在我轉(zhuǎn)行做UX之前厌殉，我是一家身份認證公司的客戶服務(wù)顧問。每天侈咕，我都要與新舊客戶交談公罕，協(xié)助他們的開發(fā)團隊整合我們的API，解決問題并配置軟件業(yè)務(wù)規(guī)則以滿足他們的需求耀销。
因此楼眷，我在思想上培養(yǎng)出了一套全面的看家本領(lǐng)，集合了商業(yè)熊尉、用戶罐柳、消費者的需求目標痛點以及對全套產(chǎn)品的深度了解，包括產(chǎn)品最強大但尚未被使用的功能狰住、最容易被誤解的功能张吉、用于處理大量未知的邊緣情況的變通方案。簡而言之催植，我每天都在與用戶密切接觸肮蛹。
不經(jīng)意間勺择，這次經(jīng)歷成為了我的UX技能中最強大的資本。投身UX工作之后伦忠，我遇到了殘酷的現(xiàn)實——有時候你根本無法直接接觸用戶省核。
在CareerBuilder，我參與了一個福利管理系統(tǒng)昆码，并且在Tim Ward的指導(dǎo)下芳撒，我甚至學(xué)會了在看到線框圖之前就去花時間了解用戶過程。我會給客戶支持人員打電話未桥，他們是幫助客戶設(shè)置系統(tǒng)排除故障的人笔刹，我會對他們的工作過程進行全面的采訪。幾通電話之后冬耿，我成為了團隊里福利管理主題的專家舌菜。
在CINC公司開始工作之后，我對當(dāng)前的產(chǎn)品進行了基本的UX審核亦镶。我大致研究了幾個最佳實踐案例日月，想要找到辦法快速揭示出所有的可用性問題。于是缤骨，我組建了一個用戶體驗研討會并公開邀請了客戶支持團隊參加爱咬。
這樣做有兩個目的：
我們能夠發(fā)現(xiàn)一些我們都沒有意識到的可用性問題；
并且我們還在部門之間建立了一個橋梁绊起，促進了支持團隊和產(chǎn)品團隊的協(xié)作精拟。
如何組織研討會——初設(shè)：你需要些什么
如果產(chǎn)品龐大而復(fù)雜，在研討會上你可以只關(guān)注一到兩個區(qū)域虱歪。盡可能多地打印出這些區(qū)域的屏幕截圖蜂绎。你還會用到便利貼、透明膠和筆記本電腦笋鄙，但參與者不必帶電腦师枣。你還可以制定一個“無電子郵件政策”或者讓大家全部都不用筆記本電腦。
不過萧落，由于支持人員必須即時回復(fù)咨詢践美，我們會給他們短暫的休息時間。簡而言之找岖，讓你的參與者充分參與其中陨倡！
我還邀請了產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)主管在一旁觀察研討會，讓他們能直接聽取反饋意見宣增。他們會各自記筆記玫膀，讓你能專心投入在研討會上矛缨，聽取更多不同的觀點爹脾。產(chǎn)品經(jīng)理注意到的問題可能與開發(fā)人員注意到的不一樣帖旨！爭取找到一個大型會議室，讓人們可以起身走動灵妨。
研討會的形式——介紹
由于大多數(shù)客戶支持人員沒有接觸過產(chǎn)品幕后工作解阅，因此開始時最好能稍微介紹一下研討會的議程和目標。我會向客戶支持人員重申：
沒有錯誤的答案
你可以重復(fù)提問問過的問題泌霍，不用擔(dān)心其他人已經(jīng)表達過同樣的問題货抄，這樣我們就知道它的重要性。
我會告訴參與者他們每人都有20分鐘在便利貼上寫下：
l 任何他們遇到過的可用性問題
l 用戶向他們反饋的問題
l 大多數(shù)用戶遇到困難的地方
l 人們不理解的地方
l 用戶出錯的地方
每個便利貼上寫一個問題朱转，然后將便利貼粘在正在討論的屏幕元素旁邊蟹地。我還會告訴他們，我們最后會作為一個小組詳細討論全部的問題藤为，因此他們不需要在便利貼上寫下長篇大論的解釋怪与。
便利貼時間
接下來我會在谷歌上找一個“20分鐘計時器”，播放一些chillhop風(fēng)格的音樂營造輕松的氛圍缅疟，讓人們不會因為長時間的沉默而尷尬分别。每當(dāng)我看到有人在猶豫要不要發(fā)言，我會鼓勵他們提出來存淫，并提醒他們沒有什么答案是錯誤的或者愚蠢的耘斩。
20分鐘過去后，我會檢查貼在墻上的屏幕截圖桅咆，并快速瀏覽一遍便利貼括授，看看有沒有寫得不清楚的問題。我每指向一個主題岩饼，團隊就會對此進行講解刽脖，深入探討該功能背后的原因和歷史。我不會每件小事都去詢問團隊忌愚，因為我希望能充分利用他們的時間——畢竟曲管，他們的本職工作還是通過電話和郵件接待用戶。
研討會之后
研討會結(jié)束后硕糊，我會給所有的屏幕截圖和便利貼拍照院水，然后上傳到我的電腦。
我還與研討會參與者們一起創(chuàng)建了一個Slack（一個團隊協(xié)作軟件）頻道简十，以便我可以詢問他們沒來得及討論的便利貼上的問題檬某。這使我能夠繼續(xù)與團隊建立關(guān)系，我現(xiàn)在有一個由支持人員組成的“委員會”可以解答我的疑問螟蝙。
瀏覽完我上傳的照片之后恢恼，我將支持團隊提出的要點整合到我的UX審核中，其中包括他們提出的用例和問題胰默。如果可能的話场斑，我還會在UX審核中包含用戶的直接反饋漓踢，以便整理出一篇集合了所有可用性問題的文件。
在構(gòu)思階段這樣做會很有幫助漏隐，你可以參考那些待解決的問題喧半，用它來指導(dǎo)用戶測試，驗證你的解決方案是否有效青责。
我個人會使用Keynote來制作這份文件挺据，你也可以使用Illustrator、InDesign或其他任何可以導(dǎo)出PDF版本審核報告的程序脖隶。
為什么研討會的效果很好扁耐？
這項實踐幫助我快速從我們的最終用戶那里收集到他們每天的想法和疑問。而且产阱，客戶支持團隊其實也是這個系統(tǒng)的用戶做葵，他們也是要通過管理面板和設(shè)置頁面來配置軟件。
這項實踐的另一個好處是能建立部門之間的友好關(guān)系心墅，讓客戶支持代表們覺得自己也參與其中發(fā)揮了作用酿矢。
在創(chuàng)建你自己的原型時，我建議拍照上傳到新的Slack頻道上怎燥，獲得反饋和更新瘫筐，并讓團隊隨時了解最新進展。你從產(chǎn)品團隊外部獲得的支持會讓你的解決方案更有力铐姚。
切記
討論的節(jié)奏可能會很快策肝，最好要有一個可以快速做記錄的人。另外隐绵，雖然客戶支持能讓你深入了解用戶之众，但請記住，他們不是用戶依许。支持代表像是系統(tǒng)的高級用戶棺禾，因為他們會遇到無數(shù)的用例，需要大量的配置峭跳。
客戶支持并不是幫助決定刪去哪些功能或配置的最佳群體膘婶，在他們眼中似乎一切都是必要的。
并且蛀醉，不要期望支持代表能提出解決方案悬襟。多年來一直作為客戶支持代表的身份很可能會讓他們看不到系統(tǒng)設(shè)計的其他可能。除非你完全沒法直接接觸用戶拯刁，否則請不要用他們替代對用戶的直接研究脊岳。
創(chuàng)造雙贏
當(dāng)然，你可能會遇到一些不太友好的支持代表——不過，如果你是真的想要讓最終用戶能更容易地使用系統(tǒng)割捅，應(yīng)該讓支持代表怎樣做呢奶躯？
當(dāng)我還是支持代表的時候，我非常喜歡解決客戶遇到的一些大問題棺牧。我很樂意幫助我的客戶制定策略或配置系統(tǒng)以滿足他們的業(yè)務(wù)需求巫糙。分析趨勢并運用創(chuàng)造性思維幫助客戶的軟件正常運行會讓我覺得更興奮朗儒。
然而颊乘，我的一天還是被電話和郵件這些瑣碎的事情占滿，詢問各種關(guān)于界面的基本問題：從哪里登錄醉锄，如何添加用戶乏悄，如何導(dǎo)出報告——所有這些問題都可以通過易于使用的UI來解決。
在戰(zhàn)略層面的大問題和令人煩惱的界面小問題之間切換消耗了我的精力恳不。這就是現(xiàn)實檩小，軟件還是不可能完全離開人工的。想想在你需要幫助時烟勋，你打開FAQ頁面卻找不到符合你的特殊情況规求，或者只有聊天機器人在接待你，而它并不能解決你的問題卵惦，這些情形多么令人沮喪阻肿。
我首先就會向支持部門的同事保證，通過處理簡單的支持電話沮尿，他們可以專注于解決更有意義的大問題丛塌。這些問題不僅更有趣，還更有利于他們的職業(yè)發(fā)展畜疾。在支持部門和UX之間架起溝通的橋梁對每個人來說都是雙贏的赴邻。
原作者：HavanaNguyen
原文鏈接：https://uxdesign.cc/ux-workshops-with-customer-support-bb575d8a9938
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