CRM背景
CRM為客戶關(guān)系管理枝誊，CRM系統(tǒng)則是通過技術(shù)手段，線上去做客戶關(guān)系的管理惜纸，CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是通過提高客戶的價值叶撒、滿意度绝骚、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入祠够、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道压汪，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留古瓤、客戶忠誠止剖、客戶創(chuàng)利
基于上述目標(biāo)，CRM系統(tǒng)可分為4個大的模塊：線索獲取落君、客戶管理穿香、機(jī)會管理、客戶訂單（合同）管理
市面上to B 的CRM系統(tǒng)（主要為SAAS平臺）也大多從這四大模塊出發(fā)對企業(yè)的客戶關(guān)系進(jìn)行管理
紛享銷客CRM背景介紹
作為一個SAAS平臺绎速，紛享銷客CRM的slogan為：連接型CRM皮获，覆蓋銷售、營銷纹冤、服務(wù)的客戶全生命周期數(shù)字化洒宝、移動化管理
亮點宣傳為：
1、360度客戶全景畫像萌京，高效識別雁歌、管理、分析線索知残；
2将宪、精細(xì)化商機(jī)管理，驅(qū)動銷售業(yè)績增長橡庞；
3、訂單印蔗、回款靈活配置扒最，無縫對接erp，提升產(chǎn)銷效率
針對slogan及亮點宣傳可以看出：
1华嘹、紛享銷客可以對獲客吧趣、跟進(jìn)、成交耙厚、回款及服務(wù)進(jìn)行全流程的線上管理强挫；
2、支持移動化管理薛躬，即通過手機(jī)app可進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)操作俯渤；
3、支持客戶畫像型宝，從而進(jìn)行線索分析八匠；（但是如何進(jìn)行B端的客戶畫像絮爷，如何高效的分析線索？）
4梨树、支持對機(jī)會進(jìn)行管理坑夯，并且通過機(jī)會的管理促進(jìn)銷售業(yè)績增長；（如何通過對機(jī)會的管理驅(qū)動業(yè)績抡四？）
5柜蜈、訂單回款可打通erp，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的閉環(huán)流程
針對上述亮點指巡，對紛享銷客的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及流程進(jìn)行進(jìn)一步的分析
（此次分析僅包含網(wǎng)頁端操作淑履，不包含紛享銷客主打的輕量級移動app）
紛享銷客結(jié)構(gòu)流程分析
紛享銷客crm結(jié)構(gòu)
紛享銷客網(wǎng)頁端結(jié)構(gòu)圖
由于紛享銷客的性質(zhì)是SAAS平臺，所以從結(jié)構(gòu)上看厌处，提供了比較多的可選項鳖谈，紛享銷客crm主模塊可分為兩大類：支撐模塊，銷售流程模塊
- 支撐模塊包含：首頁（工作臺）阔涉、crm提醒缆娃、crm信息、數(shù)據(jù)看板瑰排、數(shù)據(jù)分析贯要、服務(wù)工單管理、人員椭住、費(fèi)用報銷
- 銷售流程模塊包含：市場及線索管理崇渗、客戶及商機(jī)管理、訂單及回款管理京郑、產(chǎn)品管理
從銷售流程模塊上看宅广，除了主要的線索、客戶些举、機(jī)會跟狱、合同四大模塊之外，紛享銷客crm集成了部分oa户魏、訂單管理驶臊、及產(chǎn)品管理的模塊，對于我們ccrm系統(tǒng)的啟發(fā)在于：
- 回款開票部分可以后續(xù)集成OA的部分流程叼丑，減少業(yè)務(wù)方的操作关翎；
- 訂單管理、產(chǎn)品管理的模塊并不適用于目前ccrm的業(yè)務(wù)發(fā)展鸠信，目前ccrm的業(yè)務(wù)更大偏向于營銷類合作纵寝，并非產(chǎn)品售賣，但是從業(yè)務(wù)角度可以考慮症副，可以設(shè)置與業(yè)務(wù)更加相關(guān)的模塊去做拓展店雅，將業(yè)務(wù)與合同進(jìn)行綁定政基，能夠逐步將銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化。
從支撐模塊上看：
- 如工作臺闹啦、提醒沮明、信息等模塊，均能夠提供快速入口窍奋，提升人效荐健；
- 數(shù)據(jù)看板及分析模塊，提供了多樣化的數(shù)據(jù)入口琳袄，支持配置個性化的數(shù)據(jù)報表（內(nèi)部的crm系統(tǒng)可以暫時不考慮做過于配置化的報表）江场；
- 服務(wù)工單管理，則為銷售提供內(nèi)部問題反饋的入口窖逗，針對訂單或產(chǎn)品問題址否，可配合公司內(nèi)部的工單系統(tǒng)，去提供問題反饋的入口碎紊；
- 費(fèi)用報銷模塊則為銷售提供便捷OA的入口
從模塊的設(shè)置上來看佑附，為銷售提供部分工單和OA的入口，是想為公司旗下另一款企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品做導(dǎo)流仗考，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間做一些功能上的連接音同，對于企業(yè)服務(wù)來說，更容易打包售賣秃嗜；
另外由于紛享銷客面向的客戶更多偏向于傳統(tǒng)行業(yè)（紛享銷客網(wǎng)頁上提供的案例权均，傳統(tǒng)行業(yè)客戶占70%），提供的訂單及產(chǎn)品模塊锅锨，為部分小型叽赊、傳統(tǒng)行業(yè)公司提供了更多的便利，提供了部分的訂單流程管理的功能
銷售流程主模塊
crm銷售流程主模塊包含：線索必搞、客戶蛇尚、機(jī)會、合同（訂單）顾画，紛享銷客crm將這四個模塊歸納為：市場及線索管理、客戶及商機(jī)管理匆笤、訂單及回款管理
市場及線索管理
包含市場活動相關(guān)的設(shè)置研侣，可以從市場活動獲取部分的銷售線索，但是由于針對ccrm炮捧，目前市場活動并非獲取線索的主要渠道之一庶诡，后續(xù)可以考慮與業(yè)務(wù)方進(jìn)行討論，是否將市場項目的功能拓展咆课，作為獨立的模塊末誓，而非和銷售crm有關(guān)聯(lián)的模塊〕毒悖現(xiàn)在的情況是ccrm市場項目與項目管理模塊，既未為銷售管理提供幫助喇澡，銷售管理的模塊對他們也沒帶來更多的幫助迅栅，所以這兩大模塊并未得到很好的使用；
線索池的模塊為銷售的領(lǐng)導(dǎo)去做銷售管理起到了一個統(tǒng)籌的作用晴玖，新人銷售可通過線索池去領(lǐng)取線索读存，包括無人跟進(jìn)/離職人員的線索均可以回到線索池去做再次的線索分配；
線索管理首先為銷售提供了信息的管理呕屎，同時也為系統(tǒng)帶來了信息的沉淀让簿，這個模塊對于后續(xù)智能化分析一些銷售線索，為銷售提供可靠的銷售指導(dǎo)具有很重要的作用秀睛。
線索管理模塊還提供了線索轉(zhuǎn)換的功能尔当，支持直接從線索轉(zhuǎn)化至客戶和聯(lián)系人/商機(jī)，這樣流程化的操作方便銷售做銷售階段的全流程覆蓋蹂安。
客戶及商機(jī)管理
該模塊包含了目標(biāo)管理椭迎、客戶管理、聯(lián)系人管理藤抡、商機(jī)管理侠碧、報價單管理等模塊，是比較細(xì)致的模塊劃分缠黍，銷售可以針對這些模塊去做銷售階段的全流程的覆蓋弄兜，但是這些模塊之間的關(guān)聯(lián)從系統(tǒng)上都沒有去做強(qiáng)關(guān)聯(lián)，所以從系統(tǒng)的角度很難去規(guī)范銷售的操作瓷式，對于內(nèi)部的crm應(yīng)用來說替饿，可以強(qiáng)綁定客戶與聯(lián)系人、商機(jī)的關(guān)系贸典，去標(biāo)準(zhǔn)化銷售的操作视卢。
- 目標(biāo)管理，從系統(tǒng)的角度來說可以不放在客戶商機(jī)的模塊下廊驼，目標(biāo)的制定者往往是團(tuán)隊leader据过，可以為團(tuán)隊leader提供目標(biāo)入口，在銷售工作臺能看到目標(biāo)數(shù)據(jù)即可妒挎；
- 客戶管理的模塊提供了公海的子模塊绳锅，支持一些非線索轉(zhuǎn)換的，離職員工的后續(xù)客戶跟進(jìn)酝掩，包括一些已關(guān)閉的客戶都可以進(jìn)入客戶公海鳞芙；
- 紛享銷客的商機(jī)管理對商機(jī)進(jìn)行了階段的劃分，方便銷售去進(jìn)行流程的跟進(jìn)，以及方便管理人員去對商機(jī)進(jìn)行跟進(jìn)原朝，促進(jìn)銷售去進(jìn)行贏單的操作驯嘱；這部分的功能可以對應(yīng)上紛享銷客的亮點之一：機(jī)會管理，促進(jìn)銷售業(yè)績的增長喳坠；ccrm也有機(jī)會相關(guān)的階段鞠评，從功能上可以參考紛享銷客，去做更加便捷的設(shè)置丙笋；
- 報價單的模塊為銷售的成交之前的階段提供了報價支持谢澈，從業(yè)務(wù)角度考慮，報價單的設(shè)置也更加利于報價的清晰透明化御板，同時對于紛享銷客來說锥忿，缺少部分報價單審核的流程去支撐管理
訂單及回款管理
該模塊包含了合同管理、訂單管理怠肋、回款管理敬鬓、開票申請、價目笙各、退貨退款的管理模塊钉答，對于ccrm可做借鑒的模塊包括了合同管理、回款管理及開票申請杈抢，合同管理和開票申請對于內(nèi)部系統(tǒng)來說做的并無亮點数尿，同時開票的部分對訂單進(jìn)行的強(qiáng)關(guān)聯(lián)，僅適用于必須生成訂單的一些項目惶楼。
回款的部分做的比較細(xì)致右蹦，包含了回款計劃和正式回款的階段，回款計劃便于后續(xù)銷售去跟蹤回款歼捐，同時對于財務(wù)數(shù)據(jù)的沉淀也做的更加細(xì)致何陆，包含了回款明細(xì)等信息
紛享銷客CRM流程
銷售使用crm主流程
紛享銷客crm系統(tǒng)銷售使用的主流程可分為三步：獲取銷售線索---獲取客戶及業(yè)務(wù)機(jī)會----成單，完成合同并回款
系統(tǒng)流程的優(yōu)點：
1豹储、流程完善贷盲，閉環(huán)完整；
2剥扣、線索轉(zhuǎn)換為客戶/商機(jī)/聯(lián)系人的流程巩剖，對于整體流程來說轉(zhuǎn)換的操作相比于新建/關(guān)聯(lián)的操作會更加流暢，避免了流程的切割
系統(tǒng)流程的缺點：
1钠怯、考慮到作為一個SAAS系統(tǒng)球及，需要將流程做的靈活度更高，去匹配更多的客戶需求呻疹，但是作為內(nèi)部使用的流程來說，缺少了某些必要的強(qiáng)流程，如創(chuàng)建合同建議與客戶/商機(jī)去進(jìn)行綁定刽锤，創(chuàng)建商機(jī)建議與客戶/聯(lián)系人進(jìn)行綁定镊尺，通過系統(tǒng)某些強(qiáng)流程去督促銷售做信息沉淀
2、同時并思，缺少了某些環(huán)節(jié)（如合同庐氮、報價單）的審核流程（也可能是我當(dāng)前使用帳號的權(quán)限問題導(dǎo)致的）
紛享銷客CRM系統(tǒng)使用小結(jié)
作為SAAS系統(tǒng)，能針對目標(biāo)群體提供有效的功能模塊支撐宋彼，系統(tǒng)的靈活度非常高弄砍，支撐的數(shù)據(jù)模塊基本可以完全由個人配置，各個模塊也都支持管理員去做配置性使用输涕。
能為我們ccrm系統(tǒng)提供借鑒的部分有：
1音婶、獲取線索的模塊是需要的，是能夠指導(dǎo)后續(xù)銷售行為的一個重要模塊莱坎；
2衣式、線索池及公海的設(shè)置，能有效的分配任務(wù)檐什，并且對一些無人跟進(jìn)的線索及客戶去做及時的管理碴卧；
3、報價單的模塊能夠?qū)髢r線上化乃正、透明化住册，可以考慮納入系統(tǒng)；
4瓮具、回款計劃能夠讓銷售及時去跟進(jìn)回款的情況荧飞，避免一些超期回款；
5搭综、市場項目應(yīng)當(dāng)是獲取線索的重要來源之一垢箕，如果從我們業(yè)務(wù)的角度考慮，這個是非必須的模塊兑巾，可以考慮將市場模塊拓展成市場人員跟進(jìn)市場活動的模塊条获，而非線索/客戶來源。
