第二章：拆包怕磨，把已知的一切攤上桌面

星期一的結(jié)構(gòu)化討論為整個(gè)星期確定方向。上午消约，你們將從結(jié)果出發(fā)肠鲫，并在長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)上達(dá)成一致。接下來(lái)或粮，你要描繪挑戰(zhàn)的全貌导饲。下午，你們會(huì)邀請(qǐng)公司的專家分享他們的觀點(diǎn)和看法氯材。最后渣锦，你們要選擇著手點(diǎn)：要解決問(wèn)題的哪一個(gè)方面氢哮？這個(gè)方面既富有抱負(fù)又可管理，并且能在一周內(nèi)解決冗尤。

一、從結(jié)果出發(fā)

1.設(shè)定長(zhǎng)期目標(biāo)

星期一的第一項(xiàng)活動(dòng)被我們稱為從結(jié)果出發(fā)：往前看——看到設(shè)計(jì)沖刺結(jié)束的時(shí)候以及更遠(yuǎn)的將來(lái)月幌。你和你的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該列出這些基本要素：你們的長(zhǎng)期目標(biāo)扯躺，以及必須解決的難題蝎困。

“我們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)項(xiàng)目禾乘？從現(xiàn)在算起始藕，六個(gè)月后，一年后江耀，甚至五年后祥国，我們希望公司變成什么樣舌稀？”如果你的團(tuán)隊(duì)并不贊同長(zhǎng)期目標(biāo)壁查，或者有任何地方不夠清楚潮罪，不用感到尷尬。不過(guò)一定要展開討論月洛，把問(wèn)題搞清楚嚼黔。一個(gè)清晰的目標(biāo)所帶來(lái)的成就感和信心能夠持續(xù)一整個(gè)星期。

你們?cè)O(shè)立的目標(biāo)應(yīng)該能夠反映團(tuán)隊(duì)的原則和愿望疫赎。一旦你們確定了長(zhǎng)期目標(biāo)捧搞，就把它寫在白板的最上方胎撇。整個(gè)一周內(nèi)晚树，它會(huì)一直在那里爵憎。接著想象一下如果項(xiàng)目徹底失敗了宝鼓，是什么導(dǎo)致了項(xiàng)目失斎蛴妗冈涧？你們的目標(biāo)怎么會(huì)沒(méi)實(shí)現(xiàn)督弓？每個(gè)目標(biāo)的背后都潛伏著危險(xiǎn)的假設(shè)愚隧。這些假設(shè)得不到檢驗(yàn)的時(shí)間越長(zhǎng)，項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)就越大录煤。在設(shè)計(jì)沖刺中妈踊，你有一個(gè)黃金時(shí)機(jī)泪漂，可以查出假設(shè)，轉(zhuǎn)為疑問(wèn)呐伞，并獲得答案慎式。

2.列出沖刺問(wèn)題

我們有一些需要團(tuán)隊(duì)思考的關(guān)于假設(shè)和問(wèn)題的提示：

-在這次設(shè)計(jì)沖刺中瞬捕，我們想解決什么問(wèn)題肪虎？

-為了實(shí)現(xiàn)我們的長(zhǎng)期目標(biāo)扇救，必要條件有哪些？

-想象一下我們穿越到未來(lái)装畅，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目失敗了掠兄。你覺得可能是什么原因造成的蚂夕？

例如問(wèn)：為了吸引新用戶婿牍，必要條件有哪些等脂？

答：首先上遥，他們得信任我們的品質(zhì)和專業(yè)露该。

問(wèn)：我們?cè)趺窗堰@個(gè)條件轉(zhuǎn)化成問(wèn)題解幼？

答：客人會(huì)信任我們的專業(yè)嗎包警？

把這些潛在的麻煩轉(zhuǎn)化成實(shí)際的問(wèn)題會(huì)更方便跟進(jìn)害晦，也更容易用草圖鲫剿、原型和測(cè)試來(lái)回答稻轨。它還帶來(lái)了一個(gè)小小的轉(zhuǎn)變殴俱，從不確定（令人不舒服）變成了好奇（令人激動(dòng)）线欲。

二李丰、繪制地圖

1.沖刺問(wèn)題

你們?cè)谛瞧谝恍枰獎(jiǎng)?chuàng)建一張地圖：一個(gè)能代表很多復(fù)雜事物的簡(jiǎn)單圖表趴泌。你的地圖要展示用戶使用你的服務(wù)或產(chǎn)品的軌跡。這張地圖幫助你們將寬泛的挑戰(zhàn)縮小到這次沖刺的具體目標(biāo)魏蔗，為你們的方案草圖和原型提供框架莺治。它可以幫助你們記錄所有的事情是如何組合到一起的谣旁，并減輕所有人短時(shí)記憶的負(fù)擔(dān)榄审。

每張地圖都是以用戶為中心杆麸，加上左邊列出的核心人物。每張地圖都是一個(gè)故事影兽，有開頭峻堰，有發(fā)展捐名，有結(jié)尾镶蹋。而且梅忌，無(wú)論具體行業(yè)是什么牧氮，每張地圖都很簡(jiǎn)單。整張圖表就是由詞語(yǔ)尸诽、箭頭和幾個(gè)方框組成的盯另。所以鸳惯，現(xiàn)在你知道地圖是什么樣的了绪商，你可以開始制作你自己的地圖了辅鲸。

2.制作一張地圖

在你寫下長(zhǎng)期目標(biāo)的那塊白板上動(dòng)手畫吧。在繪制地圖時(shí)锣尉，我們遵循以下三個(gè)步驟：

列出演員（在左側(cè)）

“演員”就是你的故事中的所有重要人物。通常情況下织狐，他們是各種類型的用戶移迫。有時(shí)候厨埋，用戶以外的人物——比如說(shuō)荡陷，銷售團(tuán)隊(duì)或政府管理人員——也是重要演員废赞，也需要在左側(cè)列出來(lái)。

寫出結(jié)局（在右側(cè)）

一般來(lái)說(shuō)叮姑，確定故事的結(jié)局要比設(shè)置中間情節(jié)容易得多唉地。Flatiron Health的故事結(jié)局是開始治療，Savioke的結(jié)局是完成遞送传透，藍(lán)樽咖啡的結(jié)局則是購(gòu)買咖啡豆耘沼。

詞語(yǔ)和箭頭放在中間

地圖應(yīng)該有實(shí)際作用，而不只是藝術(shù)作品朱盐。詞語(yǔ)和箭頭群嗤，加上偶爾出現(xiàn)的方框應(yīng)該就夠用了。不需要繪畫才能兵琳。

保持簡(jiǎn)單

你的地圖應(yīng)該包含5到15個(gè)步驟狂秘。如果超過(guò)20個(gè)碧查，就會(huì)太過(guò)復(fù)雜。站在一定的高度看問(wèn)題，能夠使團(tuán)隊(duì)在問(wèn)題框架上達(dá)成一致，并且不局限于具體方案的爭(zhēng)論。

尋求幫助

在畫地圖的時(shí)候，你應(yīng)該不斷征求團(tuán)隊(duì)意見：“這個(gè)地圖看起來(lái)對(duì)勁兒?jiǎn)幔俊?/p>

你們應(yīng)該能夠在30到60分鐘之內(nèi)畫出你們的第一張草圖。不要吃驚，接下來(lái)的一天里渺氧，隨著你們的討論贩耐，你們會(huì)繼續(xù)更新糾正這張草圖。

三、請(qǐng)教專家

星期一下午大部分時(shí)間都用來(lái)進(jìn)行一項(xiàng)活動(dòng)，叫做請(qǐng)教專家：一次請(qǐng)一位專家的系列會(huì)談，專家可能來(lái)自你的沖刺團(tuán)隊(duì)、公司其他部門骗随、甚至有外部專業(yè)人士。重大挑戰(zhàn)包含很多細(xì)節(jié)因素蚕冬，要想全部了解锨苏，你需要結(jié)合很多不同來(lái)源的信息葵诈。沒(méi)有人無(wú)所不知沪斟，就連首席執(zhí)行官也不行槽奕。實(shí)際上，這些信息散落分布在整個(gè)團(tuán)隊(duì)以及所有公司成員中。在會(huì)談過(guò)程中际邻，沖刺團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都要分別做筆記度硝，為確定沖刺目標(biāo)收集需要的信息玫恳，同時(shí)還要為星期二要制作的方案草圖收集材料。

1.決定向誰(shuí)請(qǐng)教

策略

先跟決策者談钥星。一定要確保她能參加星期一下午的討論豁鲤。問(wèn)題包括：“怎樣才能讓這個(gè)項(xiàng)目成功？”“我們的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)或機(jī)遇有哪些？”還有“最大的風(fēng)險(xiǎn)是什么？”

用戶的想法

誰(shuí)和用戶聯(lián)系最多呀舔？誰(shuí)能從他們的角度來(lái)看問(wèn)題省古？無(wú)論這個(gè)人從事銷售、客服训堆、調(diào)查還是別的工作画恰，他們?cè)谶@方面的洞察力都非常重要逞度。

操作原理

誰(shuí)最了解你們的產(chǎn)品運(yùn)行機(jī)制搀菩？在沖刺團(tuán)隊(duì)中，一定有人負(fù)責(zé)制作產(chǎn)品或傳遞公司理念——設(shè)計(jì)師破托、工程師肪跋，還有營(yíng)銷人員⊥辽埃考慮一下請(qǐng)教財(cái)務(wù)專家州既、技術(shù)或后勤專家，還有營(yíng)銷專家萝映∥庖叮“操作原理”專家可以幫助我們理解各個(gè)環(huán)節(jié)如何組合到一起。

通常情況下序臂，團(tuán)隊(duì)中已經(jīng)有人詳細(xì)思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題蚌卤。他們也許想過(guò)解決方案，或者有過(guò)失敗經(jīng)驗(yàn)奥秆，還有可能正在進(jìn)行一些相關(guān)工作造寝。你應(yīng)該審視這些已經(jīng)存在的解決方案。

與專家談話會(huì)讓團(tuán)隊(duì)成員想起他們以前知道卻忘記的東西吭练。這種方式總是能帶來(lái)一些新奇的見解。當(dāng)你詢問(wèn)別人以前所做的努力時(shí)析显，會(huì)讓他們感受到自己的努力得到了回報(bào)鲫咽。當(dāng)你開始執(zhí)行成功的解決方案時(shí)，這些專家很有可能會(huì)是你最大的支持者谷异。

2.請(qǐng)教專家

給每場(chǎng)談話安排30分鐘的時(shí)間分尸。在專家落座后，我們會(huì)按照一個(gè)簡(jiǎn)單的腳本進(jìn)行談話歹嘹。

介紹設(shè)計(jì)沖刺

如果專家不是設(shè)計(jì)沖刺團(tuán)隊(duì)成員箩绍，向她介紹本次沖刺的主題。

回顧白板內(nèi)容

用兩分鐘時(shí)間向?qū)＜腋攀鲩L(zhǎng)期目標(biāo)尺上、沖刺問(wèn)題和地圖內(nèi)容材蛛。

開門見山

直接請(qǐng)專家告訴你們圆到，關(guān)于眼前的挑戰(zhàn)，她所知道的所有信息卑吭。

提出問(wèn)題

沖刺團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該發(fā)問(wèn)芽淡，讓專家在她所擅長(zhǎng)的領(lǐng)域?yàn)槟銈兲钊毖a(bǔ)漏。讓專家重述她認(rèn)為你們已經(jīng)了解的信息豆赏。讓她告訴你們哪里做錯(cuò)了挣菲。她能找出你們的地圖還缺少什么東西嗎？她會(huì)增加哪些沖刺問(wèn)題掷邦？她看到的機(jī)會(huì)有哪些白胀？有用的詞匯包括“為什么”和“多給我們講講”。

修改白板內(nèi)容

增加沖刺問(wèn)題抚岗。修改地圖或杠。如果有必要，更新長(zhǎng)期目標(biāo)苟跪。

就地圖和用戶問(wèn)題展開即興談話往往更有效果廷痘。

2.記錄“我們應(yīng)該如何”筆記

用“我們應(yīng)該如何”為開頭，以問(wèn)題的方式記筆記件已。具體操作方法是這樣的：每個(gè)人在便利貼上寫下他或她的筆記笋额，一次寫一張。到了這一天的最后篷扩，你們把全體成員的筆記集中到一起兄猩，整理后挑出最有意思的那些便利貼。

每個(gè)成員手上應(yīng)該有一本便利貼（淺黃色鉴未，76×130mm）和一支粗頭黑色白板馬克筆枢冤。用粗頭筆在小紙片上寫字會(huì)強(qiáng)迫每個(gè)人寫下簡(jiǎn)潔、容易辨認(rèn)的標(biāo)題铜秆。

為了記好筆記淹真，需要遵循以下幾個(gè)步驟：

-在便利貼左上角寫下“HMW”（“我們應(yīng)該如何”的首字母縮寫）；

-等待连茧；

-當(dāng)你聽到有趣的論點(diǎn)時(shí)核蘸，把它轉(zhuǎn)化成一個(gè)問(wèn)題（不要出聲）；

-把問(wèn)題寫在便利貼上啸驯；

-撕下這一頁(yè)放到一邊客扎。

3.整理筆記

專家訪談一結(jié)束，全體成員應(yīng)該把“我們應(yīng)該如何”筆記匯集到一起罚斗，并且全部隨意貼到墻上徙鱼。

通過(guò)協(xié)作，動(dòng)手把相似主題的“我們應(yīng)該如何”筆記貼到同一區(qū)域针姿。包括不屬于任何分類的雜項(xiàng)袱吆。

為了排出優(yōu)先順序厌衙，你們得進(jìn)行計(jì)點(diǎn)投票。計(jì)點(diǎn)投票的名字基本表達(dá)了它的實(shí)施方法：

給每個(gè)成員發(fā)兩個(gè)大圓貼紙杆故；給每位決策者發(fā)四個(gè)大圓貼紙迅箩，因?yàn)樗麄兊囊庖姍?quán)重更高；讓所有人回顧沖刺目標(biāo)和沖刺問(wèn)題处铛；讓每個(gè)人安靜地把貼紙貼在最有用的“我們應(yīng)該如何”筆記上饲趋；可以投給自己，也可以給同一個(gè)筆記投兩票撤蟆。

最后可以看到部分“我們應(yīng)該如何”筆記上面貼了很多貼紙奕塑，整面墻上的筆記優(yōu)先順序自然就出來(lái)了。投票結(jié)束后家肯，把得票最多的“我們應(yīng)該如何”筆記從墻上取下來(lái)龄砰，然后把它們貼在地圖上√忠拢基本上所有的筆記都對(duì)應(yīng)一個(gè)具體步驟换棚。

四、選擇目標(biāo)

星期一的最后一項(xiàng)任務(wù)反镇，是為你們的設(shè)計(jì)沖刺選擇一個(gè)目標(biāo)固蚤。誰(shuí)是最重要的用戶，在他們的體驗(yàn)過(guò)程中歹茶，最重要的時(shí)刻是什么夕玩？

決策者要在地圖上選出一個(gè)目標(biāo)用戶和一個(gè)目標(biāo)事件。無(wú)論她選的是什么惊豺，都會(huì)成為設(shè)計(jì)沖刺接下來(lái)各環(huán)節(jié)的核心——方案草圖燎孟、原型，還有測(cè)試尸昧，都會(huì)從這個(gè)決定出發(fā)揩页。

如果決策者需要征求意見，可以通過(guò)快速無(wú)聲的“民意測(cè)驗(yàn)”投票來(lái)收集團(tuán)隊(duì)成員的意見烹俗。讓團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員選出他們認(rèn)為最重要的用戶和事件碍沐，并把他們的選擇寫在一張紙上。在每個(gè)成員都做好選擇之后衷蜓，用白板筆把投票結(jié)果標(biāo)在地圖上。所有的投票結(jié)果標(biāo)出之后尘喝，討論差異較大的觀點(diǎn)磁浇。

五、引導(dǎo)者要做什么

1.征求許可

你可能會(huì)對(duì)管理團(tuán)隊(duì)感到緊張朽褪，這很正常置吓。由于結(jié)構(gòu)化討論在很多公司并不常見无虚，你的團(tuán)隊(duì)可能不太適應(yīng)這種形式。你應(yīng)該怎樣做才能順利開始討論衍锚？

坦誠(chéng)地征求團(tuán)隊(duì)的許可友题。告訴團(tuán)隊(duì)成員你將擔(dān)任會(huì)議主持，并負(fù)責(zé)記錄時(shí)間和流程戴质，這樣就不用他們?nèi)プ隽硕然隆Ｈ缓笾恍枰f(shuō)：“可以嗎？”不要期待所有人都齊聲大喊“好的告匠！”戈抄，但是因?yàn)槟惆言捥裘髁耍乙驗(yàn)槟憬o他們機(jī)會(huì)反對(duì)了（他們不太可能會(huì)反對(duì)的）后专，大家對(duì)這種互動(dòng)關(guān)系都會(huì)感覺好一些划鸽。更重要的是，你也會(huì)感覺好一些戚哎。

2.基礎(chǔ)入門：隨時(shí)記錄

除了帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成所有的活動(dòng)之外裸诽，你還負(fù)責(zé)一些簡(jiǎn)單卻又重要的工作：你要負(fù)責(zé)把全天的團(tuán)隊(duì)討論都綜合記錄在白板上。

當(dāng)你記錄時(shí)型凳，問(wèn)問(wèn)團(tuán)隊(duì)成員：“這樣看起來(lái)對(duì)嗎丈冬？”或者“我應(yīng)該怎么記錄那些呢？”當(dāng)討論開始變得拖沓啰脚，你可以說(shuō)這句話來(lái)促使討論終結(jié)：“有什么好辦法來(lái)記錄這個(gè)想法殷蛇，然后繼續(xù)嗎？”

3.明知故問(wèn)

引導(dǎo)者要問(wèn)很多“為什么”橄浓，而且還要問(wèn)一些大家已經(jīng)知道答案的問(wèn)題粒梦，確保成員之間沒(méi)有誤解，引出一些并非所有人都知道的重要細(xì)節(jié)荸实。

在你們的設(shè)計(jì)沖刺中匀们，你要表現(xiàn)得像個(gè)門外漢，并不了解這個(gè)行業(yè)准给，因此提出愚蠢問(wèn)題是因?yàn)檎娴牟欢?/p>

4.照顧成員

作為引導(dǎo)者泄朴，要確保團(tuán)隊(duì)精力集中，充滿活力露氮。下面是我們的一些技巧祖灰。

中場(chǎng)休息很重要。我們一般每隔60到90分鐘休息一次畔规，因?yàn)檫@是一個(gè)人能夠保持精力集中在一個(gè)任務(wù)或活動(dòng)上的時(shí)長(zhǎng)極限局扶。中場(chǎng)休息還能給大家機(jī)會(huì)去吃吃點(diǎn)心，喝喝咖啡，在大家肚子不餓三妈，也不缺咖啡因刺激的情況下畜埋，你這個(gè)引導(dǎo)者的工作也會(huì)輕松不少。

晚點(diǎn)兒吃飯畴蒲。中午1點(diǎn)吃午飯悠鞍，這樣可以錯(cuò)過(guò)餐廳的午飯高峰期。同時(shí)還把一天的工作時(shí)間平均分成兩半模燥。

少食多餐咖祭。全天提供優(yōu)質(zhì)、有營(yíng)養(yǎng)的零食涧窒，還要注意午飯不要吃得過(guò)飽心肪。否則，一整個(gè)下午團(tuán)隊(duì)都無(wú)精打采纠吴，缺少動(dòng)力硬鞍。

5.做出決定，繼續(xù)前行

在整個(gè)星期戴已，需要做出各種大大小小的決定固该。對(duì)于大的決定，上文已給出腳本糖儡。但是小的決定需要你們獨(dú)立完成伐坏。決策太慢會(huì)削弱團(tuán)隊(duì)精力，并且影響時(shí)間安排握联。不要讓團(tuán)隊(duì)陷入徒勞的辯論桦沉，這樣對(duì)做決定沒(méi)有幫助。如果決策過(guò)程緩慢或者結(jié)果不明顯金闽，身為引導(dǎo)者的你就應(yīng)該請(qǐng)出決策者纯露。決策者應(yīng)該做出決定，團(tuán)隊(duì)才能進(jìn)行下一步活動(dòng)代芜。