客戶畫像-------客戶特征

為什么你的生意不好做跷乐？

為什么你一直缺少流量肥败？

為什么你擁有很多流量趾浅，可是就是成交率很低愕提？

……

你如果存這些問題馒稍，很有可能是你的客戶畫像沒有做好。

今天我們就分享客戶畫像之客戶特征浅侨。

1纽谒、客戶屬性

由于客戶需求、欲望及購買行為是多元的如输，所以客戶需求是多樣化的鼓黔。移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的需求越來越細(xì)分，越來越個性化不见，這需要你重新審視澳化，你在專注為哪一群人服務(wù)？?

我們有必要針對客戶群體進行細(xì)分與定位稳吮。首先我們需要了解客戶的基本屬性缎谷。以下有五個方面的維度：

（1）內(nèi)在屬性

目標(biāo)客戶的內(nèi)在屬性包含性別、年齡灶似、信仰列林、愛好、 收入酪惭、家庭成員數(shù)希痴、信用度、性格春感、價值取向等砌创。

? 曾經(jīng)有一位老板跟我說，他要生產(chǎn)出 18-48 歲男士都能穿的襯衫甥厦，折騰到后面纺铭，他的公司倒閉了。因為每個年代的人對產(chǎn)品的需求是不一樣的刀疙，你能做的就是滿足于某一類特定客戶群體的需求舶赔。 因此，客戶群體年齡細(xì)分應(yīng)該在一個年代跨度以內(nèi)谦秧。

小米公司在細(xì)分客戶方面做得非常精準(zhǔn)竟纳。通過對市場的調(diào)研，首先是對消費者的年齡進行細(xì)分疚鲤，把年齡界定在25-35 歲之間锥累。

這個年齡段的人群經(jīng)濟獨立， 正處于事業(yè)的發(fā)展期集歇，也易于接受新事物桶略，具有時尚和超前性的消費觀， 同時愿意接受新事物，喜歡嘗試际歼，并且這個群體數(shù)量龐大惶翻，消費能力強。?

最后定位于追求性價比的年輕男性鹅心；

而OPPO吕粗、VIVO手機公司則很更聰明，手機定位于顏值控的年輕女性旭愧，快速擁有龐大女性粉絲群颅筋，后來居上超越小米；

像聯(lián)想输枯，金立议泵，這些手機品牌為什么越做越差，因為它們根本不知道自己的客戶是誰桃熄？還有波導(dǎo)手機肢簿，山寨機拼性價比，已經(jīng)退出市場了蜻拨。

聯(lián)想池充，金立手機的客戶群體是誰，你們知道嗎缎讼？

（2）外在屬性

目標(biāo)客戶外在屬性包含客戶生活的住所收夸、工作的場所、經(jīng)逞福活動的地方卧惜、客戶的社會關(guān)系等。你可以先基于某個城市夹纫，某個區(qū)域?qū)ふ覞撛诳蛻粞蚀桑部梢曰谀撤N職業(yè)尋找潛在客戶。?

購買能力也體現(xiàn)在客戶購買過哪些有價值的產(chǎn)品舰讹。比如茅姜，客戶擁有寶馬、擁有 LV 包月匣，說明該客戶具有較強勁的購買能力钻洒。你可以通過客戶的收入水平和過往的購買能力來評判客戶的購買力。?

（3）消費行為

不少行業(yè)對消費行為的分析主要從三個方面考慮：最近消費锄开、消費頻率與消費額素标。客戶的消費歷史與經(jīng)歷代表了客戶對你的產(chǎn)品類別的認(rèn)知萍悴、對產(chǎn)品的需求程度以及購買產(chǎn)品可能性头遭。

分析客戶消費歷史包含：客戶是否購買過與你產(chǎn)品同類的產(chǎn)品寓免、相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品、互補的產(chǎn)品(如西裝與皮鞋是互補關(guān)系)计维，以及是否購買過你的競爭對手的產(chǎn)品再榄。?

（4）消費軌跡

想要知道人們接下來購買什么，就看他最近買了什么享潜，以及正在購買什么。

從客戶消費歷史中嗅蔬，你可以輕易地挑選出那些對你的產(chǎn)品有所了解剑按，不需要常識教育的客戶，這為營銷節(jié)省了大量的時間澜术。

假如你賣紅酒艺蝴，如何找到愛喝紅酒的人呢？比如愛喝咖啡鸟废，愛看歐美大片猜敢，這些人對西方文化比較了解，可能就是你的目標(biāo)客戶盒延。

你想將紅灑賣給一個學(xué)弟子規(guī)缩擂，熱愛中國傳統(tǒng)文化，一個民族主義者則相當(dāng)難添寺。

請問愛喝咖啡的人胯盯，愛K歌的人，愛泡吧的人好不好找计露，是不是很容易找到博脑？去找這些店鋪的老板合作就行了。

再比如票罐，你想招直銷代理叉趣，去拉那些曾經(jīng)做過直銷，傳銷的人该押，是不是更容易疗杉？你想招微商代理，去找那些已經(jīng)是微商蚕礼，只是做得不好的人乡数，是不是比去教育一個新人更容易成功？

賣保健品人闻牡，要找曾經(jīng)買過其它保健品的人净赴。賣化妝品的人，要找喜歡打扮的女人罩润。

記拙脸帷：啟蒙教育客戶，特別要把一個不熟悉的產(chǎn)品教育給客戶，是非常浪費時間金度，也是危險與不值得的应媚。

客戶的需求可以從客戶的消費歷史和客戶關(guān)注的焦點中看出。假如客戶曾經(jīng)購買過你的競爭對手的產(chǎn)品猜极，或相應(yīng)的替代品中姜，那么客戶在這一塊是有需求的。

假如客戶關(guān)注某一產(chǎn)品的性能跟伏、特點丢胚、評價，那么他一定在這一塊有需求受扳，因此可以從互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的評價網(wǎng)上找到有需求的客戶携龟。

比如：

一位女士買了美容面膜，你可以賣給她護膚品勘高。

?他參加了營銷培訓(xùn)峡蟋，你就可以賣給你銷售文案。

?尋找客戶可以從關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的消費中华望，順藤摸瓜,進而找到一群人蕊蝗。

2、了解客戶

銷售任何產(chǎn)品赖舟，必須先清楚地了解誰是產(chǎn)品的潛在客戶匿又。

如果你不知道對方想要的是什么，對方的渴望為何建蹄，你是無法完成銷售的碌更。但是即使你知道這些，卻無法使用準(zhǔn)確有力的語言加以描繪洞慎，也同樣無法啟動對方的購買欲望痛单。

?那如何才能做到進入客戶的內(nèi)心世界呢？方法有以下幾種：

（1）自己親身體驗

你銷售的產(chǎn)品劲腿，你應(yīng)該是產(chǎn)品的第一個用戶旭绒。你今天想銷售什么產(chǎn)品，就先成為它的客戶焦人，體驗自己被成交的過程挥吵。

比如你賣保險，你要回憶自己開始如何買第一份保險花椭，如何從開始不相信保險忽匈，小心求證，后來終于相信的過程矿辽；

如果你賣的產(chǎn)品是鉆石丹允、豪車郭厌、豪宅，自己買不起雕蔽，無法體驗這個消費過程折柠，所以這時候你的成交率要低很多。如果你跟目標(biāo)消費人群不在一個生活層次上批狐，你的話很難讓對方產(chǎn)生情感共鳴扇售；

比如你賣風(fēng)水，如果你自己心里都認(rèn)為這東西就騙人的嚣艇，忽悠傻逼的鬼話承冰，那你鐵定賣不好。首先你必須自己絕對相信風(fēng)水髓废，你才能賣得好。

一個好的營銷人该抒，首先要成為產(chǎn)品的消費者慌洪，體驗整個消費過程；如果你沒有被別人成交過凑保，光聽理論你是很難突破成交的冈爹，這必須親自體驗。

當(dāng)然欧引，這種方法帶有強烈的主觀意識频伤，有一定局限性；

（2）深入市場一線

很多大公司喜歡在網(wǎng)上搞調(diào)查問卷芝此，或者派員工去街頭做問卷調(diào)查憋肖，這種方法相當(dāng)不靠譜。

原因很簡單婚苹，請問你今天會向一個陌生人如實說出心中的想法嗎岸更？即使你想說，很多時候礙于面子也不會說真話膊升；

?史玉柱在策劃腦白金廣告時怎炊，曾經(jīng)花幾個月時間去調(diào)查客戶，走訪客戶廓译。雖然腦白金產(chǎn)品功效是針對中老年人的改善睡眠質(zhì)量评肆，照普通營銷人的想法，肯定是聚焦在產(chǎn)品性能上非区，大吹特吹腦白金的神奇功效瓜挽；

但是，史玉柱在走訪客戶過程中征绸，了解到中老年補品的真正的購買者其實老年人的兒女們秸抚，他們的核心需求是表達(dá)孝心速和，所以史玉柱將腦白金定位為禮品，才一炮而紅剥汤；

腦白金案例中：

產(chǎn)品功能：改善睡眠質(zhì)量

消費者：老年人

購買者：年輕人

需求動機：兒女送禮颠放，表達(dá)孝心

腦白金賣的既不是賣產(chǎn)品功能，也不是賣給消費它的人群吭敢，詭異吧碰凶？是不是很吃驚？

實際上鹿驼，大部分人做不好營銷欲低，總是專注于產(chǎn)品功能上，而不是去研究客戶的需求動機畜晰。

【舉例】

營銷文案培訓(xùn)課程

產(chǎn)品功能：提高文案寫作能力

如果上來就講介紹產(chǎn)品功能砾莱，比如標(biāo)題怎么寫，概念怎么打造凄鼻，怎么包裝故事腊瑟，怎么提高寫作文案的能力；

如果講這些產(chǎn)品功能块蚌，估計90%的人沒有感覺

很明顯闰非，學(xué)習(xí)者的需求動機并不是要寫好文案，他們要的是如何帶來流量峭范，如何提高成交轉(zhuǎn)化率财松，銷售更多的產(chǎn)品，賺更多的錢纱控。這才是學(xué)習(xí)者的需求動機辆毡。

他們的需求動機，根本就不是需要文案甜害，而是想要賺更多的錢胚迫，更輕松地賺錢！

比如某某老師說演講就能幫你吸粉唾那，幫你提高成交轉(zhuǎn)化率访锻，你就會跟他去報課學(xué)習(xí)演講。另外一個老師講社群營銷闹获，說可以幫助你提高賺錢能力期犬，你又去報課了……所以，你們才會報很多很多的營銷課程避诽。

比如龟虎，沒有女人需求動機是購買化妝品，女人真正的需求動機是變得年輕漂亮沙庐，更能吸引男人鲤妥。

假如如我能生產(chǎn)一款產(chǎn)品達(dá)到這個效果佳吞，女人們從此就會扔掉所有的化妝品。

客戶的需求動機從不是產(chǎn)品的功能棉安，他才不關(guān)心產(chǎn)品有多少功能底扳，他只關(guān)心產(chǎn)品是否能帶給他想要的結(jié)果，這才是他的需求動機贡耽。

通過這樣舉例衷模，有沒有頓悟的感覺？

請記灼崖浮：客戶需要的從來不是你的產(chǎn)品阱冶，而是他有一個夢想沒有實現(xiàn)，產(chǎn)品只是幫助他實現(xiàn)夢想滥嘴，達(dá)成結(jié)果的橋梁木蹬。

那如何深挖客戶的需求動機呢？

這里需要你深入客戶中去若皱，成為目標(biāo)客戶群體中的一員镊叁，最好是深入到他的生活圈子中去，了解他們的價值觀是尖，他們的喜好意系，需求與困感泥耀；

最好的方法饺汹，就是在銷售產(chǎn)品前，就先打入目標(biāo)群體中痰催，臥底一段時間兜辞，細(xì)致地觀察潛在客戶的思想及生活軌跡；

（3）與潛在客戶交流

互聯(lián)網(wǎng)為我們提供了便利夸溶，比如在論壇逸吵，QQ群，微信群缝裁，我們可以通過交流了解到客戶內(nèi)心真正的需求扫皱；

你要與大量的潛在目標(biāo)客戶交流，了解他們內(nèi)心真正的想法捷绑。你一定要在客服第一線韩脑，經(jīng)常與目標(biāo)客戶交流，這不能請人代替粹污。

營銷說白了段多，就是影響對方的過程。而一切影響力的起點壮吩，都是建立在了解客戶的基礎(chǔ)上进苍。你想了解客戶加缘，必須懂得換位思考，永遠(yuǎn)先從對方的利益出發(fā)觉啊；

也就是說拣宏，你想成交任何人，你首先得清楚地了解客戶的需求與夢想柄延，然后你針對他的問題提出解決方案蚀浆，讓客戶得到自己想要的結(jié)果，你才能影響到對方搜吧；

所以市俊，營銷人第一個能力，不再是研發(fā)產(chǎn)品的能力滤奈，現(xiàn)在根本不缺好產(chǎn)品摆昧。好產(chǎn)品是標(biāo)配。營銷人第一能力蜒程，是洞察客戶需求的能力绅你，并且能準(zhǔn)確地表達(dá)出客戶心中的需求或欲望。

很多營銷人對客戶的需求只是一個模糊的概念昭躺，你這樣做營銷怎么能擊中客戶的心忌锯？你必須非常清晰知道實現(xiàn)解決客戶問題的一個個解決方案在哪里，這樣提出的價值主張才會有吸引力领炫；

營銷起點是客戶的需求偶垮，文案起點是能清晰地表達(dá)出客戶的需求，并且提出具體的解決方案帝洪。

如果你對客戶需求只有一個模糊概念似舵，不能用簡短而精確語言表達(dá)出來，那么你的文案是沒靶心的葱峡，又怎么能擊中客戶的內(nèi)心呢砚哗？

那怎么樣才能準(zhǔn)確地得到有效信息呢？很簡單砰奕，你在跟目標(biāo)客戶溝通過程中蛛芥，你要做筆記，然后從大量訪談中提取出共同特征军援。做生意不能怕麻煩仅淑，平時養(yǎng)成做客戶管理的筆記習(xí)慣。

（4）從老客戶中提共同特征

如果你的產(chǎn)品已經(jīng)有了老客戶盖溺，你需要找到利潤最大的一群客戶漓糙，提取他們的典型需求特征；

通過查找以往的消費歷史烘嘱，進行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析昆禽。

你可以通過你已經(jīng)成交的客戶蝗蛙，挑選出范例客戶，進行分析醉鳖，從中提取客戶的共性特征捡硅，比如年紀(jì)、喜好盗棵、消費歷史壮韭、活動場所等。

以前我在珠海認(rèn)識一位做直銷出身的老板纹因，他每次拜訪客戶都會隨身攜帶一個筆記本喷屋，非常細(xì)致記錄客戶各種特征；比如性別瞭恰，年齡屯曹，教育狀態(tài)，經(jīng)濟狀態(tài)惊畏，子女情況恶耽，消費歷史等。他記得非常詳細(xì)颜启。

以上這幾種方法偷俭，都需要做大量的筆記，當(dāng)你知道了客戶真實的需求之后缰盏，你才能寫出讓他們聽了就想要的廣告文案涌萤。

?（5）了解客戶的生活場景

是不是了解到客戶需求之后，就馬上推出產(chǎn)品乳规，寫廣告文案進行銷售了呢形葬？那可不一定合呐。

因為人在不同的時段暮的，在不同的生活場景中，他的需求是不一樣的淌实，動機也不一樣冻辩，欲望強烈程度也不一樣；

【舉例】

比如一個25歲的職業(yè)男白領(lǐng)拆祈，他可能會以下幾種強烈的需求：

當(dāng)他下班回到自己蝸居的出租屋時恨闪，他內(nèi)心的需求可能是想有一套屬于自己的房子，所以他想換份好工作放坏，賺更多的錢咙咽；

他這時需求可能會有以下幾點；

尋找高薪職位

尋找提升技能的培訓(xùn)

哪找創(chuàng)業(yè)賺錢的機會

這時候他的朋友喊他出去玩淤年，他一看自己衣服都過時了钧敞，這時候的需求可能是去買套像樣的衣服蜡豹；

然后跟朋友出去吃飯、唱K溉苛、去酒吧嗨皮镜廉，突然遇到一個非常漂亮的美女對他嫵媚地一笑，他瞬間荷爾蒙就上升了愚战，覺得自己得先把這個妹子追到手當(dāng)女朋友再說娇唯。這時候賺錢的動力就沒那么強了。

人還是這個人寂玲，生活場景不一樣塔插，需求是不是馬上變化了？這就是為什么很多人承諾要買你的產(chǎn)品拓哟，回去之后就變卦了的原因佑淀。

所以，人在不同時間段彰檬，不同場景下伸刃，內(nèi)心的欲望與需求并不一樣。

如果你來選擇一個項目或產(chǎn)品逢倍，千萬不要試圖滿足所有人的需求捧颅，也不能滿足某類人群的所有需求。

你要瞄準(zhǔn)某類人群较雕，某個時間段某個場景下的特定需求碉哑，只有聚焦了客戶特定的需求，這樣的營銷文案才能有強烈的穿透力亮蒋。

（6）分清使用者與購買者之間不同

很多人常常錯誤把產(chǎn)品的使用者當(dāng)成客戶扣典，在很多情況下，使用者并不是客戶慎玖，購買者才是客戶贮尖。

最明顯的例子，比如禮品趁怔，收禮的人并不是客戶湿硝，送禮人才是真正的客戶；

很多產(chǎn)品都會出現(xiàn)這樣的情況：有的是使用者并非購買者润努，有的是購買者并不是決策人关斜。所以，做生意首先要想清楚誰一定會買你的產(chǎn)品铺浇？誰是購買產(chǎn)品的決策者痢畜？

比如你賣兒童學(xué)習(xí)機，如果你的重點放在了解學(xué)生上，那不一定好賣丁稀。很顯繁涂，學(xué)習(xí)機的客戶是孩子父母，他們核心需求是望子成龍二驰，望女成鳳扔罪，期待子女實現(xiàn)自己未完成的夢想，讓自己有面子桶雀。這才是家長的核心需求矿酵。

這個才是能讓他馬上掏錢購買產(chǎn)品的動機。很多時候孩子并不愿意參加培訓(xùn)矗积，但是家長卻買單了全肮，就是這個原因。

（7）客戶分類

很多人做生意棘捣，從來就沒有想過要建立客戶檔案辜腺，也沒有想過將客戶進行細(xì)致的分類。

他們做生意乍恐，就是拼命地花錢打廣告评疗，然后客戶來了，成交一次就走掉了茵烈。然后繼續(xù)尋找新鮮的流量進入百匆，如果你這樣做生意，你會一直缺流量呜投。

真正的營銷高手加匈，一定會建立客戶檔案，并且將客戶分類仑荐，就象醫(yī)院給病人建立病歷檔案一樣雕拼；（微信有標(biāo)簽功能）

在營銷中有個黃金法則；20%的客戶創(chuàng)造80%利潤粘招，80%的客戶只創(chuàng)造20%的利潤啥寇。

所以，在我們營銷過程中男图，要學(xué)會把不同消費能力的人群示姿，分為不同類型甜橱，進行區(qū)別對待逊笆；

比如：

A級客戶：通常會有20%客戶消費你的高利潤產(chǎn)品，這些帶給生意80%利潤的客戶岂傲，就是優(yōu)質(zhì)客戶难裆，你要用心去維護；

B級客戶：通常有60%的客戶會經(jīng)常光顧你的生意，這些人帶來的利潤雖然不高乃戈，但是給你的生意帶來了人氣褂痰，所以也要服務(wù)好他們；

C級客戶：這類人是麻煩客戶症虑，通常對產(chǎn)品或服務(wù)要求高缩歪，給出的價格又低，特別喜歡跟你討價還價谍憔，糾纏著問你各種奇葩的問題匪蝙，既愛占便宜，又愛鉆牛角尖习贫。

這種客戶就是麻煩客戶逛球，即使你將生意做成了，也賺不了多少利潤苫昌。這種客戶要把他們篩選出去颤绕！

很多營銷人，就是錯誤地把80%的時間放在說服C類客戶祟身，而忽視了A類優(yōu)質(zhì)客戶奥务；

那如何快速分辨哪些人是優(yōu)質(zhì)客戶，哪些人是麻煩客戶呢袜硫？其實有一種非常有效的心理學(xué)秘訣汗洒，叫做服從性測試，可以從快速而準(zhǔn)確地判斷客戶質(zhì)量,快速將麻煩客戶篩選出去,節(jié)省你大量的時間與開支……

感謝你閱讀此文父款，下篇繼續(xù)更新客戶畫像之典型畫像

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梁正欣：營銷學(xué)生溢谤，半馬跑者，易效能專業(yè)帶班教練憨攒。潛心于易效能時間管理文化的傳播和運營世杀，歡迎更多同頻的朋友加入團隊。