宜家成功的秘訣是什么患民？
提起宜家，你應(yīng)該并不陌生衣赶，它是全世界規(guī)模最大的家居用品商诊赊，于1943年創(chuàng)建于瑞典。截止到2018年年初屑埋，宜家已經(jīng)在全世界28個國家和地區(qū)開設(shè)了300多家商場豪筝，幾乎開一家，火一家。很多人認(rèn)為续崖，宜家的成功敲街，歸功于它出色的產(chǎn)品設(shè)計。這個說法對不對严望？對多艇。作為一家家居用品商，產(chǎn)品的設(shè)計當(dāng)然至關(guān)重要像吻。宜家簡潔峻黍、美觀、實用的產(chǎn)品風(fēng)格拨匆，也確實很符合現(xiàn)代人的需求姆涩。但是，它卻沒法回答一個問題：世界上為什么沒有誕生第二個宜家惭每？它的設(shè)計并非不能模仿復(fù)制骨饿，單憑設(shè)計本身，似乎很難解釋宜家的成功台腥。
市面上也有很多關(guān)于宜家的書宏赘，這些書里普遍提到另一個觀點，說宜家的成功黎侈，歸功于它獨特的地緣優(yōu)勢察署。瑞典是個典型的第三類社會，所謂第三類社會峻汉，指的是資本主義和社會主義之外的社會形態(tài)贴汪，它的特點是福利好、現(xiàn)代化俱济、民主嘶是，并且關(guān)心環(huán)境。也有人管這種社會形態(tài)蛛碌，叫北歐社會主義。是這個獨特的文化環(huán)境辖源，造就了宜家的品牌文化蔚携。
這個說法聽起來也有道理，但是假如深入觀察克饶，你又會發(fā)現(xiàn)它有點站不住腳酝蜒。宜家的母公司叫英特宜家集團，在荷蘭注冊矾湃。而宜家的大部分商品亡脑，都產(chǎn)自收入水平較低的其他國家。從商業(yè)架構(gòu)上看，宜家和瑞典的關(guān)系并沒有那么密切霉咨，而且蛙紫，很多關(guān)于宜家的書，其實都是宜家自己出的途戒，目的是宣揚品牌文化坑傅，并不是揭示其中的商業(yè)邏輯。
那么喷斋，宜家成功的秘訣到底是什么呢唁毒？這就要說到咱們今天要講的這本《宜家的設(shè)計》了。本書的作者是瑞典斯德哥爾摩工藝美術(shù)學(xué)院的教授星爪，莎拉·克里斯托弗森浆西。他從一個相對純粹的商業(yè)角度，分析了宜家成功的秘密顽腾。
他認(rèn)為近零，造就宜家的，并不是它的產(chǎn)品設(shè)計本身崔泵，而是設(shè)計背后的理念秒赤。這就像練武功，產(chǎn)品設(shè)計只是外在的招式憎瘸，背后的設(shè)計理念入篮，才是決定造詣的內(nèi)功。宜家的每一個產(chǎn)品設(shè)計幌甘，都嚴(yán)格遵循著三大原則潮售，分別是性價比原則、溝通原則锅风、敘事原則酥诽，這三個原則共同構(gòu)成了宜家的驅(qū)動引擎。就算有人可以偷走宜家的設(shè)計圖紙皱埠，但是肮帐，假如缺少背后的這套內(nèi)功心法，就永遠(yuǎn)不可能復(fù)制第二個宜家边器。
在研究這本書的時候训枢，我也搜集了很多宜家的其他資料，我發(fā)現(xiàn)忘巧，除了產(chǎn)品本身之外恒界，宜家賣場設(shè)計的用戶體驗，也是宜家成功的重要因素砚嘴。今天十酣，我也會把宜家設(shè)計用戶體驗的方法涩拙，一并講給你聽。
接下來耸采，我將為你帶來兩部分內(nèi)容兴泥。第一部分，是書中的精華洋幻，也就是宜家是怎么利用這三大原則設(shè)計產(chǎn)品郁轻？第二部分，是我個人的觀察總結(jié)文留，為你分析宜家賣場是怎么管理用戶體驗的好唯。
第一部分
首先，第一部分燥翅，我們說說宜家是怎么設(shè)計產(chǎn)品的骑篙。
用過宜家產(chǎn)品的人都知道，宜家的產(chǎn)品功能實用森书，而且對細(xì)節(jié)考慮得很到位靶端。比如宜家有一款置物架，是狹長型的凛膏，寬度大概只有10厘米杨名，非常適合擺在家具之間的空隙里。這種查缺補漏式的家具猖毫，其他的家具商很少制作台谍，是宜家?guī)湍惆堰@個坑填上的∮醵希可見趁蕊，宜家的設(shè)計還是很體貼的。而且這些家具樣子都不錯仔役，簡潔美觀掷伙，沒有太多花哨的裝飾。但奇怪的是又兵，宜家也有一些設(shè)計任柜，顯得不那么高明。比如有一款馬克杯沛厨，售價只有2.9腻暮，它的把手特別小槽地，只能伸進(jìn)一根手指捕虽，而且杯身很短劫哼，比一般的馬克杯矮一截瓣铣，不太好看班眯。那么纵穿，這種水準(zhǔn)參差不齊的設(shè)計特幔，到底是怎么造成的呢？是因為設(shè)計師一時失誤辰企？還是有別的原因风纠？
其實，這種落差是宜家設(shè)計產(chǎn)品時的一個原則導(dǎo)致的牢贸。這就是咱們今天要說的第一個設(shè)計原則竹观，性價比原則。
很多行業(yè)的競爭潜索，發(fā)展到最后臭增，都是性價比的競爭。比如安卓手機竹习。在2018年你會發(fā)現(xiàn)誊抛，不管是華為、小米還是 OPPO整陌，必定都會推出一款千元左右拗窃，配備雙攝像頭的全面屏手機，它們的目的泌辫，就是為了占領(lǐng)性價比的高地随夸。在大多數(shù)行業(yè)，性價比都能一招吃遍天下震放。
道理大家都懂宾毒，問題是，應(yīng)該怎么做呢澜搅？家具行業(yè)的普遍做法是伍俘，在原料和配送流程上下功夫，去更便宜勉躺、距離更近的采購地選購原料癌瘾。或者是通過技術(shù)改良饵溅，開發(fā)效率更高的機器和流水線妨退。但是，這些做法都有弊端蜕企，選購更便宜的原料難免會降低產(chǎn)品質(zhì)量咬荷，開發(fā)新技術(shù)又必須要投入更多的研發(fā)成本。
而宜家的做法是轻掩，把成本控制的環(huán)節(jié)提前幸乒，通過對設(shè)計的把控，來降低后續(xù)的制造唇牧、運輸罕扎、物流等一系列的成本聚唐。因為在宜家看來，性價比的核心不是簡單的成本計算腔召，而是一場效率革命杆查，在生產(chǎn)和物流的剛性約束下，通過提升各個環(huán)節(jié)的效率來降低成本臀蛛，同時又不降低產(chǎn)品質(zhì)量亲桦。
這句話聽起來可能有點繞，咱們就拿剛剛提到的馬克杯來說浊仆。把手設(shè)計得更小客峭，是為了在裝箱的時候，可以一個套一個地疊著放氧卧，更節(jié)省空間桃笙。杯身設(shè)計得矮一點，是因為這個高度恰好可以嚴(yán)絲合縫地擺滿整個集裝箱沙绝。這款馬克杯從設(shè)計誕生至今搏明，一共經(jīng)歷過三次改良，按照第一版的設(shè)計闪檬，一個集裝箱貨盤上星著，只能擺放800多個杯子，但是現(xiàn)在粗悯，可以擺放2000多個杯子虚循，光運輸效率就提高了一倍以上。換句話說样傍，這款馬克杯是可著集裝箱的尺寸横缔，進(jìn)行設(shè)計的。
每年衫哥，宜家會推出2000多款新產(chǎn)品茎刚，其中很多并不是全新的設(shè)計，而是對舊產(chǎn)品的改良撤逢。比如去掉書架的桌腿膛锭，你看，對書架來說蚊荣，桌腿本身也不是必需品初狰，把它去掉，不僅節(jié)省運輸空間互例，還能相應(yīng)地減少一條專門生產(chǎn)桌腿的生產(chǎn)線奢入，成本降低，生產(chǎn)周期也變短媳叨。
而且為了提升物流效率俊马，宜家的家具丁存，從來不提供拼裝服務(wù)，它們都被拆成零件售賣柴我。顯然，和成品家具比起來扩然，尚未拼裝的零件更節(jié)省運輸空間艘儒。而且不管是圓形的餐桌，方形的衣柜夫偶，還是形狀非常不規(guī)則的衣服架界睁，基本上都只有兩種包裝形式，一種是方形包裝兵拢，另一種是L形翻斟，即使再復(fù)雜的形狀，宜家也能夠通過設(shè)計说铃，把它的包裝限定在這兩種形狀之內(nèi)访惜。這樣就可以大幅度提高集裝箱的擺放效率。
說到這腻扇，你可能會問债热，不提供拼裝服務(wù)，雖然是提高了運輸效率幼苛，但是窒篱，這會不會降低用戶的使用體驗?zāi)兀慨吘共把兀M裝家具不是一件輕松的差事墙杯。這就要說到宜家在設(shè)計家具時的第二個原則，溝通原則了括荡。
我們都以為設(shè)計本質(zhì)是創(chuàng)意高镐，但其實，設(shè)計的本質(zhì)是溝通一汽，也就是用外觀傳遞用途避消，這是美國的認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·諾曼提出的觀點。要知道召夹，諾曼可是用戶體驗的祖師爺岩喷，用戶體驗這四個字，最初就是他提出來的监憎。諾曼認(rèn)為纱意，一件好的設(shè)計，必須讓人在看到的第一時間鲸阔，就知道怎么用偷霉，而錯誤的用法迄委，根本就不可能實現(xiàn)。比如一扇往外推的門类少，就應(yīng)該把把手去掉叙身，這樣別人就不可能往里拉。然后在把手的位置安裝一個金屬片硫狞，告訴別人信轿，這扇門是往外推的。
這個法則不光適用于家具残吩，也適用于其他產(chǎn)品财忽。比如 Windows 的 office 程序，假如你在沒有保存的情況下直接點右上角的關(guān)閉泣侮，它就一定會彈出提示即彪，詢問你是否保存。存還是不存活尊，你必須親自做個決定隶校。這就意味著，一個手滑導(dǎo)致的直接退出酬凳，根本不可能出現(xiàn)惠况。
而宜家的家具，幾乎都滿足這個溝通原則宁仔。家具基本上分為兩類稠屠，第一類是拼裝特別簡單的。比如有一款茶幾翎苫，叫拉克桌权埠，只有一塊桌面和四個一模一樣的桌腿，怎么拼都一樣煎谍，你根本不可能拼錯攘蔽。第二類是拼裝稍微復(fù)雜一些的，比如餐桌呐粘、書柜满俗、床架，這些家具假如不按照正確的拼裝方式作岖，幾乎不可能拼得上唆垃。這就決定了，你只能按照說明書痘儡，一步步組裝辕万，而且不會在手忙腳亂之后，才發(fā)現(xiàn)拼錯了。
換句話說渐尿，宜家用最保險的方式醉途，把家具制造的最后一個環(huán)節(jié)，留給了用戶砖茸。當(dāng)用戶心滿意足地看著拼裝好的家具隘擎，他們會覺得，這就是自己親手制作的渔彰，我的家具嵌屎，我也傾注了心血。心理學(xué)家還專門給這種現(xiàn)象起了個名字恍涂，叫宜家效應(yīng)。也就是植榕，只要人們參與了產(chǎn)品制作的最后一個環(huán)節(jié)再沧，就會把它當(dāng)成自己的作品。
你看尊残，宜家先通過提升效率炒瘸，提高了產(chǎn)品的性價比，然后又把溝通原則寝衫，巧妙地運用在設(shè)計中顷扩，讓用戶獲得了物美價廉的購物體驗。但是慰毅，假如僅僅是便宜好用隘截，還不足以成就一個偉大的企業(yè)，但凡偉大的公司汹胃，都必須有自己的品牌文化婶芭。那么，宜家是怎么打造品牌的呢着饥？這就要說到宜家設(shè)計產(chǎn)品的第三個原則犀农，敘事原則了。
宜家的品牌文化是“為人民而設(shè)計”宰掉，也就是制造每個人都買得起的好家具呵哨。很多人都認(rèn)為，是瑞典孕育了宜家的品牌文化轨奄，但是假如回到當(dāng)初孟害，當(dāng)宜家還只是一家普通的家具商時，你會發(fā)現(xiàn)戚绕，宜家是一個特別擅長借力打力的公司纹坐。這個品牌形象其實是宜家不斷在產(chǎn)品中融入敘事，一點點積累出來的。我們看看宜家到底是怎么做的耘子。
宜家產(chǎn)品最大的特點是物美價廉果漾，但是，它也很容易讓我們想到一句話谷誓，便宜沒好貨绒障。當(dāng)年宜家擴展全球市場的時候，就遭受過這個質(zhì)疑捍歪。比如1985年進(jìn)軍美國市場户辱，很多人擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不好。于是糙臼，宜家打出了一幅廣告庐镐，左邊是幾只售價昂貴的高檔酒杯，右邊是幾只造型差不多的宜家酒杯变逃，酒杯邊上還多了一瓶紅酒必逆。意思是，我們的產(chǎn)品揽乱，從設(shè)計到質(zhì)量名眉，都不亞于高檔酒杯，而且還很便宜凰棉，你可以用省下的錢去再買一瓶紅酒损拢。
這么一煽動，消費者一下就變多了撒犀。但是福压，麻煩事馬上又來了，宜家為了爭取客戶绘证，在很多商品的設(shè)計上隧膏，都借鑒了其他高檔品牌。這就引來質(zhì)疑嚷那，很多人說宜家在抄襲別人的設(shè)計胞枕。宜家的應(yīng)對方式很高明，它沒有為此做任何辯解魏宽，而是借力打力腐泻，推出了一系列的廣告，把自己包裝成了劫富濟貧的羅賓漢队询。在廣告里派桩，宜家聲稱，自己就像家具業(yè)的羅賓漢蚌斩，把那些昂貴的铆惑，只賣給富人的設(shè)計加以改良，并且降低售價，賣給懂得享受生活的聰明人员魏。它還提出了一個口號丑蛤，叫“不為富人，只為智者”撕阎。
幾乎是在同一時期受裹，宜家開始刻意增強產(chǎn)品的瑞典屬性。在1984年之前虏束，宜家的商標(biāo)和門店棉饶，主色調(diào)都是紅色和白色，但從1984年開始镇匀，宜家使用瑞典的國旗顏色照藻，黃色和藍(lán)色成為主色調(diào)。
在其他場合汗侵，宜家也在強調(diào)自己的瑞典主張岩梳。比如宜家的廣告畫，里面沒有任何產(chǎn)品晃择，而是瑞典的田園風(fēng)景。同時也物，它也開始用帶有北歐特色的名字給家具命名宫屠，比如沙發(fā)是以瑞典地名命名，紡織品以丹麥的地名命名滑蚯，燈具以大海和湖泊命名浪蹂。同時，宜家也開始在世界各地的商場里開設(shè)餐廳告材，專門供應(yīng)瑞典食物±ご危現(xiàn)在，宜家不僅是全世界最大的家居用品商斥赋，也是瑞典最大的食品出口公司缰猴。
宜家把自己的品牌，緊緊和瑞典綁定在一起疤剑，抓住一切機會滑绒，強化自己的瑞典出身。瑞典學(xué)院曾經(jīng)做過一份統(tǒng)計隘膘，說宜家在宣傳瑞典國家形象上做過的工作疑故，比瑞典的國家宣傳部門還要多。當(dāng)然弯菊，最大的受益者纵势，還是宜家本身。在長期的宣傳下，人們已經(jīng)堅定不移地認(rèn)為钦铁，宜家就是瑞典的國民品牌软舌，背后有國家信譽背書，當(dāng)然信得過育瓜。
好葫隙，以上就是第一部分內(nèi)容。我們說了宜家是怎么設(shè)計產(chǎn)品的躏仇。你會發(fā)現(xiàn)恋脚，宜家最重要的競爭力，不是它的產(chǎn)品設(shè)計本身焰手，而是背后的這套內(nèi)功心法糟描。宜家所遵循的三個原則，也就是性價比原則书妻、溝通原則船响、敘事原則，其實是環(huán)環(huán)相扣的躲履。先是用性價比原則掀起了一場效率革命见间，這讓其他商家即使能抄襲宜家的設(shè)計，也不可能達(dá)到同樣的性價比工猜。而溝通原則又保證了產(chǎn)品體驗米诉，就算價格再低，也不會降低使用體驗篷帅。最后史侣，敘事原則又增添了宜家的品牌形象。別的企業(yè)就算能復(fù)制前兩條魏身，假如少了國際化的品牌形象惊橱，那么它頂多會成為一家收入不錯的地方企業(yè)，而不會成為一家偉大的跨國公司箭昵。
第二部分
除了產(chǎn)品設(shè)計之外税朴，宜家的成功，還有另一個關(guān)鍵因素宙枷，就是它的家具賣場設(shè)計掉房。宜家用戶體驗做得最好的設(shè)計，就是宜家這座商場本身慰丛。何以見得呢卓囚？假如仔細(xì)想想，會發(fā)現(xiàn)诅病，去宜家購物哪亿，其實是一個有點劃不來的舉動粥烁。首先，宜家商場一般不會建在市中心蝇棉。比如北京的兩家宜家讨阻，一個在東北四環(huán)，一個在南五環(huán)篡殷，離市中心都不近钝吮。而國外的宜家商場，往往離市區(qū)更遠(yuǎn)板辽，去一趟就要把一整天都搭在里面奇瘦。其次，宜家不提供免費的拼裝和送貨服務(wù)劲弦，買完家具得自己運回家組裝耳标。何況現(xiàn)在電商那么發(fā)達(dá)，在網(wǎng)上直接買豈不是更方便邑跪？
所以次坡，在宜家這座商場里，一定發(fā)生過什么画畅，給用戶帶來了某種在別的地方都難以復(fù)制的體驗砸琅。這個體驗帶來的加分，超過了其中的種種不便轴踱，讓你來過一次明棍，就想來第二次。
在查閱了很多宜家的書籍之后我發(fā)現(xiàn)寇僧，宜家賣場在設(shè)計用戶體驗上，遵循了一套規(guī)則沸版。它可以歸結(jié)為一句話嘁傀，宜家商場的本質(zhì)，其實是一場電子游戲视粮。宜家是用設(shè)計電子游戲的方式细办，來設(shè)計用戶體驗。
接下來第二部分蕾殴，我們就說說笑撞，宜家是怎么用游戲的方式來設(shè)計用戶體驗的。宜家一共用了三個方法：第一是制造沉浸體驗钓觉；第二是完成關(guān)卡設(shè)置茴肥；第三是建立隨機獎勵系統(tǒng)。
咱們先說第一個方法荡灾，制造沉浸體驗瓤狐。這是電子游戲的基本特征瞬铸。你的視線被屏幕占滿，耳邊是背景聲或者游戲?qū)Π状∪瘢泄倩旧虾屯饨绺艚^嗓节。給你看什么，你就得看什么皆警。這也是所有商家的目標(biāo)拦宣，你沉浸的時間越長，買東西的機率就越高信姓。你看鸵隧，宜家是不是滿足這個特點，當(dāng)你走進(jìn)去财破，周圍全都是宜家的商品掰派，連一個手提袋、一幅裝飾畫左痢、一把尺子靡羡，都是宜家出品，除此之外俊性，沒有任何別的東西略步。
你可能會說，傳統(tǒng)的商場超市定页，不都是這么做的嗎趟薄？為什么我們走到里面，卻沒有宜家一樣的沉浸體驗?zāi)氐浠玻窟@就是宜家的高明之處杭煎，它牢牢抓住了沉浸體驗的精髓。沉浸體驗的本質(zhì)卒落，不是占領(lǐng)所有的感官羡铲，而是占據(jù)全部的注意力。這里面儡毕，有三個關(guān)鍵控制點也切。
首先，假如把注意力比作一個瓶子腰湾，你得先把里面原有的東西倒出來雷恃，才能裝進(jìn)新的。說白了费坊，就是給用戶的注意力減負(fù)倒槐，讓他們把心思從原本關(guān)心的事情上挪開。你看宜家是怎么做的：先是在附近的公路上附井，盡可能地布置路標(biāo)导犹，并且把賣場的廣告牌做得特別大唱凯，離得很遠(yuǎn)就看得一清二楚。你看谎痢，用戶不用為了找路花心思磕昼。然后宜家商場一般分成三層，最上面的一層是展示區(qū)节猿，第二層是貨架票从，最下面的第一層就是停車場，這么一來滨嘱，開車的顧客也不必為停車煩惱峰鄙。走到門口，宜家還提供了專門的兒童托管場所太雨，里面有游樂設(shè)施和看護(hù)人員吟榴，讓家長最耗費注意力的，逛街帶娃的問題囊扳，也解決了吩翻。
這么一步步下來，耗費注意力的瑣事很快就被清空了锥咸。接下來宜家的任務(wù)狭瞎，就是用自己的產(chǎn)品，把注意力的瓶子填滿搏予。這就是第二個關(guān)鍵控制點熊锭，高度的排他性。宜家干了什么呢雪侥？它不是一上來就給你看某一件產(chǎn)品碗殷，而是一下就把整個生活空間展現(xiàn)給你。進(jìn)入宜家要經(jīng)過的第一個區(qū)域速缨，不是貨架亿扁，而是和真實居家一樣的樣板間。從大件的沙發(fā)鸟廓、柜子、書桌襟己，到桌上的水杯引谜、墊子，甚至是墻上掛的畫擎浴，一應(yīng)俱全员咽。宜家還會針對用戶的生活環(huán)境，對細(xì)節(jié)做調(diào)整贮预。比如宜家發(fā)現(xiàn)印度孟買的市民贝室，出門前照鏡子的時間特別長契讲，就會把穿衣鏡擺在樣板間顯眼的位置。而在西安滑频，宜家的玩偶小人捡偏，還被改造成兵馬俑的樣式。這些既豐富峡迷，又親切的設(shè)置银伟，一下就把你的注意力填滿了。
而且绘搞，宜家商場里從來都沒有窗戶彤避，你可以暫時忽略外面的一切干擾。商場里的工作人員也從來不會主動向你推銷夯辖，畢竟琉预，這是在打斷沉浸式體驗，削減用戶對產(chǎn)品和環(huán)境的注意力蒿褂。
以上是宜家打造這場游戲的第一步圆米，制造沉浸體驗。它的本質(zhì)贮缅，不是占據(jù)感官榨咐，而是占領(lǐng)注意力。
光是讓用戶留在商場里谴供，顯然還不夠块茁。沉浸體驗只是第一步，還要讓用戶在這個狀態(tài)里完成一場游戲桂肌。接下來数焊，我們就說說宜家的第二個方法，設(shè)置游戲關(guān)卡崎场。
有過家裝經(jīng)歷的人一定知道佩耳，購置家具是一個特別容易信息過載的事。有個段子說谭跨，想離婚干厚，先裝修，就是因為這里面可供選擇的方案實在太多了螃宙。一間普普通通的兩居室蛮瞄，大概要用到大大小小幾十件家具，考察一下市面上的家具品類谆扎，大概能得到上千萬種排列組合方式挂捅。怎么解決？這就要用到我們經(jīng)常說的一個方法堂湖，任務(wù)分解闲先。
宜家就是通過類似游戲的關(guān)卡設(shè)置状土，來設(shè)計商場里的展示場景，然后幫用戶把一個復(fù)雜的大任務(wù)伺糠，拆分成若干容易完成的小任務(wù)蒙谓。
這個模型很好理解。你看退盯，很多游戲都有關(guān)卡設(shè)置彼乌，玩完一關(guān)，進(jìn)入下一關(guān)渊迁。而宜家慰照，是按照生活場景來設(shè)置展廳，順序就跟自家的住宅差不多琉朽。進(jìn)入宜家毒租，往往第一個看到的是客廳，幾乎一切客廳里用得著的家具箱叁，比如沙發(fā)墅垮、茶幾、電視柜耕漱，都可以在這里選購算色。后面是書房、臥室螟够、廚房等等灾梦。每逛完一個區(qū)域，基本就拿到了這個場景里的解決方案妓笙，完成了一項任務(wù)若河。逛完整個宜家，你的家裝問題就能基本搞定寞宫。
但是萧福，要知道，宜家商場里有上萬件商品辈赋，一不小心就容易看花眼鲫忍。就像在淘寶上買東西，有個段子是這么說的钥屈，一個女生打算在淘寶上買口紅悟民，逛了一個小時之后，買了一雙高跟鞋焕蹄。這就說明，目標(biāo)很容易被信息淹沒阀溶，所以腻脏，光設(shè)置場景還不夠鸦泳，宜家還得為顧客提供足夠的裝備，幫他們完成這些關(guān)卡永品。這就需要在細(xì)節(jié)上下功夫做鹰。
比如，宜家給顧客提供便簽紙和鉛筆鼎姐，可以隨意取用钾麸。這就像游戲里的任務(wù)菜單，經(jīng)常玩游戲的人都知道炕桨，游戲里有很多支線任務(wù)饭尝，而任務(wù)菜單的作用就是提醒玩家，不要忘了主線任務(wù)献宫。在宜家钥平，你可以隨時把必買物品記在便簽上，即使逛得再久姊途，也不至于讓目標(biāo)流失涉瘾。
再比如，宜家的產(chǎn)品手冊捷兰，就像一套游戲攻略立叛，每件產(chǎn)品的參數(shù)尺寸都寫得一清二楚。你在正式開始游戲之前贡茅，就能對各個關(guān)卡有個大致的了解秘蛇。當(dāng)然，類似的設(shè)置還有很多友扰⊥妫總之，設(shè)置關(guān)卡的要點村怪，不光要幫用戶實現(xiàn)任務(wù)分解秽浇，還要給他們提供足夠多的協(xié)助。
但是甚负，光有協(xié)助其實還是不夠柬焕。去過宜家的人都知道，宜家內(nèi)部的購物線路錯綜復(fù)雜梭域，這是為了讓你能走遍每個展廳斑举，但是這個設(shè)計也給顧客造成了負(fù)擔(dān)。即使你只買一個杯子病涨，從入口到出口富玷，至少也要走上十來分鐘。這就需要一套激勵機制，來鼓勵用戶完成整場游戲赎懦。這就要用到我們接下來說的第三個方法雀鹃，建立隨機獎勵系統(tǒng)。
隨機獎勵系統(tǒng)励两，指的是游戲里的驚喜設(shè)置黎茎。比如完成某個任務(wù)，就會突然獲得一筆意外的獎勵当悔，可能是一堆經(jīng)驗值傅瞻，也可能是一個極品裝備。這些不確定的驚喜盲憎，是激勵玩家的重要手段嗅骄。在宜家里，也有這么一套隨機獎勵系統(tǒng)焙畔，就是那些性價非常高掸读，高到讓你覺得不買就虧的產(chǎn)品。
前面說過宏多，宜家的產(chǎn)品是按照場景展示的儿惫。但是柳刮，有一些高性價比的小商品卻是例外嫩挤。比如39塊錢的茶幾、9.9元的平底鍋贴浙、2.9元的馬克杯更胖，這些商品從入口到出口铛铁，幾乎無處不在，每走幾步却妨，都會有新的發(fā)現(xiàn)饵逐。這些商品的排布向顧客釋放了一個信號，那就是彪标，繼續(xù)往前走吧倍权，你一定會碰到性價比更高，更實惠的東西捞烟。
換句話說薄声，在宜家的商品地圖之下，還隱藏著一張驚喜地圖题画，而在這場驚喜的末尾默辨，宜家還像很多游戲一樣，給玩家準(zhǔn)備了一個彩蛋苍息，就是門口那個缩幸，只賣1塊錢的冰激凌壹置。
這估計是宜家賣得最好的商品之一，幾乎每個人在離開宜家之前表谊，都會買個冰激凌犒勞一下自己蒸绩。不管你在宜家里逛得多累，是否買到了心儀的商品铃肯，結(jié)賬時排了多長的隊，最后這個1塊錢的冰激凌传蹈，都會讓你覺得物超所值押逼。
而這個設(shè)置，也恰好符合心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出的峰終定律惦界。也就是挑格，人們對一段體驗的評價由兩個因素決定，一個是過程中的最強體驗沾歪，是體驗的高峰漂彤。一個是結(jié)束前的最終體驗，是體驗的終點灾搏。而在此期間的其他體驗挫望，對最終印象幾乎沒有影響，宜家這個1塊錢的冰激凌狂窑，就是為了把用戶體驗定格在這個美好的時刻媳板。
到這里，宜家設(shè)計的這場游戲算是告一段落泉哈。其實蛉幸，仔細(xì)觀察這場游戲，你會發(fā)現(xiàn)丛晦，宜家自始至終都在遵循一個原則奕纫，那就是，給顧客賦予目標(biāo)的同時烫沙，一定會提供相應(yīng)的幫助和鼓勵匹层。從入口處的兒童托管場所，到商場里的便簽斧吐、手冊又固、特價商品，再到最后的拼裝設(shè)計煤率。宜家知道用戶的目的是什么仰冠，更清楚要實現(xiàn)這個目的，都需要哪些幫助蝶糯。幫人幫到底洋只，這正是所有產(chǎn)品設(shè)計用戶體驗的核心。
總結(jié)這本《宜家的設(shè)計》里的精華內(nèi)容，和我個人對于宜家的思考识虚。最后來回顧一下肢扯，今天我們一共說了兩部分內(nèi)容。
第一部分是原書精華担锤，講了宜家是怎么設(shè)計產(chǎn)品的蔚晨。它一共遵循三大原則，分別是性價比原則肛循、溝通原則和敘事原則铭腕。三個原則環(huán)環(huán)相扣，構(gòu)成了一套強大的內(nèi)功心法多糠，推動著宜家不斷發(fā)展累舷。
第二部分是我個人的觀察總結(jié)，講了宜家賣場是怎么設(shè)計用戶體驗的夹孔。宜家像設(shè)計電子游戲一樣被盈，設(shè)計了用戶的整個購物流程，它不斷給顧客規(guī)定目標(biāo)搭伤，又不斷提供幫助和激勵只怎，促使顧客完成這場游戲。假如把這兩部分總結(jié)成一句話就是怜俐，宜家的成功尝盼，歸功于它強大的用戶基因。也就是佑菩，從產(chǎn)品設(shè)計的第一個環(huán)節(jié)開始盾沫，就把用戶的購買體驗、拼裝體驗殿漠、使用體驗全都設(shè)計到產(chǎn)品的最初環(huán)節(jié)里赴精，盡可能和用戶站在一起。
