第六章：交卷闺金、檢測

進行到星期五，你們已經(jīng)創(chuàng)造出有潛力的方案峰档，選出了其中最好的败匹，建立了現(xiàn)實原型。你將更進一步讥巡，去采訪用戶掀亩，了解他們對原型產(chǎn)品的態(tài)度。測試是整次設(shè)計沖刺的價值所在：今天結(jié)束欢顷，你將知悉你還有多遠(yuǎn)要走归榕，以及下一步做什么。

一吱涉、小型數(shù)據(jù)

下面就是星期五的流程：你們團隊中的一人扮演“采訪者”。他會分別采訪五位目標(biāo)用戶外里。他會讓每一個用戶用原型完成一項任務(wù)怎爵，之后問一些問題，了解他們做任務(wù)時在想什么盅蝗。同時鳖链，在另一個房間，其他隊員會觀看采訪視頻并記錄用戶反應(yīng)墩莫。

不過我們知道如此小范圍的方案測試會讓一些人忐忑不安芙委。只跟五個用戶交流的數(shù)據(jù)有價值嗎？得出的結(jié)果有分量嗎狂秦？本周早些時候灌侣，細(xì)心招募了參與測試的人員，他們符合目標(biāo)用戶的標(biāo)準(zhǔn)裂问。正因為你們在和對的人交流侧啼，在這五個人身上就能受益頗豐牛柒。尼爾森觀察多次采訪后，發(fā)現(xiàn)85%的問題在僅僅采訪五個人后就被提出了痊乾。

一天五輪采訪這種緊湊的作息表可以讓整個團隊一起觀察采訪皮壁，并直接進行分析。大家不用等待采訪結(jié)果哪审，也可避免猜測性的二次解讀蛾魄。

一對一采訪讓你們早早地測試好產(chǎn)品原型。采訪會在一天之內(nèi)就告訴你許多有意義的結(jié)果湿滓。而且他們能告訴你大規(guī)模量性調(diào)查所不能提供的數(shù)據(jù)：為什么這個方案有效或無效滴须。如果你不知道為什么產(chǎn)品或服務(wù)沒有見效，就很難進行修改茉稠。

二描馅、采訪

不論面對什么樣的用戶，不論測試什么樣的產(chǎn)品而线，提問有同一種基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)：采訪五準(zhǔn)則铭污。

1.采訪五準(zhǔn)則

這個結(jié)構(gòu)化的交流能讓受訪者放松，建立相應(yīng)背景膀篮，并確認(rèn)整個原型瀏覽完畢嘹狞。具體如下：

-以友善的歡迎開始采訪。

-提出一系列有關(guān)用戶背景的籠統(tǒng)的開放性問題誓竿。

-介紹原型磅网。

-給用戶布置與原型互動的具體任務(wù)。

-用快速問答捕捉用戶首要的想法和印象筷屡。

星期五的行動分兩個房間進行涧偷。在沖刺室里，隊員們觀看采訪的直播毙死。采訪在另一個更小的房間“會客室”燎潮。

現(xiàn)場用帶網(wǎng)絡(luò)攝像頭的普通筆記本電腦和簡單的視頻播放軟件來傳輸視頻和音頻。只要把攝像頭對準(zhǔn)你想觀察的對象就行扼倘。

采訪者和用戶要平起平坐确封，舒服地交流。采訪不是團隊訓(xùn)練再菊，而是兩個人之間的交流爪喘。一天的采訪可以由團隊中的一人進行，也可以由兩人交替纠拔。因為你們要找的是強烈且明顯的反應(yīng)秉剑，所以你們無須擔(dān)心交換人手引起的數(shù)據(jù)變化。

準(zhǔn)則一：友好歡迎

人們在開誠布公稠诲，指點不足前需要一個放松的心態(tài)秃症。采訪者的第一個任務(wù)就是迎接用戶候址，讓她感到自在。也就是一聲溫暖的問候种柑，友好地聊聊天氣岗仑，多多微笑。

用戶舒服地坐下后聚请，采訪者可以說一些話荠雕，比如：

“感謝你的到來！我們一直在努力完善產(chǎn)品驶赏，你如實地反映對我們來說真的非常重要炸卑。”

“我們的采訪不會很正式煤傍。我會問一些問題盖文，并不是要測試你——只是測試我們的產(chǎn)品。如果你遇到困難或是困惑蚯姆，都不是你的錯五续。實際上這是在幫助我們找到問題并糾正×淞担”

“首先我會問你一些背景問題疙驾，再給你看我們的產(chǎn)品。開始前你還有什么問題嗎郭毕？”

采訪者也要詢問用戶是否可以對采訪進行錄像并觀看錄像它碎，確保用戶在律師認(rèn)為必要的法律文書上簽字。

準(zhǔn)則二：背景問題

慢慢推進显押，先問問用戶的生活扳肛、興趣、活動等等乘碑。這些問題幫你們建立默契挖息，以便解讀他們反應(yīng)和回答。

一段流暢的背景提問以閑聊開始蝉仇，漸漸過渡到與沖刺相關(guān)的個人問題。如果問得恰當(dāng)殖蚕，受訪者根本不會意識到采訪已經(jīng)開始轿衔。一切就像普通的聊天一樣。

“你做什么工作睦疫？”

“干這個多久了害驹？”

“工作之余你會干什么？”

“你平常怎么保養(yǎng)蛤育？怎樣保持身材宛官？保持活力葫松？”

“你有沒有用過輔助健身的應(yīng)用或網(wǎng)站？有哪些底洗？”

“你希望它們提供什么服務(wù)腋么？它們的優(yōu)缺點是？你是付費使用的嗎亥揖？為什么珊擂，或者為什么不？”

每問一個開放式問題费变，就用微笑摧扇、點頭、眼神交流鼓勵對方回答挚歧。至少扛稽，這些背景問題會讓用戶更輕松自在。但更多時候滑负，他們的回答能讓你們了解怎樣把產(chǎn)品或服務(wù)融入他們的生活——或許在张，還能了解用戶怎么看待你們的競爭對手。

準(zhǔn)則三：介紹原型

現(xiàn)在橙困，做好充分準(zhǔn)備瞧掺，可以給用戶看看你們的原型了。首先說：“你愿意看一些產(chǎn)品原型嗎凡傅？”

通過請求用戶允許辟狈，他鞏固了兩人的關(guān)系：用戶是在幫他的忙，而不是相反的狀況夏跷。待測的是原型哼转，而不是用戶。另外有必要提醒：“有些地方還沒做到位——如果你點進了還不能運行的部分槽华，我會跟你說的壹蔓。”

當(dāng)然猫态，如果你星期四造出了“金發(fā)姑娘品質(zhì)”的原型佣蓉，用戶會忘記這是個原型，直接上手使用了亲雪。不過這樣介紹你們的原型能促使他們提供真實直接的反饋勇凭。同樣，萬一產(chǎn)品出現(xiàn)問題义辕，或者用戶走進了死胡同虾标，采訪者也更好處理。

另外灌砖，提示用戶你們測試的對象是原型——不是他璧函】觯“答案不分對錯。而且這個不是我設(shè)計的蘸吓，所以不必哄我開心或是擔(dān)心傷了我的心善炫。實際上，你越直白美澳，幫助越大销部。”

那句“這不是我設(shè)計的”很關(guān)鍵制跟，因為用戶一旦發(fā)現(xiàn)采訪者對原型沒有投入感情舅桩，他們就更容易說實話。

采訪者還要提醒用戶進行有聲思考：“接下來雨膨，請你把想到的都說出來擂涛。告訴我們你要做什么，你打算怎么做聊记。如果有困惑不懂的地方撒妈，請告訴我。你發(fā)現(xiàn)喜歡的地方排监，也告訴我狰右。”

有聲思考是采訪中獨一無二的閃光點舆床∑灏觯看到用戶在哪里停滯，在哪里順利通過是大有裨益的——但聽到他們這時的想法更是價值連城挨队。

準(zhǔn)則四：任務(wù)助推

在現(xiàn)實生活中谷暮，你的產(chǎn)品要靠自己說話——人們找到它、評價它盛垦、使用它時湿弦，并沒有你在身邊指導(dǎo)。所以采訪時給目標(biāo)用戶布置現(xiàn)實任務(wù)是模擬現(xiàn)實經(jīng)歷的最好方法腾夯。

你希望觀察用戶自己探索原型的過程颊埃。舉個例子，下面是某應(yīng)用測試中的任務(wù)：

“假如你在應(yīng)用商店看到它蝶俱。你如何確定是否要使用它班利？”

簡單一問，任務(wù)就開始了跷乐，用戶會閱讀評判應(yīng)用描述肥败，下載這個應(yīng)用趾浅，發(fā)掘其他功能愕提÷裕“你如何確定”的措辭促使她自然地進入情境。

這種簡單布置任務(wù)的方法能收獲更多浅侨。開放式的任務(wù)讓采訪妙趣橫生纽谒，而過于具體的任務(wù)讓用戶和團隊都倍感無聊。用戶做任務(wù)的同時如输，采訪者需要用提問幫助他們表達想法：“這是什么鼓黔？有什么用？”“那個你怎么看不见？”“你預(yù)計會發(fā)生什么澳化？”“看到這個你有什么想法？”“你在找什么稳吮？”“接下來你要做什么缎谷？為什么？”

這些問題要簡單灶似，不帶脅迫感列林。采訪者的意圖是讓用戶繼續(xù)行動并表達想法，而不是急于找到正確答案酪惭。

準(zhǔn)則五：快速提問

每一次采訪你都會觀察和聽到很多信息希痴，但要把最重要的反應(yīng)、成功或失敗之處挑選出來有一定難度春感。問一些總結(jié)式的問題砌创，用戶可以幫你篩選出你需要的信息。

“這個產(chǎn)品和你現(xiàn)在使用的產(chǎn)品相比如何甥厦？”

“你喜歡這個產(chǎn)品的哪些地方纺铭？不喜歡的呢？”

“你會怎么向朋友描述這個產(chǎn)品刀疙？”

“如果你可以許三個愿望來改善產(chǎn)品舶赔，你會改哪些地方？”

如果采訪中你們要測試兩個以上的原型谦秧，回顧每個原型后（喚醒用戶的回憶）再提問：

“你認(rèn)為這些不同版本比起來怎么樣竟纳？有哪些優(yōu)缺點？”

“如果要做一個更好的新版本疚鲤，你認(rèn)為每個原型中的哪些部分是可取的锥累？”

“你覺得哪一個更適合你？為什么集歇？”

就像這樣桶略。結(jié)束采訪時，采訪者應(yīng)感謝用戶，送上一張禮品卡际歼，并送她出去惶翻。

整個過程中，采訪者要保持交流鹅心。他在鼓勵用戶表達的同時要保持中立（說“嗯嗯”“嗯哼”吕粗，而不是“非常好！”或是“做得好旭愧！”）颅筋。他也不用做筆記，沖刺室里的隊員會做好記錄输枯。

當(dāng)然我們沒有期望任何人死記硬背每一個問題和這五個準(zhǔn)則议泵。星期四在其他隊員建模時，采訪者可以早早開始準(zhǔn)備臺詞桃熄。星期五肢簿，他可以把腳本打印出來作為參考。腳本不僅可以使采訪順利進行蜻拨，還可以保證每個采訪相一致——這樣一來池充，在一天里觀察不同用戶的反應(yīng)就更簡單了。

三缎讼、總結(jié)學(xué)習(xí)

1.一起做采訪記錄

在首個采訪開始前收夸，在沖刺室的白板上畫一個網(wǎng)格。把它分為五列——每個受訪用戶一列血崭；還有幾行——每個原型一行卧惜，或原型的每個部分一行，或每個沖刺問題一行夹纫。

給在場每個人分發(fā)便利貼和白板筆咽瓷。指導(dǎo)每個人在采訪時如何記錄：“當(dāng)你聽到或者看到有趣的地方，就寫在便利貼上舰讹。你可以寫下原話茅姜，也可以寫你自己的觀察或解讀≡孪唬”

記錄不同內(nèi)容用不同顏色的馬克筆：積極的用綠色钻洒，消極的用紅色，中性的用黑色锄开。如果你們只有黑色素标，在邊上添加加號或減號標(biāo)記。沒有標(biāo)記就表示中立萍悴。

采訪時头遭，房間要安靜寓免。采訪過程本身就是認(rèn)真傾聽、細(xì)心記錄的好機會计维，不要當(dāng)場激烈地回應(yīng)或是嘗試解決問題再榄。尊重用戶也非常重要。如果她使用原型的過程不順利享潜，問題在你，不在她嗅蔬。

每個采訪結(jié)束后剑按，收集便利貼并貼在白板上。注意貼在正確的行列中澜术，暫時不用管其他的排列問題艺蝴。集中精力做五個小時的記錄一定會感到疲勞，因此采訪之間務(wù)必休息一下鸟废。

2.找出共性

讓整個團隊都聚到白板邊猜敢，大家離白板的距離要近到足夠看清便利貼上的字。用五分鐘靜靜閱讀這些記錄盒延，給每人一支筆缩擂、一個本子，讓他們寫下他們看到的共同點添寺。找出那些在三次或更多次的采訪里出現(xiàn)的共性胯盯。如果只有兩個用戶做出了同樣的反應(yīng)，但反應(yīng)非常強烈计露，那么也把它記下來博脑。

五分鐘的個人瀏覽后，讓他們互相分享票罐，大聲讀出他們找到的共同點叉趣。你要拿著馬克筆站在另一塊白板前，把你聽到的共同點記下该押，標(biāo)記出積極疗杉、消極、中立蚕礼。共同點列舉完畢乡数，就可以開始解讀結(jié)果了。

3.回到未來

星期一闻牡，你提出了沖刺問題净赴。這些問題是橫亙于你們團隊和長期目標(biāo)間的未知數(shù)。現(xiàn)在罩润，你完成了測試玖翅，在結(jié)果中確定了共性，是時候回顧這些沖刺問題了。它們能幫你認(rèn)清哪些共性舉足輕重金度，并指出未來的方向应媚。回顧之后猜极，下一步計劃已清楚明確中姜。隊員們可以短暫地討論一下，但最終的決定方式相信并不會讓你們意外：決策者決定后續(xù)計劃跟伏。

四丢胚、起飛

不要急于求解，要慢慢來受扳，找準(zhǔn)問題所在携龟，合議首要目標(biāo)。磨刀不誤砍柴工勘高。

不要疾呼想法峡蟋，要獨立工作，畫出可行方案的細(xì)節(jié)草圖华望。團隊頭腦風(fēng)暴被一起獨立思考這種更好的方法取代蕊蝗。

不要抽象的辯論和無盡的會議，要利用投票和決策者做出能反映團隊取向的艱難選擇赖舟。也就是不帶集體討論的群體智慧匿又。

不要在測試方案前完善所有細(xì)節(jié)，用模擬景象代替建蹄。培養(yǎng)“建模心態(tài)”以快速學(xué)習(xí)碌更。

不要猜測或希冀自己方向正確，并為之投入大把金錢和數(shù)個月的時間洞慎。反之痛单，要在目標(biāo)用戶那里測試原型，獲取他們真實的反饋劲腿。

（正文結(jié)束后旭绒，作者總結(jié)了五天工作的詳細(xì)流程和準(zhǔn)備清單，歡迎大家購買正版書籍閱讀學(xué)習(xí)并實踐~）