第5.1章
1弥激、市場(chǎng)變化：消費(fèi)者改變邻遏，顧客不足
2嚷兔、服務(wù)：是一種無(wú)形活動(dòng)垃你，提供一種“滿足感”，與產(chǎn)品銷售并無(wú)必然聯(lián)系
3缭嫡、服務(wù)和產(chǎn)品是并行的線缔御；產(chǎn)品一定要簡(jiǎn)潔，只有簡(jiǎn)潔才能清晰
4妇蛀、價(jià)值交換：主觀的耕突，客觀的；功能性的评架，情感性的
5眷茁、服務(wù)是行動(dòng)而非態(tài)度，服務(wù)是承諾而非形象
6纵诞、終身免費(fèi)服務(wù)：標(biāo)價(jià)質(zhì)量可靠上祈，標(biāo)價(jià)質(zhì)量不行；所以不能輕易承諾
7挣磨、服務(wù)是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的
8雇逞、大家喜歡海底撈的原因是能給你提供很多驚喜荤懂，主要來(lái)自于一線員工茁裙，是不可以設(shè)計(jì)的，發(fā)自于一線員工內(nèi)心（花心思理解員工节仿，員工理解顧客晤锥，員工有顧客的心）
9、青島海景花園酒店廊宪，給一線員工很多特權(quán)矾瘾，給顧客一個(gè)很好的體驗(yàn)、驚喜
10箭启、服務(wù)最重要的是行動(dòng)壕翩，員工理解顧客，為顧客創(chuàng)造驚喜傅寡，這才是服務(wù)的真諦放妈。
第5.2章
1、員工為顧客服務(wù)的要素：安全感荐操，感受過公司提供的服務(wù)芜抒，熱愛公司文化，可信賴的上司托启；一線員工要有資源和授權(quán)
2宅倒、做服務(wù)：充分信任員工，給予一線員工兩倍工資（各自擔(dān)責(zé)）
3屯耸、一個(gè)人之所以離開公司拐迁，不是他不愛這個(gè)公司蹭劈，是他不愛他的上司
4、服務(wù)行業(yè)讓員工可以快樂的工作
5线召、迪士尼的獨(dú)特定位：我們不是做娛樂的链方，是做演藝的
6、服務(wù)要依靠一線員工灶搜，激活一線員工
7祟蚀、培養(yǎng)員工的服務(wù)心態(tài)，要讓一線員工獲得資源和得到授權(quán)
