R閱讀原文片段選自《管理技能開發(fā)》
戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題匆笤，當(dāng)你做X時導(dǎo)致結(jié)果Y，而我的感覺是Z待讳“渑埃”
第一蛮原，描述你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向另绩。
第二儒陨，列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）笋籽。簡單明白地告訴對方蹦漠，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激车海。
第三笛园，描述你對問題結(jié)果的感受（Z）重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折侍芝、憤怒或者不安全等感受來影響你研铆。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。
我們建議你把這三步模型作為一般性的指導(dǎo)來使用州叠。每個部分的順序可能會有變化棵红，而且你不要總是使用相同的詞語。
【I原文拆解】
很多時候咧栗，我們都希望通過表達意見或建議使他人發(fā)生改變逆甜。表達自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女致板、指導(dǎo)需要改進的下屬交煞、開導(dǎo)沉浸在某些事情中無法自拔的朋友……都是如此。
而當(dāng)我們抱怨或提意見的時候斟或，往往會職責(zé)對方素征、揣測對方動力、夸大嚴重性。這些表達方式都很難達到目的稚茅，甚至起到反作用，引發(fā)對方的戒備和反擊平斩。因為人在遇到指責(zé)的時候亚享，本能反應(yīng)通常都是自我防御——“我沒錯，你才錯了绘面，你們?nèi)叶煎e了……”
所以也有人因為害怕惹怒對方而不敢表達自己的不滿欺税。
XYZ表達法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達到通過表達讓對方改變的目的揭璃，同時避免那些常犯的錯誤晚凿。
書中緊接著還給了幾個XYZ表達的例子：
1、我必須告訴你瘦馍，當(dāng)你在別人面前拿我的壞記性開玩笑時［行為］歼秽，我是多么難堪［感受］，我氣壞了情组，都想把你的缺點也說出來報復(fù)你［后果］燥筷。
2、你說6點鐘到這里院崇，卻7點多鐘才來［行為］肆氓，晚飯泡湯了，我們看演出也遲到了［后果］底瓣，我感覺受到了傷害谢揪，覺得你不在乎我［感受］。
表達捐凭，讓對方改變：具體行為X----后果Y——感受Z
【A1：（描述自己的相關(guān)經(jīng)驗）】
昨天拨扶，我讓新同事協(xié)助處理回復(fù)客戶的郵件，因客戶郵件是咨詢處理操作系統(tǒng)的指示茁肠，回復(fù)這封郵件需要先測評系統(tǒng)是否可以做此操作屈雄，并寫明操作指示去指導(dǎo)客戶操作。
于是作為示范官套，我操作了一次給新同事看酒奶，并口頭重新說明了操作方法，讓她記錄下來奶赔，同時讓她今天一大早就操作好惋嚎，并電話告訴客戶。
然而站刑，今天發(fā)現(xiàn)到了下班時間她仍然沒有操作另伍，同樣，也沒有致電給客戶。當(dāng)?shù)弥@個結(jié)果摆尝，我有點生氣温艇，馬上跟她說：“這個事情，我昨天已經(jīng)說過了很緊急堕汞，要一大清早馬上回復(fù)客戶勺爱，現(xiàn)在都下班了才回復(fù)客戶，客戶會怎么想讯检，客戶對我們的服務(wù)評價會有多差blala···”
在對于回復(fù)客戶的郵件這個問題上琐鲁，對于最終的結(jié)果，我只是表達了我的感受人灼，并沒有從具體行為和結(jié)果上來分析說明給新同事聽围段，讓她知道事情的嚴重性。
【A2：（以后我怎么應(yīng)用）】
以后投放，當(dāng)有問題出現(xiàn)時奈泪，我應(yīng)該詳細回顧整個事情的發(fā)生和經(jīng)過，探究有具體有哪些行為導(dǎo)致了這樣的結(jié)果灸芳，采用“具體行為-結(jié)果-感受”的方式來表達自己的建議和想法段磨。
比如，當(dāng)供應(yīng)商沒有準時提供課程資料給我們時耗绿，可以跟他們說：這批課程資料我們本來是期待今天下午四點可以收到貨苹支，現(xiàn)在到了晚上七點你們才送過來（具體行為），導(dǎo)致我們今天無法準時把課程資料送達會議室误阻，如果我們沒有同事到達現(xiàn)場協(xié)助债蜜，這批資料就無法寄達，會直接導(dǎo)致我們跟客戶的合作取消究反，需要大額賠償寻定，后果很嚴重（后果），而得知無法及時收到課程資料精耐，我整天都在擔(dān)心受怕和緊張中工作狼速，這樣的做法嚴重影響了我的工作（感受）。
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