【路小白的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗】
1月15日，人民網(wǎng)微博報道稱——【女子因餐品變涼投訴送餐員 不料飯菜被倒在家門口】12日峭范，天津張女士在外賣軟件上訂餐财松，1小時后餐到時已變涼，便撥打客服電話反映纱控，隨后訂單被平臺取消辆毡，錢也退回。不料送餐員折返甜害，欲要回餐品舶掖，爭執(zhí)幾句。次日張女士發(fā)現(xiàn)尔店，飯菜被倒在了家門口眨攘。客服表示會進行核實嚣州。
【我不知道鲫售，大家遇到這種情況的概率有多大。不過很不幸的是该肴，今天情竹，身邊也發(fā)生了一起類似的事情。不同的是匀哄，平臺是一直在用的餓了么平臺秦效，商家也不是把飯菜扣了，而是在幾小時時間連續(xù)不斷撥打了數(shù)十次電話拱雏。
今天中午棉安，W姑娘通過餓了么平臺，點了三個不同口味的六寸披薩铸抑。外賣送到后贡耽，覺得大小跟之前在別的地方吃過的相比有點兒小，這家看起來更像個餡餅。于是先從搜索了一下6寸大小應(yīng)該是多大蒲赂。
然后找了一把尺子阱冶，量了一下食物大小。最大的一個如下圖所示滥嘴。
直徑差不多少了20%木蹬，面積的話大家可以自己核算一下。W就聯(lián)系了一下餓了么的客服若皱，反饋一下這個情況镊叁，客服說會聯(lián)系商家處理。她掛掉電話后走触，自己在用戶端點了一星評價晦譬。沒想到噩夢開始了。
先是商家致電互广，解釋說6寸大小是指的盛披薩的大小敛腌，自己的披薩是手工做的，大小不能保證惫皱，烤完就縮了...
本來你解釋一下也沒什么像樊，問題是電話那邊身邊有個男的在罵罵咧咧，嘴巴不干不凈旅敷，要求用戶掛電話生棍，吃不起就別吃。這就呵呵了媳谁。
W要求足绅，不好意思，你們做食品的不是嗎韩脑？如果嘴巴不干凈，商品的質(zhì)量也不能保證粹污，那我不止要打電話投訴給餓了么平臺給解釋段多，我還要問一下當?shù)氐氖称匪幤繁O(jiān)督管理局，你們的衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量到底是否符合標準壮吩〗裕看在剛才女老板的份上，麻煩十分鐘后給個解釋鸭叙。
電話掛了不到5分鐘觉啊，電話來了。要求用戶退貨沈贝。東西也不要了杠人。
W沒退。
過了一會兒，又致電要求退貨嗡善，說給你處理的方案就是退錢給你辑莫，你退吧，而且要求在今天要趕緊退完罩引。
在W退完之后各吨，電話又來，要求改評價袁铐。
所謂吃人嘴短揭蜒，拿人手軟，W也在用戶要求下再次查看訂單入口剔桨、看不到修改評價的入口屉更、查看版本號、最新版本领炫、咨詢餓了么客服偶垮，客服說無效訂單無法修改（不知道你們?yōu)槭裁唇o商家反饋的是可以修改！不能統(tǒng)一口徑帝洪？）
然后商家又來電——錢給你退了似舵，你就得把評價給改回來！（這我就呵呵呵呵了葱峡⊙饣可以給改啊，但是系統(tǒng)不支持啊砰奕。）于是W跟商家要了餓了么業(yè)務(wù)經(jīng)理的電話蛛芥，希望她給處理一下。而且強調(diào)了一下——你跟商家協(xié)調(diào)好之后军援，麻煩給回個電話仅淑。
然而，在電話掛掉5分鐘之后胸哥，用戶又接到商家電話涯竟，說餓了么業(yè)務(wù)說刪不了評價，讓用戶趕緊想辦法處理空厌。
而從這時候開始庐船，之前接通電話的業(yè)務(wù)經(jīng)理再也沒有接電話了。連商家頁面提供的可以投訴的區(qū)域經(jīng)理的電話也沒有接通嘲更。
于是筐钟，就撥通餓了么的客服電話。中間還有個小插曲赋朦，在第一次打通客服電話的時候篓冲，因為信號不清楚李破，用戶電話斷了，結(jié)果餓了么客服沒有再撥回電話纹因，是用戶再次打進去的喷屋，而且新接線員再次詢問，是因為什么來投訴的瞭恰。
好在屯曹，最后處理的這位工作人員，在十分鐘之內(nèi)處理了問題并給回了電話惊畏。
在這一段小糾紛里恶耽，我想問幾個問題。
第一個問題是張女士提的颜启，
在咨詢客服問題以及后來咨詢業(yè)務(wù)經(jīng)理的時候偷俭，對方一個是直接讓商家電話聯(lián)系，一個呢缰盏，在處理的時候涌萤，不止沒起到調(diào)和作用，一句“不能刪評價”反而激化了商家和用戶的矛盾口猜。商家那里都有我們的住址和電話负溪，這讓我們非常沒有隱私以及安全感。
第二個問題济炎，平臺方的職責到底是什么川抡？
今天先不說最大的平臺方淘系，就只說餐飲這一塊的须尚。我想崖堤，除了給用戶提供方便快捷的服務(wù)之外，確保商家及其提供的商品安全耐床、衛(wèi)生密幔、符合國家相關(guān)質(zhì)量標準才是最重要的。說得難聽一些撩轰，有些檢驗檢疫之類的老玛，如果政府部門的管理沒能跟得上，你們做到了钧敞，那才是真正貼合用戶的。
就像商家標注的商品規(guī)格麸粮，是不是也應(yīng)該增加抽查檢驗制度溉苛？就像用戶的差評，你們是不是要增加主動去復核的機制弄诲，不符合平臺定位的就不允許入駐或者整改入駐愚战？（線下的店做的東西再怎么難吃娇唯，也不會被工商要求關(guān)門的吧？）
另外寂玲，既然有一星評價塔插，這個評價就是給其他用戶來看為什么是一星評價，給其他用戶做參考的拓哟。為什么會有商家要求修改評價這一說想许？如果打了一星還能再次變回五星的話，和線下的店有什么區(qū)別断序？再怎么難吃只要還開門營業(yè)流纹，總有用戶會去吃到不符合自己口味的東西！如果你評價在那里违诗，用戶還去選擇的話漱凝，那是用戶自己的選擇。
最后說一下吧诸迟。大家一直都有一個理由茸炒，就是我只提供平臺服務(wù)，商家怎么做的我控制不了阵苇。所以呢壁公？那你們的客服是不是做得好一點兒才好呢？你們的業(yè)務(wù)人員積極主動來解決問題是不是更好一點兒呢慎玖？本身商家出了問題贮尖，用戶的好感度就直線下降，結(jié)果平臺方還從中間攪合趁怔，也是讓人哭笑不得湿硝。
我一直認為，有時候润努，這種不專業(yè)的服務(wù)態(tài)度关斜，其實會跟競爭對手提供很大的機會。如果有選擇铺浇，我是不會用一個體驗不好的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的痢畜。然而，我們的各種對手鳍侣，一直在模仿丁稀，從未去超越。
今天開始倚聚，換用美團线衫。不是誰家的粉絲，只是想當一個不那么操心的消費者惑折。
我是路小白授账，感謝您的閱讀和支持枯跑。
