【Zhao Wu的筆記】
銷售帶給銷售人員的財(cái)富不只是物質(zhì)財(cái)富，還有能力的提升和廣闊的人脈關(guān)系锅移。銷售工作是不相信眼淚的抖所，成王敗寇晴埂，一切以結(jié)果論英雄∧衾看著那些銷售冠軍拿錢拿到手抽筋辖源、數(shù)錢數(shù)到手發(fā)軟，賺得盆滿缽滿希太，而銷售菜鳥卻只能坐在黯淡無光的角落里凄凄慘慘戚威：為什么別人可以那么成功克饶，而我卻總也成交不了？我和別人的差距到底在哪里跛十？難道我真的不適合做銷售嗎彤路？
□實(shí)戰(zhàn)案例
某品牌珠寶的一個(gè)頂尖店長講過一個(gè)故事：
有一位女顧客經(jīng)常來我店里買珠寶，慢慢地大家就成了好朋友芥映，無話不說洲尊，所以我也覺得她找我買珠寶首飾是天經(jīng)地義的事情。有一段時(shí)間她沒來我店里了奈偏，于是我就打電話給她坞嘀，問她在哪里。這時(shí)候惊来，她吞吞吐吐地說在跟某某逛街丽涩，而她所說的某某正是我們家隔壁珠寶店的店長，也就是說她現(xiàn)在正在跟我的對(duì)手逛街裁蚁。聽完這個(gè)回答矢渊，我就火了，我說枉证，好吧矮男，你竟然跟別人逛街卻不約我，你還把我當(dāng)朋友嗎室谚？說完毡鉴，我就怒氣沖沖地掛了電話崔泵，從此以后沒跟她再聯(lián)系過，她也沒有再來過我們的門店猪瞬。
這位店長感覺自己很委屈憎瘸，明明已經(jīng)跟客戶是很好的朋友關(guān)系了，可為什么客戶還要跟自己的對(duì)手去逛街陈瘦？聽完她的陳述幌甘，在場的朋友們開始七嘴八舌地討論了起來，有人說自己也有過類似的經(jīng)歷甘晤，有人說那個(gè)客人實(shí)在是不值得當(dāng)朋友對(duì)待的含潘，有人說肯定是對(duì)手搞了些小動(dòng)作……等大家發(fā)表完意見之后饲做，我拋出了一個(gè)問題：銷售人員跟客戶之間到底是不是朋友關(guān)系线婚？
一、銷售的本質(zhì)是利益交換
為什么說思維很重要盆均？對(duì)于一件事情你用什么樣的態(tài)度和視角去看它塞弊，你就會(huì)采取對(duì)應(yīng)的行為，自然也會(huì)收到對(duì)應(yīng)的結(jié)果泪姨。你怎么定義自己跟客戶之間的關(guān)系游沿，在銷售中就會(huì)采用怎樣的行為，從而收獲不一樣的銷售結(jié)果肮砾。
我們和客戶之間到底是一種什么關(guān)系呢诀黍？我聽得最多的是“客戶就是上帝，而我們就是草芥”仗处∶泄矗“客戶就是上帝”是我們很多銷售人員的銷售格言，全球最大的奶制品商店斯圖?列奧納德有個(gè)理念：顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的婆誓，就是顧客錯(cuò)了吃环，請(qǐng)參照上一句。這句話一下子就成了眾多銷售人員的行為準(zhǔn)則洋幻，對(duì)待客戶要打不還手郁轻、罵不還口，我們要接受客戶的各種無理取鬧文留。但是難道客戶錯(cuò)了好唯，我們也不告訴他嗎？顯然把客戶當(dāng)成上帝既是對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)任燥翅，也是妄自菲薄骑篙。另一個(gè)極端是有些銷售人員把客戶比喻為豬，而自己就是殺豬的权旷，話說得粗俗至極替蛉。他們的意思是想表達(dá)客戶都是一群白癡贯溅，該宰就要宰，絕不能手軟躲查。我覺得有這種認(rèn)知的人本身就是豬腦袋它浅，自己高高在上，不能和客戶建立平等關(guān)系镣煮，怎么可能干好銷售呢姐霍？
蘇東坡有一次跟蘇小妹炫耀，說他去拜訪了佛印典唇。蘇東坡問佛印镊折，在你眼里我像什么，佛印說我看你像一尊佛介衔，蘇東坡說恨胚，那你知道我看你像什么嗎？我看你像一坨牛糞炎咖。蘇東坡覺得自己占了佛印的便宜赃泡，為此沾沾自喜，蘇小妹聽完只說了一句話乘盼，“佛印心中有佛升熊，所以看你像佛；而你心中有牛糞绸栅，所以你看人家像牛糞”级野。在銷售中，你用什么樣的態(tài)度對(duì)待客戶粹胯，客戶就會(huì)用什么樣的態(tài)度對(duì)待你蓖柔，你把客戶擺在什么樣的位置，客戶也會(huì)把你擺到同樣的位置矛双。接下來渊抽，我就跟大家分析一下，當(dāng)下很多銷售人員理解的銷售關(guān)系议忽。
1.朋友關(guān)系
這是我們很多銷售人員理解的一種銷售與客戶的關(guān)系懒闷，還有人說銷售就是要跟客戶交朋友，順道賺點(diǎn)錢栈幸》吖溃可是，從小父母就教育我們說速址，“親兄弟玩焰，明算賬”，“朋友之間不談生意芍锚，談生意就不做朋友”昔园，為什么呢蔓榄？因?yàn)榕笥阎g都是肝膽相照甚至兩肋插刀的，可是做生意默刚、做 銷售甥郑，每個(gè)人都要考慮一下自己的利益，讓自己的利益最大化荤西，賺朋友的錢澜搅，多了你不好意思，少了你又覺得虧了自己邪锌，這個(gè)尺度如何去把握呢勉躺？如果你身邊有賣保險(xiǎn)的朋友，你是不是特別怕他在你面前談起保險(xiǎn)呢觅丰，一旦他提起保險(xiǎn)了饵溅，你買也不是，不買也不是舶胀。你買了概说，你跟他的關(guān)系就開始變得復(fù)雜了碧注；你不買的話嚣伐，又怕傷害了對(duì)方的感情。所以人家說陌生人的生意有時(shí)候比熟人的生意要好做一點(diǎn)萍丐。
2.師生關(guān)系
前面我們說過轩端，做銷售其實(shí)是在幫助客戶購買，很多客戶并不具備購買某些產(chǎn)品的知識(shí)和能力逝变，特別是一些復(fù)雜產(chǎn)品和項(xiàng)目性產(chǎn)品的采購基茵。那么這個(gè)時(shí)候銷售人員就變成了老師，客戶就變成了學(xué)生壳影，我們?cè)诮炭蛻羧绾钨徺I拱层。乍一看這個(gè)比喻好像也很有道理，但是再細(xì)想想又不對(duì)了宴咧，學(xué)生普遍對(duì)老師都是很尊重的根灯，但是客戶會(huì)尊重銷售人員嗎？想要獲得客戶對(duì)你的尊重該有多難安粽ぁ烙肺！
3.醫(yī)患關(guān)系
銷售就是要幫助客戶解決問題，就像醫(yī)生為病人治病一樣氧卧，找到病因?qū)ΠY下藥桃笙，從專業(yè)的角度看一點(diǎn)問題都沒有。但是有一種例外沙绝，客戶對(duì)你的產(chǎn)品搏明、對(duì)你這個(gè)人都很認(rèn)可鼠锈，可就是不從你這里購買，不購買的原因有很多種星著，覺得你的東西貴或者正巧那一天的心情不太好脚祟。可是你在醫(yī)院看病可由不得你的心情强饮，你要是藥不吃由桌、針不打、話不聽的話邮丰，黑白無常二小鬼就來把你帶走了行您。
既然以上幾種關(guān)系都不是我們和客戶之間的正確關(guān)系，那么我們跟客戶之間到底是一種什么關(guān)系呢剪廉？在回答這個(gè)問題之前娃循，我先問一個(gè)問題，銷售的本質(zhì)究竟是什么斗蒋？我曾經(jīng)就這個(gè)問題做過一個(gè)測試捌斧，大家的回答也是五花八門，有人說銷售就是把東西賣給有需要的人泉沾，有人說銷售就是賣貨收錢捞蚂，也有人說銷售就是服務(wù)，還有人說銷售就是要搞定人跷究！一個(gè)簡單的問題姓迅，大家的回答千奇百怪，為什么我覺得有必要講一下有關(guān)“銷售的常識(shí)”呢俊马，就是覺得我們需要對(duì)銷售的一些基本概念丁存、基本常識(shí)進(jìn)行梳理。
□實(shí)戰(zhàn)案例
2008年春節(jié)柴我，我跟愛人從內(nèi)蒙古老家返程回蘇州解寝，在北京火車站轉(zhuǎn)火車。等車無聊艘儒，我們就逛進(jìn)了一家禮品店聋伦，當(dāng)時(shí)很多禮品店正在銷售奧運(yùn)會(huì)紀(jì)念品⊥冢或許火車站的人流量太大嘉抓，商店店員一般都不怎么熱情，我們進(jìn)門沒有任何人接待晕窑。正逛著抑片，就聽見柜臺(tái)后面兩位營業(yè)員大姐聊天，“剛才那兩位一看就是一老頭帶一小三兒”杨赤，“姐姐敞斋，您說得太對(duì)了截汪，肯定是，那么大歲數(shù)帶這么小一姑娘出來植捎，也不覺得丟人衙解。那姑娘也是，圖什么呢焰枢？肯定圖人家老頭有錢”蚓峦，“我要是生這么一姑娘，我非把她掐死不可”……
看這兩位大姐熱火朝天的聊天狀態(tài)一時(shí)半會(huì)兒也停不下來济锄，為了不打擾她們的雅興暑椰，我們默默地離開了那家門店〖鼍看到客戶進(jìn)店了你不主動(dòng)接待不說一汽，還在那里八卦，傳遞的都是負(fù)能量低滩，你說這樣的人怎么能干好銷售呢召夹？對(duì)客戶關(guān)系有一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)知時(shí)，銷售人員才會(huì)用道德的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)判客戶恕沫，這是一種非常不明智的廳為监憎，輕則丟單重則挨罵。所謂成也道德昏兆，敗也道德枫虏。
言歸正傳，客戶找你購買是因?yàn)樗行枨笈朗悴坏軡M足他的需求，還能比其他人更快腾它、更好地滿足他的需求跑筝；你向客戶進(jìn)行銷售，目的當(dāng)然是希望達(dá)成交易瞒滴，為公司創(chuàng)造更多的利益曲梗，讓自己拿到更高的提成〖巳蹋總結(jié)一下虏两，銷售的本質(zhì)是八個(gè)字：利益交換,各取所需。
可別小瞧這八個(gè)字世剖，很多銷售人員就是這八個(gè)字沒想明白定罢，所以才屢屢碰壁。
首先旁瘫，在做銷售以前祖凫，你得想想我們的利益是什么琼蚯。我們的利益不就是要賺錢嗎？對(duì)惠况！也不對(duì)遭庶！賺錢有賺錢的賺法，有的人是每單都要做大單稠屠，單單都要賺取高額毛利峦睡；而有的人卻把價(jià)格放得很低，做客戶數(shù)量和市場份額权埠。我們?cè)僬归_一下赐俗，為什么現(xiàn)在很多實(shí)體零售商覺得自己的生意越來越難做了，難道僅僅是線上電商的沖擊弊知？我認(rèn)為最核心的還是銷售思維的問題阻逮，傳統(tǒng)零售商賺錢的方法都是賺差價(jià)，一個(gè)東西五塊錢拿到手賣六塊錢賺一塊錢差價(jià)秩彤，只要沒有競爭對(duì)手叔扼，他就可以一直安安穩(wěn)穩(wěn)地賺這一塊錢的差價(jià)，這就叫躺著賺錢°具有互聯(lián)網(wǎng)思維的創(chuàng)業(yè)企業(yè)不這么玩漫雷，人家怎么玩呢瓜富？上來先賠錢、燒錢降盹，搶占市場份額与柑，當(dāng)我把市場份額占領(lǐng)了以后，我再想辦法變現(xiàn)蓄坏，滴滴打車价捧、高德地圖都是這么玩的。如果我們連自己的利益是什么都沒想清楚涡戳，就貿(mào)然跑去做銷售结蟋，怎么能成功呢？
接下來渔彰，再談?wù)効蛻舻睦媸鞘裁辞妒骸！澳阌胁』型浚矣兴帯北Χ瑁@么簡單的銷售邏輯時(shí)代己經(jīng)過去了，你能給客戶帶來的產(chǎn)品之外的價(jià)值都有哪些再沧？我們前面談到過“私域流量”的概念尼夺。私域流量就是銷售人員用私人微信號(hào)去跟客戶互動(dòng)，維護(hù)客戶關(guān)系，“經(jīng)營產(chǎn)品只是手段汞斧，經(jīng)營客戶才叫資產(chǎn)”夜郁。銷售人員和客戶之間的關(guān)系變得越來越重要了，寶媽的需求已經(jīng)不僅僅是從母嬰顧問手里買一些母嬰用品了粘勒，她還需要獲得一些育嬰知識(shí)竞端，母嬰顧問變成了育嬰專家，為每位客戶提供一對(duì)一的咨詢指導(dǎo)庙睡。
二事富、不要跟客戶做朋友
當(dāng)我們理解了銷售的本質(zhì)是利益交換以后，我們對(duì)待客戶的態(tài)度就 會(huì)發(fā)生根本性的改變乘陪，不要把客戶當(dāng)成朋友统台，你要從更加專業(yè)的角度、更高的維度去幫助客戶解決問題啡邑、創(chuàng)造價(jià)值贱勃。
□實(shí)戰(zhàn)案例
小孫是浙江一家酒水代理商臨平區(qū)域的業(yè)務(wù)員，他跟進(jìn)當(dāng)?shù)氐囊患揖茦前疲Y(jié)果跟了半年多時(shí)間也沒有成功贵扰。小孫說，我是個(gè)特別不服輸?shù)娜肆鞑浚肽甑臅r(shí)間都投入進(jìn)去了戚绕，接看再投入半年，我就不信這個(gè)酒店拿不下來枝冀。于是他每周四下午都往酒店采購經(jīng)理?xiàng)罱?jīng)理的辦公室跑舞丛。有一天，正趕上酒店現(xiàn)有酒水供應(yīng)商的業(yè)務(wù)員也在楊經(jīng)理辦公室果漾，楊經(jīng)理對(duì)合作的供應(yīng)商的業(yè)務(wù)員說：“兄弟球切，幫我個(gè)忙，我們酒樓這周末有個(gè)婚宴跨晴，客戶指定要某品牌的酒水欧聘，當(dāng)然不是你們公司的，他們的貨在杭州市中心端盆，你幫我問問咱們公司還有沒有車今天到臨平的，幫我把幾件貨帶回來唄费封』烂睿”供應(yīng)商的業(yè)務(wù)員出去打了個(gè)電話，然后說："楊哥弓摘，真不巧焚鹊，您早說半個(gè)小時(shí)就有車，現(xiàn)在我們的車都快到臨平了韧献。要不您自己叫個(gè)車末患，反正從杭州到臨平也不遠(yuǎn)研叫。”小孫一看機(jī)會(huì)來了璧针，趕緊接過話茬：“楊哥嚷炉，我們公司有車，我們的車還沒有從杭州市中心發(fā)出來探橱，您告訴我去哪里拿貨申屹，我讓我們司機(jī)幫您帶過來∷砀啵”楊經(jīng)理說：“小孫哗讥，怎么好意思麻煩你們呢！" “楊哥胞枕，您這說得什么話啊杆煞，不把我當(dāng)兄弟啊腐泻！舉手之勞的事有啥麻煩的决乎，再說兄弟之間談什么麻煩∑肚模”等小孫出了楊經(jīng)理辦公室瑞驱，趕緊給自己的大學(xué)同學(xué)打電話，把事情的前因后果說清楚了窄坦，補(bǔ)了一句：“你們哥幾個(gè)開私家車過來時(shí)把酒水裝上唤反，今晚無論如何也要把貨給我送到臨平，這個(gè)酒摟我志在必得鸭津。
后面的事情彤侍，只要做銷售的基本都應(yīng)該知道如何操作了，他幫了楊經(jīng)理的忙逆趋，自然就需要楊經(jīng)理幫他的忙闻书，銷售的本質(zhì)是利益交換砰盐。他說自己壓力大，先放兩箱酒在楊經(jīng)理的酒樓試銷一下，不用楊經(jīng)理付錢也物，看看試銷的情況再?zèng)Q定是否合作列疗。有了試銷的機(jī)會(huì)作彤，酒樓經(jīng)理一看這酒銷量不錯(cuò)创葡，跟小孫的合作也就是瓜熟蒂落水到渠成的事了胰舆。
酒店楊經(jīng)理是怎樣被小孫攻破的？是小孫的業(yè)務(wù)能力超強(qiáng)嗎缚窿？表面上看起來是這樣的误续，但是堡壘往往是從內(nèi)部攻破的栽烂，要不是因?yàn)樵瓉砭扑?yīng)商的業(yè)務(wù)員不愿意給楊經(jīng)理幫忙腺办，小孫就沒辦法抓住這個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)菇晃，自然也就不會(huì)有后面的合作。為什么原來的酒水業(yè)務(wù)員不愿意幫酒樓楊經(jīng)理這個(gè)忙缤剧，說到底還是因?yàn)樗鷹罱?jīng)理的關(guān)系太熟了汗销，他跟客戶己經(jīng)從業(yè)務(wù)關(guān)系變成了朋友關(guān)系掉房，朋友之間就是要坦誠一點(diǎn)，能幫忙就幫忙哪亿，不能幫忙就直言相告粥烁，可是一旦把業(yè)務(wù)關(guān)系變成了朋友關(guān)系，你對(duì)客戶的尊重就少了锣夹，你不把客戶的事當(dāng)回事页徐，你的對(duì)手卻把客戶的事當(dāng)成了天大的事，你的客戶被對(duì)手搶走也是再正常不過的事情银萍。瞧小孫跟客戶說的：“楊哥变勇，您這說得什么話啊，不把我當(dāng)兄弟疤健搀绣！ ”銷售人員嘴上說的兄弟未必就是親兄弟。永遠(yuǎn)擺正自己和客戶的位置戳气，不把客戶當(dāng)朋友才是銷售的常識(shí)链患。那么我們?cè)鯓尤[正和客戶的位置呢？以下是我想跟大家說的幾點(diǎn)瓶您。
1.與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x
再好的醫(yī)生也治不好放棄治療的病人麻捻，再好的廚師也難燒出讓厭食癥客人滿意的菜肴纲仍，只要是需要他人參與合作的工作，遇到抵觸贸毕、觀望甚至逆反情緒的對(duì)象郑叠，即使再多努力也無濟(jì)于事。銷售工作需要銷售人員與客戶的通力合作明棍，大家一起發(fā)現(xiàn)問題才能解決問題乡革，如果客戶根本就不愿意告訴你他的真實(shí)想法，也沒有馬上改變的迫切需求摊腋，那么銷售的達(dá)成就會(huì)變得越發(fā)困難沸版。
當(dāng)我們把客戶關(guān)系變成朋友關(guān)系以后，我們面對(duì)的挑戰(zhàn)是客戶不希望改變兴蒸。因?yàn)槭桥笥训年P(guān)系视粮，他不會(huì)把你當(dāng)成醫(yī)生，而是當(dāng)成朋友类咧，這時(shí)他就會(huì)說：“你一定有辦法馒铃，不開刀光吃藥也能治好我的病，我相信你痕惋∏睿”燙手的山芋就這樣扔到了你的手上。
我認(rèn)識(shí)的一位銷售經(jīng)理值戳，他在管理自己的經(jīng)銷商客戶時(shí)议谷，一直都堅(jiān)持著高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，多年來從沒吃過經(jīng)銷商的一頓飯堕虹，沒抽過經(jīng)銷商的一支煙（雖然有點(diǎn)夸張卧晓，但是他確實(shí)是我見過的跟經(jīng)銷商故意保持較遠(yuǎn)距離、為數(shù)不多的銷售人員之一）赴捞。用他的話說：“我是代表公司在跟經(jīng)銷商談生意逼裆，經(jīng)銷商要的是能賺錢，所以我不跟他走得太近赦政，這樣我要求經(jīng)銷商做什么工作的時(shí)候才能理直氣壯胜宇。”由于他跟客戶之間保持了很好的距離感恢着，在日常的管理工作上反倒輕松了很多桐愉，他會(huì)挺直了腰板要求經(jīng)銷商老板不折不扣地執(zhí)行并完成公司的各項(xiàng)銷售任務(wù)，他的業(yè)績一直處于公司前三甲之列掰派。
2.給客戶創(chuàng)造足夠的尊重
如果朋友之間總是心有忌諱从诲，很多話不敢說不能說，那么這就不是真正的朋友靡羡，真正的朋友之間是知無不言系洛、言無不盡的俊性。試問你敢跟客戶這樣嗎？我們跟客戶相處的時(shí)候遵守的是商業(yè)法則碎罚，而我們跟朋友相處的時(shí)候遵守的是道德法則磅废。朋友做錯(cuò)了，我們不說就不是真正的朋友荆烈，可是如果客戶做錯(cuò)了，我們說了就有可能失去談成生意的機(jī)會(huì)竟趾。千萬不要以為是朋友就一定會(huì)永遠(yuǎn)照顧你的生意憔购，“照顧”這個(gè)詞就讓銷售的專業(yè)度縮水了，客戶在你這里購買的最重要原因是他有需要岔帽，而你又是那個(gè)能夠?yàn)樗峁┳钔昝澜鉀Q方案的人玫鸟。注意：客戶購買的是解決方案而不是你這個(gè)人。
只有把客戶當(dāng)成客戶犀勒，我們才不會(huì)用對(duì)待朋友的方式來對(duì)待客戶屎飘，才能夠給客戶創(chuàng)造足夠的尊重，才不會(huì)把客戶在我們這里購買產(chǎn)品當(dāng)成是天經(jīng)地義贾费、想當(dāng)然的事情钦购，也才會(huì)特別重視與客戶相處的每次機(jī)會(huì)，用專業(yè)主義拿單褂萧，又不失對(duì)客戶的尊重押桃。
3 .不要把自己太當(dāng)回事
什么是真正意義上的朋友，如果只是在一兩件事情上幫助過你导犹，或者有求于你的那個(gè)人唱凯，我們會(huì)把他當(dāng)成朋友嗎？廣義上谎痢，我們可以把這種朋友稱為泛泛之交磕昼，而只有那些我們遇到高興的那情愿意和他分享，遇到傷心的事情愿意跟他傾訴的朋友节猿，才能稱得上是真正的朋友票从。客戶與我們的交集僅僅局限在當(dāng)下的這筆生意上沐批，很少有客戶愿意跟你提及其他更多的信息纫骑，不要說很多客戶都忌諱跟你談及自己的私人問題，甚至連公司的很多內(nèi)部信息也不愿意透露給你九孩，透露給你的通常都是經(jīng)過過濾的信息先馆，畢竟，你可以拍屁股走人不做這筆生總躺彬，但是對(duì)于客戶來說煤墙，他不能不在這家公司上班梅惯，不能不為以后的職業(yè)生涯做打算》乱埃客戶在選擇供應(yīng)商的時(shí)候铣减，通常會(huì)找?guī)讉€(gè)供應(yīng)商作比較，嘴上跟你說“我們只是走走形式"脚作，可是他心里在想“或許還能找到更好的”葫哗。所以千萬別以為自己是客戶的唯一選擇，別把自己太當(dāng)一回事兒球涛。
4 .告訴客戶你都做了什么
客戶付出了成本就是要在我們的手里獲得相對(duì)應(yīng)的價(jià)值劣针，客戶的成本不但包含金錢成本，還包括時(shí)間和精力的投入亿扁。當(dāng)然我們?yōu)榭蛻籼峁┑膬r(jià)值也不僅僅只是產(chǎn)品本身的價(jià)值捺典，還包括服務(wù)、培訓(xùn)从祝、情感以及銷售員的時(shí)間精力投入襟己。如果你把客戶當(dāng)成朋友來相處的話，朋友之間的付出是不求回報(bào)的牍陌，比如朋友陷入經(jīng)濟(jì)危機(jī)吃不上飯的時(shí)候擎浴，你可能會(huì)委托一個(gè)陌生人給他送一百塊錢，而你不會(huì)告訴他這錢是你送的呐赡，因?yàn)槟闩逻@樣會(huì)傷害了朋友的自尊心退客。但是，商業(yè)關(guān)系中链嘀，很少有這樣的情況出現(xiàn)萌狂。因?yàn)槲覀兒涂蛻糁g都在各取所需，所以你的付出一定要讓客戶看到怀泊，告訴客戶我都為你做了些什么茫藏，讓客戶產(chǎn)生內(nèi)疚感°即使他不在你這里購買，也會(huì)幫你介紹一個(gè)客戶霹琼，以彌補(bǔ)對(duì)你的歉疚务傲。
有一次，我陪同一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程顧問拜訪客戶枣申，在拜訪以前售葡，他自信滿滿地跟我說：“李師，咱們只是走個(gè)形式忠藤，簡單地面談一下挟伙。你放心，這個(gè)客戶和我們的關(guān)系很硬模孩，肯定沒問題尖阔≈澹”結(jié)果，在客戶的辦公室里介却，客戶劈頭蓋臉地把這名課程顧問罵了一頓谴供，原來在我陪他前來拜訪以前，他早就己經(jīng)拜訪過客戶多次了齿坷，客戶要求他先去市場上走訪一下桂肌，做一下需求調(diào)研，但是課程顧問并沒有做這些工作胃夏，所以遭到了客戶的冷落轴或。在回來的路上，我問他：“在這次拜訪以前仰禀，你都給客戶做了哪些工作？"他說：“我以為這個(gè)單子是十拿九穩(wěn)的蚕愤，畢竟我們合作了幾年了答恶，大家相處得像朋友一樣，所以就沒太當(dāng)回事萍诱。我想等客戶先打了預(yù)付款悬嗓，再開始調(diào)研的。 ”當(dāng)你把客戶當(dāng)成了朋友的時(shí)候裕坊，你自己就會(huì)降低對(duì)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包竹，減少一些必要的準(zhǔn)備工作，甚至根本就不做準(zhǔn)備工作籍凝，那么結(jié)果可想而知周瞎。
不要把客戶當(dāng)成朋友，不是說我們就要一錘子買賣饵蒂，不跟客戶保持聯(lián)系和互動(dòng)声诸。而是說，我們要給予客戶足夠的尊重和重視退盯，在與客戶相處的過程中注意自己的一言一行彼乌，時(shí)時(shí)刻刻體現(xiàn)出我們的專業(yè)和認(rèn)真。畢竟客戶花了錢是要來找解決問題的專家的渊迁，而不是找一個(gè)有親和力的菜鳥銷售員來聊聊天慰照，只有專業(yè)才能讓我們?cè)阡N售的道路上走得更遠(yuǎn)。
三琉朽、理解客戶對(duì)于銷售人員的刻板印象
正是因?yàn)樵缧┠赇N售人員是野蠻生長的毒租，“銷售”這兩個(gè)字在太多人的心中留下的印象并不太好，在很多人的印象中“銷售”一般都是大忽悠漓骚，他們認(rèn)為銷售人員：
總是會(huì)把一些別人并不需要的東西賣給他蝌衔；
總是喜歡把芝麻點(diǎn)的作用夸張成西瓜大的價(jià)值榛泛；
總是喜歡自己滔滔不絕地說個(gè)不停而不愿意傾聽；
會(huì)使用各種套路來引誘客戶上鉤噩斟；
雖然看起來激情滿滿曹锨，實(shí)際上內(nèi)心非常脆弱；
文化水平普遍不高剃允，基本素質(zhì)有待提升沛简；
沒有成交以前特別熱情，成交以后冷若冰霜斥废；
客戶對(duì)于銷售人員的偏見己經(jīng)根深蒂固椒楣，他們對(duì)銷售人員的防備心理，就像古代的防守士兵一樣舉起盾牌牡肉，就像病人見到醫(yī)生時(shí)內(nèi)心充滿恐慌捧灰。
□實(shí)戰(zhàn)案例
負(fù)責(zé)江蘇泰州區(qū)域的業(yè)務(wù)員打電話向我求救，他說泰州的代理商高總特別不好溝通统锤，希望我能去拜訪一下毛俏。等我到了泰州車站的時(shí)候，高總親自開了輛路虎來接我饲窿。正如業(yè)務(wù)人員所說煌寇，高總個(gè)子不高，留著個(gè)锃亮的大光頭逾雄，一見面笑呵呵地打招呼阀溶，渾身都充滿了匪氣。我跟高總一路上交流甚歡鸦泳，等到了他公司的時(shí)候银锻，高總把車停好，跑過來幫我開車門辽故。等到吃晚飯的時(shí)候徒仓，又特意為我安排了東北菜，我很納悶：“高總誊垢，你怎么知道我喜歡吃東北菜掉弛？ ”高總說：“李總，知道你要來喂走，這點(diǎn)功課我還是要做的殃饿。”在泰州的兩天芋肠，我處處都得到了高總無微不至的照顧乎芳，而我和高總在很多人生觀、價(jià)值觀的問題上頗為相近，自然跟高總的關(guān)系也更近了一步奈惑。
在回公司的路上吭净，我不由得開始反思，高總也沒有像我們業(yè)務(wù)員所說的那樣肴甸，那么難以接觸寂殉，為什么業(yè)務(wù)員說他特別難搞呢？想來想去原在，我終于想明白了友扰，四個(gè)字：“刻板印象。"什么叫刻板印象庶柿？就是我們跟人接觸的過程中村怪，習(xí)慣給別人戴帽子蓋章。我舉個(gè)例子浮庐，我們總是會(huì)通過別人開什么車來判斷他的性格特點(diǎn)甚负，我們覺得開寶馬的一般都是土豪暴發(fā)戶，開奔馳的一般都是成功的商務(wù)人士审残，但事實(shí)上并不是如此腊敲。我們見客戶第一面的時(shí)候就很容易給客戶戴帽子，一看高總渾身上下都是一股匪氣维苔，再加上滿嘴的臟話，對(duì)于一個(gè)剛剛大學(xué)畢業(yè)的業(yè)務(wù)員來說 自然覺得高總不好打交道懂昂。不僅如此介时，我們還極容易受到其他人的誤導(dǎo)。老業(yè)務(wù)員總說“高總這個(gè)人不好打交道啊”凌彬，老業(yè)務(wù)員說得越多沸柔，新業(yè)務(wù)員越喜歡戴著這樣的有色眼鏡去印證，一看高總是個(gè)光頭——我們大多數(shù)人對(duì)光頭的印象都不太好铲敛，他就在心里想：果然高總是個(gè)不太好打交道的人褐澎，所謂相由心生。注意啊伐蒋，他這個(gè)時(shí)候還沒跟高總接觸呢工三，己經(jīng)開始給高總貼標(biāo)簽了。帶著這樣的心態(tài)跟客戶去接觸先鱼，能建立好關(guān)系才奇怪呢俭正。
不僅我們對(duì)客戶有刻板印象，客戶也會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生刻板印象焙畔。牛頓說力的作用是相互的掸读，你用什么樣的態(tài)度去對(duì)待客戶，你的客戶反過來也會(huì)用這種態(tài)度來對(duì)待你。所以大家就開始了互相傷害儿惫、互相不信任腊徙。
怎么克服這個(gè)問題呢都办？我覺得還是銷售認(rèn)知的問題，如果你真的理解了銷售的本質(zhì)，并且從骨子里接受了這個(gè)理念的話牵署，你在面對(duì)客戶的時(shí)候就很容易克服刻板印象的問題，既然銷信的本質(zhì)是利益交換贺待，你就會(huì)想客戶對(duì)我是有需求的悬而，我對(duì)客戶也是有需求的。如果成交是因?yàn)槲业慕鉀Q方案與客戶的需求得到了完美的匹配避归，如果沒成交是我跟客戶的交流還不到位荣月、還沒有匹配出讓客戶滿意的解決方案而已。
■刻意練習(xí)
結(jié)合本公司的產(chǎn)品和銷售模式梳毙，拆解一下我們和客戶之間各自都有哪些利益需求哺窄？
