2021年7月6日星期二 凌晨
隨著營銷領(lǐng)域的不斷發(fā)展恼琼，私域流量和公域流量運(yùn)營逐漸被重視妨蛹，企業(yè)微信的經(jīng)過幾個(gè)版本的不斷發(fā)展，由原來的企業(yè)員工對用戶的直接溝通工具晴竞，演變?yōu)槠髽I(yè)協(xié)同辦公的工具蛙卤，而且，CDP/MA這幾年的流行噩死，出現(xiàn)了百花齊放的現(xiàn)象颤难，又有SCRM的概念出些，使得各個(gè)廠商都卯足了勁進(jìn)行不斷圈地?cái)U(kuò)展已维，讓企業(yè)的業(yè)務(wù)用戶在指定規(guī)劃策略的時(shí)候看的有些霧里看花行嗤，覺得大家都可以酱畅，本文將結(jié)合營銷領(lǐng)域的一些痛點(diǎn)鹦倚，嘗試從整體進(jìn)行規(guī)劃的角度分三個(gè)層次進(jìn)行說明：
在客戶熟悉的微信端無縫溝通的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)的可見耸彪、可查、可用栈雳。
傳統(tǒng)：企業(yè)在對客戶的營銷和服務(wù)溝通連接層面护奈，傳統(tǒng)上都是完全銷售線下或者“私下”單線進(jìn)行聯(lián)系，客戶的信息完全掌握在銷售手里哥纫，客戶數(shù)據(jù)很難被企業(yè)動態(tài)實(shí)施掌握逆济。
改變：通過企業(yè)微信后，企業(yè)主可以通過協(xié)同方式對銷售員工（或者銷售代理）進(jìn)行管理磺箕，講客戶信息直接進(jìn)行獲取奖慌，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的透明化管理，如圖1松靡。
進(jìn)階：通過整合CDP（oneID）實(shí)現(xiàn)保有用戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)简僧，對與潛客實(shí)現(xiàn)簡化和準(zhǔn)確的信息捕捉，并打通客戶數(shù)據(jù)與后臺數(shù)據(jù)的關(guān)系雕欺，實(shí)現(xiàn)客戶主數(shù)據(jù)的優(yōu)化岛马，并且管理銷售與客戶的關(guān)系熟悉，解決銷售更換后的客戶數(shù)據(jù)流失問題屠列。
圖1 企業(yè)微信與客戶端關(guān)系圖
營銷活動傳播自動化啦逆，客戶裂變拉新
傳統(tǒng)：企業(yè)主通過銷售或者代理商將市場活動內(nèi)容通過線上（如APP，官網(wǎng)笛洛，公眾號等）或者線下方式通知客戶夏志，或者公域傳播給潛客，由銷售或者代理商進(jìn)行活動的執(zhí)行和線索的收集苛让，主要會有兩個(gè)問題：1)潛客信息收集不準(zhǔn)確沟蔑，2）活動效果沒有直觀反饋，3）活動推廣效率低下狱杰。
改變：企業(yè)微信后瘦材，通過活碼機(jī)制，除了講市場活動的宣傳通過微信/群進(jìn)行對保有客戶的直接傳播外仿畸，可以通過微信轉(zhuǎn)發(fā)食棕，實(shí)現(xiàn)活動的轉(zhuǎn)介紹，以達(dá)到客戶裂變的效果错沽，結(jié)合對于客戶的激勵(lì)機(jī)制簿晓，就可以增加多種玩法，如類似拼多多的通過微信好友裂變給推薦人發(fā)送相應(yīng)的紅包甥捺、積分等等抢蚀，再和會員體系的構(gòu)建，會大大增加活動的潛客收集率镰禾，以及提升活動的效果皿曲。
進(jìn)階：搭建MA/CDP工具后唱逢，集成進(jìn)企業(yè)微信的銷售工作臺，1）實(shí)現(xiàn)活動內(nèi)容的統(tǒng)一編輯屋休，自動化任務(wù)的構(gòu)建坞古，對企業(yè)微信的員工端進(jìn)行直接推送，通過員工對群內(nèi)客戶進(jìn)行快速傳播（極端情況劫樟，某人為多個(gè)群主痪枫，可以一次多個(gè)群觸達(dá)，提升效率）,2）對用戶進(jìn)行分群選擇叠艳，實(shí)現(xiàn)不同類用戶的精準(zhǔn)投放奶陈，同時(shí)通過活動訪問的效果，自動化打標(biāo)簽附较，豐富優(yōu)化標(biāo)簽體系吃粒。3）結(jié)合埋點(diǎn)，自動化獲取活動的效果拒课，用戶操作行為數(shù)據(jù)徐勃，為運(yùn)營提供數(shù)據(jù)分析支持。
用戶成長體系的融合早像，進(jìn)一步挖掘用戶生命周期的價(jià)值僻肖。
傳統(tǒng)：企業(yè)通過對用戶的定義，從潛客到客戶的轉(zhuǎn)變卢鹦，在此過程中只注重銷售過程的狀態(tài)轉(zhuǎn)換臀脏，和銷售結(jié)果的追蹤，而對于保有客戶的再運(yùn)營缺乏法挨，導(dǎo)致沉睡客戶產(chǎn)生谁榜。在客戶整體的旅程上并沒有進(jìn)行深入的分析，雖然有基盤客戶數(shù)據(jù)龐大凡纳，但是很難進(jìn)行產(chǎn)值轉(zhuǎn)換，以及交叉銷售機(jī)會的挖掘帝蒿。
改變：在企業(yè)微信中荐糜，通過實(shí)現(xiàn)KOL的培訓(xùn)方式，首先將銷售員工（代理葛超、兼職銷售等）進(jìn)行用戶忠誠度模式的搭建暴氏，然后進(jìn)一步將潛在的口碑用戶進(jìn)行歸類發(fā)展，實(shí)現(xiàn)簡單的KOL口碑領(lǐng)袖機(jī)制的建設(shè)绣张，增加品牌口對口傳播的影響力答渔。
進(jìn)階：搭建統(tǒng)一的KOL和會員忠誠的用戶成長體系，設(shè)計(jì)完整的用戶模型體系侥涵，如小白用戶沼撕、粉絲用戶宋雏、普通客戶（銀白金等）資深用戶，銷售等多層次的用戶等級系統(tǒng)务豺，設(shè)計(jì)相應(yīng)的權(quán)益體系磨总，并搭建雙軌或者多軌制積分模型，完整梳理用戶旅程笼沥，在用戶的全生命周中進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取蚪燕，整合和分析，并在各個(gè)交互觸點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)策略的定義（如積分獲取奔浅，權(quán)益服務(wù)馆纳，兌換等），最后再通過高階數(shù)據(jù)模型對客戶進(jìn)行價(jià)值分析汹桦，降低流失率鲁驶，激活沉睡客戶。挖掘客戶價(jià)值营勤。
綜上灵嫌，企業(yè)微信、CDP/MA作為現(xiàn)在比較火的客戶營銷領(lǐng)域的方案葛作，一定要做好相應(yīng)的規(guī)劃寿羞，并進(jìn)行融合才會發(fā)揮最大價(jià)值，在實(shí)施時(shí)候更需要識別出哪些是有企業(yè)微信應(yīng)該承擔(dān)的哪些CDP/MA,哪些是后臺其他服務(wù)承擔(dān)的赂蠢，需要注意以下四個(gè)方面绪穆。
從業(yè)務(wù)體系規(guī)劃上來看，銷售與用戶的觸達(dá)方式以及一線的活動執(zhí)行流程和推動邏輯需要在企業(yè)微信虱岂、銷售和用戶前端執(zhí)行時(shí)候定義清晰玖院，而整體客戶的業(yè)務(wù)模型構(gòu)建需要聯(lián)合市場、銷售第岖、財(cái)務(wù)以及數(shù)字化團(tuán)隊(duì)等進(jìn)行整體的業(yè)務(wù)規(guī)劃（如难菌，KOL體系，營銷活動流程蔑滓、卡卷郊酒，積分模型等）
從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上來看，需要通過對客戶旅程進(jìn)行深入分析键袱，識別在不同觸點(diǎn)商的服務(wù)計(jì)劃燎窘，進(jìn)行分域的產(chǎn)品規(guī)劃，如營銷域蹄咖，服務(wù)域等褐健。
如圖2所示，從產(chǎn)品的構(gòu)建上澜汤，需要進(jìn)行多層級的構(gòu)建蚜迅，避免”肥大”的企業(yè)微信前端舵匾，企業(yè)微信作為協(xié)同的工作的本質(zhì)不能被改變，一定要將設(shè)計(jì)的會員服務(wù)慢叨、卡券服務(wù)以及集成其他項(xiàng)目的服務(wù)能力纽匙，構(gòu)建成為后端的業(yè)務(wù)服務(wù)中心能力。
從運(yùn)營商來看拍谐，一定是數(shù)字化運(yùn)營體系的后端結(jié)合市場烛缔、銷售的一線前端進(jìn)行配合，通過整體運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析來指導(dǎo)實(shí)際營銷策略和活動的指定轩拨，并實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的跟蹤和動態(tài)的調(diào)整践瓷。
圖2平臺架構(gòu)示意圖
