用戶體驗(yàn)地圖的價(jià)值讓你真切地站在用戶視角桑驱，來看自己的產(chǎn)品是不是滿足了用戶的目標(biāo)，服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是為了解決資源結(jié)構(gòu)和角色框架的問題跛蛋。

如何配置資源結(jié)構(gòu)和角色框架

健身這件事熬的，用keep和請(qǐng)私教都可以幫助用戶達(dá)到目標(biāo)，但是這兩種方式的用戶體驗(yàn)是不同的赊级，成本當(dāng)然也不一樣押框。我有很多朋友請(qǐng)私教是因?yàn)槿诵缘膽卸瑁浇炭梢酝ㄟ^打電話此衅、發(fā)短信等方式强戴，把他拉回健身房。很多動(dòng)作的訓(xùn)練挡鞍，如果不是教練監(jiān)督骑歹，自己真的很難完成，教練的介入墨微，對(duì)于控制情緒曲線道媚，完成訓(xùn)練任務(wù)有非常大的作用。你作為商家，選擇提供keep這類服務(wù)還是私教這類服務(wù)最域，所對(duì)應(yīng)要求你擁有的系統(tǒng)能力谴分、需要設(shè)置的資源結(jié)構(gòu)和角色框架都是千差萬別的。服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖就是如何配置資源結(jié)構(gòu)镀脂、以及如何在每個(gè)用戶觸達(dá)點(diǎn)上來設(shè)置角色框架牺蹄。

用戶體驗(yàn)地圖是講“第一只羊”怎么在我們?cè)O(shè)計(jì)的“草地”上玩得開心，具體在哪個(gè)點(diǎn)爽薄翅，哪個(gè)點(diǎn)不爽沙兰，服務(wù)藍(lán)圖則是站在服務(wù)提供者的立場(chǎng)，怎么在總體成本控制的范疇內(nèi)翘魄，給這只羊核心體驗(yàn)鼎天，并且保證服務(wù)不崩潰。簡(jiǎn)單說暑竟，用戶體驗(yàn)地圖是以用戶情緒為中心的斋射，而服務(wù)藍(lán)圖則是以服務(wù)流程為中心的。沒有任何一家公司的服務(wù)但荤，能夠完成用戶所有的期待罗岖，如果每一個(gè)點(diǎn)都達(dá)到甚至超過用戶期待，甚至超過了你的資源配置纱兑，那你的資源配置一定是超級(jí)冗余呀闻，相應(yīng)的成本一定會(huì)過高。

服務(wù)藍(lán)圖到底要干什么

服務(wù)藍(lán)圖要做一眼潜慎、一條路捡多、三個(gè)點(diǎn)。一眼是什么铐炫？就是產(chǎn)品要第一時(shí)間讓用戶“一眼”看到自己的目標(biāo)垒手，比如keep會(huì)問用戶，你的目標(biāo)是什么倒信？減脂科贬、增肌還是塑型？健身本身不是目標(biāo)鳖悠。一條路是什么榜掌？就是產(chǎn)品要有一個(gè)清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務(wù)乘综，用來達(dá)到或者接近自己的目標(biāo)憎账，用戶無法走下去，就是服務(wù)流程的崩潰點(diǎn)卡辰。比如胞皱，我打開我朋友設(shè)計(jì)的一體APP邪意，看了一堆視頻，卻不知道該跟著哪個(gè)視頻做多長(zhǎng)時(shí)間可以緩解我的后背疼痛反砌，最后我什么都沒選雾鬼，關(guān)掉了APP，這就是一個(gè)服務(wù)崩潰點(diǎn)宴树。三個(gè)點(diǎn)是什么策菜？峰值、終值和忍耐底線森渐。先說忍耐底線做入，比如吃飯時(shí)每個(gè)桌子配一個(gè)服務(wù)員，用戶體驗(yàn)當(dāng)然非常棒同衣，然而對(duì)于餐館來說代價(jià)是成本過高，那么多少?gòu)堊雷优湟粋€(gè)服務(wù)員合適呢壶运？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪里耐齐。

PC時(shí)代用戶等待一個(gè)頁面打開的忍耐底線平均數(shù)是七秒，等了七秒還沒打開蒋情，基本上99%的用戶就會(huì)離開埠况。所以，對(duì)成本的控制是本分棵癣，但是不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線辕翰。峰值和終值，是由2002年諾貝爾獎(jiǎng)得主狈谊、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出的喜命，他發(fā)現(xiàn)大家對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)核心因素決定：第一個(gè)是體驗(yàn)最峰值的時(shí)候，無論是正向的最高峰還是負(fù)向的最高峰河劝，一定是能記得住的壁榕。第二個(gè)是結(jié)束時(shí)的感覺。這就峰終定律赎瞎。體驗(yàn)一個(gè)事物或產(chǎn)品之后牌里，所能記住的就只有砸峰值與終值時(shí)的體驗(yàn)，而整個(gè)過程中每個(gè)點(diǎn)好與不好务甥，時(shí)間長(zhǎng)短牡辽，對(duì)記憶或者感受都沒那么大影響。

比如敞临，大家都喜歡宜家态辛，但宜家也有很多用戶體驗(yàn)不好的地方，比如只買一件家具也需要按照路線圖走完整個(gè)商場(chǎng)哟绊，比如宜家店員很少因妙，因此要自己在貨架上找貨物并且搬下來等等痰憎。但是，宜家對(duì)顧客的“峰終值”的設(shè)置非常好攀涵。峰值是產(chǎn)品試用铣耘，如果拆得再詳細(xì)點(diǎn)，就是坐在宜家樣板間的沙發(fā)上以故，或者躺在樣板間的床上蜗细，體驗(yàn)宜家所營(yíng)造的小空間。樣板間體驗(yàn)就是宜家服務(wù)藍(lán)圖的峰值設(shè)計(jì)怒详，終值就是出口處一塊錢的冰淇淋炉媒。所以我們可以發(fā)現(xiàn)身邊有不少朋友開心地逛了一天宜家，最后什么也沒有買昆烁，僅僅在三層喝了一杯會(huì)員免費(fèi)的咖啡就回來了吊骤。大多數(shù)人的心情或者對(duì)宜家的評(píng)價(jià)都是不錯(cuò)的，因?yàn)樗w驗(yàn)了宜家的峰值静尼。

在迪士尼白粉，峰值一定是某個(gè)刺激游戲，終值是累了一天鼠渺，晚上坐在地上看花車游行和園區(qū)上空的煙火秀鸭巴，大家一邊休息，一邊仰著頭說：“好美啊拦盹【樽妫”所有的體驗(yàn)過程，肯定都會(huì)有各種小bug普舆，但是峰值和終值好恬口，你的回憶便是好的。為什么要講體驗(yàn)的峰值和終值奔害？因?yàn)槠接沟挠脩趔w驗(yàn)無法成就你楷兽。設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源华临，在關(guān)節(jié)點(diǎn)上安排角色芯杀，保證整體服務(wù)路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線雅潭。然后盡量集中資源揭厚，打造體驗(yàn)的峰值，最后再做一個(gè)體驗(yàn)終值的美好小尾巴扶供。

亞朵酒店的服務(wù)節(jié)點(diǎn)

亞朵的定位是一個(gè)中高端的品牌筛圆，之前中國(guó)酒店都集中在經(jīng)濟(jì)連鎖品牌或者五星酒店品牌的范疇，中端市場(chǎng)會(huì)有空白就是因?yàn)橛须y度椿浓。亞朵做了什么事情能在令人覺得有難度的中高端市場(chǎng)建立自己的品牌太援？我先講亞朵如何設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖和峰終體驗(yàn)的闽晦。亞朵酒店在設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖的時(shí)候，是從客人第一次入住亞朵提岔，到他再次入住亞朵的整個(gè)過程仙蛉，中間有十二次端口，也就是亞朵服務(wù)的十二個(gè)節(jié)點(diǎn)碱蒙。第一個(gè)節(jié)點(diǎn)荠瘪，預(yù)定；第二個(gè)節(jié)點(diǎn)赛惩，走進(jìn)大堂的第一面哀墓；第三個(gè)節(jié)點(diǎn)，到房間的第一眼喷兼；第四個(gè)節(jié)點(diǎn)篮绰，跟你聯(lián)系，向酒店提供服務(wù)咨詢的第一刻褒搔；第五個(gè)節(jié)點(diǎn)阶牍，吃早餐的那一刻；第六個(gè)節(jié)點(diǎn)星瘾，你在酒店等人或者等車，需要有個(gè)地方待一下的那一刻惧辈；第七個(gè)節(jié)點(diǎn)琳状，你中午或者晚上想吃宵夜的那一刻；第八個(gè)節(jié)點(diǎn)盒齿，你離店的那一刻念逞；第九個(gè)節(jié)點(diǎn)，離店之后边翁，你點(diǎn)評(píng)的那一刻翎承；第十個(gè)節(jié)點(diǎn)，第二次想起亞朵的那一刻符匾；第十一個(gè)節(jié)點(diǎn)叨咖，你要跟朋友推廣和介紹那一刻；第十二個(gè)節(jié)點(diǎn)啊胶，還有第二次再預(yù)定的那一刻甸各。

亞朵的這十二個(gè)節(jié)點(diǎn)都不一樣，資源配置與角色工作焰坪，都是基于這十二個(gè)節(jié)點(diǎn)趣倾。在亞朵入住的時(shí)候，有三項(xiàng)服務(wù)是為了加強(qiáng)第二個(gè)節(jié)點(diǎn)的體驗(yàn)強(qiáng)度某饰，比如百分百奉茶儒恋，到了亞朵善绎，先給你一杯茶，三分鐘辦理入住诫尽，有時(shí)候再做一個(gè)“免費(fèi)升艙”禀酱，給用戶驚喜。你在亞朵的終值體驗(yàn)是退房的時(shí)候箱锐，這是服務(wù)人員會(huì)給你一瓶礦泉水比勉，如果是冬天就會(huì)給一瓶溫?zé)岬牡V泉水。亞朵給每個(gè)服務(wù)都起了一個(gè)文縐縐為名字驹止，比如臨走時(shí)給你的這瓶水叫“別友甘泉”之類的浩聋，這時(shí)給用戶有概念體驗(yàn)和印象存留，對(duì)用戶來講臊恋，這就夠了衣洁。剛才說了亞朵服務(wù)藍(lán)圖的十二個(gè)節(jié)點(diǎn)，在這十二個(gè)節(jié)點(diǎn)配置資源的時(shí)候抖仅，亞朵采取了“與其更好坊夫，不如不同”的策略。

你入住酒店時(shí)撤卢，一推門第一眼看到的是大堂环凿，一般四星酒店裝修大堂會(huì)花很多錢，而亞朵并沒有在大堂大理石等地方花很多錢放吩，因?yàn)榛ㄔ俣噱X也不如五星級(jí)酒店智听。亞朵更愿意做一個(gè)有溫度可體驗(yàn)的小空間，它會(huì)在大堂設(shè)一個(gè)圖書館渡紫，可以在那看書到推、喝咖啡，也可以把書拿回房間看惕澎。這就是“與其更好莉测，不如不同”。出差的人核心需求就是睡個(gè)好覺唧喉，床的體驗(yàn)好捣卤，對(duì)出差的人很關(guān)鍵，亞朵寧愿在床欣喧、床墊腌零、枕頭上花更多的錢，選更好的品質(zhì)唆阿，降低地毯這類開支成本益涧。這就是一個(gè)用戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖的對(duì)接過程，在用戶有預(yù)設(shè)的地方驯鳖，不要讓用戶太失望闲询。在用戶沒有預(yù)設(shè)的地方久免，給他驚喜，制造峰值扭弧，所以亞朵每個(gè)房間的平均成本控制得很好阎姥，而且做到口碑不錯(cuò)。