小世界現(xiàn)象是一個(gè)來自數(shù)學(xué)領(lǐng)域的猜想，也稱六度分隔理論（Six Degrees of Separation）悦穿，假設(shè)世界上所有互不相識(shí)的人只需要很少中間人就能建立起聯(lián)系。1967年哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授斯坦利·米爾格拉姆根據(jù)這概念做過一次連鎖信實(shí)驗(yàn)，嘗試證明平均只需要5個(gè)中間人就可以聯(lián)系任何兩個(gè)互不相識(shí)的美國人歹嘹，這種現(xiàn)象并不是說任何人與人之間的聯(lián)系都必須或可以通過6個(gè)層次才會(huì)或就會(huì)產(chǎn)生聯(lián)系，而是表達(dá)了這樣一個(gè)重要的概念：任何兩位素不相識(shí)的人之間孔庭，通過一定的聯(lián)系方式尺上，總能夠產(chǎn)生必然聯(lián)系或關(guān)系。
1圆到、標(biāo)題為黨怎抛，吸睛為善
這篇文章寫在2021年的3月末，旨在我的學(xué)生（銀行業(yè)）新的一年旺季營銷結(jié)束和下一輪工作開始之際芽淡，跟大伙閑談聊聊關(guān)于客戶經(jīng)營的一些想法马绝，客戶經(jīng)營為老生常談的話題，無奈起了個(gè)看似新穎的標(biāo)題吐绵，出發(fā)點(diǎn)是希望能通過這個(gè)稍微有趣的實(shí)驗(yàn)吸引閱讀者適當(dāng)關(guān)注和參與思考迹淌，本人文筆較為枯燥乏味，內(nèi)容見解其實(shí)也都很粗淺己单，如果看完這個(gè)實(shí)驗(yàn)無心往下看也無妨唉窃，關(guān)閉退出即可。
先說說這個(gè)實(shí)驗(yàn)纹笼。時(shí)代在快速變化纹份，斯坦利·米爾格拉姆教授在1967年做的不太嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪B鎖信實(shí)驗(yàn)得出的并未廣泛認(rèn)可的理論，在當(dāng)今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代似乎已經(jīng)不再適用廷痘，當(dāng)年號(hào)稱世界上任何一個(gè)人只要通過小于六個(gè)人就可以聯(lián)系到奧巴馬的復(fù)雜操作蔓涧，如今似乎很容易就可以通過某社交app直接@其本人，一步即可完成笋额，不需要通過任何中間人元暴。但我們稍微仔細(xì)思考就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)實(shí)生活中如果一名業(yè)務(wù)人員真的需要開展工作“認(rèn)識(shí)”一名客戶兄猩，光是抬杠說直接@目標(biāo)客戶或通過三方購買目標(biāo)客戶群體的號(hào)碼簿海量撥打茉盏、直接添加微信，成功率是極低的枢冤，這里面涉及的影響因素不亞于斯坦利·米爾格拉姆教授當(dāng)年實(shí)驗(yàn)涉及的有色人種（黑人13%鸠姨，白人33%）等，該實(shí)驗(yàn)也是不斷改良后才將成功率提高到97%以上淹真，更何況生活跟實(shí)驗(yàn)比起來更加復(fù)雜的影響因素讶迁。
而其實(shí)我們中的大多數(shù)人，都是生活在以熟悉地域?yàn)榉秶摹靶∈澜纭焙苏海赃€是就著這個(gè)標(biāo)題來簡單聊聊在這個(gè)小世界里的各種現(xiàn)象吧巍糯。
2啸驯、客戶經(jīng)營維護(hù)的亂象
伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，服務(wù)和產(chǎn)品信息的透明度越來越高鳞贷，同質(zhì)化的服務(wù)和產(chǎn)品導(dǎo)致市場競爭也越來越激烈坯汤。縱使各家銀行都深知客戶經(jīng)營維護(hù)的重要性搀愧，但我們依然看到大量的從業(yè)人員做不好這件本該最為簡單的事情。結(jié)合多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)疆偿，我簡單總結(jié)了幾類不同的客戶經(jīng)營維護(hù)的做法咱筛，請(qǐng)勿對(duì)號(hào)入座：
第一類同學(xué)：壓根不想做，這種人我稱之為“沒有夢想杆故，為做而做”
怎么說呢迅箩，因?yàn)橛行姓蟊仨氁觯驗(yàn)橛锌己酥笜?biāo)不得不做处铛，但自己卻并不想做饲趋，所以只好機(jī)械的完成這項(xiàng)任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定必須發(fā)多少短信打多少電話按照什么話術(shù)使用什么模板填寫什么記錄等撤蟆，都是無奈為之奕塑。
第二類同學(xué)：想做但做不好，這種人我稱之為“瘋狂推送家肯，感動(dòng)自己”
這類同學(xué)做工作是極為認(rèn)真和勤奮的龄砰，每天每周每月我的朋友圈都可以看到他們的身影。說句不夸張的話讨衣，我平時(shí)足不出戶但只要稍微翻閱朋友圈换棚，就可以看到全國各地各家銀行目前主打的產(chǎn)品和熱推的活動(dòng)，我一直不太明白這類同學(xué)的腦神經(jīng)反镇，因?yàn)槲矣X得這種人和瘋狂發(fā)生活動(dòng)態(tài)的人訴求還不太一樣固蚤，后者我還稍微能理解，前者我認(rèn)為都不是什么“過度營銷”能夠形容的了歹茶，我一直好奇的是推送了那么多的銷售信息后石沉大海的結(jié)果難道就不會(huì)給他們持續(xù)工作的動(dòng)力帶來什么打擊嗎夕玩？
第三類同學(xué)：邊做邊找借口，“客戶太多了辆亏，我實(shí)在照顧不過來”
傳統(tǒng)的80/20法則告訴我們說80%的業(yè)務(wù)產(chǎn)能來源于20%的優(yōu)質(zhì)客戶风秤，所以就給了這類同學(xué)充分的借口。你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們好像真的每天都在做客戶經(jīng)營維護(hù)扮叨，但是在名下眾多客戶當(dāng)中他們熟悉的卻永遠(yuǎn)都是那一小撮缤弦，哪一小撮呢？就是那批優(yōu)質(zhì)客戶中跟他們較為“合得來啊”的一小撮彻磁。其它客戶怎么辦碍沐？他們平時(shí)實(shí)在是沒有時(shí)間精力覆蓋到狸捅，需要的時(shí)候群發(fā)性釣魚、瞎貓找耗子累提，成功率可想而知尘喝。
借此我再次重申強(qiáng)調(diào)一下我一直堅(jiān)持的觀點(diǎn)：80/20法則并不適用于大多數(shù)非剛到崗的銷售人員應(yīng)用于客戶管理方面的工作。
第四類同學(xué)：在做但方法錯(cuò)誤斋陪，這種做法往往帶來的結(jié)果是：“平時(shí)還好朽褪，旺季倒下”
這類同學(xué)在客戶經(jīng)營維護(hù)平時(shí)其實(shí)看不出什么毛病端倪，任務(wù)指標(biāo)如果不那么重的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們基本都能完成個(gè)七七八八无虚，但一到旺季他們往往就不行了缔赠，旺季剛開始可能還勉強(qiáng)跟得上隊(duì)，越往下進(jìn)行問題就暴露得越嚴(yán)重友题，為什么呢嗤堰？因?yàn)樗麄冎簧瞄L給熟悉的客戶薅羊毛，甚至有的同學(xué)薅得還挺專一：只擅長給一類羊拼命薅某一類羊毛（只能搞定某類客戶某種產(chǎn)品）度宦，當(dāng)旺季需要的產(chǎn)量過多或需要的樣式過多的時(shí)候踢匣，他們平時(shí)薅得光禿禿的那幾頭羊就明顯不夠用了。
第五類同學(xué)：可以做但有條件戈抄，讓我做可以离唬，禮品得到位，或者產(chǎn)品活動(dòng)得有利好
這類同學(xué)其實(shí)很少反思呛凶，反而認(rèn)為銷售的基礎(chǔ)就是利益交換男娄，沒有吸引他人的利益就沒有提出要求的權(quán)利。這種做法可想而知漾稀，一旦沒有匹配足夠分量的禮品資源模闲，或者一旦產(chǎn)品活動(dòng)的利好不夠有吸引力，他們的業(yè)績就完?duì)僮恿苏负矗瑔栴}是他們大多數(shù)時(shí)候還認(rèn)為不是自身的問題尸折，哈哈哈哈，原諒我寫文章的時(shí)候也忍不住不厚道的笑了出來殷蛇，因?yàn)榇_實(shí)是見過很多這類同學(xué)实夹，他們會(huì)一本正經(jīng)的告訴我說：老師你說就這禮品、就這產(chǎn)品粒梦，客戶不來（客戶走了）能怪我嗎亮航？要我是客戶我都選別家銀行。
對(duì)的沒錯(cuò)匀们，我可能也會(huì)選別家銀行缴淋，但不是因?yàn)槟阏f的那些原因，而是因?yàn)槟恪?/p>
其實(shí)我本沒打算寫那么長的文章，一方面是很多內(nèi)容是我講課會(huì)講到不舍得讓其他老師不勞而獲重抖，另一方面我還想借機(jī)推廣一下自己設(shè)計(jì)的新項(xiàng)目來著露氮，但既然都羅列了那么多亂象了，不說點(diǎn)解決方案也不是事兒钟沛，繼續(xù)往下寫吧畔规，就看閱讀文章的你夠不夠耐心看完了，如果覺得我寫得不錯(cuò)記得點(diǎn)贊或轉(zhuǎn)發(fā)恨统，感謝叁扫。
3、客戶的分層分級(jí)分類
我們想把客戶管理做好畜埋，首先第一步就是要學(xué)會(huì)將客戶進(jìn)行分層分級(jí)分類陌兑，接下來我簡單羅列一下幾種常見的維度：
1）資產(chǎn)等級(jí)
很多銀行都會(huì)將資產(chǎn)等級(jí)作為分戶的標(biāo)準(zhǔn)，誠然由捎，將客戶按照貢獻(xiàn)值高低進(jìn)行分析評(píng)估并匹配不同的權(quán)益，將不同資產(chǎn)等級(jí)的客戶分配給不同能力經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)饿凛，從管理層的出發(fā)點(diǎn)來并沒有什么錯(cuò)狞玛，但錯(cuò)在哪里呢？錯(cuò)在考核導(dǎo)向是以成交結(jié)果論英雄涧窒，成交總量心肪、成交數(shù)量、任務(wù)指標(biāo)的完成率等指標(biāo)纠吴，無一不是這個(gè)導(dǎo)向硬鞍。這兩者組合起來，會(huì)導(dǎo)致員工過于功利戴已，而忽略了客情基礎(chǔ)的全面建設(shè)固该，甚至誤以為日常進(jìn)行客戶經(jīng)營維護(hù)的目標(biāo)無非就是盡快搞定業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售任務(wù)，那么工作就簡單明了了：哪個(gè)客戶有大單出糖儡、哪個(gè)客戶有需求意向伐坏，就是我應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的部分蒂培，那些明面上不一定能出大單的婆瓜、暫時(shí)還沒有明確需求意向的客戶怎么辦？先完成考核任務(wù)再說吧偶摔。
不好意思金闽，如果能夠如其所愿順利完成考核任務(wù)纯露，接下來，大多數(shù)人卻不會(huì)再像之前可能曾經(jīng)規(guī)劃的那樣做點(diǎn)別的客戶做點(diǎn)別的事情代芜，因?yàn)槿说亩栊栽谄疵奶嵝阉貌蝗菀酌ν炅诉@一陣埠褪，該休息一下了。更何況，其實(shí)很多人并不能在考核期限內(nèi)順利完成任務(wù)组橄，就更別提其它了荞膘。
所以我認(rèn)為這個(gè)維度更適用于管理層分析客戶和分配客戶，或者剛到崗的員工進(jìn)行高效的短期出單行為玉工，并不適用于大多數(shù)已經(jīng)在崗超過三個(gè)月的員工在客戶管理方面拿來當(dāng)主要分層分類維度羽资。
2）產(chǎn)品屬性
3）客群屬性
4）自然屬性
這幾個(gè)維度都沒什么好細(xì)說的，顧名思義即可遵班，他們共同的特點(diǎn)是：其實(shí)只有少數(shù)優(yōu)秀員工會(huì)拿來作為客戶管理的參考維度屠升，而且只有更少數(shù)的優(yōu)秀員工明白這些維度都只能作為補(bǔ)充維度而不能作為主要維度。
2021年1月狭郑，我接到一項(xiàng)比較特殊的任務(wù)腹暖，前往天津某行開展為期一周的網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)工作，背景就不贅述了翰萨，我也是無奈才接的這個(gè)項(xiàng)目脏答。就說有那么一個(gè)支行（A）的五、六名理財(cái)經(jīng)理亩鬼，都比較認(rèn)可我的課程和落地措施殖告，按照我的要求將幾類重點(diǎn)客戶羅列出來逐一循序漸進(jìn)的跟蹤維護(hù)，通過團(tuán)隊(duì)的努力到現(xiàn)在取得了不錯(cuò)的業(yè)績成果（存款新增第二財(cái)富新增第一）雳锋。其實(shí)那個(gè)A支行我只是插空去了半天黄绩，我親眼看見他們每一個(gè)人都一絲不茍的在落地執(zhí)行每一個(gè)客戶的跟蹤工作，不怕繁瑣玷过，不怕勞累爽丹，我看完很感動(dòng)，不知道該說什么好辛蚊。因?yàn)榕c此同時(shí)我真正去輔導(dǎo)的B支行其實(shí)我已經(jīng)待了三天了依然毫無進(jìn)展粤蝎，這個(gè)A支行長只是在那邊跟學(xué)了三天，然后結(jié)合自己的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化應(yīng)用在自己的團(tuán)隊(duì)同步遠(yuǎn)程落地實(shí)施著每一項(xiàng)工作嚼隘。我只記得在那半天里诽里，我從進(jìn)門到離開一直有人不停的問各種問題，剛解答完這個(gè)馬上又有人問下一個(gè)飞蛹，我真正感受到自己的知識(shí)在被他們應(yīng)用的過程中不斷碰撞出美妙的火花谤狡，跟他們交流的內(nèi)容其實(shí)都是圍繞我接下來要分享的另一個(gè)客戶經(jīng)營維護(hù)的維度：粘性。
4卧檐、粘性維度的客戶管理
其實(shí)關(guān)于粘性的維度我已經(jīng)推廣了很多年了墓懂，很多學(xué)生應(yīng)該都聽我講過這方面的內(nèi)容，之前也寫過這方面的文章霉囚，這里我就簡單的聊聊捕仔。
簡單的說，粘性的高低，就是我們跟客戶之間關(guān)系的遠(yuǎn)近榜跌，也意味著我們應(yīng)該遵循的基本原理：我們應(yīng)該對(duì)這個(gè)客戶做什么事情才是正確的事情闪唆。這其實(shí)是一個(gè)非常簡單的道理，我相信很多人不是說完全不懂钓葫，而是被短期任務(wù)指標(biāo)的壓力所迫悄蕾，不得不做出很多短利的行為。所以础浮，在短期考核和長期發(fā)展這兩者之間如何平衡帆调，才是我們真正需要解決的問題。
我的解決方案其實(shí)也很簡單豆同，那就是將客戶根據(jù)粘性層級(jí)進(jìn)行分類番刊，再將不同類型的工作進(jìn)行組合，只是我們需要具備一個(gè)邏輯影锈，這個(gè)組合是短期是指向任務(wù)指標(biāo)的達(dá)成的芹务，長期是指向客戶全面管理儲(chǔ)備更多基礎(chǔ)客情的。
說起來很簡單鸭廷，操作起來還是有一點(diǎn)點(diǎn)復(fù)雜的锄禽，我先說說客戶分類。
我認(rèn)為結(jié)合定性的概念和定量的分析可以將客戶劃分為四種不同的類型靴姿，分別是：陌生客戶、產(chǎn)品粘性客戶磁滚、關(guān)系粘性客戶和專業(yè)粘性客戶佛吓。具體的劃分標(biāo)準(zhǔn)我一般是根據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的交叉銷售率高低和客戶信息的完善率高低來分區(qū)，簡單的說垂攘，我們給客戶覆蓋的業(yè)務(wù)產(chǎn)品越多维雇、我們對(duì)客戶的信息了解掌握得越多，就意味著我們跟客戶之間的關(guān)系越近晒他，可以做的事情就越“銷售化”吱型，反之就應(yīng)該越“去銷售化”。
比如一個(gè)陌生客戶陨仅，我們剛接觸津滞，如果想直接給對(duì)方提要求讓對(duì)方配合我們發(fā)生改變（付出時(shí)間成本、機(jī)會(huì)成本灼伤，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)成本等）触徐，如果放在以前銀行業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品信息不夠透明、同業(yè)競爭差異化的服務(wù)和產(chǎn)品信息不夠?qū)ΨQ的情況下狐赡，可能客戶還會(huì)因?yàn)槟闾峁┝怂粗男畔⒑孟窠o他帶來的利益而相應(yīng)的回報(bào)撞鹉；但現(xiàn)在除了欠發(fā)達(dá)地區(qū)基本是完全行不通了，大部分客戶非但不會(huì)感謝你，反而會(huì)因?yàn)槟愕耐蝗怀霈F(xiàn)破壞了他原有的生活和工作計(jì)劃而降低對(duì)你和對(duì)你所在銀行平臺(tái)的服務(wù)感知和專業(yè)認(rèn)可度鸟雏。
所以其實(shí)我一直很不理解有些時(shí)候會(huì)接到這么一種需求：我們有某某產(chǎn)品或活動(dòng)享郊，我們有大批存量客戶或周邊市場，某某老師你能不能給我們一個(gè)方法孝鹊，讓我們的員工能快速的將這個(gè)產(chǎn)品或活動(dòng)銷售給這批客戶或這片市場炊琉。
我一直認(rèn)為聰明人都懂所謂快速銷售是不存在的至少是不可持續(xù)的道理，大部分能當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)的人肯定都不會(huì)是傻子惶室，但我確實(shí)是接到了這樣的需求温自，有時(shí)候我也理解客戶的無奈，但更多時(shí)候我會(huì)抗拒這種需求皇钞〉棵冢可恨的是我的同行們竟然真的有各種厲害的套路，什么陌生客戶快速出單電話營銷微信營銷拓展?fàn)I銷之類的課程層出不窮夹界，一堂課一周的輔導(dǎo)就能給一個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)帶來幾百馆里、幾千甚至上萬的xx產(chǎn)出，都給我嚇尿了可柿，看到他們曬的業(yè)績截圖時(shí)我甚至都懷疑莫非自己是個(gè)弱智鸠踪？
因?yàn)椋谖业目蛻艚?jīng)營維護(hù)原理里面复斥，面對(duì)陌生客戶营密，一名銷售人員應(yīng)該做的正確的事情是讓客戶認(rèn)識(shí)我，最好能因?yàn)榱粝铝己玫挠∠竽苡涀∥夷慷В皇瞧渌?/b>
再比如一個(gè)產(chǎn)品粘性客戶评汰，我們可能因?yàn)槟稠?xiàng)業(yè)務(wù)或某個(gè)場景有過接觸，你我都依稀記得有那么一個(gè)畫面有你有我痢虹，就算不一定清晰但確實(shí)是存在被去，再退一步講，就算那個(gè)“我”不是我本人只是跟我一樣穿著工裝戴著工牌的同事奖唯，哪怕這個(gè)業(yè)務(wù)是免費(fèi)辦理的惨缆、這個(gè)場景是多人場景，這個(gè)邏輯都依然奏效丰捷。而就是這么一個(gè)客戶坯墨，你想要直接拿著產(chǎn)品和活動(dòng)就往上懟那也是行不通的，因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn)一旦我們這樣做了病往，客戶往往就會(huì)跟我們計(jì)較這那畅蹂，往往小客戶更在乎利益、大客戶更在乎成本荣恐；而結(jié)合周邊的競爭同業(yè)你又發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品和活動(dòng)其實(shí)別人或多或少也有液斜，只是有時(shí)候我們好一點(diǎn)累贤、有些方面我們好一點(diǎn)，僅此而已少漆，于是一旦客戶跟我們計(jì)較這那的時(shí)候臼膏，我們馬上就陷入被動(dòng)了。
這類客戶也不讓直接銷售產(chǎn)品和活動(dòng)示损，那我到底該做些什么呢渗磅？我們的任務(wù)指標(biāo)難道不要完成嗎？你別啰里吧嗦的說那么多就說這個(gè)客戶怎么搞定就完事了检访。我相信看到到這里部分朋友已經(jīng)或多或少會(huì)有這種想法了始鱼，唉，我想這就是之所以你們會(huì)把客戶經(jīng)營維護(hù)從簡單變復(fù)雜的原因吧脆贵。那我也就簡單粗暴的說結(jié)果吧医清，因?yàn)閷懙胶蟀胍刮乙呀?jīng)困了。
面對(duì)一個(gè)只是接觸過的客戶卖氨，我們應(yīng)該做的正確的事情應(yīng)該是“銷售自己”会烙。
你看，我就算說了也會(huì)有人說我賣關(guān)子筒捺，銷售自己怎么銷售柏腻，難道你要我賣身啊系吭？哎呀別著急啊五嫂，銷售自己其實(shí)是一種概括性的說法，你先要明白為什么要銷售自己肯尺，就自然知道怎么銷售自己了贫导。
為什么要銷售自己？因?yàn)樵谕活惸繕?biāo)客戶群體中蟆盹，無論是品牌、還是業(yè)務(wù)產(chǎn)品闺金，甚至是增值服務(wù)體系逾滥，最終都將趨同，能因?yàn)檫@些原因差異化的客戶本身就很難進(jìn)入你的視野败匹，那也不是我們作為基層銷售人員應(yīng)該考慮去轉(zhuǎn)型改變的部分寨昙。作為一名銷售人員一定要明白這個(gè)道理：你跟同業(yè)比起來，一切外在的都有可能會(huì)被同質(zhì)化掀亩，唯獨(dú)你舔哪，你這個(gè)世界上獨(dú)一無二的人，才是最根本的差異化槽棍，你可能改變不了其它捉蚤，但你可以改變自己抬驴，把自己變得在與同業(yè)競爭中更有差異化的特點(diǎn)或優(yōu)勢。
因此缆巧，如何銷售自己就應(yīng)運(yùn)而生了布持，簡單的說就是你要比別人跟客戶的關(guān)系更好，或者你要比別人更符合客戶“優(yōu)秀”和“專業(yè)”的定義陕悬，或者你兩者同時(shí)具備就更好了题暖。即使，當(dāng)下你因?yàn)橛胁町惢钠放苾r(jià)值捉超、有更加利好的產(chǎn)品或活動(dòng)能讓你快速靠近客戶胧卤，我依然希望你能不要忘了：即便你借助這些機(jī)會(huì)接觸到了客戶并完成了銷售，那也不代表你們的關(guān)系就真的更進(jìn)一步了拼岳，取決于你在這個(gè)過程中有沒有借助這些機(jī)會(huì)很好的把自己銷售給了客戶枝誊，讓客戶可以在沒有差異化的品牌價(jià)值、沒有利好的產(chǎn)品或活動(dòng)的時(shí)候也愿意優(yōu)先和你成交裂问。
如何銷售自己的關(guān)鍵侧啼，大概的方法我在之前的文章里寫過，甚至除了方法技巧之外堪簿，還應(yīng)該不斷修煉自己這個(gè)產(chǎn)品的含金量痊乾，有興趣的朋友可以翻來看一下。
再再比如一個(gè)關(guān)系粘性的客戶椭更，
再再再比如一個(gè)專業(yè)粘性的客戶哪审，
這些內(nèi)容我們以后有機(jī)會(huì)再詳細(xì)交流，這個(gè)模塊的內(nèi)容今天先到這里告一段落虑瀑，我應(yīng)該是缺少寫書的天賦湿滓，很多內(nèi)容暫時(shí)無法通過文字的方式豐富的表達(dá)出來。
5舌狗、有差異化的經(jīng)營體系
大部分銀行現(xiàn)在的客戶經(jīng)營體系無外乎業(yè)務(wù)響應(yīng)叽奥、會(huì)員等級(jí)、積分回饋痛侍、三方權(quán)益等雷同的內(nèi)容朝氓，實(shí)話說我們做了很多年之后，絞盡腦汁設(shè)計(jì)了很多策略想要打開一面獨(dú)特的窗戶或大門主届，我們發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上想要實(shí)現(xiàn)顛覆性的效果真的很難赵哲，做得再好也無非就是錦上添花罷了，不出時(shí)日君丁，很快就被同業(yè)同質(zhì)化雷同枫夺，這讓我也甚為苦惱。
2020年很特別绘闷，我嘗試了很多不同的方式開展學(xué)習(xí)和工作橡庞，也在朋友的幫助下打開了一扇新的知識(shí)窗口较坛。
我們的本意是2020年初的特殊情況導(dǎo)致銀行培訓(xùn)業(yè)務(wù)舉步維艱，做點(diǎn)別的事情補(bǔ)充一下自己的知識(shí)技能和業(yè)務(wù)本領(lǐng)毙死，結(jié)合多種成熟的理論基礎(chǔ)和朋友在教育方面的特殊才華以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)燎潮，我們設(shè)計(jì)了一款名為“因材施教”的親子教育理論體系。一開始我們是想將這個(gè)產(chǎn)品借助親子類的專家老師通過銀行的渠道進(jìn)行傳播扼倘，使用的也是線上渠道确封，并規(guī)劃了后續(xù)線下實(shí)踐落地的跟蹤方案，但事與愿違的是當(dāng)我們把這個(gè)產(chǎn)品以無償?shù)姆绞酵茝V向市場時(shí)再菊，我們發(fā)現(xiàn)因?yàn)殂y行的三方資源較為豐富爪喘，支行長、客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）們接觸這類三方資源很多纠拔，他們聽了老師的課之后會(huì)覺得老師講得不錯(cuò)秉剑，但如果接下來自己要開展類似的活動(dòng)，亦還是要借助三方的專業(yè)資源進(jìn)行落地稠诲，跟財(cái)經(jīng)專業(yè)侦鹏、健康養(yǎng)生、美容健身臀叙、插花書法略水、親子娛樂等活動(dòng)其實(shí)并無太多差異，你們這家銀行能請(qǐng)來這個(gè)老師做這個(gè)專題先不說資源稀缺性和費(fèi)用預(yù)算的問題了劝萤，就說活動(dòng)頻次粘度和后續(xù)持續(xù)開發(fā)可能性渊涝，都很容易讓客戶望而卻步。于是后來我們做了大幅的改良床嫌，我們結(jié)合金融行業(yè)和親子教育行業(yè)的交叉點(diǎn)跨释，設(shè)計(jì)了十二門專業(yè)課題內(nèi)容，匹配了豐富的親子教育實(shí)踐案例和互動(dòng)素材厌处，我們準(zhǔn)備做“賦能”鳖谈，我們要讓銀行的客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）直接當(dāng)親子教育專家，除了專業(yè)的金融知識(shí)技能和客戶維護(hù)產(chǎn)品銷售之外阔涉，借助親子教育的專業(yè)差異化缆娃，輕松搞定他們目標(biāo)客戶群體中的老年群體和中年群體。
2020年末洒敏，我們在天津開展了試點(diǎn)實(shí)驗(yàn)。我們優(yōu)先招募了一批自己有孩子的客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）疙驾，通過線上授課課后布置實(shí)踐作業(yè)的方式讓他們先掌握關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)凶伙，然后通過線下講解的方式手把手教會(huì)他們做專業(yè)親子教育知識(shí)類活動(dòng)的主講，我們設(shè)計(jì)了長達(dá)三個(gè)月的活動(dòng)主題它碎、內(nèi)容和互動(dòng)材料函荣，輔導(dǎo)他們逐一應(yīng)用落地显押。以前我們做培訓(xùn)或輔導(dǎo)，總會(huì)遇到員工被動(dòng)學(xué)習(xí)的煩惱傻挂，因?yàn)闃I(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)乘碑、客戶服務(wù)技能、產(chǎn)品銷售技巧金拒、活動(dòng)策劃組織實(shí)施套路等兽肤，這些內(nèi)容他們或多或少都有接觸過，也有自己一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)绪抛，可以說大部分學(xué)員都是因?yàn)楸慌嘤?xùn)而不得不參與资铡，想要實(shí)現(xiàn)柯氏四級(jí)中的反應(yīng)層和績效層基本上可以說比登天還難。然而這次項(xiàng)目讓我們深刻的感受到學(xué)員們的求知欲望幢码，我們一開始以為是因?yàn)樗麄冇泻⒆拥木壒鼠孕荩髞戆l(fā)現(xiàn)其實(shí)部分學(xué)員還未做爸爸或媽媽，也依然跟其它已為人父母的學(xué)員那樣晚上聽課學(xué)習(xí)按照我們的要求認(rèn)真收集素材做作業(yè)反饋不斷交流斧正症副，我們才明白店雅，因?yàn)樽优逃⒂H子互動(dòng)的問題贞铣，其實(shí)是連我們自己都想學(xué)習(xí)的知識(shí)點(diǎn)闹啦；
當(dāng)然我們也做過那些有趣的沒有學(xué)習(xí)壓力的項(xiàng)目，但當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要績效的時(shí)候我們就愁了咕娄，而這個(gè)項(xiàng)目又從另一個(gè)側(cè)面解決了這個(gè)問題亥揖，我們頻繁的聽到學(xué)員反饋在跟客戶一對(duì)一交流的過程中用到了我們教的知識(shí)解決了客戶親子教育方面的疑難問題得到了客戶的積極回報(bào)，我們親眼在活動(dòng)現(xiàn)場看到學(xué)員自信的站在一群老年叔叔阿姨面前講解隔代教育的各種常見弊病場景讓在場的客戶踴躍互動(dòng)圣勒，沒有在現(xiàn)場看到這一幕的你费变，可能不太懂得我們銀行人很多時(shí)候搞活動(dòng)客戶麻木被動(dòng)想領(lǐng)禮品走人的心累，而我們搞定家長圣贸、搞定孩子挚歧、縱深挖掘家庭資產(chǎn)的三步走策略，讓參與項(xiàng)目的客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）甚至自己都無法相信怎么就輕松擄獲了以前一直要禮品要收益的客戶的芳心吁峻，順手解決了業(yè)績產(chǎn)能的問題滑负。
2021年，我們想做新的嘗試用含，除了傳統(tǒng)的支行網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)精細(xì)化經(jīng)營管理矮慕、金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)、客戶開發(fā)服務(wù)維護(hù)提升技能啄骇、1v1的產(chǎn)品銷售技巧和1v多的活動(dòng)策劃組織實(shí)施套路之外痴鳄，我們想給銀行的客戶經(jīng)營體系帶來有差異化有亮點(diǎn)的補(bǔ)充和推動(dòng)，希望我們現(xiàn)在的“因材施教”只是打開一扇小窗缸夹，給銀行業(yè)的發(fā)展帶來更為廣闊的拓展空間痪寻。
注：
1）“因材施教”相關(guān)內(nèi)容我們均已注冊自有版權(quán)螺句，并且在一個(gè)地市我們只與一家銀行開展深度合作，歡迎垂詢交流
2）所謂小世界現(xiàn)象橡类，在現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)人身上表面看似淡化蛇尚，其實(shí)是愈加深化，有過之而無不及顾画，感謝點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)
