一直以來(lái)，我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的產(chǎn)品都存在著同質(zhì)化嚴(yán)重的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為服務(wù)對(duì)象同質(zhì)化胆剧，創(chuàng)新模式同質(zhì)化，推廣模式同質(zhì)化三個(gè)方面梳星。造成銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的原因有很多赞赖，隨著金融進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和金融科技驅(qū)動(dòng)的新時(shí)期，金融產(chǎn)品創(chuàng)新迭代速度不斷加快冤灾，線上app取代線下物理網(wǎng)點(diǎn)成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)前域，原有的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)矛盾將進(jìn)一步的擴(kuò)大。

本期我們對(duì)國(guó)有銀行（包含國(guó)有商業(yè)銀行）韵吨、私有銀行和外資銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入分析匿垄，尤其是對(duì)用戶口碑的整體評(píng)估。?

?1.各大銀行服務(wù)研究樣本

2.用戶話題來(lái)源

為研究各大銀行在用戶中的口碑，我們采集了微博平臺(tái)1萬(wàn)3千條銀行業(yè)相關(guān)帖子進(jìn)行口碑分析椿疗，其中企業(yè)話題有483條漏峰，個(gè)人話題12517條。

3.用戶話題分析維度

針對(duì)微博平臺(tái)96.3％的個(gè)人用戶帖子届榄，我們將從銀行服務(wù)浅乔、貸款、信用卡铝条、理財(cái)和公益五個(gè)方面分析各銀行的用戶口碑靖苇。

PART 1 銀行服務(wù)

?1.銀行服務(wù)口碑分析

將用戶在微博平臺(tái)發(fā)布的有關(guān)銀行的帖子做內(nèi)容情感分析，獲得用戶對(duì)各個(gè)銀行的正負(fù)面態(tài)度：

1.1.平安銀行的好評(píng)數(shù)量最多共642條班缰，農(nóng)業(yè)銀行的負(fù)面評(píng)價(jià)最多共240條

1.2.用戶態(tài)度正面率：平安銀行和民生銀行最高贤壁，均為90％，中信銀行最低為65％

2.銀行服務(wù)用戶需求分析

銀行服務(wù)方面埠忘，針對(duì)人工服務(wù)（熱線脾拆、客服、柜員等）莹妒、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（系統(tǒng)名船、網(wǎng)站、手機(jī)銀行旨怠、網(wǎng)上銀行包帚、轉(zhuǎn)賬等）和ATM機(jī)等實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)三方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì),得出話題量對(duì)比如下：

網(wǎng)友在微博平臺(tái)發(fā)表的帖子接近一半都在討論銀行ATM機(jī)等實(shí)體服務(wù)，并且討論量最多的是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行运吓；人工服務(wù)的話題量占比小渴邦，說(shuō)明農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)比其他銀行要多，服務(wù)的周到拘哨。

PART 2 銀行理財(cái)產(chǎn)品

1.銀行理財(cái)服務(wù)用戶口碑

分析用戶對(duì)各銀行理財(cái)產(chǎn)品的情感發(fā)現(xiàn)：

1.1.用戶對(duì)平安銀行的正面情感最多谋梭，而對(duì)招商銀行的負(fù)面情感最高，招商銀行是唯一一個(gè)負(fù)面情感高于正面情感的銀行

1.2.用戶對(duì)民生銀行和東亞銀行的理財(cái)產(chǎn)品正面率都比較高倦青，均超過(guò)90％瓮床，而招商銀行的理財(cái)產(chǎn)品正面率最低，僅為49％

?招商銀行信用卡用戶態(tài)度正面率相對(duì)其它銀行低产镐，我們主要分析招商銀行用戶討論內(nèi)容隘庄，用戶發(fā)布關(guān)于招商銀行信用卡的熱詞是銀監(jiān)會(huì)、違規(guī)癣亚、罰沒(méi)等丑掺。

?2.銀行理財(cái)服務(wù)用戶需求

從用戶在微博平臺(tái)發(fā)布的有關(guān)銀行理財(cái)方面的話題量看，理財(cái)最熱述雾，其次人們更關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)街州，然后是基金和監(jiān)管兼丰。我國(guó)居民的理財(cái)需求在逐漸提升，但是相對(duì)應(yīng)的體系不健全唆缴，因此人們擔(dān)心理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)管是否到位鳍征。

? PART 3? 銀行信用卡

用戶使用信用卡消費(fèi)動(dòng)機(jī)：用戶基于以下9種原因，會(huì)考慮使用信用卡消費(fèi)面徽。

?銀行信用卡用戶口碑

我們從還款艳丛、分期手續(xù)費(fèi)、催款趟紊、積分质礼、年費(fèi)、優(yōu)惠织阳、辦卡等方面研究了信用卡相關(guān)話題和用戶的情感態(tài)度：

1.用戶討論最多是積分，還款和優(yōu)惠砰粹，然后是辦卡唧躲，銀行可以從這些方面深入挖掘用戶消費(fèi)價(jià)值

2.用戶對(duì)平安銀行和民生銀行的正面率最高，為90％碱璃，對(duì)中信銀行的正面率最低弄痹，為65％

?PART 4 銀行貸款

用戶在銀行信貸方面的話題最多是貸款，然后是擔(dān)保和還款嵌器。

1.用戶對(duì)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的正面態(tài)度數(shù)量最多肛真，民生銀行的正面數(shù)量最少

2.用戶對(duì)華夏銀行和民生銀行貸款的正面率較高，超過(guò)95％爽航，而對(duì)廣發(fā)銀行的正面率最低蚓让，僅為27％

?廣發(fā)銀行的貸款業(yè)務(wù)負(fù)面評(píng)論高，用戶討論話題熱度是：備案讥珍、合規(guī)历极、銀行機(jī)構(gòu)、不良貸款等衷佃。

??PART 5 銀行公益活動(dòng)

各銀行的公益活動(dòng)的話題量相對(duì)較少趟卸，但是東亞銀行非常注重公益活動(dòng)的舉辦，在外資企業(yè)中表現(xiàn)最積極氏义。

數(shù)據(jù)說(shuō)明：以上數(shù)據(jù)來(lái)自BrandQ 品牌魔方

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