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又到周末蜂筹，本來(lái)大家緊張的心情剛預(yù)備好舒緩一下需纳，想不到又被海底撈刷存在了。幾天內(nèi)連著幾條關(guān)于海底撈的消息艺挪，讓從來(lái)沒吃過海底撈的鄙人被好好的教育了幾翻不翩。
首先是周五某媒體發(fā)出了一篇文章《暗訪北京海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道》，
（http://hunan.sina.com.cn/news/m/2017-08-25/detail-ifykiuaz0727206.shtml）麻裳。把海底撈的股票“怡海國(guó)際”股價(jià)打下2.3% 口蝠。
然后晚上海底撈公司發(fā)出了公開信作為回應(yīng)
這篇公告一發(fā)出來(lái)，立刻引來(lái)一片叫好聲津坑，紛紛說海底撈的公關(guān)做的漂亮妙蔗，管理層勇于承擔(dān)責(zé)任，更有甚者還表示感動(dòng)涕零疆瑰，愿意馬上去吃一把眉反。（http://club.kdnet.net/dispbbs.asp?boardid=1&id=12386906
《海底撈兩封公開信如此動(dòng)人，簡(jiǎn)直想立刻吃一頓》）
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不知道大家是怎么想的穆役，我確實(shí)是覺得那個(gè)老鼠和漏勺太惡心寸五。如果不知道還沒說的，一旦知道了就會(huì)有一種睹物傷情的本能反應(yīng)耿币，我想這得花上好一段時(shí)間才能平復(fù)
我無(wú)意說海底撈什么不是梳杏，作為一個(gè)未光顧過它的未來(lái)潛在顧客，肯定沒有老顧客感受實(shí)在掰读。我也不打算像網(wǎng)上盆子那樣無(wú)中生有的中傷秘狞，或者無(wú)理謾罵海底撈，就因?yàn)樗嵉谋P滿缽滿蹈集。
我之前對(duì)海底撈的印象烁试，只是網(wǎng)上一片叫好聲，說它創(chuàng)意十足拢肆，員工積極性超強(qiáng)减响，服務(wù)態(tài)度強(qiáng)到火星，卻一直沒能親身體驗(yàn)過郭怪。不過借著這次事件的東風(fēng)支示，有幸看到了下面這篇文章，（https://mp.weixin.qq.com/s/43qiJrsYUsWnJY9Mbj60EQ? 《海底撈董事長(zhǎng)張勇：我做了那么多親情化舉動(dòng)鄙才，卻“敗給”一個(gè)吧臺(tái)小姑娘》 ）颂鸿。
在看完這篇文章后，對(duì)海底撈和它的張總充滿了敬意攒庵。雖說雞湯文看得不少了嘴纺，但這篇還算有新意败晴，所以我姑且算這篇文章里面說的都是真的。我也從中學(xué)到了不少東西栽渴，按下不表尖坤。
海底撈被業(yè)內(nèi)人士所驚嘆的，是它的擴(kuò)張速度以及上座率闲擦；被吃瓜群眾所驚嘆的慢味，則是那“強(qiáng)出地球墅冷、直奔火星的服務(wù)”纯路。稍微摘取幾段網(wǎng)上評(píng)論如下：
“已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了。周六去火鍋，朋友不小心把絲襪給掛了定嗓，她飯后還有第二輪恃逻，正郁悶得不得了寇损，居然結(jié)帳時(shí)服務(wù)員遞上了全新的絲襪Ｗ抢簟墩衙！還是3雙Ｗ雅场！我一下就怔住了 ...此時(shí)那位服務(wù)員小妹妹微笑著對(duì)我們說惫恼，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪，隨時(shí)給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換..”
“點(diǎn)名表?yè)P(yáng)海底撈送餐員馮波同志筛婉，頂著寒風(fēng)為十人送來(lái)豐盛晚餐首尼，并餐布挑庶，插線板，垃圾筒软能，電磁爐一應(yīng)俱全迎捺。來(lái)后發(fā)現(xiàn)餐點(diǎn)不夠，主動(dòng)要去超市買菜查排，回來(lái)后洗菜凳枝，切菜。靠--做到這個(gè)地步了岖瑰！怎么我們家就沒有海底撈呢叛买？”
“在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲，地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了……”
“海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺蹋订，大家注意了率挣，是床！我徹底崩潰了露戒！為顧客解決每一個(gè)問題椒功，結(jié)果就是創(chuàng)新.”
種種！Ｖ鞘病动漾！不一而足，看得出大家對(duì)海底撈是非常滿意的荠锭。
03
這么完美的事情旱眯，我簡(jiǎn)直不敢太相信。上網(wǎng)搜索了一下证九，發(fā)現(xiàn)還是正面的評(píng)論多删豺，稍負(fù)面的評(píng)論竟然是“服務(wù)太熱情，有點(diǎn)太被關(guān)注不舒服”甫贯。
于是我又在微信上采訪了幾個(gè)朋友吼鳞，問題只有兩個(gè)：1、一句話總結(jié)你對(duì)海底撈的印象叫搁；2赔桌、有沒有覺得服務(wù)熱情過頭。
對(duì)于去過的朋友渴逻，他們給的評(píng)價(jià)是“服務(wù)好”“服務(wù)極致”“口味一般”等疾党，總體來(lái)說服務(wù)好的印象是深刻入腦。
我就很好奇了惨奕。
媒體人們?cè)谄鸬缀５讚频拿孛軙r(shí)說：把員工當(dāng)人看 把服務(wù)做到極致雪位。
我為張總，為海底撈的這種對(duì)員工的授權(quán)梨撞、對(duì)員工的激勵(lì)雹洗、對(duì)發(fā)揮員工主動(dòng)性的創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)方式鼓掌。因?yàn)槲抑牢圆ǎ@是多么的不容易时肿。曾幾何時(shí)，我曾聽過有些傳統(tǒng)餐飲業(yè)員工抱怨工資少港粱、待遇差螃成，甚至乎還得吃餿飯旦签，于是乎對(duì)客戶態(tài)度差，干活積極性差也就成為常事寸宏。海底撈卻顛覆了這點(diǎn)宁炫，顛覆了餐飲業(yè)服務(wù)員的三觀。
對(duì)員工好的企業(yè)氮凝，員工就能主動(dòng)積極的對(duì)待企業(yè)和客戶羔巢，這是多贏的局面。就譬如京東的送貨員總是笑臉迎人罩阵，而別的快遞員則很多是一臉的苦大仇深朵纷，通起話來(lái)感覺也不同，那我就愿意優(yōu)先選京東購(gòu)物永脓。
04
但恰好這次老鼠勺子事件，讓我又對(duì)它的管理模式產(chǎn)生了疑問
在此我想對(duì)海底撈和張總提出我的疑問鞋仍，實(shí)際情況或者是我所不清楚常摧、不了解的，原本都有了好的制度好的執(zhí)行威创，那就只能當(dāng)我的疑問是多此一舉的庸人自擾落午；或者我又僥幸發(fā)現(xiàn)了一些管理上的問題，那就又是它的幸運(yùn)肚豺，如果能改進(jìn)則是所有顧客和相關(guān)員工的幸運(yùn)溃斋。
《...小姑娘》一文中，海底撈為提高員工積極性吸申，想出了很多妙招梗劫，如ＫＰＩ考核柔性化，授權(quán)底層化截碴，激勵(lì)明面化等等梳侨，這些合力的結(jié)果是使人（服務(wù)員）充滿了服務(wù)主動(dòng)性，也使海底撈的名聲沖向宇宙日丹。
但老鼠勺子事件的發(fā)生走哺，使我的疑問也來(lái)了：
海底撈的這些措施、這些激勵(lì)哲虾，難道是只針對(duì)面對(duì)顧客的服務(wù)員嗎丙躏？
針對(duì)廚房等后堂人員，有沒有同樣的這種機(jī)制束凑？
從《暗訪...》一文中我們可以看到晒旅，那個(gè)分店是有滅鼠制度的，并且也按制度執(zhí)行湘今，但除了按制度3個(gè)月滅一次敢朱，不知道別的時(shí)候有沒有人像記者那樣目睹過，目睹后又有沒有臨時(shí)處理措施。假如有目睹而沒措施拴签，那就說明后堂的人員并不像前堂的服務(wù)員那樣有積極主動(dòng)性孝常。
另外看那廚房用品的骯臟程度，和后堂人員對(duì)掃帚蚓哩、對(duì)漏勺的使用方式來(lái)看构灸，他們顯然是不受制度的約束的（不知道有沒有這樣的制度）。這種事情如果說不被別人發(fā)現(xiàn)岸梨，所以沒人提出來(lái)喜颁，只是個(gè)人偶然為之那就也沒啥說的，撞正曝光算是那個(gè)員工的不幸曹阔。但從報(bào)道中半开，我們看到臥底的記者已經(jīng)明確的提出了他發(fā)現(xiàn)的問題，然而被提醒者還是一副事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度赃份，這和其它報(bào)道中寂拆、和顧客反映中的海底撈人員積極主動(dòng)解決一切宇宙問題的做法大相徑庭。為什么呢抓韩？
我們可以設(shè)想兩個(gè)原因
一是海底撈已經(jīng)有了很好的制度纠永，前后堂一樣，并很好的執(zhí)行谒拴。但由于后堂是一個(gè)不直接面對(duì)客戶的地方尝江，就缺少了客戶的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，而人性中隱藏著的隨意的惡英上，使后堂人員在非監(jiān)督下做得任性炭序、做得偷工減料。也不用在意別人的意見苍日。
二是海底撈之對(duì)后堂人員少态，和前堂人員是不一樣的制度。后堂人員缺乏那些雞湯文中相應(yīng)的激勵(lì)易遣、獎(jiǎng)懲措施彼妻。前堂人員能因?yàn)榉e極主動(dòng)的做事，服務(wù)好客戶而得到獎(jiǎng)勵(lì)豆茫；后堂人員卻不能因?yàn)楸豢匆姺e極主動(dòng)的做事而得到獎(jiǎng)勵(lì)侨歉，這就導(dǎo)致了行為上、主動(dòng)性思維上的迥異性揩魂。
想到這里幽邓，不禁為張總和他的海底撈捏了一把汗。
作為一家餐飲企業(yè)火脉，老實(shí)的說我還是比較在意衛(wèi)生問題牵舵，有了衛(wèi)生問題的心里總會(huì)有個(gè)疙瘩柒啤。不徹底解決掉這個(gè)根源，就意味著以后大概率還會(huì)發(fā)生畸颅，顧客心頭的陰影就難以去除担巩。而要徹底的解決這個(gè)根源，我認(rèn)為前堂的做法就很有參考性没炒，那就是提高人的積極主動(dòng)性涛癌，向善的方向。
然而送火，這又是一件需要分權(quán)拳话、需要分錢的事情，不知道張總們會(huì)在意這個(gè)嗎种吸？
首都臥底群眾的能量是巨大的弃衍，海底撈公關(guān)的反應(yīng)是及時(shí)的，問題的解決方案是存在的坚俗。
然而海底撈將何去何從笨鸡，我們只能拭目以待。
只希望海底撈這股餐飲的清流坦冠，能從此更清的流傳下去。
