理解客戶挂捻,是經(jīng)營的基礎碉纺。有效地理解客戶的管理學分支,叫做“消費者行為學”刻撒。這門課骨田,是學習市場營銷,學習銷售声怔,學習廣告等專業(yè)的基礎态贤,也是學習制定戰(zhàn)略、有效發(fā)展企業(yè)的基礎醋火。如果你不能理解客戶悠汽,不能按照客戶的需要來識別他們的需求,你就完全無法進行任何有效的管理芥驳。
理解客戶的前提柿冲,是要讓客戶肯于和你交流。在很多組織中兆旬,銷售部門是連接客戶的最前沿的部門假抄,特別是那些要借助于“地推”來連接客戶的企業(yè)。如何與客戶保持友好互動的關系,屬于“銷售管理”的內(nèi)容宿饱。我在周一的課中講了一些技巧熏瞄,就是要幫助你知道如何取得客戶的信任。
唯有真誠谬以,才能獲得客戶的信任强饮,才能讓客戶對你講出他們的真實需求。而如何保持銷售人員的真誠为黎,是管理者必須要深入思考的問題邮丰。我們處于一個功利的時代,每一個人都重重地被壓在各種考核指標之下碍舍。所以柠座,很多一線的銷售人員就是憑借著公司給出的話術,在和客戶打交道片橡、周旋妈经,周旋的目的就是為了盡快簽單。因此捧书,我們?nèi)鄙僮銐虻哪托拇蹬荩覀円舱故玖撕苌俚目尚哦龋芏喙緩谋举|(zhì)上也缺少可信度经瓷。所以爆哑,如何保持業(yè)績指標和誠信理念之間的平衡,這是管理者必須要認真思考的問題舆吮。
客戶行為揭朝,有著復雜的行為機制。有一門新的學問色冀,叫做“神經(jīng)營銷學”潭袱,它試圖揭示人們在購買過程中的復雜心理機制。人類絕大多數(shù)的決策锋恬,都是在無意識的狀態(tài)下作出的屯换,和情緒、環(huán)境和沖動有很大的關系与学。這一部分的課彤悔,我沒有花時間展開細講,有興趣的同學可以自己去回顧一下第一模塊的相關內(nèi)容索守。
掌握客戶的行為特征晕窑,是未來企業(yè)競爭致勝的關鍵。了解客戶行為的經(jīng)典方法卵佛,就是讓客戶給你基本信息幕屹,這依然是要在信任基礎上的蓝丙。本周的最后一課,講的是“購后管理”望拖,因為所有的客戶關系,都是從完成銷售的那一刻開始的挫鸽。完成了銷售说敏,客戶一般也建立了對于你的基本信任,部分客戶會提供信息給你丢郊,其它信息就看你自己的搜集能力了盔沫。我們下一周會講一個案例,你能想象千萬人還可以建立“一對一”的營銷關系嗎枫匾?答案是可以架诞,關鍵是用心和堅持。
善于從部分信息中進行推斷干茉,分析出客戶的需求方向谴忧。這是理解客戶的關鍵一步。十幾年前角虫,客戶關系管理(CRM系統(tǒng))的理念和方法開始傳入中國沾谓,很多企業(yè)都建立了相應的體系,但對于多數(shù)企業(yè)戳鹅,使用的效果并不好均驶。我們的企業(yè)喜歡“葉公好龍”,總以為新工具會代替舊工具枫虏,工具本身可以帶來生產(chǎn)力妇穴。我從來都不認為“工具是生產(chǎn)力”,使用工具的人才是生產(chǎn)力隶债。所以腾它,使用不好客戶關系管理的企業(yè),最終都會在新技術的浪潮過程中燃异,被洗牌洗掉携狭。新工具,對于很多企業(yè)回俐,不僅不是機會逛腿,反而是危機。
未來的商業(yè)仅颇,就是用數(shù)據(jù)刻畫現(xiàn)實单默,進而實現(xiàn)前臺和后臺、線上和線下的全面融合忘瓦,滿足客戶需要的過程搁廓。大數(shù)據(jù)將在理解客戶行為和預判行為趨勢中扮演極其重要的角色。學會用數(shù)據(jù)理解消費者行為,理解客戶需要境蜕,形成和客戶的良好的互動關系蝙场,是所有管理者的必修課。
提供解決方案粱年,是滿足客戶需求的最高境界售滤,也是企業(yè)和客戶之間、最大程度重合的同心圓台诗。在未來世界完箩,解決方案的核心,是提供 “ 差異化的服務 ” 拉队,標準化的產(chǎn)品和服務弊知,都是提供解決方案更底層的內(nèi)容。但所有這一切都是要了解客戶的“價值主張”粱快。你怎樣做到真正了解客戶的“價值主張”秩彤?就是和客戶結(jié)成伙伴關系,你們是一種共建的關系皆尔,所以呐舔,你和客戶要超越“買賣關系”、超越合同慷蠕,攜手完成解決方案的設計珊拼。千萬不要以為你可以完全理解客戶,是你和客戶一起攜手流炕,才能幫助客戶更了解他自己的需要澎现。還記得我以前講過印度HCL公司的案例嗎?那個案例之所以有啟發(fā)每辟,就是讓我們看到了在以服務為產(chǎn)品的時代剑辫,我們和客戶關系的本質(zhì)。