薦語
雖然我們書友從事銷售工作的比例并不會很高，但為什么會推薦一本非常專業(yè)的銷售權(quán)威之作篷牌？套用一句俗話：你不是在成交/被成交最盅，就是在成交/被成交的路上埋市！夸張嗎蓬衡？一點也不，以溝通來說扎谎，我們整天在說話危喉、溝通，何嘗不是在銷售我們的好感度弹灭。而且學(xué)習(xí)一下這些技巧督暂，也有利于你知道自己是如何被人成交了。
本書英文名為《NO THANKS, I’M JUST LOOKING》穷吮，我們是不是經(jīng)常在逛商店時對殷勤的銷售員說：“不用逻翁，我就隨便看看！”捡鱼，有多少次你看著看著就被服務(wù)員搞定了卢未；有多少次你有心想買卻發(fā)現(xiàn)沒人理你而一走了之。要知道堰汉，這個銷售世界大部分都被前者給掌控了辽社，他們能輕易地走進(jìn)客戶的大腦，控制他們的思想翘鸭，營造愉悅的氛圍滴铅，輕松地贏得客戶的信任，進(jìn)而讓顧客主動打開錢包就乓。
作者哈里?弗里德曼（Harry J.Friedman）是國際知名的零售權(quán)威汉匙，也是世界上最受歡迎的演講人之一。有超過50萬家零售商使用了他的開創(chuàng)性的高績效銷售訓(xùn)練系統(tǒng)生蚁。他可謂是真正手握世界財富大門金鑰之人噩翠，何不一睹為快！
不做準(zhǔn)備邦投，不進(jìn)賣場
專業(yè)銷售員成功之因已不是秘密伤锚，概括起來就是：準(zhǔn)備、準(zhǔn)備志衣、準(zhǔn)備屯援。準(zhǔn)備好你個人的情緒和專業(yè)知識，準(zhǔn)備好你的商品和價格結(jié)構(gòu)念脯，準(zhǔn)備好你的競爭對手策略狞洋。而在準(zhǔn)備的過程中，牢記顧客服務(wù)20條黃金法則：
1绿店、把產(chǎn)品賣給第一位客戶
每一個客戶都是你的老板花重金（倉儲吉懊、選址和廣告等）請來的，所以不要挑客戶，努力地把產(chǎn)品賣給每一位進(jìn)店的客戶是你的責(zé)任借嗽。
2怕午、不要把私人問題帶入賣場
切記無論你的心情好壞，你的顧客都有權(quán)得到最好的服務(wù)淹魄。
3郁惜、不要在賣場里扎推
當(dāng)你和同事聚在一起聊天時，顧客即使想找你幫助也沒有勇氣打斷你們的談話甲锡，最后他們可能會因為被忽略而生氣離開兆蕉。
4、關(guān)注每一位客戶的存在
關(guān)注客戶動向缤沦，及時給出反饋虎韵，既可以向客戶傳達(dá)一種友好的感覺，又有助于客戶對商店產(chǎn)生正面的態(tài)度缸废。
5包蓝、永遠(yuǎn)不要以貌取人
不要妄自揣測客人是否有能力或者愿意去購買，而要一視同仁企量。
6测萎、不要侵犯顧客的個人空間
切忌過于靠近顧客，使顧客感覺不舒服届巩。
7硅瞧、正確稱呼不同顧客
在銷售中避免使用“先生”或“夫人”，你只需做到禮貌這一點就夠了恕汇。
8腕唧、對于顧客不要濫用同情心
銷售的唯一目的就是為了成交，而老練的顧客有各種故事賺取你的同情心瘾英，而促使你同意各種折扣和優(yōu)惠枣接。
9、傾聽客戶的想法缺谴，而不僅是他們的話
顧客有時并不很清晰他的需求但惶，需要你用心傾聽。
案例：
有一次瓣赂，顧客對弗里德曼說他想買一個“Davenportport（長沙發(fā)）”榆骚，弗里德曼聽得一頭霧水片拍，但他淡定地對顧客說：“好的煌集，在你找到真正喜歡的“Davenportport”之前，你都看過什么樣式的呢?”顧客說：“呃捌省，這次我想找一個兩米長的苫纤。”這樣，弗里德曼就確定了對方想要沙發(fā)卷拘，而不是之前猜的燈喊废。
10、不要使用專業(yè)術(shù)語
不要使用顧客可能不熟悉的那些行業(yè)人士使用的專業(yè)術(shù)語栗弟。
11污筷、讓客戶感覺一切盡在掌握
記住你的目標(biāo)是達(dá)成銷售，不要與客戶就是非的問題上糾纏乍赫。
12瓣蛀、永遠(yuǎn)不要打斷客戶
讓客戶多說，方能更多了解客戶雷厂，滿足客戶傾訴需要惋增，何樂而不為？
13改鲫、客戶說話就意味著購買
銷售過程中诈皿，多聽少說，你將會更加投入像棘。
14稽亏、交流應(yīng)該是雙向的
對于那些一言不發(fā)的顧客來說，讓他們講話才是促使成交的最簡單的方式缕题。
案例：
一名銷售員措左，給顧客介紹重要賣點：“另外一件重要事情是·····”沒有回應(yīng)”艹“還有一件事是·····”還是沉默怎披。你最后的對策是“需要包起來嗎？”這時瓶摆，我想他們應(yīng)該要講話的吧凉逛。
15、讓你的顧客喜歡和信任你
讓顧客喜歡你群井、信任你的最簡單的方法就是讓他說話状飞。
16、總是看起來很專業(yè)
穿著得體书斜、行動友好诬辈、舉止禮貌等這些專業(yè)的行為能夠給客戶良好的第一印象。
17荐吉、掌控局面
做好準(zhǔn)備工作焙糟，有助于你在任何銷售過程中掌控局面。
18样屠、善于發(fā)現(xiàn)購買信號
購買信號的判斷來源于知識和經(jīng)驗的積累穿撮。
19缺脉、熱情地銷售，不管你喜歡還是討厭
不要讓你對商品的態(tài)度影響了你的銷售狀態(tài)悦穿。
20攻礼、隨著不同的音樂起舞
保持熱情、禮貌栗柒，洞察幽微礁扮，料人先機(jī)，胸有成竹瞬沦，以八法四千法門照顧好形形色色的客戶深员，讓他們期望而來、滿意而歸蛙埂！這何嘗不是藝術(shù)倦畅！而且通過學(xué)習(xí)《刻意練習(xí)》，我們知道這些都是可以學(xué)得到的绣的！
開啟銷售的關(guān)鍵步驟
銷售中最關(guān)鍵的步驟就是你的開場白叠赐，就像是愛麗絲通往仙境的魔法鑰匙，如果沒有這把鑰匙屡江，其他的一切都是白搭芭概，我們要如何找到這把鑰匙，通往“仙境”呢惩嘉？
一罢洲、開啟銷售首先要化解抵觸情緒
有時，當(dāng)顧客對銷售員心存負(fù)面情緒時文黎，銷售員跟顧客打招呼惹苗，會發(fā)生什么？禮貌一點的大概會說：“謝謝耸峭，我自己看看桩蓉。”更有甚者劳闹，直接拿你當(dāng)空氣院究。這時候如果你可以表現(xiàn)得不那么“銷售”，嘗試與他們建立朋友關(guān)系本涕，也許情況會不一樣业汰。
二、開場白一定不要談及銷售
不要用那些例行公事的銷售話語來對你的顧客菩颖，試著幽默一點样漆、創(chuàng)意一點，讓你的提問更有意思位他，說不定會有意外的收獲氛濒。
案例：
有一個女士推著嬰兒車走進(jìn)商店产场，銷售員說：“哇鹅髓，好漂亮的小寶貝舞竿，你從哪兒淘來的？”窿冯，這位女士一聽就笑了骗奖，從而和銷售員聊起來。
有效的開場白要與銷售無關(guān)醒串，要拋出創(chuàng)造性的执桌、不一樣的、機(jī)智的問題芜赌，這樣會鼓勵交流仰挣。避免問一些用“是”或“不”簡單回答的問題，這樣的問題很難建立起深入的關(guān)系：
案例1
銷售員：商場的人還多嗎缠沈？
顧客：不多膘壶。
案例2
銷售員：商場的人流現(xiàn)在是什么情況？
顧客：哦洲愤，我下午來的時候颓芭，簡直像一個動物園，不過柬赐，現(xiàn)在的人少一些了亡问。
另外，我們的開場白也要獨一無二肛宋，像五根手指一樣州藕，我們每個人的講話風(fēng)格都不一樣，你必須強(qiáng)化自己的風(fēng)格酝陈，才能嫻熟地跟著不同的“節(jié)奏”搖擺慎框。這就需要你竭力發(fā)掘各種線索令你與顧客的談話個性化，比如后添，關(guān)注顧客的孩子笨枯、衣服、車遇西，或者時事新聞馅精、節(jié)假日等，才能在各種場合自如切換粱檀。
三洲敢、開啟銷售的秘密武器就是閑聊
打破抵觸情緒與顧客建立聯(lián)系，最重要的就是閑聊茄蚯。怎樣讓顧客有和你閑聊的欲望呢压彭？
盡量保持忙碌的狀態(tài)：顧客可能會被忙碌的銷售員所吸引睦优，因為他覺得這樣沒有壓力，不用擔(dān)心銷售員急于成交或太有進(jìn)攻性壮不。
不要冒犯顧客所認(rèn)為的私人空間：通常顧客認(rèn)為自己面前的空間是屬于自己的汗盘，你可以穿過去打招呼，或者與顧客平行询一，但切忌待在他正要去的方向上隐孽。
180°的路過：通常當(dāng)你拿著東西經(jīng)過顧客時，不會給顧客很強(qiáng)的壓迫感：走近顧客健蕊，說“你好”菱阵，路過他。然后缩功，走出三四步晴及，在一個安全的距離上180°轉(zhuǎn)身，說“我能問你一個問題嗎”嫡锌，這時候后大部分的顧客是不會拒絕你的虑稼，原因就是我們在《吸金廣告》中提到的“承諾/一致性”。
如果你有機(jī)會與顧客保持非商務(wù)性的交談世舰，請繼續(xù)动雹。因為人們喜歡別人因為私人緣故對他感興趣，沒有人喜歡被視為一個數(shù)字或僅僅是一個顧客跟压。
四胰蝠、進(jìn)入銷售：轉(zhuǎn)換的過程
經(jīng)過短時間的個人交流后，可以嘗試從閑聊到工作的轉(zhuǎn)換震蒋。但有時候茸塞，只要你稍微一提銷售，顧客就習(xí)慣性地舉起防御的盾牌查剖。這時候你可以采用用消解和轉(zhuǎn)交達(dá)成目的钾虐。比如：
消解：包括兩個部分：“隨便看看也可以的”和“用提問的形式對顧客防衛(wèi)盾牌的迅速重復(fù)”。
案例：
轉(zhuǎn)換：今天你怎么想到來我們店的?
盾牌：我就是打發(fā)時間笋庄。
同意：我們都有一些時間需要打發(fā)效扫。
消解：您在打發(fā)時間的時候，都看些什么直砂？
轉(zhuǎn)交：大多數(shù)情況下菌仁，經(jīng)過消解你的顧客會變得開放，你可以繼續(xù)試探下去了静暂。但是當(dāng)你用了閑聊和消解語言后济丘，還是得到“我只是看看”的回復(fù)時，那就把這名潛在的顧客轉(zhuǎn)交給其他銷售吧。
五摹迷、如何同時應(yīng)對兩位顧客
如果你在為顧客A服務(wù)時疟赊，顧客B也進(jìn)來了，你要怎樣應(yīng)對呢峡碉？
用口頭協(xié)議留住客戶
有的時候近哟，你的要求也許會被拒絕，但絕大數(shù)都會說“好”异赫。所以椅挣，在試圖同時接待兩位顧客時头岔，使用口頭協(xié)議會產(chǎn)生比常規(guī)做法好得多塔拳。
案例：
銷售員：你能幫我一個小忙嗎？
顧客A：可以峡竣。
銷售員：我跟另一個顧客打招呼的時候靠抑，您能稍等一會兒嗎？我會馬上回來适掰，可以嗎颂碧？
顧客A：好的。（顧客A和你達(dá)成了一個協(xié)議等在那兒）
銷售員：你好类浪，能幫我一個小忙嗎载城？（銷售員走向顧客B）
顧客B：好。
銷售員：您能稍等一會嗎费就？我招呼一下那邊那個顧客诉瓦，然后過來為您服務(wù)。這樣可以嗎力细？
顧客B：好睬澡。（你與顧客B達(dá)成協(xié)議，他會待在那兒）
購買動機(jī)的秘密
通過開場白眠蚂，也許你知道了你的顧客想買什么煞聪，但它仍然無法保證你贏得最終的銷售，因為你并不清楚為什么他想購買特定的商品逝慧。只有確定為什么的時候昔脯，你才能“對癥下藥”最終促成銷售。
一笛臣、發(fā)現(xiàn)顧客最底層的購買動機(jī)
世界上沒有兩個完全相同的顧客云稚，探尋顧客之間的區(qū)別，找到他們購買的潛在原因捐祠，推薦合適的商品或替代品才能大幅度地提高成交機(jī)會碱鳞。
案例：
假設(shè)兩個顧客都要買大衣，顧客A要找一件昂貴的踱蛀、適合晚宴場合的大衣窿给；而顧客B想買不那么貴贵白、穿著舒適、適合旅行的大衣崩泡。對這兩位顧客禁荒，菜鳥銷售員估計會直接把顧客帶到大衣的展架前，開始介紹角撞。而專業(yè)的銷售員則會詢問顧客買大衣的個人原因呛伴，再進(jìn)行推薦，滿足顧客的需求谒所。
二热康、問問題的終極技巧
我們常說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”劣领，你對顧客了解越多姐军，就越能幫助他們選擇正確的商品，也能相應(yīng)地推薦一些配件或附加商品尖淘。那么奕锌，怎樣才能更多地了解顧客呢？
開放性村生、事實發(fā)現(xiàn)性的提問：一個好的提問者需要善用以下詞語：誰（who）惊暴、什么（what）、哪里（where）趁桃、為什么（why）辽话、什么時候（when）、如何（how）镇辉、告訴我（tell me）來詢問屡穗，這樣你會得到含有大量額外信息的完整回答。比如：你想買給誰忽肛？想在什么場合用村砂？什么時候用？這種問題問出來的時候屹逛，慢慢地你就清楚他為什么要買這個東西了础废。?
從不問顧客的預(yù)算：銷售的工作是創(chuàng)造顧客的需求，賣給顧客真正想要的東西罕模，而不是問顧客想要花多少錢评腺。
案例：
如果顧客想花500元，你給他推薦了一款1000元的產(chǎn)品淑掌，他也許會說他的最高預(yù)算是750元蒿讥，多一分錢都不行，這樣，你就多創(chuàng)造了50%的銷售額了芋绸。但是媒殉，如果你問了顧客的預(yù)算，就會限制這種瘋狂的結(jié)果摔敛。
問答贊：當(dāng)你提出一個問題廷蓉，對方給你回應(yīng)之后，你一定要先贊一下马昙。贊完之后再去問下一個問題桃犬，因為每個人在聊天的時候，都希望得到對方的肯定和回應(yīng)行楞，這樣有助于建立起信任的關(guān)系來攒暇。讓我們來看兩個案例。
案例1：
銷售員：你今天怎么來了敢伸？
顧客：我想給兒子買一個禮物
銷售員：這個禮物用在什么場合扯饶？
顧客：他的16歲生日恒削。
銷售員：他的生日是什么時候池颈？
顧客：下周二。
銷售員：你給他準(zhǔn)備了什么钓丰？
顧客：我想問他給自己準(zhǔn)備了什么合適躯砰？
案例2：
銷售員：你今天怎么來了？
顧客：我想給兒子買一個禮物携丁。
贊：哦琢歇，好啊。
銷售員：這個禮物用于什么場合梦鉴？
顧客：他的16歲生日李茫。
贊：哦，小伙子都16歲了肥橙，這是個非常重要的生日魄宏，可以跟女孩交往氛改、考駕照和打工了逸贾。
銷售員：他什么時候過生日？
顧客：下周二静盅。
贊：下周二椭坚，那很快予跌。
銷售員：你都給他準(zhǔn)備了什么？
顧客： 我想問他給自己準(zhǔn)備了什么更合適善茎。
探詢的邏輯順序：你準(zhǔn)備了很好的探詢問題券册，也知道了如何有價值地稱贊顧客的回答 。那么現(xiàn)在問題來了，到底先問哪個呢烁焙？就像打高爾夫略吨，你總不能聽球童的，或是一直用輕擊桿吧考阱。要知道翠忠，探詢問題最好的問法是按邏輯順序來，否則就會亂套乞榨。一般情況下秽之，先問廣泛的問題，再問特定的問題吃既。
演示的套路
當(dāng)你完成了探詢過程考榨，了顧客的詳細(xì)信息，那么接下來的演示時間就要來臨了鹦倚。這時你要迅速進(jìn)入“表演狀態(tài)”河质，滿足顧客的需求。
一震叙、向顧客演示商品的價值
顧客買東西有兩個原因：信任和價值掀鹅，信任是在探詢過程中建立的，演示則是你展示價值的過程媒楼。即使顧客并不喜歡你乐尊，但如果能被說服相信某件商品擁有價值，交易仍然能夠達(dá)成划址。但要是顧客沒有發(fā)現(xiàn)商品的價值扔嵌，無論他是否信任你，他都不可能買你的商品夺颤。
所以痢缎，你在演示中需要實現(xiàn)兩個主要目標(biāo)：一是在顧客的頭腦中確立商品的價值；二是在顧客心中激發(fā)立刻擁有商品的欲望世澜。
案例：
史密斯太太独旷，現(xiàn)在的鞋子其實是一種生活方式的表達(dá)。它對于您的兒子的意義在于：他能穿著它走進(jìn)學(xué)校而不感到被朋友孤立宜狐，覺得自己是團(tuán)隊中的一員势告。讓您的孩子作為社交場合的一員而感到自在值多少錢？
二抚恒、成功演示的技巧
成功的演示需要一系列環(huán)環(huán)相扣的行動來完成咱台，我們需要留意以下幾點：
把重要的買點留到后面介紹：好的演示在于滿足客戶部分需求的同時，又保留部分需求俭驮，不要把自己弄到無話可說的地步回溺。就好比在談判的時候春贸，你一開口就拿出最優(yōu)惠的報價，那么當(dāng)對方想要更低的價格時遗遵，你就無路可退了萍恕。
讓顧客參與進(jìn)來：人們?nèi)绻苡H身體驗產(chǎn)品，就更容易認(rèn)同你所演示的產(chǎn)品的價值车要。
顧客到商場是身負(fù)購買“使命”的允粤，我們銷售要做的就是滿足他的需要，使他愛上這款產(chǎn)品翼岁，促成他完成購物的使命类垫。
案例：
弗里德曼要買一輛保時捷敞篷跑車，銷售一見到他琅坡，就拿出一把鑰匙過來給他悉患。
銷售：去，出去兜風(fēng)榆俺，開一圈試試看售躁。
弗里德曼：不行啊，不能開茴晋，不能開陪捷。
銷售：為什么不能開。
弗里德曼：我如果一開晃跺，我肯定就會買了揩局。
銷售：難道你不想買嗎？
弗里德曼：我想買跋苹ⅰ！
銷售：那你還不去開一下付枫。
三烹玉、FABG終極演示話術(shù)
假如在探詢的過程中，你發(fā)現(xiàn)商品的某些特點能夠滿足顧客的需求阐滩，此時最關(guān)鍵的就是根據(jù)顧客的需求或欲望來演示商品的特點二打、優(yōu)勢和價值。這就需要FABG演示話術(shù)掂榔，即特點-優(yōu)點-價值-反問（Feature-Advantage-Benefit-Grabber）继效，它是一種能把你對產(chǎn)品的思考和熱情組織起來并傳遞給顧客的好方法。
特點是某個產(chǎn)品或服務(wù)一個顯而易見的部分装获，目的是使其與其他產(chǎn)品區(qū)別開來瑞信。優(yōu)點是與特點直接關(guān)聯(lián)的，可以說優(yōu)點就是在擁有這個特點上所獲得的東西穴豫，往往一個特點可能具有多個不同的優(yōu)點凡简。價值與優(yōu)點是直接關(guān)聯(lián)的逼友，價值的定義是：這個優(yōu)點能為顧客做什么？而且一個優(yōu)點也有可能有多個價值秤涩。反問是完成演示的最后一步帜乞，其實是以反問句的方式再次重申產(chǎn)品的利益，以求獲得顧客的正面回應(yīng)筐眷。理解FABG的各個部分及如何使之適應(yīng)特定顧客的需求是極為有用的黎烈。我們以一雙鞋為例，來看一下：
案例：
這個鞋是小牛皮材質(zhì)[特點]匀谣，非常貼合腳型[優(yōu)點]怨喘，是不是有定制的感覺[價值]。它的鞋底是傳統(tǒng)的平底[特點]振定，穿著永遠(yuǎn)都不會過時[優(yōu)點]必怜，你能夠穿很多年[價值]。另外后频，它是手工縫制的[特點]梳庆，工藝非常精湛[優(yōu)點]，這會讓你與眾不同[價值]卑惜。這些聽著很棒膏执，不是嗎？[反問]
四露久、搞定可能毀掉生意的“專家”
顧客經(jīng)常會帶上一位朋友或親戚一起來購物更米，但這些“專家”往往會給出一些否定的意見，那么要怎樣針對這些“專家”呢毫痕？
在這里邊最重要的技巧是向顧客指出特點征峦、優(yōu)點和價值，然后把意在獲得肯定的反問拋向這位“專家”消请，以獲得“專家”的認(rèn)同栏笆。
試探成交與附加銷售
如果你已經(jīng)打消了顧客的抗拒心理，用有效的探詢判斷出顧客需要什么和為什么需要臊泰，并且演示了產(chǎn)品如何使顧客收益蛉加，但最后卻依然沒有達(dá)成交易，這時候“試探成交”就具有非常重要的意義了缸逃，它變成了利用附加產(chǎn)品做道具的最終成交针饥。
案例：
顧客看中了一張沙發(fā)，但還在猶豫到底要不要買需频。銷售員很著急丁眼，他問顧客，這個茶幾跟這個沙發(fā)特別配贺辰，這個色調(diào)是經(jīng)過大師搭配的户盯，要不要給您把這個茶幾也包起來嵌施。顧客這時才說，茶幾就算了莽鸭，把沙發(fā)給我包起來吧吗伤。
一、 試探成交的黃金法則——附加銷售
附加銷售的目的是幫助你完成主要商品的成交硫眨。這一技巧為銷售提供了增加銷售量和提升利潤的機(jī)會足淆，往往能起到事半功倍的作用。
銷售的義務(wù)是詢問礁阁，而不是在內(nèi)心揣測顧客會不會拒絕巧号。你只需要展示商品，直到讓顧客說“不”的這一刻姥闭，銷售才算結(jié)束丹鸿。如果你敢冒顧客說“不”的風(fēng)險，你也會驚訝他們說“是”的次數(shù)竟然會這么多棚品。
二靠欢、 試探成交的有效步驟
第1步：您是否覺得······
這種試探成交的方式以一種謙遜的措辭開頭，聽起來像是一個友好的發(fā)現(xiàn)式提問铜跑。
第2步：增強(qiáng)效果的形容詞
“···極其般配的···”在介紹附加產(chǎn)品時门怪，用一些形容詞，把它描述成能為主要產(chǎn)品錦上添花的物品锅纺，而且恰好在顧客的需求范圍之內(nèi)掷空。
第3步：合適的附加產(chǎn)品? ?
“···領(lǐng)帶和手帕···”探詢顧客購買主要產(chǎn)品的動機(jī)或用途，然后根據(jù)相應(yīng)情況推薦適合那一用途的附加產(chǎn)品囤锉。
第4步：假設(shè)擁有 ?
“···您的西裝···”坦弟，加上“您” 或“您的” 這個詞，把顧客和主要產(chǎn)品聯(lián)系起來嚼锄，也讓顧客有機(jī)會看看减拭，附加產(chǎn)品如何給“他的”新產(chǎn)品錦上添花的。
第5步 ：必須擁有
“···組成完美的搭配···”? 這個詞組能促使顧客感到附加產(chǎn)品對于主要產(chǎn)品而言是必不可少的区丑。
當(dāng)你成功完成了試探成交，顧客同意考慮購買附加商品修陡，你沒有理由不繼續(xù)附加銷售第3件沧侥、第4件，甚至第5件商品魄鸦，直到顧客說“不” 宴杀。
處理異議的原則和技巧
當(dāng)你已經(jīng)完成了試探成交，而且前幾步都做得很好拾因，但仍然有一些顧客提出異議旺罢，不愿購買旷余。為什么呢？這其實與我們在《非暴力溝通》中提及的“人之所以有情緒是因為需求沒有得到滿足”有異曲同工之妙扁达。要想破解這一難題正卧，你就要學(xué)會識別顧客的異議，滿足他們的需求跪解。
一炉旷、客戶出現(xiàn)異議的原因
銷售的工作沒做到位：如果顧客認(rèn)為商品缺少價值而拒絕購買，就說明銷售沒能說服或者給出充足的理由叉讥，讓他對這件商品做出正面的決定窘行。如果顧客因為不喜歡你而拒絕購買，那么很可能是你沒能成功地建立理解和信任图仓，甚至沒能消除他的抵觸心理罐盔。
顧客不清楚自己的需求：有時顧客不想購買，是因為他不能確定自己想要什么救崔，更無法對你說清楚連他自己也不知道的東西惶看。這時，就需要你在演示中多試幾次帚豪，也許就能找到讓他感興趣的東西碳竟。
很多時候，顧客可能用“我想隨便看看”或“我考慮下”來搪塞狸臣，以掩蓋真實原因莹桅，這就要求我們不能只從表面來理解客戶的異議，而要努力發(fā)現(xiàn)真正的異議烛亦，才能成交诈泼。
二、如何應(yīng)對顧客的異議
成功地處理異議幾乎完全取決于銷售人員與顧客合作的能力煤禽，而這種能力是全面理解顧客的感受和設(shè)身處地為顧客著想铐达。下面六個步驟可以用來應(yīng)對顧客的異議，而且還不會讓顧客反感檬果。
第1步：傾聽完整的異議
第2步：承認(rèn)異議
當(dāng)顧客提出異議后瓮孙，你可以逐字重復(fù)他的異議，在前面加上“我理解···”或“我贊同···”选脊，就讓自己站在顧客的那一邊杭抠，還可以在承認(rèn)異議之后再加上一個反問。
第3步：請求許可后再繼續(xù)
在進(jìn)一步詢問顧客之前恳啥，先禮貌地請求許可：“我可以問您個問題嗎偏灿？”
第4步：您喜歡它嗎[價值]
你可能需要問好幾個問題，才能找出真正的異議钝的，但第一個問題永遠(yuǎn)都是：“你喜歡這件東西嗎翁垂？”鼓勵顧客打開話匣子铆遭，告訴你他心里的想法。
第5步：錯誤檢測
再次強(qiáng)調(diào)演示中已經(jīng)展示的特點沿猜、優(yōu)點和價值枚荣，以確認(rèn)顧客是否仍然認(rèn)為它們符合他的要求。
第6步：向顧客詢問價格
最后一個問題邢疙，永遠(yuǎn)都是：“您覺得這個價格怎么樣棍弄？”
下面的例子可以讓你對第2、3疟游、4步在實際對話中的情形有所了解呼畸。
案例：
異議：我得和我妻子商量一下。
承認(rèn)并反問：我當(dāng)然承認(rèn)您這樣做颁虐。你們二位都喜歡是很重要的蛮原。你們都希望為買到它而感到高興，不是嗎另绩？
回答：哦儒陨，是的。
請求許可：不過在您離開之前笋籽，我可以問您一個問題嗎蹦漠？
常用提問：您喜歡它嗎？
當(dāng)我們得到了提問的允許车海，并問了“您喜歡它嗎”笛园，顧客回答喜歡，那么就向交易成功邁近了一步侍芝。如果不是研铆，那么你可以試一下“問題檢測”策略。
三州叠、問題檢測策略?
面對顧客的異議棵红，我們好比“霧里看花，水中望月”咧栗，難以辨別真假逆甜，這就需要我們檢測出困擾他們的真正原因。要做到這一點致板，我們必須重新審視FABG忆绰。我們以帶天鵝絨墊子的椅子為例：
案例：
試探成交
銷售員：您是否覺得當(dāng)您在您的新椅子上休息時，這個腳蹬讓您更舒服可岂？
異議
顧客：我覺得我需要考慮一下。
承認(rèn)并反問
銷售員：我完全理解您想再考慮一下的想法翰灾，當(dāng)您為家里挑一件漂亮家具時缕粹，您想確保您做的決定時正確的稚茅，不是嗎？
回應(yīng)
顧客：當(dāng)然了平斩。
請求許可
銷售員：我能問您一個問題嗎亚享？
顧客：好的。
問題檢測
銷售員：您喜歡這把椅子嗎绘面？
回答
顧客：它很好看欺税。
支持
銷售員：是的，它很華麗揭璃，不是嗎晚凿？
問題檢測
銷售員：您覺得鵝絨墊子怎么樣？
回答
顧客：好吧瘦馍，實際上歼秽，我有點擔(dān)心我兒子的過敏反應(yīng)。
在案例中我們在重新檢查了商品的價值后情组，找出了困擾顧客的真正問題燥筷，然后只要解決它就可以了。
四院崇、當(dāng)顧客抱怨價格過高時?
在確定沒有其他問題以后肆氓，最后詢問價格。如果價格是阻止顧客購買的真正原因底瓣，你需要判斷：是因為顧客認(rèn)為不值這個價谢揪，還是因為顧客不想花那么多的錢？如果異議是前者濒持，可以運用FABG的方法來溝通键耕；如果異議是后者，就需要詢問顧客的預(yù)算柑营，而且當(dāng)顧客仍需要這件商品屈雄，你可以建議他采用預(yù)約訂購、分期付款等方式官套。
讓顧客主動說購買
沒有什么神奇方法或完美方案能讓顧客每次都掏錢購買酒奶，因為每一位顧客對你提供的產(chǎn)品和服務(wù)都會有不同的認(rèn)識。只在強(qiáng)烈的成交欲望的基礎(chǔ)上奶赔，學(xué)習(xí)一些技巧和策略方能如魚得水惋嚎。
一、促單的10種基本技巧
1.二選一促單法：二選一的提問方式可以防止顧客對你的成交要求做出否定的回答站刑。不要問“您想買什么東西另伍？”而是要詢問顧客他是想買“X商品”還是想買“Y商品”，或者他愿意用“X方式”還是“Y方式”付款。通過二選一來告訴他們需要這件商品摆尝，你已經(jīng)增加了獲得肯定回答并達(dá)成交易的機(jī)會温艇。
2.反問促單法：在你已經(jīng)成功演示商品的價值后，顧客提出問題堕汞，你以一個成交提問作為回答勺爱。
案例：
顧客：這件家具可以在周三送到嗎？
銷售員：我們應(yīng)該在周三什么時候送到呢讯检？
3.主動促單法：在顧客猶豫不決的時候琐鲁，你放輕松，開個玩笑人灼，然后再要求顧客購買围段。?
4.附加促單法：在賣掉主要產(chǎn)品的同時，還可銷售更多的附加產(chǎn)品挡毅，附加促單法可以一直不停地進(jìn)行下去蒜撮，直到顧客說“不”。
5.第三方參考促單法：當(dāng)顧客不太有把握時跪呈，為了增加他們的購買信心段磨。你可以告你顧客，你認(rèn)識的某個人也購買了這件商品而且非常滿意耗绿。
6.假定成交法：如果顧客在你演示時極少或根本沒有表現(xiàn)出抵觸現(xiàn)象苹支，你可以假定他有意向購買，試著把商品拿到收銀臺去误阻。
7.訂貨單促單法：在顧客還不確定是否購買的時候债蜜，你可以嘗試開始填寫訂貨單。
8.“極限低價”促單法：利用“極限低價”促單法能夠安撫價格驅(qū)動型顧客究反，讓他覺得你正在盡力爭取最低的價格寻定，即使你知道自己很可能無法做到。
9.“非常手段”促單法：當(dāng)其他方法都不管用時精耐，那就要毫不猶豫地出奇招狼速，這可能需要一些極富想象力的方法，但值得嘗試卦停。
10.處罰促單法：盡量不使用向胡，假如出于某種原因，你不得不對顧客說的話惊完，那就不要把話說得像處罰一樣僵芹，盡量柔和委婉。
二小槐、如何應(yīng)對顧客的打折要求
如果顧客想要折扣拇派，而且你也看出這對交易至關(guān)重要，你要讓顧客知道，你給商品打折完全是因為你知道他需要這件商品攀痊，你也希望他得到這件商品桐腌。當(dāng)然在無法滿足他們的時候，可以用一種禮貌的方式告訴他們苟径，沒法提供折扣，因為這個價格已經(jīng)很合理了躬审。
三棘街、移交銷售
當(dāng)你自己無法搞定顧客時，不妨試試移交銷售承边。讓另一位更專業(yè)的人士接手銷售遭殉，這樣可使顧客和商店獲得雙贏。在移交銷售中要注意以下幾點：
1.向你的顧客解釋博助，你將請其他人參與到談話中來险污，這個人也許能更好地回答有關(guān)商品問題。
2.禮貌地把你的顧客介紹給新的銷售人員富岳，然后回顧一下銷售細(xì)節(jié)蛔糯。
3. 一旦完成移交，就退出銷售窖式。
不管你在何時移交銷售蚁飒，你都要讓顧客感到移交會幫助他們正確地選擇商品。
確認(rèn)與邀請
對于銷售人員來講萝喘，幾乎沒有什么事情比退貨更糟糕了淮逻。怎樣才能解決這一狀況呢？
一阁簸、退貨的原因
確認(rèn)顧客的購買有助于防止他們的懊悔爬早，確認(rèn)時機(jī)極為關(guān)鍵，但是確認(rèn)時你該說些什么呢启妹？這要取決于具體情況筛严。
案例：
威爾森夫婦剛剛為他們的女兒買了一件黃金掛件以紀(jì)念她大學(xué)畢業(yè)，他們不太確定女兒是否喜歡這件首飾翅溺。交易確認(rèn)時脑漫，銷售員這樣說：威爾森先生和太太，我認(rèn)為你們?yōu)榕畠旱漠厴I(yè)禮物做了極好的選擇咙崎。這件禮物不僅會在今后幾年里增值优幸，還能讓你們的女兒想起她人生中最驕傲的成就之一。
案例中銷售人員不僅告訴他們做了一次極好的選擇褪猛，而且還提醒了顧客一兩個可能在演示中就指出過的商品價值网杆。這種方法通過強(qiáng)調(diào)顧客最初的購買理由，消除買主的懊悔，進(jìn)一步鞏固了交易碳却。
三队秩、邀請：請再次光顧
購買商品后的顧客，很容易受到影響昼浦，這時候如果你告訴他要做什么事情馍资，他幾乎都會照做。比如說关噪，你現(xiàn)在回去就好好地享受它吧或者三個月后給它做一個保養(yǎng)吧鸟蟹，這樣你們之間的關(guān)系就更近了。這時邀請他再次光臨或者推薦朋友來也相對要容易使兔。
結(jié)語
讀完本文建钥，也許會將你帶入到那些曾經(jīng)與銷售員“廝殺”的畫面中，還記得那些你喜歡的銷售員嗎虐沥？現(xiàn)在想想熊经，你曾經(jīng)中了他們多少“招”？
其實這些“招”不僅賣場管用欲险，職場乃至家庭同樣有用镐依，想想看“問答贊”、“FABG”盯荤、傾聽馋吗、承認(rèn)異議、創(chuàng)意的開場白秋秤、問題檢測等放哪兒都是開山辟路的好方法宏粤。
作者將它們用在了商店的大賣場而創(chuàng)造了財富，我們何不將其轉(zhuǎn)至人生的“小賣場”創(chuàng)造幸福灼卢？
