周憲軍的職業(yè)是一個培訓(xùn)主管个粱，13年他剛到深圳地鐵軌道公司上班古毛，作為培訓(xùn)管理人員，被安排去給公司的6799號工段的新員工培訓(xùn)都许。他講的內(nèi)容里面有個重點是如何做到接電話要文明禮貌稻薇，因為每年因為接聽電話不文明嫂冻。6799號工段的的服務(wù)態(tài)度投訴率一直在各個部門里面排名靠前。
但是培訓(xùn)完畢以后颖低，6799號部門主管反饋培訓(xùn)結(jié)果的時候就說：“我們部門的XXX絮吵，參加完培訓(xùn)以后弧烤，每次接電話還是不規(guī)范忱屑。總是給人咄咄逼人的感覺”暇昂。從總公司反饋回來的月度數(shù)據(jù)來看莺戒，投訴率還是很高。
憲軍是一個負責(zé)的培訓(xùn)講師急波，于是他走到一線（軌道工班）去看一些大家評價好的老員工是怎么接電話的从铲、、澄暮、名段、、泣懊、伸辟、、
您是否好奇馍刮，老員工是如何做到禮貌接電話的信夫？您是否想了解，憲軍如何通過”語言具體”提升新員工文明禮貌建少投訴率的呢卡啰？
我們來看一個片段：這個片段來自《不懂帶人静稻，你就自己做到死》這本書最大的特點是實用性、可操作性強匈辱。作者石田淳是日本行為科學(xué)第一人振湾，他在本書中列出了55種引導(dǎo)別人行為的實用技術(shù)，就像一本實用的帶人手冊亡脸，讓讀者隨便翻開其中一頁都能迅速地運用于實踐中押搪、工作中。閱讀這本書可以解決你如何溝通梗掰、如何應(yīng)對不同類型的人嵌言、如何交代不同類型的工作內(nèi)容、如何稱贊和訓(xùn)斥等及穗，這些帶隊工作中和與人相處時常遇到的問題摧茴。
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“真誠待客”、“確實做好”埂陆、“盡早提出”......這三項指標(biāo)有什么共通之處呢苛白？
答案是娃豹，這三種說法都含糊不清而且抽象。
在指示下屬采取行動時购裙，把話說得愈具體愈好懂版，但是事實上卻有不少主管說起話來模棱兩可。
這么一來躏率，下屬根本不知道該怎么做躯畴。
尤其是那些憑感覺就能夠完成工作的優(yōu)秀主管，更要注意這一點薇芝。
以“真誠待客”這句話為例蓬抄，如果更具體地說成“務(wù)必以雙手將商品交給顧客”或“之后看著顧客的眼睛點頭，保持3秒不動”夯到，任誰聽了都能做得到嚷缭，也就沒辦法渾水摸魚。這么一來耍贾，就能夠讓客人覺得“這家店對待顧客真的很有誠意”阅爽。
而“盡早提出”的“盡早”則會因為每個人的認知而異，所以一定要明確規(guī)定是“明天”荐开、“星期一早上”還是“這個月月中”提出付翁。此外，主管也經(jīng)常做出類似“顧客至上”或“追求效益”等內(nèi)容完全背道而馳的指示誓焦。
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原文片段指出胆敞，在指示別人采取行動時，話說得越具體越好杂伟，要不含糊不清和不抽象移层。從原文所舉例子中，可以得出所謂“具體”主要體現(xiàn)在兩個方面：
1.行為具體赫粥，
2.時間明確观话。
在發(fā)布指標(biāo)和指示時，如果缺乏具體的行為和明確的時間越平，那么這樣的指標(biāo)和指示就會表現(xiàn)得模糊不清频蛔、模棱兩可和抽象，執(zhí)行或配合的人也就根本不知道該怎么做秦叛，使得指標(biāo)和指示無法達成晦溪，甚至?xí)砀蟮膿p失。
前面的案例中：憲軍在講解文明禮貌接電話挣跋，都是說說話要和氣三圆，態(tài)度要端正、BLBLBLBLLBLLB、舟肉、修噪、、路媚、黄琼、、整慎、一大堆脏款。結(jié)果是大家不清楚到底什么是接電話講禮貌，自然后果就那樣了院领。
其實按照具體的語言指導(dǎo)弛矛，馬上就可以解決這個問題：
1够吩、電話響起2-3聲就馬上拿起電話比然，在2-3秒以后開始說話。
2周循、先報自己的工號和班長號碼强法。
3、然后詢問對方是誰湾笛，有什么問題需要處理或者安排
4饮怯、、嚎研、蓖墅、、临扮、论矾、、
就這樣每個動作有具體的時間測量標(biāo)準杆勇，做事有具體行動步驟贪壳。一個小小的改變，5799號段的投訴率一下就下降了45%蚜退。在15年還被評為“深圳地鐵優(yōu)秀文明工號段”
就是一個小改變闰靴，進步就是大大的。您還在等什么钻注，趕緊行動奥烨摇！７怠杏死！
那個是周憲軍的故事，您看完這個片段以后預(yù)備怎么開始指導(dǎo)下屬呢？期待您的故事
