理解客戶的8個要點

理解客戶挂捻,是經(jīng)營的基礎碉纺。有效地理解客戶的管理學分支,叫做“消費者行為學”刻撒。這門課骨田,是學習市場營銷,學習銷售声怔,學習廣告等專業(yè)的基礎态贤,也是學習制定戰(zhàn)略、有效發(fā)展企業(yè)的基礎醋火。如果你不能理解客戶悠汽,不能按照客戶的需要來識別他們的需求,你就完全無法進行任何有效的管理芥驳。

理解客戶的前提柿冲,是要讓客戶肯于和你交流。在很多組織中兆旬,銷售部門是連接客戶的最前沿的部門假抄,特別是那些要借助于“地推”來連接客戶的企業(yè)。如何與客戶保持友好互動的關系,屬于“銷售管理”的內(nèi)容宿饱。我在周一的課中講了一些技巧熏瞄,就是要幫助你知道如何取得客戶的信任。

唯有真誠谬以,才能獲得客戶的信任强饮,才能讓客戶對你講出他們的真實需求。而如何保持銷售人員的真誠为黎,是管理者必須要深入思考的問題邮丰。我們處于一個功利的時代,每一個人都重重地被壓在各種考核指標之下碍舍。所以柠座,很多一線的銷售人員就是憑借著公司給出的話術,在和客戶打交道片橡、周旋妈经,周旋的目的就是為了盡快簽單。因此捧书,我們?nèi)鄙僮銐虻哪托拇蹬荩覀円舱故玖撕苌俚目尚哦龋芏喙緩谋举|(zhì)上也缺少可信度经瓷。所以爆哑,如何保持業(yè)績指標和誠信理念之間的平衡,這是管理者必須要認真思考的問題舆吮。

客戶行為揭朝,有著復雜的行為機制。有一門新的學問色冀,叫做“神經(jīng)營銷學”潭袱,它試圖揭示人們在購買過程中的復雜心理機制。人類絕大多數(shù)的決策锋恬,都是在無意識的狀態(tài)下作出的屯换,和情緒、環(huán)境和沖動有很大的關系与学。這一部分的課彤悔,我沒有花時間展開細講,有興趣的同學可以自己去回顧一下第一模塊的相關內(nèi)容索守。

掌握客戶的行為特征晕窑,是未來企業(yè)競爭致勝的關鍵。了解客戶行為的經(jīng)典方法卵佛,就是讓客戶給你基本信息幕屹,這依然是要在信任基礎上的蓝丙。本周的最后一課,講的是“購后管理”望拖,因為所有的客戶關系,都是從完成銷售的那一刻開始的挫鸽。完成了銷售说敏,客戶一般也建立了對于你的基本信任,部分客戶會提供信息給你丢郊,其它信息就看你自己的搜集能力了盔沫。我們下一周會講一個案例,你能想象千萬人還可以建立“一對一”的營銷關系嗎枫匾?答案是可以架诞,關鍵是用心和堅持。

善于從部分信息中進行推斷干茉,分析出客戶的需求方向谴忧。這是理解客戶的關鍵一步。十幾年前角虫,客戶關系管理(CRM系統(tǒng))的理念和方法開始傳入中國沾谓,很多企業(yè)都建立了相應的體系,但對于多數(shù)企業(yè)戳鹅,使用的效果并不好均驶。我們的企業(yè)喜歡“葉公好龍”,總以為新工具會代替舊工具枫虏,工具本身可以帶來生產(chǎn)力妇穴。我從來都不認為“工具是生產(chǎn)力”,使用工具的人才是生產(chǎn)力隶债。所以腾它,使用不好客戶關系管理的企業(yè),最終都會在新技術的浪潮過程中燃异,被洗牌洗掉携狭。新工具,對于很多企業(yè)回俐,不僅不是機會逛腿,反而是危機。

未來的商業(yè)仅颇,就是用數(shù)據(jù)刻畫現(xiàn)實单默,進而實現(xiàn)前臺和后臺、線上和線下的全面融合忘瓦,滿足客戶需要的過程搁廓。大數(shù)據(jù)將在理解客戶行為和預判行為趨勢中扮演極其重要的角色。學會用數(shù)據(jù)理解消費者行為,理解客戶需要境蜕,形成和客戶的良好的互動關系蝙场,是所有管理者的必修課。

提供解決方案粱年,是滿足客戶需求的最高境界售滤,也是企業(yè)和客戶之間、最大程度重合的同心圓台诗。在未來世界完箩,解決方案的核心,是提供 “ 差異化的服務 ” 拉队,標準化的產(chǎn)品和服務弊知,都是提供解決方案更底層的內(nèi)容。但所有這一切都是要了解客戶的“價值主張”粱快。你怎樣做到真正了解客戶的“價值主張”秩彤?就是和客戶結(jié)成伙伴關系,你們是一種共建的關系皆尔,所以呐舔,你和客戶要超越“買賣關系”、超越合同慷蠕,攜手完成解決方案的設計珊拼。千萬不要以為你可以完全理解客戶,是你和客戶一起攜手流炕,才能幫助客戶更了解他自己的需要澎现。還記得我以前講過印度HCL公司的案例嗎?那個案例之所以有啟發(fā)每辟,就是讓我們看到了在以服務為產(chǎn)品的時代剑辫,我們和客戶關系的本質(zhì)。

?著作權(quán)歸作者所有,轉(zhuǎn)載或內(nèi)容合作請聯(lián)系作者
  • 序言:七十年代末渠欺,一起剝皮案震驚了整個濱河市妹蔽,隨后出現(xiàn)的幾起案子,更是在濱河造成了極大的恐慌挠将,老刑警劉巖胳岂,帶你破解...
    沈念sama閱讀 222,807評論 6 518
  • 序言:濱河連續(xù)發(fā)生了三起死亡事件,死亡現(xiàn)場離奇詭異舔稀,居然都是意外死亡乳丰,警方通過查閱死者的電腦和手機,發(fā)現(xiàn)死者居然都...
    沈念sama閱讀 95,284評論 3 399
  • 文/潘曉璐 我一進店門内贮,熙熙樓的掌柜王于貴愁眉苦臉地迎上來产园,“玉大人汞斧,你說我怎么就攤上這事∈惭啵” “怎么了粘勒?”我有些...
    開封第一講書人閱讀 169,589評論 0 363
  • 文/不壞的土叔 我叫張陵,是天一觀的道長屎即。 經(jīng)常有香客問我仲义,道長,這世上最難降的妖魔是什么剑勾? 我笑而不...
    開封第一講書人閱讀 60,188評論 1 300
  • 正文 為了忘掉前任,我火速辦了婚禮赵颅,結(jié)果婚禮上虽另,老公的妹妹穿的比我還像新娘。我一直安慰自己饺谬,他們只是感情好捂刺,可當我...
    茶點故事閱讀 69,185評論 6 398
  • 文/花漫 我一把揭開白布。 她就那樣靜靜地躺著募寨,像睡著了一般族展。 火紅的嫁衣襯著肌膚如雪。 梳的紋絲不亂的頭發(fā)上拔鹰,一...
    開封第一講書人閱讀 52,785評論 1 314
  • 那天仪缸,我揣著相機與錄音,去河邊找鬼列肢。 笑死恰画,一個胖子當著我的面吹牛,可吹牛的內(nèi)容都是我干的瓷马。 我是一名探鬼主播拴还,決...
    沈念sama閱讀 41,220評論 3 423
  • 文/蒼蘭香墨 我猛地睜開眼,長吁一口氣:“原來是場噩夢啊……” “哼欧聘!你這毒婦竟也來了片林?” 一聲冷哼從身側(cè)響起,我...
    開封第一講書人閱讀 40,167評論 0 277
  • 序言:老撾萬榮一對情侶失蹤怀骤,失蹤者是張志新(化名)和其女友劉穎费封,沒想到半個月后,有當?shù)厝嗽跇淞掷锇l(fā)現(xiàn)了一具尸體晒喷,經(jīng)...
    沈念sama閱讀 46,698評論 1 320
  • 正文 獨居荒郊野嶺守林人離奇死亡孝偎,尸身上長有42處帶血的膿包…… 初始之章·張勛 以下內(nèi)容為張勛視角 年9月15日...
    茶點故事閱讀 38,767評論 3 343
  • 正文 我和宋清朗相戀三年,在試婚紗的時候發(fā)現(xiàn)自己被綠了凉敲。 大學時的朋友給我發(fā)了我未婚夫和他白月光在一起吃飯的照片衣盾。...
    茶點故事閱讀 40,912評論 1 353
  • 序言:一個原本活蹦亂跳的男人離奇死亡寺旺,死狀恐怖,靈堂內(nèi)的尸體忽然破棺而出势决,到底是詐尸還是另有隱情阻塑,我是刑警寧澤,帶...
    沈念sama閱讀 36,572評論 5 351
  • 正文 年R本政府宣布果复,位于F島的核電站陈莽,受9級特大地震影響,放射性物質(zhì)發(fā)生泄漏虽抄。R本人自食惡果不足惜走搁,卻給世界環(huán)境...
    茶點故事閱讀 42,254評論 3 336
  • 文/蒙蒙 一、第九天 我趴在偏房一處隱蔽的房頂上張望迈窟。 院中可真熱鬧私植,春花似錦、人聲如沸车酣。這莊子的主人今日做“春日...
    開封第一講書人閱讀 32,746評論 0 25
  • 文/蒼蘭香墨 我抬頭看了看天上的太陽湖员。三九已至贫悄,卻和暖如春,著一層夾襖步出監(jiān)牢的瞬間娘摔,已是汗流浹背窄坦。 一陣腳步聲響...
    開封第一講書人閱讀 33,859評論 1 274
  • 我被黑心中介騙來泰國打工, 沒想到剛下飛機就差點兒被人妖公主榨干…… 1. 我叫王不留晰筛,地道東北人嫡丙。 一個月前我還...
    沈念sama閱讀 49,359評論 3 379
  • 正文 我出身青樓,卻偏偏與公主長得像读第,于是被迫代替她去往敵國和親曙博。 傳聞我的和親對象是個殘疾皇子,可洞房花燭夜當晚...
    茶點故事閱讀 45,922評論 2 361

推薦閱讀更多精彩內(nèi)容

  • 銷售高手怜瞒、精英團隊培訓教程 完整講義 ...
    八戒369閱讀 33,413評論 10 377
  • 翻來覆去一個小時父泳,困意也沒有了。索性拿起手機吴汪,刷了刷朋友圈惠窄,微博,看了看大家豐富多彩的生活漾橙「巳冢看到對我來說很特殊的人...
    青燈古閱讀 182評論 0 0
  • 清晨起來呼吸著清新的空氣,我不知不覺來到了趙河公園霜运,滿眼是郁郁蔥蔥的綠脾歇,撲鼻而來的是沁人心扉的芳香蒋腮,心里別提有多愜...
    上善若水sunny閱讀 355評論 0 0
  • 1.單行添加省略號 2.多行添加省略號
    sunny519111閱讀 292評論 0 0