前段時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于紙巾收費(fèi)兩元的餐廳再也不會(huì)去了的話題一時(shí)間很熱門。大家紛紛表達(dá)了自己對(duì)于餐廳紙巾收費(fèi)兩元會(huì)不會(huì)再去各自的看法酵熙，有些人認(rèn)為一頓飯大錢都付出去了轧简，兩元只是小錢而已，沒必要大驚小怪匾二，也有人覺得餐廳紙巾收費(fèi)兩元哮独，屬于服務(wù)不到位，不尊重顧客察藐，這樣的餐廳絕對(duì)不會(huì)去第二次皮璧。

餐廳紙巾收費(fèi)、餐具收費(fèi)并不是一開始就有的現(xiàn)象分飞，而是在餐飲的發(fā)展過程中衍生出來的奇怪現(xiàn)象悴务。一次性消毒餐具出現(xiàn)以后，商家就開始對(duì)消毒餐具進(jìn)行收費(fèi)譬猫，餐廳往往把消毒餐具給第三方服務(wù)公司做讯檐，所以餐廳并不收錢，只是代收而已染服。后來慢慢就衍生出了很多餐廳要對(duì)紙巾或者濕巾收取1-2元不等的費(fèi)用别洪。

對(duì)于紙巾收費(fèi)的餐廳，我一直沒有好感肌索，但是不知不覺中這好像成了餐飲行業(yè)很多餐廳不成文的規(guī)定蕉拢。我有時(shí)候和熟人出去吃飯都要看看紙巾是否要收費(fèi)特碳，如果收費(fèi)的話，會(huì)拿出自己的紙巾晕换，覺得沒必要付這額外的錢午乓。

服務(wù)的一種倒退

類比一下電商行業(yè)的包郵問題，一開始很多賣家的產(chǎn)品都是不包郵的闸准，所以網(wǎng)絡(luò)上把江浙滬包郵當(dāng)成一項(xiàng)特殊的福利來看待益愈，網(wǎng)絡(luò)上更是開玩笑說徐州人民是最幸福的，因?yàn)榧饶芟硎芙銣]夷家，還能享受北方的暖氣蒸其。由此可見，用戶把包郵和享受暖氣提升到了同樣的維度库快。隨著電商的發(fā)展摸袁，競爭越來越激勵(lì)，越來越多的商家想方設(shè)法地提升自己的服務(wù)义屏，久而久之包郵成為了大部分商家的標(biāo)配服務(wù)靠汁，包郵的門檻很低，配送的速度卻越來越快闽铐。比如京東蝶怔，利用自有物流配送速度遠(yuǎn)快于普通的淘寶商家。京東為了給自己的付費(fèi)會(huì)員提供更好的服務(wù)兄墅，更是給付費(fèi)會(huì)員贈(zèng)送了5-6張每月的包郵券踢星，對(duì)付費(fèi)會(huì)員來說，有時(shí)候只買一瓶醋隙咸，也能包郵沐悦，這種體驗(yàn)感就很好。現(xiàn)在電商的賣家中只要賣稍微貴一點(diǎn)的產(chǎn)品扎瓶，為了顧客有良好的物流體驗(yàn)所踊，更是選擇了順豐包郵。以前在消費(fèi)的過程中概荷，消費(fèi)者還會(huì)去和賣家磨能不能包郵秕岛，現(xiàn)在包郵卻已經(jīng)成為了一種標(biāo)配的衍生服務(wù)。

反觀餐飲行業(yè)對(duì)紙巾需要額外收取兩元錢的行為误证，卻是一種服務(wù)倒退的現(xiàn)象继薛。為消費(fèi)者提供干凈的餐具，就餐完以后為消費(fèi)者提供紙巾擦干凈嘴巴愈捅，這是餐飲行業(yè)標(biāo)配的服務(wù)《艨迹現(xiàn)在很多餐飲企業(yè)生意不好，口口聲聲要學(xué)習(xí)海底撈的良好服務(wù)蓝谨，要服務(wù)員面帶微笑灌具，花了大成本對(duì)員工進(jìn)行行為規(guī)范培訓(xùn)青团，但是卻在紙巾上收費(fèi)，這不是撿了芝麻丟西瓜的行為嗎咖楣？難道為顧客提供干凈的餐具和餐后的潔凈工具不是一種良好服務(wù)的體現(xiàn)嗎督笆？

給顧客造成了很多不必要的尷尬

現(xiàn)在紙巾在收費(fèi)的餐廳不僅僅是消費(fèi)比較低的餐館，還有很多高級(jí)的高檔餐館诱贿。選擇高檔餐館就餐的用戶娃肿，要么是去慶祝重要的節(jié)日，要么可能是請(qǐng)重要的客人吃飯珠十。所以這里就會(huì)存在一個(gè)尷尬的問題料扰，被請(qǐng)吃飯的人對(duì)于收費(fèi)的紙巾該表現(xiàn)出什么樣的態(tài)度呢？是用還是不用焙蹭？

我自己就經(jīng)常會(huì)在內(nèi)心遇到這種尷尬晒杈，兩元錢不算什么，但是用不用的細(xì)節(jié)會(huì)不會(huì)暴露我自己的消費(fèi)觀壳嚎，對(duì)方會(huì)不會(huì)通過這件小事來評(píng)價(jià)我桐智。我會(huì)考慮這樣的問題：我用，對(duì)方會(huì)覺得這人挺不會(huì)持家的烟馅，自己帶了紙巾沒必要多花兩元錢啊然磷；我不用郑趁，對(duì)方會(huì)想這人挺斤斤計(jì)較的，這點(diǎn)小錢都要斤斤計(jì)較姿搜。當(dāng)然寡润，很有可能這都是我心理的變化，對(duì)方完全不會(huì)這么想舅柜，但是也有可能就餐者沒有這樣的心理變化梭纹，對(duì)方卻有這樣的心理活動(dòng)。所以紙巾收費(fèi)的餐廳就會(huì)給我造成一種局促感致份，我選擇貴的餐廳消費(fèi)就是因?yàn)槟芴峁┝己玫姆?wù)变抽，而現(xiàn)在卻要為了一包兩元的紙巾進(jìn)行心理斗爭，這大大降低了我的愉悅感氮块。

顧客的心理預(yù)期紙巾就是餐廳的基本服務(wù)

餐廳提供紙巾是后來加上去的行為绍载，這種現(xiàn)象出現(xiàn)的時(shí)間并不長。顧客的心理預(yù)期就是餐廳提供紙巾是天經(jīng)地義的事情滔蝉，現(xiàn)在卻要收費(fèi)击儡，雖然也就1-2元，但是感受卻特別差蝠引。這和電商的包郵行為一樣阳谍，很多電商公司一開始是不包郵的蛀柴，顧客會(huì)覺得包郵就是一種恩賜，但是現(xiàn)在越來越多的公司都包郵矫夯，卻有公司不包郵名扛，顧客就會(huì)認(rèn)為不包郵的公司服務(wù)很差。消費(fèi)者在乎的不是錢茧痒，而是消費(fèi)的體驗(yàn)感肮韧。

舉個(gè)航空公司的例子，大家都知道廉價(jià)航空公司之所以便宜是因?yàn)楹芏囝~外服務(wù)需要收費(fèi)旺订，比如為你提供餐食弄企、提供毯子、托運(yùn)行李等都需要收費(fèi)区拳。但是廉價(jià)航空卻真的把價(jià)格做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期拘领，比如我坐過一趟寧波往返香港的航班，含稅往返才700多人民幣樱调，我覺得這個(gè)價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于我的預(yù)期约素。在飛行過程中，各項(xiàng)服務(wù)都要收費(fèi)笆凌，我一點(diǎn)都不反感圣猎，因?yàn)槲抑肋@些服務(wù)已經(jīng)在我的機(jī)票價(jià)格里減下來了，現(xiàn)在提供給有需要的人乞而，他們?yōu)檫@些服務(wù)花了錢送悔，而我不需要這些服務(wù)就不用花錢。這是因?yàn)闄C(jī)票價(jià)格低于我的預(yù)期爪模，我才有這種體驗(yàn)欠啤。我也坐過另外一班廉價(jià)航空，機(jī)票價(jià)格沒有低于預(yù)期屋灌，但是各種服務(wù)卻也要收費(fèi)洁段，這時(shí)候就會(huì)覺得體驗(yàn)很差。

顧客不是在乎多付兩元錢共郭，而是你的服務(wù)匹配不上你餐廳的價(jià)格祠丝。人均消費(fèi)達(dá)到200元左右的餐廳，卻需要顧客支付兩元的紙巾費(fèi)落塑。這時(shí)候顧客就會(huì)有一種這家餐廳的服務(wù)也不過如此的感覺纽疟。

如果提供低于預(yù)期的價(jià)格，我也會(huì)接受紙巾收費(fèi)

反觀肯德基憾赁、麥當(dāng)勞污朽、星巴克、外婆家這些消費(fèi)相對(duì)低的快消類餐飲行業(yè)的紙巾卻提供得很大方龙考。我吃了這么多次外帶的肯德基蟆肆，服務(wù)員沒有一次漏下過紙巾矾睦，而且每次量都很足；星巴克更是有一個(gè)紙巾和調(diào)味料的自助吧臺(tái)炎功，消費(fèi)者可以自取枚冗。這對(duì)那些消費(fèi)昂貴的餐廳，標(biāo)榜自己服務(wù)一流蛇损，卻還要收取紙巾的費(fèi)用來說赁温，是一種大大的諷刺。

如果有一家餐廳淤齐，價(jià)格能低于外婆家股囊，產(chǎn)品質(zhì)量和品牌卻有保障，主打解決用戶的一日三餐更啄，但是為了降低成本稚疹，不提供額外的服務(wù)，如有需要就要額外付費(fèi)祭务。那么我就會(huì)接受這樣的餐廳的紙巾需要收費(fèi)的行為内狗。羊毛出在羊身上，減少不必要的開支义锥，不提供紙巾筋量，真正把成本降下來姆坚，消費(fèi)者也會(huì)買單娶眷。我本來對(duì)這家餐廳的服務(wù)預(yù)期也很低饰序，只要價(jià)格低于我心理預(yù)期，所有的服務(wù)細(xì)節(jié)問題都不會(huì)是問題贰拿。

說到底，沒有一個(gè)顧客在吃一頓飯的時(shí)候熄云，真的會(huì)計(jì)較兩元錢膨更，但是紙巾需要額外收費(fèi)卻打破了消費(fèi)者的心理預(yù)期，讓他們心理難以接受缴允。在你不能提供更具有性價(jià)比的就餐條件荚守，卻需要讓他們?yōu)楸驹撋碳姨峁┑姆?wù)而買單的時(shí)候，他們當(dāng)然不樂意了练般。