好的服務(wù)，就是在合適的時(shí)間混槐，合適的地點(diǎn)纯蛾，提供合適的服務(wù)。

?186

賓館退房時(shí)纵隔，前臺(tái)服務(wù)生詢問是否需要taxi服務(wù)翻诉。

好的服務(wù)，就是在合適的時(shí)間捌刮，合適的地點(diǎn)碰煌，提供合適的服務(wù)。是否符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)绅作，直接影響著客人的體驗(yàn)芦圾。

?317

美食自助洗衣房很少有人光顧。中國(guó)因?yàn)楸镜鼐用竦纳盍?xí)慣完全不同俄认，并且洗衣房服務(wù)對(duì)象的基數(shù)也并不樂觀个少。

服務(wù)的創(chuàng)新，首先要判斷眯杏，服務(wù)是否能夠滿足當(dāng)?shù)卮蠖鄶?shù)用戶的剛性需求夜焦，即使有明確的目標(biāo)用戶，也要預(yù)估目標(biāo)用戶的基數(shù)是否能夠達(dá)到經(jīng)營(yíng)的預(yù)期岂贩。

?207

“咖啡 + 文具”茫经、“ 餐廳 + 書店 ”、“ 銀行 + 咖啡廳 ”萎津，打造文化空間卸伞，這樣的融合并不是簡(jiǎn)單地把兩個(gè)不同事物或空間進(jìn)行合并，而是把可以相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行融合锉屈。如“ 五星級(jí)酒店 + 畫廊 ”荤傲，那些高大上的藝術(shù)作品既可以襯托出酒店的高雅，又可以為酒店增添藝術(shù)氣息颈渊，酒店也可以通過邀請(qǐng)藝術(shù)大師遂黍，以展覽的方式，為酒店實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)儡炼〖讼妫“跨界”查蓉，指的不是簡(jiǎn)單的“跨領(lǐng)域或跨行業(yè)”乌询，而是“發(fā)現(xiàn)不同的領(lǐng)域中的相同特征”乌逐，或是相同的應(yīng)用場(chǎng)景做瞪，并最終通過一個(gè)共同的應(yīng)用場(chǎng)景惧蛹，相互提升彼此的服務(wù)價(jià)值撩银。

?205

“ 建筑學(xué)概論 ”（電影）。電影拍攝前就已經(jīng)規(guī)劃好鬼佣，要將建筑裝飾成一個(gè)主題咖啡廳驶拱。電影上映后，主題咖啡廳開始運(yùn)營(yíng)晶衷，在咖啡廳內(nèi)蓝纲，背景音樂是電影里的主題曲，墻上裝飾的畫面是電影中感人的場(chǎng)景晌纫。慢慢地税迷，咖啡廳不再是電影延伸出來的主題咖啡廳，而是通過人們的口碑相傳锹漱，成為一個(gè)感受韓國(guó)文化箭养、異國(guó)風(fēng)情的場(chǎng)所。從電影到咖啡廳哥牍，從咖啡廳到文化毕泌，一個(gè)成功的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈就這樣形成了。

?208

跨領(lǐng)域的不是服務(wù)設(shè)計(jì)嗅辣，而是服務(wù)設(shè)計(jì)思維撼泛。思維不應(yīng)被技術(shù)制約，總是想著我能通過這些技術(shù)澡谭，為用戶提供什么樣的服務(wù)坎弯。而應(yīng)該了解用戶需要什么樣的服務(wù)。

?199

服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)译暂，絕不是單單為了提升用戶體驗(yàn)這么簡(jiǎn)單抠忘。

?204

韓國(guó)是一個(gè)由于交通事故死亡率居高不下的國(guó)家，造成交通事故最主要的原因是“疲勞駕駛”外永。為了改善這個(gè)問題崎脉，韓國(guó)政府采取了一系列的措施。

事故多發(fā)地伯顶，進(jìn)行限速行駛

增加休息區(qū)的數(shù)量囚灼，同時(shí)休息區(qū)除了有便利店等基礎(chǔ)設(shè)施外，還增添了娛樂室祭衩、休閑吧和特色小吃專區(qū)灶体，以吸引開車的人能夠在這里停留盡可能長(zhǎng)的時(shí)間，讓司機(jī)得到充分休息

在相隔較遠(yuǎn)的兩個(gè)休息區(qū)之間掐暮，在高速公路邊設(shè)置專供司機(jī)打瞌睡的專區(qū)蝎抽，并且設(shè)有護(hù)欄讓司機(jī)放心在高速公路上打瞌睡

韓國(guó)政府通過這種方式，大大提高了司機(jī)在高速路上行駛的安全性路克，大大降低了交通事故的死亡率樟结。

?81

用戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)的本地化策略养交。文化差異會(huì)造成不同的需求。

?201

越是自然的瓢宦、貼心的碎连，隨時(shí)的、不被察覺的服務(wù)驮履，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)師的要求也就越高鱼辙。

?200

自助餐廳的承載量。餐廳不大卻可以承接好幾個(gè)大宴會(huì)玫镐，主要是因?yàn)樗侠淼刂贫擞貌鸵?guī)則座每。重要的宴會(huì)放在重要的時(shí)間段，同時(shí)為了平衡服務(wù)摘悴，根據(jù)不同的時(shí)間段峭梳，也提供不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。很多時(shí)候蹂喻，我們可以通過制定符合用戶場(chǎng)景的時(shí)間維度的規(guī)則葱椭，來建立全新的服務(wù)場(chǎng)景，這個(gè)全新的場(chǎng)景一旦被用戶所接受口四，便能夠創(chuàng)造出意想不到的價(jià)值孵运。

?206

專屬的服務(wù)特色。我們可以想象出無數(shù)個(gè)idea保持差異化的競(jìng)爭(zhēng)蔓彩，但實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)治笨，不代表塑造了獨(dú)一無二的標(biāo)簽。將來赤嚼，也許有人會(huì)復(fù)制你的風(fēng)格或者是服務(wù)內(nèi)容旷赖，但是好的標(biāo)簽（專屬服務(wù)特色）給人們帶來的獨(dú)特的體驗(yàn)，卻是很難被復(fù)制的更卒。

?178

在公交站上買不到公交卡等孵，在自動(dòng)取款機(jī)上無法匯款，購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)卻得不到現(xiàn)場(chǎng)反饋等蹂空。很多時(shí)候俯萌，服務(wù)設(shè)計(jì)就是要考慮如何讓用戶在需要的時(shí)間，需要的地點(diǎn)上枕，獲得需要的服務(wù)咐熙。

?197

現(xiàn)在上市公司的平均壽命正在不斷縮減。時(shí)間越長(zhǎng)意味著責(zé)任和使命越重辨萍。

?195

把一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的“五感”做好了棋恼，不一定會(huì)獲得好的體驗(yàn)。比如，以醫(yī)院的驗(yàn)?zāi)蜻@個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)接觸點(diǎn)蘸泻。很多醫(yī)院要求患者琉苇，把貼有標(biāo)簽的尿液嘲玫，放在洗手間外面的盒子里悦施，可以想像，當(dāng)其他人去洗手間的時(shí)候去团，發(fā)現(xiàn)旁邊擺著一排別人的尿液抡诞，無論是從視覺上還是從嗅覺上，帶來的沖擊不言而喻土陪；還有的醫(yī)院昼汗，把衛(wèi)生間和化驗(yàn)室的位置安排得很遠(yuǎn)，患者必須自己拿著熱騰騰的尿液穿過人來人往的走廊鬼雀，讓患者感覺無比的尷尬顷窒。

?194

“五感”。嗅覺的重要性不僅僅特指在封閉的空間源哩，在有些開放的空間中鞋吉，嗅覺的優(yōu)先級(jí)依然很高。在服務(wù)設(shè)計(jì)中励烦，“五感”指的不是產(chǎn)品的基礎(chǔ)屬性谓着，而是指產(chǎn)品的體驗(yàn)屬性。如飯店的香味兒和花店的鮮花味兒都不是體驗(yàn)屬性坛掠。

?192

越是直接與用戶接觸的五感要素赊锚，越是能夠直接影響到用戶的體驗(yàn)。在火車屉栓、飛機(jī)上舷蒲，一個(gè)相對(duì)封閉的空間內(nèi)，嗅覺體驗(yàn)的提升便成了重點(diǎn)友多。從這個(gè)角度而言阿纤，改善洗手間的循環(huán)系統(tǒng)，電梯夷陋、車廂內(nèi)的通風(fēng)系統(tǒng)就會(huì)變得很重要欠拾。根據(jù)不同的場(chǎng)景，找到那些最能夠影響用戶的要素骗绕，并制定好各個(gè)要素的優(yōu)先級(jí)藐窄，服務(wù)體驗(yàn)的提升才能夠事半功倍。

?191

好的服務(wù)只有放對(duì)了地方酬土，才會(huì)吸引人荆忍。

?190

好的餐廳不在于種類（料理的品種和數(shù)量），而在于特色（餐廳的特色）。餐廳的特色刹枉，不但包括了料理的特色叽唱，還包括服務(wù)的特色。

?189

好的服務(wù)微宝，不在于種類棺亭，而在于特色。

?30

好的服務(wù)設(shè)計(jì)要讓用戶能夠預(yù)知到你的產(chǎn)品或服務(wù)的范圍蟋软，才能讓用戶獲得安全感镶摘。好的服務(wù)設(shè)計(jì)，不是一味強(qiáng)調(diào)要感動(dòng)用戶岳守，很多時(shí)候凄敢，服務(wù)首先要給用戶安全感。