在網(wǎng)絡(luò)信息時代，傳統(tǒng)的銷售模式已經(jīng)不能夠應(yīng)對越來越“刁鉆”的客戶，而已經(jīng)具備良好銷售技能的你又為何不能夠輕松簽下訂單素跺，得到回報呢？你的客戶為何總是舉棋不定誉券？這一切都和情商有關(guān)指厌，了解銷售中的情商運用，開啟你的銷售新紀(jì)元踊跟！

在過去幾年里踩验，銷售已經(jīng)發(fā)生了重要的改變∩堂担互聯(lián)網(wǎng)的普及讓產(chǎn)品知識（product knowledge）成為一種商品箕憾，過去老套的“特色優(yōu)勢受益”銷售模式已經(jīng)無法滿足今天那些接受過良好教育、視野開闊的顧客的需求了拳昌。

現(xiàn)在的顧客會認(rèn)真研究他們的買家與賣家袭异，收集所需的信息，在與你進(jìn)行銷售會面之前炬藤，會對面臨的問題進(jìn)行自我診斷御铃。這些顧客并不需要關(guān)于產(chǎn)品特色與功能等方面的介紹碴里，因為這樣的信息在網(wǎng)絡(luò)上就可以找到，他們會向銷售員提出更多更有深度且尖銳的問題上真。

在某些情形下咬腋，銷售的機(jī)會往往會變成客戶與銷售人員之間關(guān)于產(chǎn)品知識的一場比拼，每一方都專注于向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)自己的智慧睡互，而不是尋求合作去解決問題根竿。如果你只是帶一些美觀的小冊子，提出一些開放式的問題或是演示精心準(zhǔn)備的PPT湃缎，那么這樣的銷售模式很快就從原先的價值銷售降格為價格談判犀填，或是變成了一場單純的自由咨詢活動。

創(chuàng)新曾經(jīng)是企業(yè)在競爭中占得先機(jī)的關(guān)鍵因素嗓违，但隨著科技的發(fā)展九巡，競爭者能迅速地找到最好的競爭模式，并且將這些 競爭資源整合起來蹂季，從而削弱創(chuàng)新本身所帶來的優(yōu)勢冕广。差異化的銷售方式逐漸消失，絕大多數(shù)銷售人員的銷售方式幾乎都是雷同的偿洁。為了贏得生意撒汉，他們很多時候都會采取優(yōu)惠打折的銷售方式，通過降低利潤去形成一種買賣關(guān)系涕滋，而不是與買家達(dá)成一種真正的合作關(guān)系睬辐。

面對全新的買家環(huán)境，銷售人員該怎么去做呢宾肺？他們該怎樣去實現(xiàn)銷售呢溯饵？

頂尖的銷售人員都能察覺到商業(yè)的環(huán)境是瞬息萬變的，都懂得如何運用情商的技能去提升自己的銷售能力。將情商運用到銷售訓(xùn)練的領(lǐng)域，這相對還是比較新穎的桩蓉。所以，當(dāng)銷售人員聽到情商這個詞語的時候啄巧，通常都會提出這樣的問題：

1.什么是情商？（這值得我去了解或是關(guān)注嗎掌栅？）

2.情商是怎樣影響到銷售結(jié)果的秩仆？（記住，我需要為自身的表現(xiàn)獲得報酬渣玲。）

1.你了解銷售中的情商運用嗎

簡單地說逗概，情商（EQ）就是我們認(rèn)知自身情感的能力，以正確的方式去判斷所感受到的情感，并且知道這種情感出現(xiàn)的原因逾苫。情商能幫助我們認(rèn)識到觸發(fā)情感的原因是什么卿城，知道這種情感對自身以及他人所產(chǎn)生的影響，然后為了獲得最好的結(jié)果铅搓，對自身的情感反饋進(jìn)行調(diào)整瑟押。

具有情商的銷售人員在自我管控與人事管控這兩方面都具有超強(qiáng)的能力。當(dāng)一位消息靈通的買家通過提出各種尖銳的問題與指出產(chǎn)品知識相關(guān)的內(nèi)容星掰，去表現(xiàn)自己見多識廣時多望，具有情商的銷售員并不會對買家這種質(zhì)問式的提問方式做出任何過激的反應(yīng)，不會讓自己成為一臺價格昂貴 的“回答機(jī)器”氢烘。相反怀偷，他能夠很好地控制自己的情緒，充分運用交際手段與批判性的思維方式播玖，將原先的質(zhì)問式地提問變成一場銷售對話椎工，避免雙方的對話出現(xiàn)“獨角戲”的結(jié)果。

在過去十多年里蜀踏，情商已經(jīng)被融入到領(lǐng)導(dǎo)學(xué)與行政訓(xùn)練的課程當(dāng)中维蒙。位于北卡羅來納州格林斯博羅的創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)研究中心，就在對偉大領(lǐng)袖的研究方面有著很長的歷史果覆。當(dāng)他們運用情商測試這一測試工具去對超過302位領(lǐng)導(dǎo)與高級經(jīng)理進(jìn)行測試時颅痊，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)成功的領(lǐng)導(dǎo)在自我控制方面都獲得了高分，即便當(dāng)事情變得糟糕時局待，他們依然能保持著堅定的信念斑响，有足夠的能力去采取相應(yīng)的措施，做事依然果敢钳榨。他們還是非常優(yōu)秀的交流者恋捆，能夠很好地將自身的思想表達(dá)出來。成功的領(lǐng)導(dǎo)都是具有同理心的重绷，愿意認(rèn)真聆聽他人的話語，感受他人的情感膜毁。

優(yōu)秀的專業(yè)銷售員知道昭卓，創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)研究中心在那些成功領(lǐng)袖身上所發(fā)現(xiàn)的相同品質(zhì)，對銷售的成功同樣是極為重要的瘟滨。全球私人銀行與信托公司的銷售員需要負(fù)責(zé)很多富人客戶的賬戶候醒，這些人的投資都是超越國境限制的。他們的銷售團(tuán)隊必須要高效地執(zhí)行銷售技能杂瘸，同時還要能夠處理加拿大與國際稅法所帶來的復(fù)雜局面倒淫。這一團(tuán)隊完成了情商測試，結(jié)果顯示一點败玉，那就是優(yōu)秀的銷售人員在同理心敌土、抗壓力與靈活性等方面镜硕，都得到了與優(yōu)秀領(lǐng)袖相同的高分。所以返干，優(yōu)秀的銷售員會將情商技能運用到銷售過程中去兴枯，也是極為合理的事情。

為了更好地理解情商所具有的能量矩欠，我們還需要對在銷售訓(xùn)練中很少提及的兩個方面進(jìn)行學(xué)習(xí)：大腦的神經(jīng)科學(xué)（我們將在第二章進(jìn)行討論）以及情感或心理的管理财剖。

你可能認(rèn)為，自己需要從學(xué)校畢業(yè)之后癌淮，才能對情商有所了解躺坟。但我們可以用高中生物課的簡單詞語去進(jìn)行解釋。在生物課上乳蓄，你會學(xué)習(xí)到有關(guān)解剖學(xué)的知識（這是與生物的結(jié)構(gòu)與組織相關(guān)的）咪橙，了解到人體的生理功能（這是與身體機(jī)械功能、生理功能以及生物化學(xué)功能相關(guān)的）栓袖，當(dāng)然匣摘，你還會學(xué)習(xí)到有關(guān)人體器官的知識（這是與肺部、腎臟以及消化道等器官相關(guān)的）裹刮。下面音榜，我們將這些基礎(chǔ)知識運用到偉大的奧林匹克游泳運動員邁克爾·菲爾普斯——這位在2008年北京奧運會上贏得八枚金牌的運動員身上。

與很多優(yōu)秀游泳運動員一樣捧弃，菲爾普斯天生就擁有良好的身體結(jié)構(gòu)：一雙長長的手臂赠叼，超出常人的軀干長度與超乎常人的有氧活動功能。很多人會將他的成功單純歸結(jié)為他優(yōu)秀的身體條件违霞。然而嘴办，我們該以公正的角度去看待這個問題，即菲爾 普斯贏得冠軍是因為他的運動天賦（生理與解剖學(xué)層面上的能力）呢买鸽？還是因為他在極高強(qiáng)度的比賽中依然保持著強(qiáng)大的情緒自控能力呢涧郊？下面舉個例子：在200米的蝶泳比賽中，他的護(hù)目鏡突然失去功能眼五，里面裝滿了水妆艘。事實上，當(dāng)他最后用腳踩到終點的墻壁時看幼，他根本看不到那堵墻批旺。一般來說，絕大多數(shù)運動員在遇到這種突發(fā)情況時都會驚慌失措诵姜，失去前進(jìn)的動力汽煮。但菲爾普斯卻能夠成功地控制自己的情感，繼續(xù)保持信心，最后還創(chuàng)造了一個全新的世界紀(jì)錄暇赤，獲得了他在北京奧運會上的第一枚金牌心例。

菲爾普斯之所以贏得冠軍，是因為他出色的身體條件翎卓，還是因為他控制自身情感的能力呢契邀？應(yīng)該是兩者兼有。他的成功是生理與心理結(jié)合的一個結(jié)果∈П現(xiàn)在坯门，讓我們拋開競技體育的層面，認(rèn)真地審視一下神經(jīng)科學(xué)與心理學(xué)逗扒。

大腦的解剖學(xué)與生理結(jié)構(gòu)學(xué)結(jié)合起來之后古戴，會產(chǎn)生被我們稱之為智商的東西。我們通常會用智商的數(shù)字來說明一個人的顯而易見的智力程度矩肩。這是一種集中專注力现恼、組織表達(dá)能力以及吸收與解釋事情的能力。智商對我們的生活與工作來說都是極為重要的黍檩，這也是很多人獲得學(xué)位與得到第一份工作的重要原因叉袍。

隨著研究機(jī)構(gòu)的深入探討，我們發(fā)現(xiàn)了情商刽酱，也就是控制自身情緒的能力喳逛，其重要性堪比智商，甚至要超越智商棵里。情商代表著一系列非認(rèn)知性的能力润文。情商是一種我們認(rèn)識他人需求的能力，讓我們更好地面對壓力殿怜，是他人愿意與我們交往的基本原因典蝌。智商可能幫助你有機(jī)會踏入企業(yè)的大門，但情商卻能夠幫助你步步高升头谜。我們都要面對這樣一個事實骏掀，就是在你所在的行業(yè)里，優(yōu)秀的銷售競爭者必然會擁有很高的智商柱告，就像優(yōu)秀的奧林匹克運動 員砖织，肯定會具備很高的競技能力，但他們的差別就在于情商末荐。你肯定有這樣的體驗，就是在一個房間里遇到一個最聰明的家伙新锈，但你卻并不喜歡他甲脏，因此你也根本不想同他做生意，這就是情商重要性的直接體現(xiàn)。

2.情商與銷售結(jié)果

所以块请，讓我們進(jìn)入到第二個問題娜氏，解釋一下情商的提升是如何影響到銷售結(jié)果的。

每年墩新，許多大企業(yè)都投入了數(shù)百萬美元用于對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)贸弥，但通常卻無法達(dá)到預(yù)期的銷售目標(biāo)或是銷售結(jié)果有所改變。很多想要不斷進(jìn)取的銷售人員與銷售機(jī)構(gòu)都會去研究銷售的藝術(shù)與科學(xué)海渊。你們肯定是這些想要提升自己能力的諸多銷售員中的一位绵疲，因為你們都翻開了這本書，認(rèn)真閱讀起來了臣疑。你們可以聆聽有關(guān)銷售的錄音帶盔憨，可以參加銷售課堂，閱讀有關(guān)銷售與影響力的最新書籍讯沈，你們可以參加由銷售人員組成的組織郁岩，可以掌握到基本的銷售技巧：知道如何提出問題去了解顧客所面臨的難處，知道如何在銷售過程中去影響顧客做出購買的決定缺狠，并在提出解決方案前问慎，對客戶的購買預(yù)算做出大致的估算。

很多銷售員都知道該怎么做挤茄，既然這樣如叼，為什么你們中很多人卻又匆匆忙忙地趕著去與客戶會面，讓客戶逼著你們“炫耀自己驮樊，接著一下子就放棄”呢薇正？為什么你們要與那些沒有決策權(quán)的人頻繁會面，在尚未了解客戶的預(yù)算時囚衔，就寫下了計劃書呢挖腰？這樣的行為通常被稱為“認(rèn)知與行動的鴻溝”。你們都知道該做什么练湿，但在面臨艱難的銷售情形時猴仑，你們卻經(jīng)常手足無措。你們下了車肥哎，掛了電話辽俗，然后捫心 自問：“剛才到底發(fā)生了什么事？在剛才那次會議上篡诽，難道是我失散已久的雙胞胎兄弟控制著我崖飘？為什么我不那樣說，而要這樣說呢杈女？”

很多銷售員在回想起之前某次糟糕的銷售會面時朱浴，都會埋怨自己銷售能力不足吊圾，從而導(dǎo)致了糟糕的表現(xiàn)，其實這可能與銷售員本身所具備的基本銷售技能沒有什么關(guān)系翰蠢。這與醫(yī)生開藥方的情形是差不多的项乒。如果一位醫(yī)生錯誤地診斷了病人的疾病，那么他所開出來的藥方必然是無法藥到病除的梁沧。比方說檀何，如果一位病人得了季節(jié)性流感，醫(yī)生卻不斷地給他開出治療鼻竇感染的藥方廷支，那么病人的病情是不會得到好轉(zhuǎn)的频鉴，因為這位醫(yī)生在為一個錯誤的問題而努力。

?區(qū)分清楚銷售過程所面臨的挑戰(zhàn)

很多銷售員都錯誤地“診斷”了他們所面臨的銷售挑戰(zhàn)酥泞，為著一個錯誤的問題而不斷努力砚殿。他們想要通過單純增強(qiáng)自己的銷售技能，從而提升銷售的結(jié)果芝囤。造成銷售結(jié)果糟糕的根本原因似炎，在很多時候都不是單純因為“硬”的銷售技能，而是我們對自身情緒缺乏足夠的自我控制能力悯姊，從而讓你無法以清晰的頭腦去對事情進(jìn)行思考羡藐，導(dǎo)致無法高效地做出反應(yīng)所導(dǎo)致的。

我們需要清楚地看到悯许，這樣說絕對不是要貶低銷售技巧所具有的重要性仆嗦。我們在日常的銷售工作中都要不斷地向銷售員灌輸這些銷售技能。事實上先壕，銷售技能培訓(xùn)與教導(dǎo)的過程能讓我們看清認(rèn)知與行動之間的鴻溝瘩扼。我們與成千上萬的銷售員一起工作，所以有機(jī)會觀察他們在銷售訓(xùn)練工廠里進(jìn)行角色扮演時垃僚，是否做到了絕對的完美集绰。即便當(dāng)一些銷售員在銷售角色扮演的過程中表現(xiàn)得極為出色，但當(dāng)他面對一位難纏的客戶時谆棺，卻依然無法將掌握的 銷售技能運用出來栽燕。他們會顯得神色緊張，說話口齒不清改淑，聽上去就像是一部糟糕的銷售電影里的那位糟糕的銷售員碍岔。這些銷售員都知道自己該怎么去做，但是他們就是無法做到朵夏。這一讓人困擾的行為讓我們不得不去研究情商的重要性蔼啦，因為這可以讓我們發(fā)現(xiàn)銷售訓(xùn)練與銷售結(jié)果之間那缺失的一環(huán)，進(jìn)而彌合認(rèn)知與行動之間的鴻溝仰猖。

銷售是一項艱巨的工作捏肢，其間伴隨著許多的否定與挫折掠河。如果一位銷售員在自我控制與抗壓力方面表現(xiàn)不佳的話，那么在他面對挫折與逆境時猛计，很可能會一蹶不振，讓消極的情緒爆捞、自我懷疑的態(tài)度占據(jù)心靈奉瘤，出現(xiàn)過山車式的情感。太多的銷售員都過著極為疲憊的生活煮甥，無法從自己的工作中得到內(nèi)心的滿足盗温，這是因為他們沒有足夠的能力去控制自身的情緒，無法正確地對待職業(yè)銷售所帶來的壓力成肘。

?情感管控與銷售結(jié)果

對銷售人員來說卖局，最常見的一個敏感問題就是，當(dāng)客戶就你們的產(chǎn)品與服務(wù)提出質(zhì)問双霍，比方說：“為什么你們公司的產(chǎn)品價格這么高砚偶？競爭對手的價格只有你們的一半！”如果你無法準(zhǔn)確地認(rèn)清這個敏感問題洒闸，那么你的情感反饋可能會迅速進(jìn)入到一種默認(rèn)對方的狀態(tài)染坯，從而提出折扣（即便當(dāng)你接受了談判技巧與妥協(xié)策略的培訓(xùn)之后，依然會出現(xiàn)這樣的情況）丘逸。

具有情商的銷售員能夠準(zhǔn)確地認(rèn)識到潛在的敏感問題单鹿，會很好地控制自己的情感，改變自己所做出的反應(yīng)深纲。他完全可以冷靜且睿智地回答說：“我們提供的是高端服務(wù)仲锄，因為很多客戶在與我們合作之前，都曾選擇過廉價的服務(wù)湃鹊，結(jié)果儒喊，他們以低價購買的服務(wù)最后反而讓他們耗費了更多的金錢與時間。因為當(dāng)他們打電話咨詢時涛舍，電話那頭根本沒有人接電話來幫助 解決問題澄惊。這導(dǎo)致了客戶延誤了截止期，從而影響到了他們的聲譽(yù)富雅，影響他們的經(jīng)濟(jì)收益掸驱。”

這一回答其實是重置了問題没佑，將交流的方向引導(dǎo)到自身公司所具有的價值毕贼，將談話的主題從價格轉(zhuǎn)移到價值層面上來。你之所以能夠有效地執(zhí)行掌握的銷售技能蛤奢，是因為沒有讓一位強(qiáng)硬的客戶瞬間激發(fā)你的情緒鬼癣。

讓我們看看朱麗妮這個例子吧陶贼。朱麗妮的銷售生涯是每一位銷售經(jīng)理的夢想，她有著良好的工作態(tài)度待秃，始終辛勤工作拜秧，一如既往地完成銷售任務(wù)。她從事銷售工作已經(jīng)有五年時間了章郁，并對自己的客戶非常的熟悉枉氮。

朱麗妮銷售的是一種復(fù)雜的服務(wù)，她所處的銷售位置需要她具有一定程度的智商暖庄，從而了解服務(wù)運轉(zhuǎn)的過程聊替。當(dāng)然，智商不是一個大問題培廓，因為朱麗妮在大學(xué)時獲得了全優(yōu)的成績惹悄。

當(dāng)她第一次安排時間，與一位大公司的首席技術(shù)官進(jìn)行會面時肩钠，她就發(fā)現(xiàn)這位技術(shù)官是一位非常難纏的客戶泣港。他顯得不是很熱情，對于談話也顯得不是很投入蔬将，不斷向朱麗妮提出棘手的問題爷速，比方說：“我看不到你們的服務(wù)所具有的價值，我們可能要通過自身的力量去進(jìn)行研發(fā)霞怀，為什么我要考慮你們的公司呢惫东？”

雖然朱麗妮知道這個問題就是在考驗她對公司的各種產(chǎn)品是否了解，但在面對這位不大友好的客戶時毙石，朱麗妮承受不住這樣的壓力廉沮，一下子驚呆了，根本想不到正確的回答（她當(dāng)時唯一的想法就是如何更快地結(jié)束這場會面徐矩，以及一把掐死這位難啃的客戶）滞时。在那個壓力巨大的時刻，她沒有想到任何一條銷售技巧滤灯，她與客戶的會面變成了一場產(chǎn)品推銷的會議坪稽，最后 客戶只是說：“我們還需要進(jìn)一步思考這個問題×壑瑁”

難道朱麗妮糟糕的銷售表現(xiàn)是因為缺乏智商窒百、產(chǎn)品知識或是銷售技巧嗎？還是因為她在銷售會面時缺乏足夠管控自身情緒的能力呢豫尽？我們認(rèn)為篙梢，正是因為缺乏管控自身情緒的能力才導(dǎo)致了這樣的結(jié)果。朱麗妮剛剛體會到了認(rèn)知與行動之間的鴻溝美旧，這一道鴻溝就是她知道該怎么去做以及是否有能力做到之間的差距渤滞。她知道自己該說些什么話贬墩，知道該怎么做，但在壓力之下妄呕，這些“該說該做”的事情都徹底從她的腦海里逃跑了（而這些該說該做的事情正是朱麗妮在接受銷售訓(xùn)練時所學(xué)到的）陶舞，所以她根本無法進(jìn)行有效地回應(yīng)。朱麗妮的情緒將她牢牢控制住了绪励。她感到沮喪吊说，覺得自己受到了客戶的恐嚇，但是這樣的情緒與想法根本無法給她帶來積極的銷售結(jié)果优炬。

好消息是，情商是可以通過專注與堅定的承諾去得到改變與提升的厅贪。我們希望你們成為一名優(yōu)秀的銷售“醫(yī)生”蠢护，通過認(rèn)真審視軟技能（情商）與硬技能（銷售能力），從而準(zhǔn)確地診斷出自己所面臨的銷售挑戰(zhàn)养涮。

3.關(guān)于“情感回報”的商業(yè)案例

你們還不相信情商所帶來的根本性影響嗎葵硕？那么，繼續(xù)看一下組織結(jié)構(gòu)下的情商研究在銷售訓(xùn)練與招募項目中所起到的作用吧：

1.根據(jù)美國航空行業(yè)1996年的一份報告贯吓，超過1500名應(yīng)聘者接受了情商測試懈凹，在根據(jù)情商測試數(shù)據(jù)所招募的員工里，員工的保留率增加了92%悄谐，節(jié)省了大約270萬美元介评。

2.在一個具有先驅(qū)性的情商項目里，美國快遞公司組織了一群金融咨詢師參加了為期三天的情感自我意識訓(xùn)練爬舰。在接下來的一年里们陆，這些受訓(xùn)的咨詢師的銷售業(yè)績要比那些沒有接受過訓(xùn)練的咨詢師增加2%左右，為企業(yè)帶來了額外的幾百萬收入情屹。

3.在歐萊雅公司里坪仇，有28名銷售代表在接受了情商訓(xùn)練之后，要比那些沒有接受情商訓(xùn)練的銷售員在一年之內(nèi)平均多銷售91000多美元的商品垃你，一共為公司增加了2558360美元的收入椅文。

難道他們知道其他銷售組織不知道的東西嗎？當(dāng)然不惜颇，但他們已經(jīng)知道一點皆刺，那就是將智商與情商結(jié)合起來，對于取得銷售與商業(yè)的成功是極為重要的官还。他們知道芹橡，商業(yè)交往中是存在著“情感反饋”這種現(xiàn)象的。

在蓋洛普民意測驗中心的咨詢師本森·史密斯與托尼·魯?shù)侠飦喼Z的聯(lián)合著作《挖掘你自身的銷售能力》里望伦，他們講述了一場實驗林说，這場實驗說明了顧客的滿意度與其日后是否會向銷售員推薦客戶煎殷，都是與銷售人員的情感聯(lián)系存在著密不可分的關(guān)系的。那些喜歡銷售人員的顧客會更加傾向于繼續(xù)從同一位銷售人員身上購買所需的服務(wù)腿箩。

丹尼爾·潘克在他的著作《一個全新的心智》里談?wù)摰揭稽c豪直，在這個概念式的時代（Conceptual Age）——也就是知識工人的時代里，要想贏得商業(yè)競爭珠移，非常有必要運用軟技能弓乙。他的著作里提出了新時代的工人需要同時擁有高概念的技能與高接觸能力的觀點。

高概念的技能（High-concept skills）是指一種整合數(shù)據(jù)钧惧、認(rèn)清潮流與模式暇韧，并將它們轉(zhuǎn)變成為一種全新的發(fā)明 或是解決之道的能力。這樣的能力之所以顯得極為重要浓瞪，是因為銷售人員通常都會與“信息過載”的客戶進(jìn)行會面懈玻，這些客戶根本沒有時間去了解哪些信息是重要的，哪些信息是相對無關(guān)緊要的乾颁，他們也不知道該怎樣迅速地了解到最具價值的信息涂乌，從而獲得最好的結(jié)果。

正如史蒂文·J·斯坦與霍華德·E·布克在他們的聯(lián)合著作《情商優(yōu)勢》里指出的那樣：“一個具有競爭性的經(jīng)濟(jì)需要我們每個人都成為問題的解決者英岭，而不是成為問題的匯報者與收集者湾盒。”優(yōu)秀的銷售人員會通過他們良好的解決問題的能力與創(chuàng)造性的思維來展現(xiàn)自己的價值诅妹。

高接觸能力就需要我們對人性的微妙之處有著深刻的認(rèn)知罚勾，自己找尋快樂的點，然后傳播給他人吭狡，找尋目標(biāo)與意義荧库。這些品質(zhì)聽上去當(dāng)然不像是強(qiáng)硬式的銷售或是銷售技巧，難道不是嗎赵刑？但這樣一種能力絕對是與情商技能——對自我與他人的認(rèn)知——存在著聯(lián)系》稚溃現(xiàn)實的情況是，世界其他新興經(jīng)濟(jì)體正擁有越來越多兼具高科技能力與其他基本技能的人才般此。

諸如批判性思考蚪战、解決問題的能力以及人際關(guān)系建構(gòu)等方面的軟技能，是要比軟件項目更加難以外包與復(fù)制的技能铐懊。

因為硬技能而上崗——卻因軟技能不足而遭炒魷魚

很多銷售經(jīng)理都常會犯下這樣一個錯誤邀桑，就是首先根據(jù)一位員工在銷售行業(yè)的工作時間與經(jīng)驗來決定是否聘用他們。當(dāng)然科乎，這也不一定就是不好的做法壁畸。但是，這樣的招聘方法沒有將軟技能融入到甄選銷售人員的過程中。

當(dāng)我們在對銷售人員招聘與選擇進(jìn)行培訓(xùn)時捏萍，就與銷售經(jīng)理進(jìn)行了一場簡單公開的訓(xùn)練太抓，以便提升他們對銷售軟技能的 重視。我們要求參與者說出他們認(rèn)為最糟糕的一次招聘令杈。很多銷售經(jīng)理都“哈哈”地笑著說：“你在開玩笑吧走敌！”我們聽到過的一個最有趣的故事，就是一位候選的銷售員繞過桌子逗噩，從銷售經(jīng)理放在桌上的色拉碟子里拿走了一些橄欖葉來吃掉丽。你們認(rèn)為這樣的一個候選人會被選中嗎？

關(guān)于糟糕的招聘經(jīng)歷异雁，超過90%的招聘經(jīng)理都說這與軟技能存在著聯(lián)系捶障。我們經(jīng)常會聽到這樣的反饋：“他無法與其他部門融洽地相處”、“她的態(tài)度不夠積極”或是“他無法準(zhǔn)確地閱讀客戶的想法”等纲刀。請注意残邀，這些抱怨幾乎都沒有與硬的銷售技能存在著聯(lián)系，因為這些銷售經(jīng)理沒有這樣抱怨說“他就是沒有與客戶達(dá)成交易的能力”柑蛇、“她沒有與正確的決策者進(jìn)行會面”、或是“他不懂得如何銷售”等驱闷。

缺乏銷售軟技能是銷售組織沒有達(dá)成預(yù)期銷售結(jié)果的一個重要原因耻台。

情景分析

馬丁·賽里格曼博士是《可學(xué)習(xí)的樂觀主義》一書的作者，他在書中詳細(xì)地講述了一個有關(guān)“情感反饋”的著名例子空另。在上世紀(jì)八十年代盆耽，他遇到了約翰·克里登，此時克里登是大都會人壽保險公司的負(fù)責(zé)人扼菠∩阍樱克里登當(dāng)時對公司的員工離職率感到非常焦慮。在他來到公司管理的第四年循榆，已經(jīng)有超過80%的新員工離職了析恢，這給他的公司帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失與人力資源流失。

克里登對賽里格曼說：“銷售并不是一件容易的事秧饮，這要我們有足夠的耐心映挂，那些能夠做好并且堅持下來的人，都不是一個簡單的人盗尸「檀”（記住，這里所提到的耐心就是一種軟技能泼各，而不是一種硬技能鞍时。）

賽里格曼幫忙引入了一種衡量樂觀精 神的全新概念，用來對應(yīng)聘的員工進(jìn)行考核，讓這些員工與公司一道認(rèn)可優(yōu)秀的銷售員工的業(yè)績逆巍。他注意到一點及塘，那些銷售排名前十的銷售人員的業(yè)績要比絕大多數(shù)排名靠后、持悲觀態(tài)度的銷售員高出88%蒸苇。今天磷蛹，大都會人壽保險公司在招聘與選用人才時都依然使用著這一套衡量員工樂觀精神的概念，員工的離職率不斷地下降溪烤。樂觀精神味咳，這樣一種軟技能，為這間公司帶來實實在在的銷售業(yè)績檬嘀。

剛?cè)胄兴鶑氖碌囊环蒌N售工作槽驶，讓我對銷售的軟技能產(chǎn)生了共鳴。當(dāng)時鸳兽，我有幸到田納西州孟菲斯市的一家小企業(yè)里做一份銷售的工作掂铐。在我剛加入公司時，公司的經(jīng)營模式就從商品目錄銷售的模式轉(zhuǎn)變成直銷的模式揍异。這家公司的規(guī)模不大全陨，也沒有足夠多的現(xiàn)金去招募更多有經(jīng)驗的銷售員，所以像我這樣當(dāng)時沒什么銷售經(jīng)驗的人才能夠加入衷掷。

早期的銷售團(tuán)隊是按照純傭金制的方式來獲得報酬的辱姨，我們需要長時間地工作，與實力比我們強(qiáng)大五倍的對手進(jìn)行競爭∑菪幔現(xiàn)在回頭看這段經(jīng)歷雨涛，我意識到了這家公司在招聘具有情商技能的銷售員方面是極有眼光的。

這家公司沒有很多營銷與銷售的支持工具懦胞，所以一切都是依賴銷售員本人去發(fā)現(xiàn)與利用手中的資源替久。今天，我肯定會在解決問題的情商技能與獨立思考等方面躏尉，給早前工作的那個銷售團(tuán)隊一個高分蚯根。

因為當(dāng)時沒有一個正式的訓(xùn)練項目，所以銷售員都是會從其他銷售員那里詢問產(chǎn)品胀糜、銷售以及客服方面的建議稼锅。這種愿意分享與幫助團(tuán)隊的做法就是一種被我們稱為“社會責(zé)任”的情商技能——這種能力可以讓我們在個體沒有得益的情況下，依然選擇去幫助團(tuán)隊完成任務(wù)僚纷。早期團(tuán)隊的那個銷售代表也知道一點矩距，那就是當(dāng)銷售技能需要提升時，每一位銷售員都需要去購買最新出版的銷售書籍或是磁帶怖竭。這種自我提升的行為就是被我們今天稱之為“自我實現(xiàn)”的情商技能——不斷地追求個人與專業(yè)的提升锥债。這家公司具有招聘擁有銷售軟技能的員工的眼光并得到了回報。現(xiàn)在，這家公司成為了行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的企業(yè)哮肚。

銷售的軟技能的確會產(chǎn)生實實在在的銷售業(yè)績登夫，帶來積極的商業(yè)回報。

4.提升情商的有效步驟

情商以及對情感的存在允趟、原因和影響的認(rèn)知恼策，最好是通過自我察覺（Self-awareness）與自我發(fā)現(xiàn)（Self-Discovery）來完成。認(rèn)知與傳播影響的一個原則潮剪，就是人們相信他們自身的“數(shù)據(jù)”涣楷。所以你有責(zé)任去發(fā)現(xiàn)自身作為與不作為背后的原因。

你可以遵照下面三個步驟的內(nèi)容去做抗碰，如果你能在日常生活中加以運用狮斗，那么這必然能迅速增強(qiáng)你的自我察覺能力。

這三個步驟是：

1.放空自己弧蝇，開始休息碳褒。

2.做回原始人，創(chuàng)造一個與技術(shù)無關(guān)的地帶看疗。

3.正確判定自身的情感沙峻。

?第一步：放空自己，開始休息

為了增強(qiáng)自我意識两芳，我們需要在日常生活中留出一段時間摔寨，讓自己的心神免于煩惱與工作。自我意識是構(gòu)建與提升其他情商技能的基礎(chǔ)能力盗扇。這將幫助你更好地認(rèn)清自己每天的表現(xiàn)以及你的態(tài)度、行為與行動對自己和他人的影響沉填×屏ィ“了解自己” 就是對自我意識的一個簡單定義。

我們看到過許多糟糕的銷售情景翼闹，就如上文所提到的朱麗妮之所以會經(jīng)常面對那么糟糕的銷售情景斑鼻，就是因為她沒有花時間去認(rèn)真思考與分析，為什么自己在參加銷售會議時始終無法達(dá)成預(yù)定的結(jié)果呢猎荠？（是因為客戶只是想到你的公司里看一看坚弱，然后再與第二間公司進(jìn)行比較呢？還是這位客戶根本就沒有購買的權(quán)限关摇？你是否真的需要去寫更多的試用文案荒叶？）如果你不花時間去審視自己的行為，那么你最后只是當(dāng)了一回免費的解說員输虱，或是不斷地重復(fù)砍價的過程些楣。不要再犯這樣的錯誤了！要是看你喜歡的電影，再看一遍可能也沒什么所謂愁茁，但是糟糕的銷售情景一再出現(xiàn)蚕钦，就根本不值得去砍價了。這里有一個基本的原則：若是沒有自我意識鹅很，沒有做出改變嘶居，最后的結(jié)果肯定是一樣的。你無法去改變那些自己尚未察覺到的缺點促煮。

只有在休息期間邮屁，你才能真正靜下心來，認(rèn)真地思考自己的行為與隱忍所產(chǎn)生的影響污茵。在《情商》里樱报，作者丹尼爾·戈爾曼就講到了理查德·阿布多，這位威斯康星能源公司的前董事長與首席執(zhí)行官泞当〖８颍“理查德曾下定決心，每周都要騰出8個小時去進(jìn)行孤獨的思考襟士。用理查德的話來說盗飒，就是‘你必須要強(qiáng)迫自己抽出一些時間，遠(yuǎn)離工作所帶來的煩躁與浮躁陋桂，從而再次認(rèn)清現(xiàn)實的真實狀況’逆趣。”

騰出休息的時間嗜历，可以讓你自問一些更有深度的問題宣渗，從而對自己的銷售行為與銷售結(jié)果有更加清楚的認(rèn)知。

?到底是什么原因驅(qū)使著我對客戶與顧客做出那樣的反應(yīng)梨州？

?在銷售會議上痕囱，怎樣做才算得上是更積極的反饋呢？

?我下次該怎樣做暴匠，才能避免再次陷入糟糕的銷售情景呢鞍恢？

?我該向誰尋求幫助與指引呢？

?我哪些方面做好了每窖？我又該怎樣重復(fù)這些行為呢帮掉？

我們曾與一位名叫喬的財富管理客戶進(jìn)行合作，當(dāng)他了解到了自我意識的概念之后窒典，情不自禁發(fā)出“啊哈”的驚嘆聲蟆炊。

喬是那種看上去擁有一切的家伙，他相貌英俊瀑志，為人風(fēng)趣盅称，討人喜歡肩祥。他關(guān)心客戶，每天都要加班工作缩膝，以保證每個客戶的需求得到保障混狠，并且在他的交易過程中始終遵守職業(yè)道德。

所以疾层，當(dāng)我們得知他無法實現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)時将饺，都感到有點不解。喬對我們說痛黎，當(dāng)客戶詢問他的理財策略與哲學(xué)時予弧，他總是會有點防衛(wèi)心理。與很多銷售員一樣湖饱，喬錯誤地判斷了真正存在的問題掖蛤，并且試圖通過運用更多的銷售技巧——比方說重申客戶擔(dān)心的合理性以及轉(zhuǎn)移談話的方向冲秽，從而讓客戶更好地了解這個問題——來解決目前的問題梳猪。

但是，喬面對的真正問題是膀懈，他的肢體動作給人一種惱怒不安的感覺仅仆，從而給客戶帶來一種不大舒適的感覺器赞。喬進(jìn)一步對自己的這種行為進(jìn)行了剖析，并且自問了一些具有深度的問題墓拜，比方說港柜，他為什么要對客戶提出的一些問題顯得有所防備等。他發(fā)現(xiàn)咳榜，原來自己一直陷入過去的思想當(dāng)中無法自拔夏醉。因為在他成長的過程中，嚴(yán)苛的父親就經(jīng)常批評他涌韩，說他的一些想法與思想都是不對的畔柔，稱這些想法都是“愚蠢的”或是“不聰明的”。喬非常努力地工作贸辈，希望通過取得好成績與得到一份好工作來證明父親錯了释树，但是他在年輕時所獲得的批評給他留下了深深的心理陰影肠槽，并且一直延續(xù)到他的成年階段擎淤。當(dāng)一 位客戶提出一個問題時，喬就會將這些問題視為對他智商的一種侮辱秸仙。所以嘴拢，他會做出防御性的姿態(tài)、舉止寂纪，說出抵觸的話語席吴。

當(dāng)喬意識到自身情感以及其所帶來后果的根源之后赌结，他就能夠重新設(shè)定客戶所提出的問題，將這些問題視為合理的問題孝冒，而不是對他能力的一種批評或是質(zhì)疑柬姚。之后，喬改變了他對顧客的反應(yīng)方式庄涡，也自然提升了銷售業(yè)績量承。

?第二步：做回原始人，創(chuàng)造一個與技術(shù)無關(guān)的地帶

這個將手機(jī)等電子設(shè)備都關(guān)掉的說法穴店，就足以讓絕大多數(shù)的銷售員無法做到撕捍。但是，阻止我們獲得休息時間的最大障礙泣洞，其實就是這個時代很多人都離不開的技術(shù)產(chǎn)品忧风。

銷售人員與從事其他行業(yè)的員工一樣，都覺得自己時刻需要與他人保持聯(lián)系球凰。當(dāng)今的很多銷售員都讓我想起那些帶著項圈的小狗狮腿。一旦手機(jī)震動、發(fā)出鈴聲弟蚀，那么他們就覺得自己有必要立即拿出來看看蚤霞，不管是什么時間、地點或是他們在與誰說話（你是否有過為得到關(guān)注跟智能手機(jī)進(jìn)行競爭的事呢义钉？）昧绣。

很多銷售員都沒有給自己預(yù)留思考的時間，因為他們總是忙于查看手機(jī)信息捶闸、郵件或是語音郵件夜畴。與一般的流行觀點不同的是，人的大腦其實并不擅長同時處理多個任務(wù)删壮。大腦的額葉需要我們保持一致專注的狀態(tài)贪绘，才能夠讓全新的習(xí)慣慢慢養(yǎng)成。很多銷售員養(yǎng)成的唯一習(xí)慣央碟，就是不斷地查看手機(jī)税灌。

一場高層的見面銷售會需要在場的參與者在數(shù)個小時里全神貫注。因為很多銷售員都會經(jīng)常被手機(jī)的信息與電話所打斷亿虽，所以他們集中注意力的時間根本不會 超過10分鐘（我們經(jīng)常在銷售會議期間看到一些銷售員在查看著智能手機(jī)Ａ獾印）÷迕悖客戶會察覺到銷售員失去了專注力粘秆，也因此導(dǎo)致銷售員失去了銷售結(jié)果。而只有那些始終保持專注力且認(rèn)真的銷售員才有機(jī)會得到滿意的銷售結(jié)果收毫。我們稱這種行為是“銷售注意障礙”（Sales Attention Disorder）攻走。

你們可以培養(yǎng)一種全新的銷售習(xí)慣來克服“銷售注意障礙”殷勘，這一習(xí)慣就是反省與反思。這個習(xí)慣有助于我們騰出更多的休息時間昔搂，像創(chuàng)造一個無煙區(qū)那樣去創(chuàng)造一個與技術(shù)無關(guān)的地帶玲销，每天提前15分鐘醒來，然后只需將時間運用到思考下面這幾個問題即可：

?今天摘符，我想要給老板痒玩、同事以及顧客展現(xiàn)出怎樣的個人形象？

?我是想成為辦公室里的核心人物议慰，還是成為一個可有可無的人呢蠢古？

?昨天，我在哪些方面做得不夠好呢别凹？

?到底是什么原因讓我無法做出高效的反應(yīng)呢草讶？

?今天，到底遇到的哪些事情可能會讓我失去對情緒的控制呢炉菲？

我的房間里有一件可愛的藝術(shù)品堕战，我每天早上都會與它相處15~30分鐘，認(rèn)真地進(jìn)行思考拍霜。藝術(shù)品上面所刻的文字始終提醒著我應(yīng)該更好地與下屬嘱丢、同事以及顧客進(jìn)行友好的交流，這些文字就是：愛意祠饺、歡樂越驻、平和、善意道偷、耐心與自我控制缀旁。要是我一天能夠做到其中三個詞所代表的行為，那么我必將過上美好的一天勺鸦！

?第三步：正確判定自身的情感

當(dāng)你在對自身的認(rèn)知與行動鴻溝進(jìn)行 分析時并巍，很重要的一點就是要指出你此刻感受到的情感。比方說换途，如果你對銷售經(jīng)理說你對拜訪某位高管感到緊張懊渡，但事實上你卻對此感到實實在在的恐懼，那么你對經(jīng)理那樣說军拟，其實就說明你沒有找準(zhǔn)真正的問題剃执，所以接下來的改正也是不可能奏效的。

解決精神緊張與解決感到恐懼的方法存在著巨大的差異吻谋。精神緊張可能只是意味著你對這次機(jī)會感到非常興奮忠蝗，這可以說明你已經(jīng)為此做好準(zhǔn)備了现横，而不是感到驕傲自滿漓拾。

感到恐懼則又是一種不同的情感阁最，需要不同的解決方法。如果你對此感到恐懼骇两，那么你在面對高管時就可能失去自信與個人氣質(zhì)速种。也許，你覺得與你會面的那個人在很多方面都要比你優(yōu)秀低千，因為對方擁有那么多的頭銜或是深厚的資歷配阵。畢竟，你的工作卡上只是寫著“業(yè)務(wù)拓展專員”而不是寫著“副總裁”示血。你也沒有太深厚的知識背景和輝煌的成就棋傍。這位客戶怎么會認(rèn)真地對待你呢？你擔(dān)心這位客戶會將你想打的算盤全部都想到了难审。于是瘫拣，你將電話預(yù)先通知的時間都用來擔(dān)心如何讓自己看上去更加聰明與睿智一些，而不是將精力專注于客戶的工作與面對的挑戰(zhàn)上告喊。

我們在教授解決恐懼因素的一個關(guān)鍵概念麸拄，就是幫助你認(rèn)識到你此時此刻處于一種以自我為中心的心態(tài)。沒錯黔姜，當(dāng)你被人視為一個以自我為中心的人拢切，這確實會讓人感到受傷。然而秆吵，你可能會認(rèn)真地審視自己的行為與思想淮椰，接著，你就可能進(jìn)入到一種“給自己撥打電話”的頻道上了：“我看上去怎樣澳杉拧实苞？我說的話還正式嗎？”或是“我給客戶留下了深刻的印象嗎”烈疚。

要充分運用同理心這種情商技能黔牵。同理心就是一種了解他人思想與感覺的能 力。你可以站在客戶的角度去思考問題爷肝，思考一下這位高管所過的生活猾浦。他可能扮演著多種人生角色，承擔(dān)著各種沉重的責(zé)任灯抛，每天要在辦公桌前工作6個小時金赦，始終都處在一種神經(jīng)緊張的狀態(tài)。你有沒有想過他是否真的有時間去專注于研究你的產(chǎn)品对嚼、服務(wù)或是你所提供的解決之道夹抗？他沒有這樣的時間，他需要一位優(yōu)秀的銷售員為他提供一條具有價值的捷徑纵竖，讓他的工作變得更加輕松一些漠烧。所以杏愤，他是需要你的！

轉(zhuǎn)變你的關(guān)注點已脓，調(diào)到一個全新的頻道上：這一切都是直接取決于客戶的珊楼。正如已故的戴爾·卡耐基曾說的：“如果你時刻關(guān)心別人，對別人產(chǎn)生興趣度液，那么在兩個月的時間里所交的朋友厕宗，要比那些只想讓別人關(guān)心你，對你產(chǎn)生興趣的人在兩年的時間里所交的朋友還多堕担∫崖”我們覺得卡耐基先生對情商還是相當(dāng)有見解的。

我們將在本書接下來的內(nèi)容里繼續(xù)對銷售過程中存在的問題進(jìn)行診斷霹购，并給予解決的“藥方”蛇受，因為增強(qiáng)情商與提升銷售業(yè)績其實并沒有什么深不可測的答案。為自己多騰出點休息時間厕鹃，有意地遠(yuǎn)離手機(jī)兢仰，理清楚自己此刻感受到的情感以及產(chǎn)生這種情感的理由。你是在編造故事還是按照經(jīng)驗主義去工作呢剂碴？你現(xiàn)在面對客戶時把将，依然還受到童年陰影所帶來的影響嗎？

認(rèn)真地分析一番忆矛，你的反饋行為是否給你帶來積極的作用察蹲，你需要做出怎樣的改變？如果你沒有這個問題的答案催训，那么你可以向你的老板洽议、同事或是導(dǎo)師請教。值得信任的同事會幫助你走出情感反饋這片“森林”漫拭。

具有情商的銷售員深知亚兄，外在發(fā)生的事情始終都是無法改變的（比方說強(qiáng)硬的客戶與顧客，面對的壓力采驻、面對的棘手的 問題审胚，繁忙的日程安排，等等）礼旅。但是膳叨，他們同時認(rèn)識到，自己對這些事情做出的反饋是可以通過不斷提升自我意識痘系，去認(rèn)知菲嘴、控制與提升的。祝賀你們?yōu)榱藢⑶樯碳寄苋谌氲戒N售過程，實現(xiàn)增加收入與增強(qiáng)幸福感龄坪，勇敢地邁出了第一步昭雌！