因?yàn)樾鹿ぷ鞯脑颍_(kāi)始涉獵銷售管理類書(shū)籍喷舀，又因?yàn)楣ぷ鞯脑蚩潮簦缘谝槐緯?shū)就選擇了近年來(lái)很火爆的《信任五環(huán)》淋肾。
收到書(shū)的時(shí)候我就驚呆了，450多頁(yè)梯影，厚厚的一本巫员，該是有多難啃啊。然而翻開(kāi)書(shū)之后發(fā)現(xiàn)甲棍，并沒(méi)有那么痛苦，書(shū)籍是以小說(shuō)的形式記錄了幾個(gè)銷售人員的故事赶掖，其中最核心的三位當(dāng)屬老寒感猛、小楊、小朱奢赂，老寒作為一個(gè)銷售人員的顧問(wèn)角色存在陪白，對(duì)小楊和小朱做了一些貼身指導(dǎo)，通過(guò)記錄其中詳細(xì)的拜訪膳灶、溝通過(guò)程以及細(xì)節(jié)咱士，引出了銷售過(guò)程中的“信任五環(huán)”，并表達(dá)了對(duì)銷售崗位的一些感受轧钓。因?yàn)槭切≌f(shuō)的形式序厉，盡管內(nèi)容還是略微枯燥，我也就用了1周不到的時(shí)間就看完了毕箍。
第一環(huán)-拜訪準(zhǔn)備
很多時(shí)候弛房，銷售人員都是拿著自己的產(chǎn)品或方案直接上門(mén)拜訪，在上門(mén)之前很少了解清楚而柑，客戶的需要或者問(wèn)題是什么文捶，以及此次拜訪希望能夠達(dá)到什么目的，這個(gè)目的還不是只針對(duì)自己的媒咳，還需要包括客戶完成這次見(jiàn)面能夠達(dá)成什么目的粹排。
所以，在這個(gè)階段涩澡，預(yù)約客戶時(shí)要用到PPP表達(dá)顽耳，明確目的（purpose），說(shuō)明過(guò)程（process）筏养，表明預(yù)期收益（pay-off）斧抱，其實(shí)和黃金圈對(duì)應(yīng)起來(lái)，就是為什么要見(jiàn)面（why）渐溶，如何進(jìn)行（how）辉浦，能夠收獲什么（what）。
即便如此茎辐，在預(yù)約到了客戶之后宪郊，見(jiàn)到客戶之前掂恕，做出客戶的采購(gòu)概念預(yù)測(cè)也是很重要的。這個(gè)概念預(yù)判是一柄雙刃劍弛槐，既要參考也要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候丟棄懊亡，否則就容易陷入自己的目標(biāo)中而忘了聆聽(tīng)客戶的真實(shí)需求。書(shū)中老寒舉了個(gè)老丈人買車的例子乎串，老丈人一直念叨要買帕薩特店枣，但是老寒覺(jué)得要做一些對(duì)比，于是就拉著老丈人去看同級(jí)別的君威叹誉，在4S店里鸯两，銷售一直給老丈人介紹之車輛的豪華大氣性價(jià)比，明明和帕薩特比长豁，君威似乎在這幾個(gè)方面都更勝一籌钧唐，但老丈人除了4S店還是堅(jiān)決的想買帕薩特。老寒也不明白為什么匠襟，還是丈母娘清楚道出來(lái)老丈人的采購(gòu)概念钝侠，老丈人以前是公務(wù)員，領(lǐng)導(dǎo)坐的車基本上都是帕薩特酸舍，所以退休之后這些人基本上也都會(huì)買帕薩特帅韧。就這么一句話，老寒這才明白老丈人的購(gòu)車概念父腕。因?yàn)?S的銷售并不了解老丈人的這點(diǎn)需求弱匪，即便他說(shuō)的再清晰誠(chéng)懇，老丈人也不會(huì)對(duì)君威動(dòng)心璧亮。
在這個(gè)階段還提到一個(gè)概念萧诫，每次拜訪都應(yīng)該請(qǐng)客戶為自己達(dá)成一個(gè)行動(dòng)承諾，這個(gè)行動(dòng)承諾應(yīng)該符合三個(gè)原則枝嘶，現(xiàn)實(shí)合理的帘饶，在客戶的能力范圍內(nèi)的，源于客戶概念和個(gè)人利益群扶，最好還要讓給客戶布置一點(diǎn)任務(wù)及刻，讓他投入時(shí)間和精力。
第二環(huán)-引發(fā)思考竞阐，了解概念
在這個(gè)環(huán)節(jié)有兩個(gè)關(guān)鍵的技能缴饭，一個(gè)是提問(wèn)，一個(gè)是傾聽(tīng)骆莹。
提問(wèn)引發(fā)思考颗搂，對(duì)于不同的客戶，要應(yīng)用不同的策略幕垦，但總體分為四類問(wèn)題丢氢。
一傅联、暖場(chǎng)類問(wèn)題，拉近距離疚察，增進(jìn)了解蒸走，適當(dāng)?shù)男撵`共振，建立短暫的信任貌嫡。但并非必需環(huán)節(jié)比驻，對(duì)于開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的客戶，有時(shí)候不必拘泥于暖場(chǎng)類問(wèn)題衅枫。
二嫁艇、確認(rèn)類問(wèn)題，在過(guò)程中不斷地確認(rèn)一些信息弦撩，如客戶的需求是否發(fā)生變化，事情的狀態(tài)论皆、進(jìn)展益楼、重要干系人是否發(fā)生變化等等，既可以讓對(duì)方覺(jué)得受到了尊重点晴，又可以在我們提供方案之前再次核實(shí)客戶的信息感凤，確保方案具有針對(duì)性，或者做出放棄的決策粒督。
三陪竿、信息類問(wèn)題，探索理性的事實(shí)屠橄，了解客戶真實(shí)的概念和需求族跛，找出缺失的信息。信息類問(wèn)題有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)锐墙，站在客戶角度礁哄、針對(duì)具體業(yè)務(wù)和情境、開(kāi)放式溪北。
四桐绒、態(tài)度類問(wèn)題，探索客戶的添堵之拨，盡量用征求指導(dǎo)意見(jiàn)或者詢問(wèn)的問(wèn)題了解客戶的真實(shí)態(tài)度茉继，用干什么、怎么辦蚀乔、哪一個(gè)等等問(wèn)題去確認(rèn)客戶的態(tài)度烁竭、感覺(jué)、顧慮等乙墙。避免在態(tài)度類問(wèn)題的提問(wèn)方面讓客戶覺(jué)得不舒服颖变。
傾聽(tīng)了解概念生均，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)很重要。很多時(shí)候腥刹，我們都急于證明自己马胧，證明自己比客戶專業(yè)，證明客戶對(duì)我們有偏見(jiàn)衔峰，反而忘了去給客戶足夠的尊重佩脊，并且犯一些針?shù)h相對(duì)的錯(cuò)誤，從而在沒(méi)有聽(tīng)到客戶更多的內(nèi)容之前就已經(jīng)切斷了溝通的渠道垫卤。其實(shí)傾聽(tīng)并給出反饋并不需要太復(fù)雜威彰，有時(shí)候認(rèn)真的點(diǎn)頭，回應(yīng)一聲嗯就已經(jīng)足夠鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)下去了穴肘。而以前的銷售員都被培養(yǎng)成要侃侃而談歇盼，不給客戶發(fā)言的機(jī)會(huì)，碰上這樣的銷售員评抚，恐怕客戶都怕吧豹缀，誰(shuí)都希望自己被聽(tīng)見(jiàn)吧。
第三環(huán)-呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)慨代、制定標(biāo)準(zhǔn)
客戶根據(jù)感性做決策邢笙，用理性來(lái)支撐自己的決策，所以優(yōu)勢(shì)可以是理性可以是感性侍匙，但是絕對(duì)不能忽略感性方面的優(yōu)勢(shì)氮惯。不要強(qiáng)加自己的意愿給客戶，引導(dǎo)客戶思考后想暗，讓客戶自己能做出正確的決定妇汗。
在這個(gè)階段如果可以和客戶一起制定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，或者是制定一個(gè)理想的方案江滨，那么最終客戶就會(huì)否認(rèn)其他的不符合他理想方案的一切方案铛纬，并且堅(jiān)定的認(rèn)為自己選擇的是對(duì)的。因?yàn)槿硕紩?huì)對(duì)自己經(jīng)過(guò)調(diào)查討論形成的結(jié)論深信不疑唬滑，此時(shí)告唆，如果有其他的銷售來(lái)否決他的決定，那么客戶會(huì)捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)晶密，從而更強(qiáng)烈的否定對(duì)方的方案和產(chǎn)品擒悬。在這個(gè)階段，可以運(yùn)用SPAR話術(shù)稻艰，給客戶描述一個(gè)場(chǎng)景懂牧，給客戶帶來(lái)感性的認(rèn)知，幫助客戶確定自己的方案。
第四環(huán)-獲得承諾僧凤、推進(jìn)成交
在進(jìn)入這個(gè)階段之前畜侦，需要不斷確認(rèn)和客戶的溝通已經(jīng)到達(dá)第幾環(huán)了，如果沒(méi)有建立信任躯保，沒(méi)有了解清楚客戶的需求旋膳，沒(méi)有通過(guò)SPAR、四類問(wèn)題去確認(rèn)過(guò)客戶的信息途事，基于獲得行動(dòng)承諾验懊，可能會(huì)達(dá)成相反的結(jié)果。
通常尸变，在這個(gè)環(huán)節(jié)义图，客戶還會(huì)有一些承諾之前的顧慮，解決客戶的顧慮是推進(jìn)客戶做出承諾至關(guān)重要的一步召烂。這時(shí)候順?biāo)浦鄣脑捫g(shù)就變得很關(guān)鍵碱工。因?yàn)樵诼?tīng)到客戶的顧慮之時(shí)，可能90%的人第一反應(yīng)是對(duì)客戶說(shuō)：“您不用擔(dān)心這個(gè)奏夫⊥炊猓”這種反駁會(huì)讓客戶的心情變得更低落。而運(yùn)用非暴力的溝通方式桶蛔，首先認(rèn)可客戶的顧慮是合理的，再接著從客戶角度分析漫谷，才能真正解除客戶的顧慮仔雷。
第五環(huán)-拜訪評(píng)估、銷售總結(jié)
從PDCA衍生舔示，一定要做評(píng)估碟婆，持續(xù)的迭代改進(jìn)，才能獲得越來(lái)越順暢的技巧惕稻∈玻可以回顧拜訪的時(shí)候的細(xì)節(jié)、過(guò)程俺祠、話術(shù)公给，評(píng)估可能的客戶需求以及反應(yīng)，才有可能在下一次拜訪的時(shí)候找到正確的需求和節(jié)奏蜘渣，達(dá)成成交淌铐。
這本書(shū)中有許多話術(shù)，基本上每個(gè)環(huán)節(jié)都需要通過(guò)一定的話術(shù)習(xí)慣技巧蔫缸，否則就會(huì)不自覺(jué)地陷入到人性的習(xí)慣中腿准，從而做出錯(cuò)誤的拜訪行動(dòng)，使得原本很有可能深入了解的拜訪戛然而止拾碌。雖然我見(jiàn)客戶談業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)尚淺吐葱，但是許多的溝通都是基于基本的溝通原則街望，譬如尊重、傾聽(tīng)弟跑、理解灾前、開(kāi)放等基本原則，信任五環(huán)也是基于此窖认。
不過(guò)結(jié)合9月份聽(tīng)到的金融版信任五環(huán)的課程豫柬，這一整套策略在大客戶銷售方面具有更強(qiáng)的操作性，因?yàn)檫壿嬤B貫扑浸，且有改進(jìn)的空間烧给，金融版似乎是見(jiàn)光死，每個(gè)客戶的反應(yīng)不同喝噪，一旦一次踏錯(cuò)础嫡，很有可能就失去了這個(gè)客戶，而不可能在同一個(gè)客戶身上再實(shí)施改進(jìn)了酝惧。
