06-關(guān)鍵對話--如何調(diào)整
【R·閱讀原文片段】
聲明一：情緒并不是籠罩在你周身的一層薄霧筷畦，它們不是別人強加給你的。不管你多么振振有詞地指責(zé)別人玫镐，實際上其他人是無法讓你陷入某種情緒的，是你制造了自己的情緒，是你讓自己感到害怕抒抬、煩惱或氣憤。讓你產(chǎn)生情緒的只能而且永遠是你自己晤柄。
聲明二：產(chǎn)生負面情緒后你只有兩個選擇擦剑，要么控制它，要么被它控制芥颈。也就是說惠勒，在出現(xiàn)強烈情緒時，如果你無法駕馭它爬坑，就會成為它的俘虜纠屋。
情緒如何產(chǎn)生的？
行為方式模型
【I】請自行完成
情緒是自己產(chǎn)生的盾计，一旦情緒產(chǎn)生會有兩個選擇：要么控制它售担，要么被它控制。
今天發(fā)生了見事情署辉，一個前同事給我的客戶寫郵件灼舍，說是我推薦的，并且還抄送了很多人涨薪。某客戶直接給我打電話責(zé)問我這是怎么回事骑素？我一頭霧水「斩幔客戶接著把前同事發(fā)給她的郵件轉(zhuǎn)給我看献丑，我才知道怎么回事。(所見所聞）
想法是： 你從我這里拿的名單侠姑，我已經(jīng)算幫忙了创橄。為什么你去其他公司發(fā)的時候，不通知我一下莽红，就以我的名義做背書妥畏，還發(fā)給很多重要的客戶呢邦邦？-- 太不尊重我了吧現(xiàn)在客戶來投訴我了，又對他沒什么事情醉蚁。
感受： 憤怒-- 我?guī)兔θ枷剑尤槐持遥l(fā)生這種事情网棍。 害怕： 客戶投訴了黔龟，會不會影響我們其他業(yè)務(wù)。 委屈：好心不得好報滥玷。
行為：我必須立刻制止他氏身，再想補救辦法。于是惑畴，打他電話蛋欣，他沒接。我就情急之下如贷，給他發(fā)了郵件陷虎，語氣也很生硬。后來終于電話找到他倒得，說話的態(tài)度也不太好泻红，就告訴他立刻停止下來。語氣挺生硬的霞掺。感覺他也想解釋又不敢解釋的樣子谊路。
【A1】請回想一次具體的事例，你是如何被情緒牽著走的菩彬，根據(jù)行為方式模型缠劝，如何一步步導(dǎo)致了不好的行為
同上。
【A2】請大家分別從逆向流程分析平復(fù)自己的不良情緒和正向流程構(gòu)想進行一次有可能引起沖突的對話的流程
所見所聞： 如上文
想法： 他是希望通過說認識我骗灶，能夠讓客戶信任他惨恭，增加他開拓市場的機會。只是方法不太妥當耙旦，引起了客戶的誤會脱羡。他也并不了解這些客戶之間的關(guān)系，就群發(fā)了郵件免都，造成了不必要的誤會锉罐。既然事情已經(jīng)發(fā)生了，先解決眼前的事情绕娘，然后看看他真實的想法是什么脓规。我應(yīng)該想想怎么和客戶解釋。
感受：自己不再那么氣憤了险领。不再激動了侨舆。
行為：給他打個電話秒紧，溝通一下。
我： Hi? A 我剛才客戶打電話來投訴挨下，說收到群發(fā)郵件熔恢，還提到了我。我不清楚發(fā)生了什么复颈，這些客戶對我而言非常重要绩聘，所以想和你了解一下情況沥割，然后想想對策耗啦。
A: 我想開拓市場就群發(fā)了郵件，沒想到造成這個麻煩机杜。我以為寫你的名字會增加信任度帜讲，有利于下一步拜訪客戶。
我：我理解你的心情椒拗，看來新公司的壓力不小啊似将。按理來說，客戶收到廣告郵件也很正常蚀苛，他們有點反應(yīng)過度在验。不過，他們公司確實有明文規(guī)定堵未，不許泄露內(nèi)部聯(lián)系方式腋舌。我也理解你時間緊任務(wù)重，你如果有空的時候可以把你要發(fā)郵件的客戶和我過一下渗蟹，我可以告訴你哪些能群發(fā)块饺，哪些不能。哪些我比較熟悉雌芽，可以幫你推薦的授艰。哪些不要提我的名字，但是你可以試著發(fā)個郵件問問世落。你看這樣如何淮腾？
A: 聽上去很好的主意。
我： 同時屉佳，你能告訴我你給哪幾家公司發(fā)郵件了嘛谷朝？ 我心里有個準備，萬一有第二個忘古，第三個客戶來找麻煩徘禁。
A: 我稍后整理一下發(fā)給你。
