我們把客戶窥浪，分為：認(rèn)知 ?欲望花吟，（情感）需求 ?價(jià)格和服務(wù)
舉個(gè)例子：請(qǐng)關(guān)注客戶
場(chǎng)景一：
客戶（看著話單）怎么會(huì)這么多少？
營(yíng)業(yè)員：好爽茴，我?guī)湍悴橐幌?/p>
場(chǎng)景二
客戶（生氣地說(shuō)）你們只管收錢(qián)，不管服務(wù)绰垂！
營(yíng)業(yè)員：錢(qián)又不是我的收的：
場(chǎng)景三：
營(yíng)業(yè)員：沒(méi)有沒(méi)有室奏，你聽(tīng)我說(shuō)。
場(chǎng)景四：
營(yíng)業(yè)員：你先別那么激動(dòng)
總結(jié)一下：
場(chǎng)景一和場(chǎng)景二這兩段對(duì)話非常典型劲装，沒(méi)有覺(jué)察出客戶說(shuō)話背后的情感需求胧沫，場(chǎng)景一中的營(yíng)業(yè)員只是關(guān)注于事情解決（幫你查一下怎么回事）但對(duì)于客戶的情感需求不敏感，沒(méi)有關(guān)注占业，缺乏安撫绒怨，場(chǎng)景二的營(yíng)業(yè)員的錯(cuò)誤最為嚴(yán)重，和客戶爭(zhēng)辯谦疾，既沒(méi)有關(guān)注客戶的情感（不高興）進(jìn)行相應(yīng)的安撫南蹂，也沒(méi)有把客戶注意力吸引到解決問(wèn)題的軌道上來(lái)，只是和客戶爭(zhēng)辯
場(chǎng)景三中營(yíng)業(yè)員反映了營(yíng)業(yè)員缺乏對(duì)客戶的關(guān)注念恍，沒(méi)有做到“以客戶為中心”只是著急為客戶澄清業(yè)務(wù)中的不解和疑惑
場(chǎng)景四：這句話往往是針對(duì)情緒激動(dòng)的客戶說(shuō)的六剥，從實(shí)際效果來(lái)看：說(shuō)了這句話以后，大部分的客戶情緒會(huì)更加激動(dòng)峰伙，我們要安撫客戶情感 ?表示出 ?“不好意思”或?qū)τ诳蛻粜那榈睦斫猓◤?fù)述情感）然后告訴客戶將努力幫他解決問(wèn)題
