷售管理”的內(nèi)容宿饱。我在周一的課中講了一些技巧熏瞄，就是要幫助你知道如何取得客戶的信任。
唯有真誠谬以，才能獲得客戶的信任强饮，才能讓客戶對你講出他們的真實需求。而如何保持銷售人員的真誠为黎，是管理者必須要深入思考的問題邮丰。我們處于一個功利的時代，每一個人都重重地被壓在各種考核指標之下碍舍。所以柠座，很多一線的銷售人員就是憑借著公司給出的話術，在和客戶打交道片橡、周旋妈经，周旋的目的就是為了盡快簽單。因此捧书，我們?nèi)鄙僮銐虻哪托拇蹬荩覀円舱故玖撕苌俚目尚哦龋芏喙緩谋举|(zhì)上也缺少可信度经瓷。所以爆哑，如何保持業(yè)績指標和誠信理念之間的平衡，這是管理者必須要認真思考的問題舆吮。
客戶行為揭朝，有著復雜的行為機制。有一門新的學問色冀，叫做“神經(jīng)營銷學”潭袱，它試圖揭示人們在購買過程中的復雜心理機制。人類絕大多數(shù)的決策锋恬，都是在無意識的狀態(tài)下作出的屯换，和情緒、環(huán)境和沖動有很大的關系与学。這一部分的課彤悔，我沒有花時間展開細講，有興趣的同學可以自己去回顧一下第一模塊的相關內(nèi)容索守。
掌握客戶的行為特征晕窑，是未來企業(yè)競爭致勝的關鍵。了解客戶行為的經(jīng)典方法卵佛，就是讓客戶給你基本信息幕屹，這依然是要在信任基礎上的蓝丙。本周的最后一課，講的是“購后管理”望拖，因為所有的客戶關系，都是從完成銷售的那一刻開始的挫鸽。完成了銷售说敏，客戶一般也建立了對于你的基本信任，部分客戶會提供信息給你丢郊，其它信息就看你自己的搜集能力了盔沫。我們下一周會講一個案例，你能想象千萬人還可以建立“一對一”的營銷關系嗎枫匾？答案是可以架诞，關鍵是用心和堅持。
善于從部分信息中進行推斷干茉，分析出客戶的需求方向谴忧。這是理解客戶的關鍵一步。十幾年前角虫，客戶關系管理（CRM系統(tǒng)）的理念和方法開始傳入中國沾谓，很多企業(yè)都建立了相應的體系，但對于多數(shù)企業(yè)戳鹅，使用的效果并不好均驶。我們的企業(yè)喜歡“葉公好龍”，總以為新工具會代替舊工具枫虏，工具本身可以帶來生產(chǎn)力妇穴。我從來都不認為“工具是生產(chǎn)力”，使用工具的人才是生產(chǎn)力隶债。所以腾它，使用不好客戶關系管理的企業(yè)，最終都會在新技術的浪潮過程中燃异，被洗牌洗掉携狭。新工具，對于很多企業(yè)回俐，不僅不是機會逛腿，反而是危機。
未來的商業(yè)仅颇，就是用數(shù)據(jù)刻畫現(xiàn)實单默，進而實現(xiàn)前臺和后臺、線上和線下的全面融合忘瓦，滿足客戶需要的過程搁廓。大數(shù)據(jù)將在理解客戶行為和預判行為趨勢中扮演極其重要的角色。學會用數(shù)據(jù)理解消費者行為，理解客戶需要境蜕，形成和客戶的良好的互動關系蝙场，是所有管理者的必修課。
提供解決方案粱年，是滿足客戶需求的最高境界售滤，也是企業(yè)和客戶之間、最大程度重合的同心圓台诗。在未來世界完箩，解決方案的核心，是提供 “ 差異化的服務 ” 拉队，標準化的產(chǎn)品和服務弊知，都是提供解決方案更底層的內(nèi)容。但所有這一切都是要了解客戶的“價值主張”粱快。你怎樣做到真正了解客戶的“價值主張”秩彤？就是和客戶結(jié)成伙伴關系，你們是一種共建的關系皆尔，所以呐舔，你和客戶要超越“買賣關系”、超越合同慷蠕，攜手完成解決方案的設計珊拼。千萬不要以為你可以完全理解客戶，是你和客戶一起攜手流炕，才能幫助客戶更了解他自己的需要澎现。還記得我以前講過印度HCL公司的案例嗎？那個案例之所以有啟發(fā)每辟，就是讓我們看到了在以服務為產(chǎn)品的時代剑辫，我們和客戶關系的本質(zhì)。
