體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺业扒，這就是峰終定律（Peak-EndRule）礁蔗。這條定律基于潛意識總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn)：對一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后逃顶，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)搞挣，而在過程中好與不好體驗(yàn)的比重炫七、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長短差牛，對記憶差不多沒有影響命锄。而這里的“峰”與“終”其實(shí)這就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”，MOT(MomentofTruth)是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式

管理界開始重視一條“峰終定律”(peak-end　rule)：在“峰”(peak)和 “終”(end)時(shí)的體驗(yàn)偏化，主宰了我們對一段體驗(yàn)的好或者壞的感受脐恩。

比如說做這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，讓兩組人聽相同時(shí)間的強(qiáng)噪音侦讨，然后A組停下來驶冒，B組接著再聽一段時(shí)間的弱噪音。照理說韵卤，B組的人比A組的人受了更多的折磨骗污。但是你猜怎么著？B組的痛苦指數(shù)要低得多沈条。這就是“峰-終定律”在起作用需忿。

經(jīng)過對“峰.終”規(guī)則的研究后，得到以下啟發(fā)（1）客戶對體驗(yàn)的記憶由兩件事情決定蜡歹，即高峰（無論好壞）和終結(jié)時(shí)的感覺屋厘；（2）有效的體驗(yàn)不等于好的體驗(yàn)，一個(gè)有效的體驗(yàn)有幾個(gè)決定因素：針對正確的客戶月而、處理他們最迫切的需求汗洒、傳遞你的品牌價(jià)值，最終父款，在客戶心里留下美好的記憶溢谤；（3）品牌化的體驗(yàn)才是有效的體驗(yàn)：服務(wù)有獨(dú)到之處瞻凤，才能讓客戶產(chǎn)生差異，才能有忠誠客戶世杀。

轉(zhuǎn)角遇見愛的驚喜鲫构，將活動(dòng)推向高潮，最后結(jié)束時(shí)再次高潮給用戶留下深刻的回憶玫坛。

我們作為體驗(yàn)者要客觀的分析評價(jià)每個(gè)環(huán)節(jié)结笨。

因?yàn)槠接沟挠脩趔w驗(yàn)無法成就你！

在競品分析中湿镀，首先分析并描繪出用戶使用產(chǎn)品時(shí)的路徑炕吸，列出你的產(chǎn)品和競品的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，對比你們產(chǎn)品關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上用戶的滿意度勉痴，用曲線連起來組成一幅折線圖赫模，找出某個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上對手體驗(yàn)不好的地方，這就是你的發(fā)力點(diǎn)蒸矛，同時(shí)也是甩開對手的機(jī)會瀑罗。

為什么好萊塢的大片那么受歡迎，除卻一些品牌因素外雏掠，層出不窮的小高潮和最后的大高潮以及最后的彩蛋都起著至關(guān)重要的作用斩祭。

經(jīng)濟(jì)學(xué)假設(shè)人是理性的，“峰-終定律”說人是感性的乡话，為經(jīng)濟(jì)學(xué)打開了另一扇假設(shè)之窗摧玫。

“峰-終定律”也為企業(yè)管理者打開了一扇新窗戶，那就是：重點(diǎn)管理他們的“峰-終體驗(yàn)”绑青！　　比如诬像，在宜家購物有很多不愉快的體驗(yàn)，比如只買一件家具也需要走完整個(gè)商場闸婴，比如店員很少坏挠，比如要自己在貨架上找貨物并且搬下來，等等邪乍。但是降狠，顧客的“ 峰-終體驗(yàn)”是好的。一位客戶關(guān)系管理顧問(也是宜家的老顧客)說：“對我來說溺欧，峰就是物有所值的產(chǎn)品喊熟，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)姐刁，美味便捷的食品芥牌。什么是終呢？可能就是出口處那1元的冰淇淋聂使！”　　這位顧問也是星巴克的老顧客壁拉。他說谬俄，盡管整個(gè)過程中有“排長隊(duì)”、“價(jià)格昂貴”弃理、“長時(shí)間等待咖啡制作”溃论、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗(yàn)，但是促使他下次再去的還是“峰-終體驗(yàn)”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”痘昌、“咖啡味道”钥勋，終是“店員的注視和真誠的微笑”。

? ? ? 參照經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念辆苔，重新定義在課堂教學(xué)中“峰”和“終”的概念算灸。“峰”當(dāng)然是在課堂中的有價(jià)值的知識重點(diǎn)驻啤、有意義教學(xué)的目標(biāo)菲驴，以及豐富有趣的講授知識的過程∑锶撸“終”應(yīng)該是課堂結(jié)束時(shí)的小結(jié)赊瞬，或者說這個(gè)結(jié)尾給學(xué)生留下的感覺。

帶著學(xué)生們一起去總結(jié)贼涩，并讓大家一起記錄巧涧！記錄給和整個(gè)學(xué)習(xí)有關(guān)系的所有人看！

應(yīng)用案例

為了研究這個(gè)定律在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用磁携，我選取了目前最火爆的手游“王者榮耀”為案例褒侧，幫助大家更好的理解它良风！我在我的朋友圈中我問了無數(shù)擼友谊迄，你們打游戲的時(shí)候，什么時(shí)候是最爽的烟央？以下是他們的回復(fù)：

殺人的時(shí)候最爽了

比賽結(jié)束后统诺，拿MVP的時(shí)候最爽了

背著敵人，把他的水晶給偷掉疑俭，獲得勝利最爽

噴塔Q（即五殺）粮呢，單人團(tuán)滅對方的時(shí)候最爽了

果不其然，大部分的記憶全部集中在體驗(yàn)高峰和結(jié)束時(shí)刻钞艇，那么我們再來把這2個(gè)時(shí)刻拆分分析啄寡，王者榮耀是如何來強(qiáng)化這一體驗(yàn)的？

高峰時(shí)刻：游戲中的殺人時(shí)刻

大家回憶一下哩照，玩的時(shí)候挺物，每次擊殺敵方的英雄時(shí)，系統(tǒng)會不停的提示你飘弧，一邊語音狂吼识藤，一邊屏幕上彈出擊殺提示（在畫面上最醒目的中央）砚著，瘋狂的給你表現(xiàn)進(jìn)行鼓掌。

我們?nèi)烁兄獠渴澜缰饕褪俏甯谐彰粒@邊就不斷的通過視覺和聽覺來刺激你稽穆，強(qiáng)化這種殺人的快感，而且不停的在疊加這種體驗(yàn)赶撰，如果照常規(guī)設(shè)計(jì)的話舌镶，我們殺一個(gè)人，直接提示“你擊殺了一名敵方英雄”就好了豪娜，而王者榮耀不一樣乎折，它把殺人的體驗(yàn)進(jìn)行細(xì)化，分化出了眾多的場景：

第一滴血 （佛死特不爛的） First blood

雙殺（達(dá)波Q） Double kill

三殺 (吹波Q) Trible Kill

四殺 (挖著Q) UltraKill

五殺 (噴塔Q)? Panta Kill

連續(xù)擊殺3次 大殺特殺Killing spree

連續(xù)擊殺4次 殺人如麻Rampage

連續(xù)擊殺5次 無人可擋Unstoppable

連續(xù)擊殺6次 橫掃千軍Godlike

連續(xù)擊殺7次及以上(超神了)天下無雙Legendary

我方擊殺了一名敵人 An enemy has been slained

你擊殺了一名敵人 You have slained an enermy

首次殺人侵歇，連續(xù)殺人骂澄，團(tuán)殺敵方等等不同的殺人方式和節(jié)奏產(chǎn)生不同的系統(tǒng)喊話，真的可以說是把游戲中拿人頭的快感做到的極致惕虑。

結(jié)束時(shí)刻：游戲中一方推倒另外一方水晶時(shí)刻

大家再回憶一下坟冲，當(dāng)你摧毀了敵方水晶的時(shí)候，界面是不是停住了溃蔫，然后看著水晶慢慢的爆破掉健提，然后界面上出現(xiàn)大大的“勝利”或者“失敗”二字，同時(shí)需要點(diǎn)擊下伟叛，才能回到游戲大廳私痹，如果游戲開發(fā)方希望你多玩统刮，為什么不設(shè)計(jì)的打完之后暗膜，停留幾秒直接回到大廳開始下一局！好處可能是：

延長“勝利”或者“失敗”的體驗(yàn)，加深你的記憶，如果贏了御雕，當(dāng)然就是爽捣鲸，我還想繼續(xù)擁有這樣的體驗(yàn)疾嗅，我就繼續(xù)再接再厲；假如輸了掖棉，就是難過的滋味察纯，心有不甘，為了消除這個(gè)負(fù)面感覺，我依然繼續(xù)打匕坯。總之一句話就是勾著你繼續(xù)玩轻绞。

另外每次比賽結(jié)束后還會給你即時(shí)反饋兼砖，用數(shù)據(jù)告訴你玩得如何，橫向縱向比較眼姐，讓你有理有據(jù)逝钥！持續(xù)刺激

和隊(duì)友比數(shù)據(jù)

和自己比數(shù)據(jù)

綜上所述，王者榮耀很好的踐行了峰終定律艘款，高性價(jià)比的提升用戶的體驗(yàn)持际！那么我們?nèi)绾螌⑦@個(gè)定律很好的應(yīng)用在我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)中呢？下面我給出我的思考哗咆！

峰終定律的使用步驟

1. 繪制客戶體驗(yàn)流程圖

根據(jù)產(chǎn)品的使用流程蜘欲，及現(xiàn)場的用戶訪談和觀察繪制出客戶體驗(yàn)流程圖，也即用戶如何使用產(chǎn)品晌柬，每一個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)的體驗(yàn)是如何的過程圖姥份。

如下圖所示為史泰博的【客戶體驗(yàn)流程圖】∧甑猓縱軸代表客戶感情的變化從最好的正面感覺到最差的負(fù)面感覺澈歉，橫軸代表整個(gè)體驗(yàn)流程時(shí)間的順序。在史泰博購物的客戶體驗(yàn)流程圖中屿衅，從進(jìn)入史泰博網(wǎng)站開始到整個(gè)購物過程結(jié)束埃难，20個(gè)體驗(yàn)流程點(diǎn)構(gòu)成了一條完整的情感曲線（Emotion Curve）。

2. 尋找“峰”“終”時(shí)刻

（1）根據(jù)體驗(yàn)流程圖，找到正面感覺（一般涡尘、舒服忍弛、喜悅區(qū)域）的峰值體驗(yàn)點(diǎn)，上圖來看是3個(gè)波峰點(diǎn)2,6,9考抄，找到終值點(diǎn)是20细疚。

（2）同時(shí)與用戶進(jìn)行二次溝通，記錄用戶認(rèn)為整個(gè)過程中的重要時(shí)刻座泳，這個(gè)就是待優(yōu)化的體驗(yàn)點(diǎn)惠昔。比如7，用戶需要更多的評論來支持他們的購買決策

3. 細(xì)化“峰挑势、終”體驗(yàn)

通過具體的定性和定量的研究镇防，繼續(xù)拔高峰和終值體驗(yàn)的高度，如上圖的2,6,9,20這4個(gè)體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)潮饱，同時(shí)優(yōu)化用戶認(rèn)為重要的時(shí)刻来氧，如7，初期至少不要讓它成為一個(gè)波谷的體驗(yàn)點(diǎn)香拉，通過以上方式進(jìn)行不斷的反復(fù)優(yōu)化啦扬，爭取讓顧客認(rèn)為的重要時(shí)刻點(diǎn)也成為波峰體驗(yàn)。

總結(jié)

應(yīng)用峰終定律凫碌，在關(guān)鍵的用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)上扑毡，創(chuàng)造出更多的，更高的峰值體驗(yàn)盛险，可以幫助我們更加高效的優(yōu)化產(chǎn)品瞄摊，產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)也是需要追求投入產(chǎn)出比的，而通過這種方式苦掘，我們將事半功倍换帜！

? 距離2018年春節(jié)只有一個(gè)月了，回顧過去這一年鹤啡，也許你還有很多自認(rèn)沒能很好堅(jiān)持的計(jì)劃惯驼，但與糾結(jié)過去的每一天相比，把握最后的這段時(shí)間顯得更加重要递瑰，畢竟一個(gè)好的結(jié)尾其實(shí)在我們的回憶中起到了更大的作用祟牲。

? 最甜的葡萄最先吃 還是留到最后吃？

? 錢鐘書先生在《圍城》里面寫過這樣一段話：“有一堆葡萄泣矛，樂觀主義者疲眷，必是從最壞的一個(gè)葡萄開始吃，一直吃到最好的一個(gè)葡萄您朽，把希望永遠(yuǎn)留在前頭；悲觀主義者則相反，越吃葡萄越壞哗总，吃到絕望為止几颜。”

? 吃葡萄這件事真的跟樂觀讯屈、悲觀相關(guān)嗎蛋哭？人們又為什么喜歡把最好吃的留到最后？

? 從一個(gè)角度來看涮母，將好吃的留到最后谆趾，那么一直都保有希望；將好吃的搶先吃掉叛本，最后便只能以“壞葡萄”收尾沪蓬。

? “峰終定律”則是這樣解釋的：由于人是情感性動(dòng)物，隨著時(shí)間的流逝来候，留存在記憶中的往往是印象最深刻的片段跷叉，瑣碎的細(xì)節(jié)則會逐漸變得模糊。而因?yàn)榻Y(jié)尾的發(fā)生時(shí)間離現(xiàn)在最近营搅，所以我們對一段經(jīng)歷中結(jié)尾的記憶也相對更清晰云挟。

雙系統(tǒng)理論的應(yīng)用認(rèn)知放松～押韻的口號人心——齊泰山移。

如果我們想在某些技能方面取得成功转质，我們就不能隨心所欲园欣，只是按照我們的本能去學(xué)習(xí)。我們需要調(diào)動(dòng)我們的系統(tǒng)二休蟹，進(jìn)行深度的思考沸枯，分析每一個(gè)步驟，進(jìn)行不斷的刻意練習(xí)的鸡挠。就像打籃球一樣辉饱，只是一直的和大家打卻沒有不斷的練習(xí)用的會發(fā)現(xiàn)技術(shù)永遠(yuǎn)不會提升。

能不動(dòng)腦就不動(dòng)腦拣展，是人的本能彭沼，因?yàn)閯?dòng)腦會消耗大量的能量，但是如果我們一直不使用我們的系統(tǒng)二進(jìn)行思考备埃，那么我們只能夠停留在原地姓惑。

曝光效應(yīng)——不斷出現(xiàn)在它面前就會變得熟悉并接受。不斷地重復(fù)出現(xiàn)按脚，

使用啟發(fā)性問題來解決問題于毙，遇到復(fù)雜的問題的時(shí)候我們總想用簡單的問題回答。

人總是習(xí)慣用一個(gè)簡單問題替代復(fù)雜問題辅搬。

關(guān)于看書好不好

我看到某個(gè)人看了好多書也沒有用唯沮，所以讀書沒用脖旱。

我們對現(xiàn)在生活滿意嗎？啟發(fā)性問題就是你現(xiàn)在開不開心介蛉？因?yàn)閷τ诨卮鹫}的生活萌庆，我們沒有具體的能力，所以我們喜歡用我們部分感受來代替整體感受币旧。

啟發(fā)性偏見

腎癌大部分發(fā)生在人煙稀少的地方践险？

小數(shù)定律再起作用。樣本量低就沒有辦法得出有效的數(shù)據(jù)吹菱。因?yàn)槲覀儗y(tǒng)計(jì)學(xué)的不了解巍虫，所以我們就會用人煙極少的地方衛(wèi)生條件差等簡單地判斷來回答這個(gè)問題。

心理錨定? 超市賣商品暗示也是錨定鳍刷，每人限定購買罐頭12罐占遥。結(jié)果大家都會朝著12罐的方向去買。遇到談判的時(shí)候?qū)Ψ浇o的錨定數(shù)字很高倾剿，往往我們是控制不了我們的錨定心理的這個(gè)時(shí)候我們最好的方法就是拍案而起筷频，趕緊離開。下次再來談前痘。

打破錨定的方法就是自己心理有數(shù)凛捏，有個(gè)錨定的點(diǎn)，把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中芹缔。

社會矛盾重疊：艾拉蘋果事件坯癣，有人說這種蘋果是有毒的，所以人們開始抵觸蘋果最欠，進(jìn)而抵觸水果示罗。這一切都是一個(gè)沒有被證實(shí)的言論導(dǎo)致的，·整個(gè)社會焦慮情緒在不斷地醞釀的效用層疊的現(xiàn)象芝硬。因?yàn)槿藗兊姆抢硇院蛦l(fā)法帶來的偏見蚜点，人們會簡單的把目前看到的現(xiàn)象，歸結(jié)為一個(gè)復(fù)雜現(xiàn)象的答案 拌阴，因?yàn)槲覀儧]有得到復(fù)雜答案的能力绍绘，我們就只好說，那我反正看到那個(gè)消息我覺得挺可怕的迟赃，最好就別吃了陪拘。

真正培養(yǎng)一個(gè)人的過程最好的就是表揚(yáng)。

軍官現(xiàn)實(shí)中的問題：一個(gè)人頭一天表現(xiàn)的好纤壁，我表揚(yáng)了他左刽，第二天就表現(xiàn)的很糟糕，有一個(gè)人頭一天表現(xiàn)得很糟糕酌媒，我狠狠的批他一下欠痴，第二天就表現(xiàn)的非常好迄靠。?

丹尼爾卡尼曼：我相信你說的是真的，但你也同時(shí)錯(cuò)的很離譜斋否。因?yàn)檐姽偎f的這個(gè)現(xiàn)象根本不是培訓(xùn)一個(gè)人的良好方法梨水。他表現(xiàn)的好與不好不是你罵不罵他帶來的結(jié)果拭荤，這個(gè)現(xiàn)象叫回歸均值茵臭。

回歸均值：人們總是把先后關(guān)系的

過度自信和決策錯(cuò)誤

事后諸葛亮，基業(yè)長青就是事后諸葛亮

損失規(guī)避舅世，前景理論旦委，雙系統(tǒng)理論

復(fù)雜的事情不是總結(jié)出幾條就會規(guī)矩就能夠預(yù)測未來的，未來是不可預(yù)測的