產(chǎn)品思維學(xué)習(xí)第19天
這節(jié)課我們講和用戶(hù)體驗(yàn)地圖對(duì)應(yīng)的另外一張圖——服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖盗似，以及服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖的兩個(gè)核心概念——峰值和終值哩陕。
服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是為了解決資源結(jié)構(gòu)和角色框架的問(wèn)題。
CEO最核心的工作就是定義戰(zhàn)略和建設(shè)能力圈。
用戶(hù)體驗(yàn)地圖的價(jià)值讓你真切地站在用戶(hù)視角萌踱，來(lái)看自己的產(chǎn)品是不是滿(mǎn)足了用戶(hù)的目標(biāo)葵礼。
服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是為了解決資源結(jié)構(gòu)和角色框架的問(wèn)題。
簡(jiǎn)單說(shuō)并鸵，用戶(hù)體驗(yàn)地圖是以用戶(hù)情緒為中心的鸳粉，而服務(wù)藍(lán)圖則是以服務(wù)流程為中心的。
服務(wù)藍(lán)圖要做一眼园担、一條路届谈、三個(gè)點(diǎn)。
一眼是什么弯汰？ 就是產(chǎn)品要第一時(shí)間讓用戶(hù)“一眼”看到自己的目標(biāo)艰山。
我們通常在公司里面會(huì)看到一張圖
就是人才成長(zhǎng)的階梯圖
其實(shí)他也是讓每個(gè)人都知道這一到公司來(lái)了之后，每個(gè)階段做什么事情咏闪，達(dá)到了什么目標(biāo)就會(huì)晉升到什么職位
一條路是什么曙搬？ 就是產(chǎn)品要有一個(gè)清晰的路徑，讓用戶(hù)能夠知道如何使用你的服務(wù)鸽嫂，用來(lái)達(dá)到或者接近自己的目標(biāo)纵装。
三個(gè)點(diǎn)是什么？
峰值据某，終值和忍耐底線(xiàn)橡娄。
先說(shuō)忍耐底線(xiàn)。
PC時(shí)代用戶(hù)等待一個(gè)頁(yè)面打開(kāi)的忍耐底線(xiàn)平均數(shù)是7秒癣籽，等了7秒還沒(méi)打開(kāi)挽唉，基本上99%的用戶(hù)就會(huì)離開(kāi)。
比如一個(gè)人做微商筷狼，他能忍耐的底線(xiàn)是瓶籽？
最多1個(gè)月沒(méi)回款？
我們有一個(gè)客戶(hù)埂材，設(shè)計(jì)了一個(gè)新代理進(jìn)來(lái)7天的一個(gè)培養(yǎng)方案
讓新代理加入進(jìn)來(lái)7天一定有回款塑顺。
設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源楞遏，在關(guān)節(jié)點(diǎn)上安排角色茬暇，保證整體服務(wù)路徑不崩潰首昔，盡量不壓到用戶(hù)的忍耐底線(xiàn)寡喝。然后盡量集中資源，打造體驗(yàn)的峰值勒奇，最后再做一個(gè)體驗(yàn)終值的美好小尾巴预鬓。
忍耐底線(xiàn)是許多人離開(kāi)的原因?qū)Υ祟A(yù)設(shè)并予以解決就可以避免。
峰值和終值，是由2002諾貝爾獎(jiǎng)得主格二、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出的劈彪。他發(fā)現(xiàn)大家對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)核心因素決定：
- 第一個(gè)是體驗(yàn)最高峰的時(shí)候，無(wú)論是正向的最高峰還是負(fù)向的最高峰顶猜，一定是能記得住的沧奴。
- 第二個(gè)是結(jié)束時(shí)的感覺(jué)。
這就是峰終定律（Peak-End Rule） 长窄。
體驗(yàn)一個(gè)事物或產(chǎn)品之后滔吠，所能記住的就只有在峰值與終值時(shí)的體驗(yàn)，而整個(gè)過(guò)程中每個(gè)點(diǎn)好與不好挠日，時(shí)間長(zhǎng)短疮绷，對(duì)記憶或者感受都沒(méi)那么大影響。
比如嚣潜，大家都喜歡宜家冬骚，但宜家也有很多用戶(hù)體驗(yàn)不好的地方。比如只買(mǎi)一件家具也需要按照路線(xiàn)圖走完整個(gè)商場(chǎng)懂算；比如宜家店員很少只冻，因此要自己在貨架上找貨物并且搬下來(lái)等等。
峰值是產(chǎn)品試用犯犁，如果拆得再詳細(xì)點(diǎn)属愤，就是坐在宜家樣板間的沙發(fā)上，或者躺在樣板間的床上酸役，體驗(yàn)宜家所營(yíng)造的小空間住诸。
- 樣板間體驗(yàn)就是宜家服務(wù)藍(lán)圖的峰值設(shè)計(jì)。
- 終值就是出口處1塊錢(qián)的冰淇淋涣澡。
在用戶(hù)有預(yù)設(shè)的地方贱呐，不要太讓用戶(hù)失望。在用戶(hù)沒(méi)有預(yù)設(shè)的地方入桂，給他驚喜奄薇，制造峰值。
