1 產(chǎn)品簡(jiǎn)介
?Airbnb是一個(gè)旅行房屋租賃社區(qū)，用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)應(yīng)用程序發(fā)布吸申、搜索度假房屋租賃信息并完成在線預(yù)定程序在提供度假房屋租賃服務(wù)的基礎(chǔ)上梗劫，Airbnb現(xiàn)在也在拓展他們的業(yè)務(wù)，比如當(dāng)?shù)氐捏w驗(yàn)活動(dòng)以及特色美食推薦截碴。
Slogan：全球400萬(wàn)民宿任你挑梳侨。
2 體驗(yàn)環(huán)境
產(chǎn)品名稱：Airbnb愛(ài)彼迎
產(chǎn)品版本：18.04.1(1715)版本
設(shè)備型號(hào)：iPhone6
操作系統(tǒng)：iOS 11.2
備注：該份體驗(yàn)報(bào)告僅涉及Airbnb的旅行模式下的房屋租賃服務(wù)，不涉及旅行模式下的體驗(yàn)服務(wù)和餐館預(yù)訂服務(wù)以及出租模式日丹。????
3 產(chǎn)品定位
Airbnb是一個(gè)將旅游人士和提供空房出租走哺、體驗(yàn)服務(wù)和特色美食的個(gè)人或商家聯(lián)系起來(lái)的服務(wù)型平臺(tái)。用戶可以在上面租賃民宿或者嘗試當(dāng)?shù)氐奶厣捏w驗(yàn)活動(dòng)和美食聚凹，用戶也可以在平臺(tái)上短期出租民宿或者提供當(dāng)?shù)氐捏w驗(yàn)活動(dòng)以及當(dāng)?shù)氐奶厣朗场?/p>
4 用戶分析
4.1 目標(biāo)用戶
目標(biāo)買家：想追求不一樣的住宿體驗(yàn)割坠、想嘗試當(dāng)?shù)氐氐赖捏w驗(yàn)活動(dòng)、想尋找當(dāng)?shù)靥厣拿朗车穆眯姓摺?/p>
目標(biāo)賣家：愿意將空閑房源分享給旅行者妒牙、愿意給旅行者提攻當(dāng)?shù)芈眯薪ㄗh、愿意提供當(dāng)?shù)靥厣w驗(yàn)活動(dòng)的個(gè)人或商家以及當(dāng)?shù)靥厣拿朗车辍?/p>
4.2 需求分析
買家：
可以嘗試當(dāng)?shù)靥厣姆吭炊酝Ⅲw驗(yàn)當(dāng)?shù)靥厣顒?dòng)湘今，滿足了其體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕男枨蟆?/p>
民宿的價(jià)格相對(duì)酒店價(jià)格更低，性價(jià)比更低剪菱，滿足了其節(jié)約住宿方面的經(jīng)費(fèi)的需求摩瞎。
民宿老板大多愿意提供當(dāng)?shù)氐穆眯薪ㄗh拴签，滿足了其想獲得更地道的旅行攻略的需求。
可以和民宿老板結(jié)交旗们，滿足了其結(jié)交朋友的需求蚓哩。
可以查找到當(dāng)?shù)靥厣拿朗车赇仯瑵M足了其想體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥厣朗车男枨蟆?/p>
賣家：
可以提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)上渴，增加額外收入岸梨，滿足了其增加收入的需求。
可以結(jié)交來(lái)自世界各地的旅行家稠氮，滿足了其接觸各地文化的需求曹阔。
5 產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)圖
5.1 收縮版
5.2 展開(kāi)版
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6 核心功能
6.1 搜索
6.1.1 關(guān)鍵字搜索
搜索關(guān)鍵字為“目的地确垫、城市或景點(diǎn)”码泛。搜索提供搜索聯(lián)想功能，會(huì)將含有搜索關(guān)鍵字的幾個(gè)熱門搜索結(jié)果顯示出來(lái)供用戶選擇铜秆。若目的地包含體驗(yàn)項(xiàng)目或者餐館奢米，會(huì)將其顯示在第一項(xiàng)搜索結(jié)果下抓韩，供用戶選擇。剛進(jìn)入搜索界面時(shí)鬓长，會(huì)顯示歷史搜索谒拴。
6.1.2 搜索結(jié)果篩選
日期（可訂狀態(tài)）篩選：
篩選出在指定時(shí)間內(nèi)處于可訂狀態(tài)的房源。在搜索時(shí)可不進(jìn)行時(shí)間選擇痢士，但是在預(yù)定之前會(huì)強(qiáng)制用戶查看是否可訂彪薛，即選擇入住時(shí)間。
房客類型和人數(shù)篩選：
篩選出適合房客類型和房客人數(shù)的房源怠蹂。房客類型篩選包括：成人善延、兒童、嬰幼兒和寵物城侧。有些房間會(huì)針對(duì)人數(shù)進(jìn)行一定的調(diào)價(jià)易遣，所以同“”日期篩選”一樣，在“搜索”時(shí)可不進(jìn)行篩選嫌佑，但是是在預(yù)訂房源的流程中會(huì)提醒用戶修改入住人員信息豆茫。
其他篩選：
包括以下篩選條件：1.是否支持閃訂 2.旅程類型選擇 3.價(jià)格范圍 4.房間類型 5.臥室床鋪和衛(wèi)生間數(shù) 6.無(wú)障礙需求 7.便利設(shè)施需求 8.大型硬件設(shè)施需求 9.房源類型 10.特色房源選擇 11.房屋守則∥菀。基本提供了各種所需的房源條件篩選揩魂，可以將搜索顆粒縮小炮温，以方便用戶搜索對(duì)應(yīng)房源火脉。
位置及價(jià)格篩選：
此功能的入口和上述三類篩選的入口不一致。位于搜索結(jié)果頁(yè)面的右下角【牍遥可以調(diào)整地圖在頁(yè)面中的顯示范圍畸颅，系統(tǒng)會(huì)提供頁(yè)面所包含的地圖范圍內(nèi)的一些房源的大概位置和價(jià)格。優(yōu)先顯示兩類房源方援，一是支持閃訂的房源没炒，二是“超贊房東”的房源。該功能可以幫助用戶快速了解各地理位置的大致房?jī)r(jià)犯戏，也為有房源位置需求的用戶提供了快捷的篩選方式送火。
用戶也可以在地圖搜索時(shí)，選擇“篩選條件”以縮小搜索力度笛丙。在改變地圖顯示范圍后漾脂，可以“重新搜索該區(qū)域”，顯示該區(qū)域內(nèi)更多的房源胚鸯。這個(gè)功能方便了用戶查看原搜索結(jié)果下的房源位置骨稿，并且不會(huì)在用戶放大地圖后突然顯示更多的房源，讓用戶不知所措姜钳。滿足了用戶的不同需求坦冠，又不會(huì)互相干擾。
6.2 房源詳情
該部分指的是房源詳細(xì)情況的顯示哥桥。值得一提的是其中的房源描述和評(píng)論部分提供翻譯選項(xiàng)（Google翻譯提供支持）辙浑，并且在預(yù)定海外房源的時(shí)候，如果房東會(huì)說(shuō)中文拟糕，在瀏覽時(shí)會(huì)在醒目位置顯示“中文房東”字樣判呕。可見(jiàn)Airbnb對(duì)中國(guó)用戶的優(yōu)化還是比較人性化的送滞。
模糊定位：Airbnb在用戶預(yù)定成功之前不會(huì)顯示房源的具體位置侠草。這點(diǎn)主要是針對(duì)房東設(shè)計(jì)的，可以有效保護(hù)房東的房源隱私問(wèn)題犁嗅。但是相對(duì)用戶來(lái)說(shuō)边涕，這也導(dǎo)致其不能知道房源的準(zhǔn)確位置，只能單靠房東的描述褂微、圖片和其他用戶評(píng)論來(lái)判斷房源的周邊環(huán)境是否符合需求功蜓。
超贊房東：這是Airbnb系統(tǒng)對(duì)房東的一種認(rèn)證，只要滿足了一定條件的房東都會(huì)成為超贊房東宠蚂∈胶常基本上所有能成為超贊房東的房東都有相當(dāng)好的口碑和接待能力。用戶可以參考這樣的一個(gè)稱號(hào)來(lái)選擇房源求厕。
房屋守則：主要指的是房東的一些要求端衰，比如不能攜帶寵物叠洗，進(jìn)房間需要拖掉在戶外穿的拖鞋之類的需求甘改。
退訂政策：分為靈活旅东、中等和嚴(yán)格退訂政策。規(guī)定了退房時(shí)間及所能獲得的退款比例等信息十艾。第一次查看退訂政策的時(shí)候會(huì)覺(jué)得很啰嗦抵代，因?yàn)橥耆褪菍⑺械臈l款以文字的形式呈現(xiàn)而沒(méi)有進(jìn)行界面的優(yōu)化等。但其實(shí)一共就只有三種退訂政策忘嫉，所以在第二次使用時(shí)便無(wú)需再查看條款荤牍。
6.3 心愿單和邀請(qǐng)好友
在瀏覽房源的時(shí)候可以將房源收藏。收藏之后系統(tǒng)將會(huì)默認(rèn)根據(jù)地域生成心愿單（默認(rèn)英文）庆冕，當(dāng)然用戶也可以在保存階段自己新建心愿單康吵。不支持創(chuàng)建空白的心愿單，即只能在收藏之后新建心愿單并將所收藏房源放置在新建的心愿單內(nèi)访递。所以當(dāng)心愿單內(nèi)的房源都被取消收藏之后晦嵌，心愿單也會(huì)自動(dòng)刪除。
心愿單功能最亮點(diǎn)的功能是“邀請(qǐng)好友”拷姿。不同于“個(gè)人資料”界面的“邀請(qǐng)好友”惭载，心愿單內(nèi)的邀請(qǐng)好友功能是將心愿單通過(guò)多種方式分享給好友或者將好友加入該心愿單的共同房客中，當(dāng)好友通過(guò)分享的鏈接打開(kāi)心愿單或者被添加為共同房客之后便可以同步更改心愿單响巢，即可以新增/刪除收藏的房源描滔。方便同行的小伙伴一起挑選房源。
心愿單還提供日期和房客人數(shù)篩選功能踪古，可以再次篩選被收藏的房源含长。
6.4 旅程
按時(shí)間軸顯示已完成或者已預(yù)訂的訂單，很形象伏穆。若在同一個(gè)目的地有多次的預(yù)定記錄或者不同類型的預(yù)定拘泞，可點(diǎn)擊查看在目的地的更為詳細(xì)的時(shí)間軸◎诔觯可從此查看訂單詳情田弥。
6.5 訂單詳情
類似房源詳情界面铡原，該界面也是采用長(zhǎng)條形設(shè)計(jì)偷厦，邏輯結(jié)構(gòu)清楚。
可見(jiàn)在房源預(yù)訂成功之后燕刻，系統(tǒng)會(huì)顯示房源的詳細(xì)位置信息只泼。并且會(huì)顯示所需的基礎(chǔ)信息如總費(fèi)用和入住時(shí)間和房東信息等。不過(guò)“幫助”入口由于后面添加了服務(wù)代碼卵洗，導(dǎo)致入口的辨別程度降低请唱。實(shí)際上點(diǎn)擊之后會(huì)進(jìn)入常見(jiàn)問(wèn)題列表和聯(lián)系客服的入口弥咪。
應(yīng)用還提供“添加至Apple Wallet”的功能，方便用戶將行程添加到Apple Wallet中方便查看和提醒十绑【壑粒“發(fā)送款項(xiàng)或要求付款”功能方便用戶和房東在平臺(tái)上就物品賠損等問(wèn)題進(jìn)行款項(xiàng)方面的操作。也方便證據(jù)留存本橙。使用戶和房東之間所有關(guān)于款項(xiàng)的操作都可以在平臺(tái)上完成扳躬。
6.6 收件箱和消息
收件箱用于存放消息。消息列表會(huì)顯示消息的發(fā)送對(duì)象甚亭、最后一條信息以及房東的房源標(biāo)題贷币。可將消息歸檔亏狰，歸檔之后消息將不會(huì)在收件箱中顯示役纹，集中存放于“已歸檔消息中”。收件箱還提供搜索功能暇唾，但暫不明確所需關(guān)鍵字類型促脉。
消息界面中有房東的房源的快速入口。支持圖片和文字發(fā)送信不。
7 核心業(yè)務(wù)流程
7.1 房源預(yù)訂
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可見(jiàn)房源的預(yù)訂流程相對(duì)繁瑣嘲叔。需要單獨(dú)確認(rèn)的內(nèi)容有點(diǎn)太多了，不過(guò)這也確保了用戶能充分了解房源的預(yù)訂規(guī)則和房東設(shè)置的房源守則抽活，減少了之后的糾紛硫戈。而且Aribnb中如果要取消預(yù)訂房源，即使房東設(shè)置的是靈活的退訂政策下硕，平臺(tái)所收的服務(wù)費(fèi)也不會(huì)退還丁逝。所以Airbnb讓用戶在預(yù)訂之前將所有值得注意的事項(xiàng)讓用戶一一確認(rèn)是很負(fù)責(zé)的。
實(shí)際的預(yù)訂流程中還有一步看起來(lái)比較多余梭姓，就是在選擇完預(yù)訂時(shí)間后會(huì)再次返回房源詳情界面霜幼。這是因?yàn)樵跁r(shí)間表中顯示的價(jià)格只是房源的價(jià)格，還不包括清潔費(fèi)誉尖。再次回到房源詳情界面主要是為了讓用戶知道一下總共的價(jià)格罪既。但是最離奇的是，在價(jià)格確認(rèn)界面會(huì)發(fā)現(xiàn)價(jià)格還要更貴铡恕，主要是因?yàn)橛旨恿朔?wù)費(fèi)琢感，我個(gè)人認(rèn)為可以將最終價(jià)格信息在時(shí)間表當(dāng)中顯示，而不是一步一步加價(jià)讓用戶覺(jué)得平臺(tái)存在欺詐行為探熔。在用戶選擇完時(shí)間后直接跳轉(zhuǎn)到預(yù)訂信息填寫界面而不是返回房源詳情界面驹针，可以減少用戶的操作步驟。
還有一點(diǎn)诀艰，比較奇葩的是在不同意預(yù)訂須知和給房東留言時(shí)柬甥，竟然可以點(diǎn)擊下一步饮六。而且點(diǎn)擊下一步之后跳轉(zhuǎn)的界面是預(yù)訂須知界面，在同意預(yù)訂須知之后跳轉(zhuǎn)的房東留言界面苛蒲，最后才是檢查并支付界面卤橄。國(guó)內(nèi)軟件的習(xí)慣一般是如果不完成必填信息就無(wú)法點(diǎn)擊下一步，而是Aribnb是讓未完成的必填信息放到后面當(dāng)成一個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目讓用戶完成撤防，這很容易讓用戶困惑虽风。奇葩的邏輯，可能是在降低每個(gè)頁(yè)面的信息密度吧寄月。
總的來(lái)說(shuō)Airbnb在房源的預(yù)訂流程中做的并不好，一個(gè)是存在二次加價(jià)行為无牵，在時(shí)間表上顯示的價(jià)格不包括清潔費(fèi)和平臺(tái)服務(wù)費(fèi)漾肮，容易讓用戶產(chǎn)生困惑和懷疑，產(chǎn)生不滿情緒茎毁。另一個(gè)問(wèn)題主要是在訂單各項(xiàng)信息的填寫或者確認(rèn)流程上并沒(méi)有優(yōu)化的很好克懊。不過(guò)有一點(diǎn)做得好的就是讓用戶充分了解了一些注意事項(xiàng)。
7.2 登錄/注冊(cè)
這是做到最后才打算加的一個(gè)部分七蜘。做報(bào)告期間不小心將Airbnb退出之后谭溉，竟然找了好久才找到微博登錄的入口（個(gè)人賬號(hào)原來(lái)是使用微博賬號(hào)注冊(cè)的）。
后面發(fā)現(xiàn)原因主要在于國(guó)內(nèi)App一般打開(kāi)App的登錄/注冊(cè)界面的時(shí)候橡卤，最先顯示的是登錄界面或者說(shuō)登錄按鈕在顯眼位置扮念，在周圍會(huì)放置“第三方登錄”和“注冊(cè)”的入口。而Airbnb一開(kāi)始突出顯示的是“使用微信賬號(hào)登錄”和“創(chuàng)建賬號(hào)”的按鈕碧库，將“第三方登錄”（在Airbnb中叫“更多選項(xiàng)”）和“登錄”的入口放到了界面的不顯眼地方柜与。這就直接導(dǎo)致我死命在登錄界面里面找第三方登錄的入口，就是找不到嵌灰。而且在點(diǎn)擊“更多選項(xiàng)”之后竟然還有一個(gè)“創(chuàng)建賬號(hào)”的按鈕弄匕，導(dǎo)致用戶無(wú)法判斷這個(gè)更多選項(xiàng)指的是第三方注冊(cè)還是第三方登錄。這主要還是由于軟件本土化的設(shè)計(jì)不足引起的吧沽瞭。
以下是我修改后的登錄/注冊(cè)的流程迁匠。
8 總結(jié)
8.1 優(yōu)點(diǎn)
(1)界面簡(jiǎn)潔。邏輯清楚驹溃，沒(méi)有過(guò)多不需要的信息城丧。
(2)界面配色典雅，提升了整體使用的體驗(yàn)吠架，間接提升了用戶的預(yù)訂率芙贫。
(3)功能邏輯清楚，操作目的性明確傍药。
(4)篩選條件基本滿足大部分人的需求磺平，將搜索結(jié)果的粒度交給用戶掌控魂仍。
(5)提供“位置和價(jià)格篩選”功能，方便有位置需求的用戶快速選擇房源拣挪，也一定程度彌補(bǔ)了其相較于國(guó)內(nèi)軟件針對(duì)搜索關(guān)鍵字的推薦策略的劣勢(shì)擦酌。
(6)針對(duì)房東有良好的隱私保護(hù)措施。
(7)用戶的回復(fù)率和質(zhì)量普遍較高菠劝。并且房東也會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)赊舶。
(8)沒(méi)有閃訂功能的房源需要雙向確認(rèn)過(guò)程。房東可以選擇評(píng)價(jià)較高的房客赶诊。將最后的決定權(quán)移交給房東笼平，可以感受到Airbnb對(duì)于房東的重視。
(9)重視殘障人士舔痪，在篩選條件中和房源詳情中提供了針對(duì)殘障設(shè)施的信息寓调。
(10)心愿單的邀請(qǐng)好友功能提升了多個(gè)用戶的共同決策速率。
(11)預(yù)訂流程中將所有該注意的事項(xiàng)都讓用戶反復(fù)確認(rèn)過(guò)锄码，減少了糾紛發(fā)生的可能性夺英。
8.2 缺點(diǎn)
(1)界面符合歐美App的審美習(xí)慣，但是對(duì)于中國(guó)用戶來(lái)說(shuō)滋捶，同一大小的界面內(nèi)所提供的信息過(guò)少痛悯，信息密度較小，使用起來(lái)不符合中國(guó)用戶的使用習(xí)慣重窟。
(3)大部分詞匯不符合中國(guó)用戶使用習(xí)慣载萌。
(2)未提供以公共交通為核心的搜索推薦功能。對(duì)于有公共交通出行需求的乘客亲族，其只能通過(guò)房東描述及用戶評(píng)論去判斷房源周圍的公共交通情況炒考。
(3)預(yù)訂流程存在二次加價(jià)問(wèn)題，用戶在最初瀏覽房源時(shí)看到的價(jià)格和最終價(jià)格出入較大霎迫。
(4)取消訂單后無(wú)法獲取服務(wù)費(fèi)斋枢。并且服務(wù)費(fèi)較高。
(5)預(yù)訂流程中的必填項(xiàng)即使未填寫也可以點(diǎn)擊下一步知给，不過(guò)會(huì)將必填項(xiàng)在隨后顯示瓤帚。不符合國(guó)內(nèi)app的使用習(xí)慣。
(6)登錄/注冊(cè)界面的邏輯較為混亂涩赢，弱化了手機(jī)/郵箱賬號(hào)登錄的入口明顯程度戈次。對(duì)于第三方賬號(hào)登錄的入口命名不符合中國(guó)用戶使用習(xí)慣。
8.3 建議
(1)考慮到目標(biāo)用戶的問(wèn)題筒扒。建議針對(duì)中國(guó)用戶的使用習(xí)慣對(duì)App的界面以及詞匯的使用進(jìn)行重新設(shè)計(jì)怯邪。可以將信息密度適當(dāng)增大花墩。
(2)對(duì)搜索推薦策略進(jìn)行優(yōu)化悬秉。由于國(guó)人出行相對(duì)重視公共交通的便捷與否澄步，建議提供針對(duì)交通站點(diǎn)（包括地鐵站、公交站等）的搜索優(yōu)化和泌。
(3)建議針對(duì)具體的地點(diǎn)（如某某景點(diǎn)）提供距離區(qū)間的選擇村缸。
(4)預(yù)訂流程中，建議將最終預(yù)訂金額直接顯示在時(shí)間表中供用戶查看武氓，不要之后一再加價(jià)梯皿。
(5)預(yù)訂流程中，建議在必填項(xiàng)未填寫時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行提醒并且禁止跳轉(zhuǎn)下一步县恕。待所有必填信息填寫完畢之后再激活下一步按鈕东羹。
(6)建議降低服務(wù)費(fèi)或者直接將服務(wù)費(fèi)包含在房費(fèi)中。中國(guó)用戶大部分已經(jīng)習(xí)慣平臺(tái)從最終的金額內(nèi)提取抽成并且不告知用戶抽成金額弱睦。將服務(wù)費(fèi)直接顯示可能會(huì)減少用戶使用熱情百姓。
(7)登錄/注冊(cè)界面需要進(jìn)行簡(jiǎn)化和明確邏輯。建議將登入按鈕放在和注冊(cè)一樣醒目的位置而不是在右上角况木。建議將“更多選項(xiàng)”按鈕改名為“第三方登錄”。建議取消“使用微信賬號(hào)登錄”的按鈕旬迹，改在“第三方登錄”的界面引導(dǎo)用戶使用微信進(jìn)行注冊(cè)火惊。
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