你是否曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)渡讼，在與某人談話時骂束，對方不能也不想聽到事實？不管你采用多少種方法試圖解釋成箫，情況也沒有改觀展箱。當(dāng)你無法向你的員工、配偶蹬昌、上司混驰、鄰居或同事說明真實想法時，你是否會有挫折感？你是否曾經(jīng)不太樂意向某個員工反饋建議账胧？你是否曾經(jīng)在糾正上司錯誤時受阻竞慢？你是否曾經(jīng)避免與同事意見不一致？這些艱難的談話時刻治泥，你是不是一點也不陌生：你的談話對象的消極反應(yīng)使你后悔你說過的某些話筹煮。
如果你的工作績效很好，但你不敢告訴上司有的同事績效很差居夹，結(jié)果會怎樣败潦？你試圖進行真相談話時會被忽略甚至被攻擊嗎？那你將不會感覺到你是局內(nèi)人准脂，你也不會有成就感劫扒，你很有可能感到不愉快甚至感到氣憤。
研究結(jié)果表明狸膏，幾乎在半數(shù)的公司里沟饥，低績效的員工比高績效的員工更加愉快。這個新聞使人震驚湾戳，因為它揭示的公司里的事情與大家想象得不一樣贤旷。如果你是一名高績效員工，你會被期望承擔(dān)并完成那些無人承擔(dān)的工作砾脑，但如果你是一個低績效員工幼驶，那你就不必參與這些工作。
不能說出真相不僅僅在工作場所中傷害我們韧衣。超過70%的父母害怕與孩子談?wù)撝T如毒品和性的話題盅藻；夫妻之間也盡量回避艱難的話題以避開負面的后果，以及充滿防御的畅铭、憤怒的氏淑、無意義的爭吵。
在工作場所中硕噩，當(dāng)員工同他們的上司假残、同事或其他員工說真相感到不舒服時，他們很有可能就此打住榴徐，這對老板沒有好處。
即使有用的真相也難入耳
本書將告訴你如何通過八個步驟展開一次真相談話匀归，八個步驟的概述如下坑资。
步驟1：了解我們回避真相的原因
真相談話的第一個步驟是了解真相殺手。最新的研究表明穆端，人們不愿意聽到真相袱贮，但人們愿意聽到能夠證實他們已有偏見的信息。簡單地說出事實并希望人們改變想法是不夠的体啰。即便面對無可爭辯的事實攒巍，一些現(xiàn)象嗽仪，如認知失調(diào)、鄧寧-克魯格效應(yīng)和選擇性感知也會導(dǎo)致人們不愿意接受事實柒莉，抵制甚至攻擊事實闻坚。當(dāng)你展開一個真相談話時，最好使用心理檢查表兢孝，它對真相殺手的四個方面窿凤，包括無知自信、心理抵觸跨蟹、感知差異和利益抵觸雳殊，都有比較好的解決方案。
步驟2：聚焦事實
在開始真相談話前窗轩，必須清楚你了解的真相到底是什么夯秃。任何一個談話都有四個層面：事實、解讀痢艺、反應(yīng)和結(jié)果（我將其稱為FIRE模型）仓洼。在真相談話中，最簡單的腹备、能保證每個人都聽到你堅定的信息的方法就是衬潦，把解讀、反應(yīng)和結(jié)果（那些情緒化的和判斷性的東西）全部丟掉植酥，僅僅聚焦事實镀岛。通過聚焦事實，你能把情緒包袱友驮、個人判斷和負面能量統(tǒng)統(tǒng)拋棄漂羊，讓你的真相伙伴只接收事實。
步驟3：換位思考
一旦澄清了事實卸留，就到了給你的真相伙伴說出真相的時候了走越，你站在他們的立場上，從他們的視角觀察事實背景耻瑟。這不僅能降低聽眾的防御心理旨指，還能預(yù)見為什么他們傾向于抵制真相。便于我們采取措施喳整，減少對方的抵觸情緒谆构。
步驟4：設(shè)定有效目標
了解了真相伙伴的視角后，你就可以開始評估真相談話的結(jié)果了框都。如果事實本身很艱難搬素，而且你的真相伙伴遇到過一個或多個真相殺手，那么你或許需要采用一個多階段的方法來展開真相談話。但在你設(shè)定真相談話的目標之前熬尺，要確認你并沒有設(shè)定無效目標摸屠，無效目標會使談話偏離正軌。
步驟5：對話而非對抗
你是否有過這樣的經(jīng)歷粱哼，你試圖與某人就某件重要的事進行談話季二，但那人根本就不聽你講話。有時他們堵上耳朵以示反抗皂吮，有時他們直接忽略戒傻、拒絕、逃避或撒謊蜂筹。這太令人挫敗了需纳，你太想抓住那人，把你的話強行塞到他或她的腦子里艺挪。但對抗是不起作用的不翩，這只會帶來更多的抵觸。我們可以使用IDEAS流程來完成這個任務(wù)麻裳。
步驟6：創(chuàng)造文字畫面
當(dāng)每個人對真相的定義不同時口蝠，發(fā)生爭論幾乎是必然的事情。如果我們對真相缺乏一個清晰的和共同的定義津坑，那么就會出現(xiàn)很多不同觀點妙蔗。所以需要用文字畫面（word picture）的方法加以解決。文字畫面可以將抽象的概念轉(zhuǎn)化成具體的事例疆瑰，方便每個人理解眉反。
步驟7：結(jié)構(gòu)化傾聽
展開真相談話時，你需要掌握與“談話”無關(guān)的關(guān)鍵技能穆役，這就是傾聽寸五。一旦設(shè)定目標，開始對話耿币，創(chuàng)建文字畫面梳杏，在談話中你就能直擊要害，你的真相伙伴才會真正開始有效的談話淹接。當(dāng)人們分享他們頭腦里的信息時十性，聽眾需要解讀信息、產(chǎn)生反應(yīng)塑悼、最后得到結(jié)果劲适，通常說話者會告訴你所有你應(yīng)該知道的事情，你應(yīng)該有效地把控它們拢肆。如果你傾聽得不夠深入减响，你就得不到這些信息。我們采用的結(jié)構(gòu)化傾聽的方法是讓對方說出來郭怪，你需要認真傾聽并確認支示。
步驟8：用事實說話，讓未來更好
在我們開始分享事實的時候鄙才，需要使用FIRE模型揭去所有解讀颂鸿、反應(yīng)和結(jié)果表面上的偽裝。然后攒庵，當(dāng)我們準備分享事實的時候嘴纺，我們需要分享足夠多的事實來保證我們的真相伙伴能產(chǎn)生“糾正性跳躍”（corrective leap）。我們需要真相伙伴進行“糾正性跳躍”是因為他們腦洞大開的時候浓冒，就是我們分享事實的好機會栽渴，我們就可以說：“我們來討論將來如何做得更好吧∥壤粒”
很多人愛回顧過去闲擦，沒完沒了地嘮叨過去的錯事，這并無益處场梆。雖然我們確實需要回顧過去墅冷、完成一個“糾正性跳躍”，但在理想狀態(tài)下或油，我們應(yīng)該將大部分時間花在設(shè)計美好未來上寞忿。
“知道真相很痛苦”是老生常談，“真相不像一條毛茸茸的顶岸、舒適的毯子”就是原因之一腔彰。人的大腦聽到傷自尊的信息會不舒服，因為這類信息將打碎我們已有的信念蜕琴，使我們的日常生活變得困難萍桌，還會損害我們的社會地位。承認我們做錯了事情凌简，或者僅僅部分承認都屬不易上炎，即使這樣做對我們自己有利。當(dāng)被真相刺痛時雏搂，為了保護自己免于疼痛呼胚，我們會想辦法中止對話，拒絕傾聽铐尚，甚至抵制真相玫恳，但我們的所作所為并非總是有意識的。
四種真相殺手的形式
真相殺手1：無知自信
馬克·吐溫曾說過：“不懂的事情芙沥，你自然會加倍小心诲祸；惹禍上身的多半是你自以為懂的事情浊吏。”這是一句我們經(jīng)常聽到的名言救氯，用它描述無知自信十分恰當(dāng)找田。
無知自信出于很多原因∽藕或許出于培訓(xùn)不足墩衙。
有時無知自信的根源并不在于培訓(xùn)不足或缺少信息反饋，而是元認知的缺失或因無知導(dǎo)致的無知甲抖，它是一種認知偏見漆改，源于人們在某方面缺乏能力但卻不能認識到自己的無能。他們不僅不能認識到自己的無能准谚，而且還誤以為他們有能力挫剑，并因此感到自信。
一個公司經(jīng)理告訴我柱衔，她與員工談話的最大挑戰(zhàn)在于員工對自己的職業(yè)進步存在盲區(qū)暮顺。“不管我告訴他們多少次他們有進步的機會秀存，他們總是視而不見捶码。他們不接受反饋或建議，他們或是與我爭吵或链，或是不理會意見反饋惫恼，幾乎每個人都對自己的能力過分自信“难危”
職業(yè)人士對自己的績效打分通常比上司給他們的打分要高祈纯。調(diào)查也解釋了為什么所有低能和績效差的員工往往會要求漲薪、額外津貼以及升職叼耙，這很出乎上司的意料腕窥。
找出無知自信的人很有挑戰(zhàn)性，如果不找出這些人筛婉，他們會惹大麻煩簇爆。
一個平庸的銷售人員不能快速談成一項商業(yè)合同；一個水平差的醫(yī)生不知道用新的測試方法來更好地檢測疾菜觥入蛆；一個普通的教師不知道使用新的教學(xué)手段來提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效果；一個慢跑者不知道用新方法花很少的時間提高鍛煉效果硕勿。所有案例中的平庸者哨毁，如果他們知道提升工作的方法，他們的工作就不會這么差源武。
真相殺手2：感知差異
大多數(shù)古典音樂家認為扼褪，貝多芬第九交響曲是一部偉大的作品想幻，被譽為西方傳統(tǒng)音樂中最杰出的藝術(shù)。但在1842年话浇，這部作品誕生時收到的評論并非全是正面的举畸。
感知差異可以存在或發(fā)生在不同的地方。
當(dāng)大家對真相的感知完全不一樣時凳枝，對人們解釋真相會非常困難。并非我們不能達成共識跋核，只是我們假裝認為共識可以自動達成岖瑰。
真相殺手3：心理抵觸
當(dāng)某人心中有兩種不同的信念（或態(tài)度、意見）時砂代，會產(chǎn)生心理抵觸蹋订，這會造成不愉快的心理緊張狀況，即認知失調(diào)（cognitive dissonance）狀態(tài)刻伊。例如露戒，我相信我有善心，且愿意付出捶箱，當(dāng)我采取行動或聽到一個與我的信念不同的事實時將會發(fā)生什么智什？假如出現(xiàn)這樣一個場景：我的鄰居告訴我，我是社區(qū)里唯一沒有給她贈送食品的人丁屎，這導(dǎo)致她無家可歸荠锭，她的話讓我出現(xiàn)了不愉快的緊張情緒。我堅信我有慈善心晨川，但是我聽到有人說我做了沒有慈善心的事情证九。
這個認知失調(diào)損害了我的大腦，促使我采取行動減少這種不愉快共虑。我可以采取多種方式來解決愧怜。
當(dāng)認知失調(diào)侵入我們大腦時，我們可以采納以上方法妈拌，因為我們不愿意生活在心理沖突中拥坛。同時擁有兩種不同的信念，會使人感到不爽尘分，比如“我有慈善心渴逻，但我不做慈善”是一種讓人煩惱的狀態(tài)，所以當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)真相與他們當(dāng)前信念不一致時音诫，就會改變態(tài)度惨奕，并對這種差異進行合理解釋或減少不協(xié)調(diào)的信息（即使這個信息是真相）。
人們原有的信念越強竭钝，失調(diào)感就越強梨撞。再看看下面的例子雹洗。
如果我自認為是一個很棒的廚師，但做的飯菜卻很差卧波，我感知到的失調(diào)就會與“我是一個好廚師”的重要性成比例时肿，但如果我不在意這個信認知失調(diào)會發(fā)生在各種情況下，當(dāng)人們面對的反饋或證據(jù)與他們現(xiàn)有的意見港粱、態(tài)度或信仰相抵觸時螃成，認知失調(diào)可以減少人們的心理壓力，從而化解焦慮查坪。
認知失調(diào)會發(fā)生在每個人身上,承認不理性的認知失調(diào)心理行為會造成心理不適寸宏，這本身就很矛盾。正因如此偿曙，意識到我們正在經(jīng)受認知失調(diào)會使我們迷茫氮凝。此外，當(dāng)我們目睹心理抵觸發(fā)生在其他人身上時望忆，我們自己都可能觸發(fā)心理抵觸罩阵。我們通常不會意識到它正在發(fā)生，我們的判斷產(chǎn)生了跨越启摄，但我們不會對其多進行思考稿壁。
·責(zé)備或?qū)⒆约旱倪^錯甩給別人是一個信號。責(zé)備是一種沒有表達出來的承認歉备，這種情況下常摧，建設(shè)性的反饋（比如結(jié)果不合格）與不愿意承認的個人錯誤交織在一起。責(zé)備可以用文字這樣表述：“OK威创，結(jié)果不是太完美落午，但如果你想知道問題在哪里，去問問會計部門為什么沒有在截止日期前從我們這里拿到正確的數(shù)據(jù)肚豺±Ｕ”每當(dāng)你聽到有人承認了一個很差的結(jié)果，同時還有相關(guān)人員或相關(guān)部門的名字時吸申，你就聽到了責(zé)備（注意梗劫，這個例子假設(shè)你不在會計部，同時也不能控制它）截碴。
·制造借口是另外一種信號梳侨。借口是承認沒有達到要求且承認錯誤，再加上有情有可原的因素日丹，這是正常人很難戰(zhàn)勝的自身弱點走哺。借口不會諉過于某人或某個部門，但會將問題的根源歸結(jié)于服務(wù)器哲虾、工作程序或電話系統(tǒng)等丙躏。比如择示，“我沒有收到信息”或“我們的物料用光了”——這些都是常見的借口。
每當(dāng)你從他人那里聽到責(zé)備或借口晒旅，很有可能是他們心理疼痛發(fā)作了栅盲，他們試圖把任何你告訴他們的艱難真相當(dāng)作借口。
真相殺手4：利益抵觸
你可能知道厄普頓·辛克萊（Upton Sinclair）的名言：“讓人明白某事很難废恋，特別是他的薪水要依靠他不明白的東西獲得時谈秫。”這很巧妙地描述了下面案例中吉姆面對利益抵觸時的情形鱼鼓。
假如你是一個電腦軟件開發(fā)人員拟烫，你所在的公司正在制定一個獎勵程序員修復(fù)軟件故障的方案，那么程序員有很大的動機先制造電腦病毒蚓哩，然后再修復(fù)它們，從而獲得獎勵上渴。
再設(shè)想一下岸梨，公司開始制定獎勵政策讓雇員成為專家，這就會導(dǎo)致公司專家數(shù)量增長稠氮，但與此同時曹阔，合作精神弱化。如果我沒有被激勵隔披，我就會悄悄隱藏同事需要的信息赃份，來阻止他們獲得獎勵，那我是不是專家奢米？
利益抵觸以明顯或不明顯抓韩，有意識或無意識的形式表現(xiàn)出來，這就是事實鬓长，它的確影響我們聽到真相的主觀意愿或能力谒拴。
真相殺手和真相談話
四種真相殺手（無知自信、感知差異涉波、心理抵觸和利益抵觸）讓我們能更深入地了解為什么人們會避免英上、拒絕和抗拒聽到真相。學(xué)習(xí)過真相談話后啤覆，你可以使用真相殺手的相關(guān)知識來評估聽眾接受真相的程度苍日，你還可以決定采用何種方法傳遞真相。
三英尺之外窗声，喬大怒相恃，報復(fù)瓦爾的想法在他的大腦里盤旋著”棵伲“我知道瓦爾覬覦那個監(jiān)理的崗位豆茫，如果這個千禧朋克認為侨歉，他把我像個孩子般指使得團團轉(zhuǎn)，來證明他能勝任那個崗位的話揩魂，他就會變本加厲幽邓。另外，誰會那樣說話——你的音量開到了7檔火脉？他真是一個大傻瓜牵舵。”
當(dāng)喬憤怒的時候倦挂，他的恐懼也圍繞著憤怒徘徊畸颅。“呀方援，”他想到没炒，“如果瓦爾晉升了監(jiān)理崗位，很可能是因為他會拍馬屁而受老板喜歡犯戏，他的晉升絕對是我生活中的噩夢送火。”喬認為能夠采取的方法就是申請調(diào)到另一個部門去工作先匪。他心想就這么辦种吸！于是他開始給上司發(fā)郵件。
FIRE模型
為什么喬和瓦爾的沖突很快就失控了呀非？我們用FIRE模型來診斷一下坚俗，這個模型使用四步流程評估沖突發(fā)生的環(huán)境背景。
·第一岸裙，我們要注意到一些事實猖败。
·第二，我們需要對這些事實進行解讀降允。
·第三辙浑，根據(jù)解讀結(jié)果，我們要經(jīng)歷情緒反應(yīng)拟糕。
·第四判呕，一旦經(jīng)歷這些情緒反應(yīng)，我們期望得到想要的結(jié)果送滞。
事實（Facts）侠草、解讀（Interpretations）、反應(yīng)（Reactions）和結(jié)果（Ends）四個步驟構(gòu)成了FIRE模型犁嗅，如圖2-1所示边涕。
FIRE模型：事實
事實就是現(xiàn)實，它的客觀性和獨立性可以得到驗證。你可以用視頻和音頻記錄事實功蜓，事實公正而具體园爷，沒有感情色彩。如果你想讓行為發(fā)生改變式撼，還是讓事實說話吧童社。喬和瓦爾沖突的事實很簡單：當(dāng)喬開大聲音聽音樂后，瓦爾說了17個字著隆。
FIRE模型：解讀
人類的大腦就是一部解讀機器扰楼。大腦不一定能解讀出世界的真實模樣，但這種解讀對我們?nèi)匀皇怯杏玫拿榔帧＿@就是為什么我們對世界有不同的感知弦赖，大腦首先感知一個事實，然后幾乎同時浦辨，用我們的個人經(jīng)驗和知識對這些感知進行檢測蹬竖，從而得出這個事實的意義或目的，有時解讀會迎合我們的喜好流酬，但有時也不盡然币厕。
圖2-1 FIRE模型
設(shè)想一下，當(dāng)你聽到臥室窗外的樹叢中傳來沙沙的聲響時康吵，你會不自覺地思索：“嗯劈榨，樹叢中有聲響访递』耷叮”根據(jù)你過去的生活經(jīng)驗回想樹叢中是否有過聲響，你的大腦會對樹叢中的聲響進行解讀拷姿。也許大腦會把這個聲響解讀成一個對你產(chǎn)生威脅的可怕事件惭载，或許只是簡單地認為這是鄰居家的狗用鼻子嗅來嗅去發(fā)出的聲音。
有時我們的大腦試圖將這些點聯(lián)系起來响巢，并對事實做出有偏見的解釋描滔，這可以挽救我們的生命，比如存在真實的人身傷害時踪古。但在大多數(shù)情形中含长，比如瓦爾和喬之間的故事（這不是生與死的選擇，相反伏穆，這是我們每天都要面對的生活壓力）拘泞，大腦不會總能察覺事實和解讀之間的差異。
FIRE模型：反應(yīng)
大腦一旦完成從事實到解讀的跳躍枕扫，我們就會進入一個特定的解讀環(huán)境陪腌，就會有情緒反應(yīng)。
假設(shè)我們需要評估喬和瓦爾之間的沖突有多嚴重。我們使用7分的量表诗鸭，1代表微小事件（用60秒的談話就能解決）染簇、7代表嚴重沖突（必須人力資源部、律師和高級經(jīng)理人出面才能解決）强岸。如果我們把自己限制在最開始的事實——那17個字中锻弓，我們就會給這個事件打1分或者2分，解決這個孤立事件很快请唱，只要喬和瓦爾就聲音大小的問題進行一個簡短的交談弥咪，就能消除這個明顯的誤會。根據(jù)我們對選擇性感知的理解十绑，喬和瓦爾可能聽到了同樣的語句聚至，但因為他們參考完全不同的參照標準，兩人對相同的語句做出了差異很大的解讀本橙。
但是對沖突的判斷也是動態(tài)的扳躬，這個判斷取決于瓦爾和喬如何處理這個事實。喬將事實解讀為瓦爾是個粗魯甚亭、傲慢和奇怪的人贷币。對此，瓦爾展示出了他的強悍亏狰，目的是為了將來能夠獲得監(jiān)理崗位役纹。雖然喬的態(tài)度不好是事實，但瓦爾把喬的不配合解讀為喬憎恨比他年輕和事業(yè)心強的人暇唾，顯然就屬于過度解讀促脉。
喬和瓦爾的沖突可以用1至5分進行打分，這個事情的嚴重程度依次從簡單處理策州，到人事經(jīng)理才能處理瘸味，再到上司親自出面才能處理，直至變成改變公司管理制度的事件够挂。當(dāng)事實被大腦這一解讀機器進行無限度且極富創(chuàng)造性的過濾甚至誤導(dǎo)之后旁仿，都會發(fā)生以上情況。
當(dāng)我們談到喬和瓦爾時孽糖，通常有兩種常見感覺——害怕和憤怒枯冈，而這兩種感覺是由他們的解讀而非客觀事實驅(qū)動的。
大聲地播放音樂及不禮貌地要求關(guān)小音量都會使人不快办悟，但是這兩種行為本身能使人害怕或者憤怒嗎尘奏？恐怕談不上。
不是因為事實造成過激的情緒反應(yīng)誉尖，而是由我們對事實的錯誤解讀造成的罪既。當(dāng)我聽到某人要毀掉我的職業(yè)前途或破壞我和上司的關(guān)系時，恐怕我也會害怕和憤怒。
FIRE模型：期望的結(jié)果
這個沖突升級過程中還有一步琢感，我們一旦有情緒反應(yīng)丢间，就希望出現(xiàn)期望的結(jié)果。從事實到解讀驹针，由解讀到情緒反應(yīng)烘挫，我們期望發(fā)生某些事情。
讓我們再回到前面那個樹叢中傳來沙沙聲響的例子柬甥。這次我們對沙沙聲響的解讀有所改變饮六，我們設(shè)想出現(xiàn)了一只稀有的鳥，這時我們會很興奮苛蒲，我們期望的結(jié)果可能是趕快抓起相機記錄下這令人興奮的一刻卤橄。但如果我們的解讀是一個饑餓且毫無氣力的人在那片樹叢中尋找吃的，這時我們的情緒反應(yīng)將被恐怖占據(jù)臂外，之后我們期望的結(jié)果就是逃離這里窟扑，否則我們的大腦會很難受。在工作場所中漏健，喬期望的結(jié)果是換部門嚎货，而瓦爾期望的結(jié)果是人力資源部重新制定政策。
很多對話屬于FIRE模型蔫浆，先有事實殖属，事實引發(fā)解讀，解讀產(chǎn)生情緒反應(yīng)瓦盛，情緒反應(yīng)會帶來期望的結(jié)果洗显。喬和瓦爾的事例表明，如果缺少事實谭溉，僅僅聚焦解讀墙懂、反應(yīng)和結(jié)果橡卤，雙方就會大發(fā)雷霆扮念。一旦我們進入缺少事實的IRE模型，我們就失去了事實基礎(chǔ)碧库，真相談話就無法找到解決方案柜与。
開口談話之前如何使用FIRE模型
真相談話的第一原則是基于事實。事實是真相談話的基礎(chǔ)嵌灰，它能確保談話雙方都處于平靜弄匕、冷靜和不帶任何負面情緒的狀態(tài)。在開口說話之前沽瞭，你應(yīng)該整理漂浮在大腦中的各種想法迁匠，并將事實與解讀、反應(yīng)、結(jié)果區(qū)分開來城丧。
例如延曙，有一個叫凱西的員工早晨遲到了5分鐘，遲到5分鐘就是事實亡哄，但因為我的大腦是一部解讀機器枝缔，我會馬上將這個事實賦予意義。假如過去我與凱西有一些過節(jié)蚊惯，這就會影響我的大腦解讀凱西遲到的事實愿卸，我會就凱西的遲到進行一個負面的解讀，例如將“遲到5分鐘”解讀成“凱西是一個自私且懶散的人截型，她不為團隊其他成員考慮趴荸，她懶得設(shè)定鬧鐘”。
我的情緒被高度調(diào)動起來宦焦，這就使我坐下來與凱西進行一個平靜赊舶、冷靜和基于“遲到5分鐘”這一事實的真相談話的可能性變小了。當(dāng)我的解讀赶诊、反應(yīng)和期望的結(jié)果（缺乏事實的IRE模型）運轉(zhuǎn)時笼平，它創(chuàng)造了一個動態(tài)的場景，這將導(dǎo)致反應(yīng)過激和無意義的對抗。
將事實賦予意義可能出現(xiàn)其他問題，這是我們個人偏見所致稽莉。凱西上班遲到5分鐘是個事實怔鳖，在這個例子中，我假定她遲到的原因是負面的明垢，比如她沒有設(shè)定鬧鐘所以遲到了。但如果她在停車場遇到了我的上司，并且交談起來痛悯，她說她喜歡與我一起工作，我是這個團隊的頂梁柱之類的話重窟，那我又會如何解讀她的遲到事件呢载萌？我是不是會心情大好而忽略事實本身？
凱西遲到的事例證明巡扇，我們的解讀會讓自己的IRE模型生成不真實的故事扭仁。
如何將FIRE模型用于書面表達
在準備一個真相談話時，用圖2-2所示的方法構(gòu)建一個FIRE模型厅翔，可快速有效地將事實和IRE模型分離乖坠，這個模型可以幫助你簡單地回顧你對當(dāng)前情況的看法，并將每個看法放到相應(yīng)的象限中刀闷，如圖2-3所示熊泵。
幾分鐘就能構(gòu)思出這樣一幅圖表仰迁，在凱西遲到的案例中，事實只有3個字顽分，但解讀轩勘、反應(yīng)和結(jié)果卻遠不止這些。
這個快速練習(xí)很有用怯邪，不管在現(xiàn)實生活中使用過多少次绊寻，我都驚嘆于FIRE模型極佳的可視化表達效果。但有一個點要注意：如果在這個圖形表達的過程中悬秉，你省略了步驟澄步，且沒有將你的所思所想畫在圖上并與IRE模型中的事實進行分離，那么兩人的談話就很容易被錯誤地解讀和泌，被情緒包袱所累村缸，最后導(dǎo)致荒唐的結(jié)果。
遭遇強烈批評時如何使用FIRE模型
另一個使用FIRE模型的好處在于武氓，當(dāng)你聽到很難入耳的反饋時梯皿，它將幫助你平靜且理性地展開分析，這有助于你得到一個有效的解決方案县恕。
通過FIRE模型东羹，你能徹底根除任何強勢的反饋，同時還能使你的大腦免受任何主觀判斷和負面信息的影響忠烛。
當(dāng)你剛得到反饋的時候属提，趁著信息在你大腦中還很清晰，趕快利用FIRE模型將你聽到的所有信息填入圖2-4中的適當(dāng)位置美尸。例如冤议，當(dāng)你的上司不急不慢地將你的工作失誤講給你聽時，你要仔細聽师坎，先把你的解讀恕酸、反應(yīng)以及期望的結(jié)果放在一邊。
現(xiàn)在胯陋，因為事實本身是重要的因素蕊温，你需要確定該如何改變，以避免將來接收到同樣艱難的反饋惶岭。FIRE模型是一個絕好的處理反饋的工具寿弱，你可以用這個工具接收和應(yīng)用有價值的反饋意見犯眠。
用SCOUT工具搜索事實
在一個成功的真相談話中按灶，你需要聚焦事實，但在壓力環(huán)境下筐咧，我們常常會讓偏見的浮云遮住事實的真相鸯旁。這說明我們在準備和進行真相談話時需要保持警覺噪矛。
首先應(yīng)該回顧事實。字典中對事實的定義是“確實存在或發(fā)生的事情铺罢，這些事情確實存在艇挨，是一個真實的信息”。你應(yīng)該這樣搜索事實韭赘，對事實進行解讀缩滨、反應(yīng)并做出期望結(jié)果。牢記這一定義泉瞻，并像之前我提到的那樣客觀獨立地檢驗事實脉漏，盡可能用錄像或錄音來展示事實。你應(yīng)該首先去尋找事實袖牙，而非對事實進行解讀侧巨、反應(yīng)和設(shè)想期望的結(jié)果。
SCOUT檢查表是一種更快速鞭达、簡便和準確地評估什么是事實的方法司忱。總而言之畴蹭，事實就是包含以下要點的信息坦仍。
1．具體（Specific）
2．公正（Candid）
3．客觀（Objective）
4．不帶感情色彩（Unemotional）
5．及時（Timely）
具體
我們離開現(xiàn)實世界進入解讀過程的一個明確信號就是使用以下詞匯：總是、從不叨襟、永遠桨踪、不可能和經(jīng)常。我們可以聽到這樣的聲明芹啥，包括“你總是遲到”“你從不按時完成任務(wù)”“你總在打電話”锻离，或者用“常常如此”來表示某件事并不是偶然發(fā)生的。如果每三年開一次會墓怀，你就不可以做出“你總是遲到”的結(jié)論汽纠，這不是事實。
說某人“總是遲到”不是事實傀履，而是對某人遲到的一個負面解讀虱朵，但需要具體化，加入一些其他參考因素钓账，如時間碴犬、日期、事件發(fā)生的地點梆暮、事件服协、背景、行動等細節(jié)啦粹，這些因素必須與事實相關(guān)偿荷。你的想法和表達應(yīng)該緊貼事實窘游，你必須保持冷靜，這樣你的聲音才更有可能被傾聽跳纳。
公正
當(dāng)準備真相談話時忍饰，感到焦慮是很正常的。弱化事實的嚴重性只能使你遠離事實寺庄。例如艾蓝，告訴一個員工“我查過工作記錄，上個月你缺勤10天”斗塘，這樣的語言會引起沖突饶深。員工會沮喪并與你爭辯，這種潛在的沖突會使我們感到焦慮逛拱。通常應(yīng)該用這樣的語句來軟化事實或使事實模糊敌厘，如“這并不嚴重”或“我還見過更差的”甚至“別擔(dān)心它”。當(dāng)我們使用軟化語言的時候朽合，信息接收者會感到我們很和善俱两，這樣也使我們在分享艱難真相的時候感覺更舒服，但從長遠的角度看曹步，這樣的反饋方法反而有害宪彩。
如果事實對分享而言足夠重要，那么它們就不應(yīng)該是模糊或缺失的讲婚。另外尿孔，假設(shè)你上個月缺勤10天，根據(jù)公司政策筹麸，如果再有一次缺勤活合，你將失去這份工作。你期望上司用軟化的語言給你反饋物赶，如“別緊張白指，沒關(guān)系，沒什么大事”酵紫，還是開誠布公地說明真相告嘲，如“再缺勤一次你就要被除名了”？我需要真相是因為我需要公正的事實以保全我的工作奖地，跟我說“別擔(dān)心”只會給我造成更大的傷害并增加我被開除的可能性橄唬。
具有諷刺意味的是當(dāng)我們用軟化的語言來說明真相時，我們自以為這樣做對信息接收者有益参歹，但其實坦白說仰楚，我們這樣做只是為了避免在分享真正的事實時感覺不適。
客觀
正如我之前指出的那樣泽示，事實通常是可證實的和（或）可以觀察的缸血，但這不代表事實可以被量化蜜氨。假定你發(fā)現(xiàn)你的兒子在受到批評的時候喜歡歸咎于他人械筛，比如他從學(xué)校拿回一個老師寫的便條捎泻，上面寫著“吉米在過去的兩周沒有交課后作業(yè)”，你就此事去問吉米埋哟，他回答說：“這不是我的錯笆豁，因為薩莉一直和我說話，我老聽不到老師布置的家庭作業(yè)是什么赤赊〈秤”
沒有辦法去量化吉米所言是否真實，但觀察和證實吉米的行為卻很容易抛计。不管是在家庭還是在職場哄孤，責(zé)備通常與一個簡單的語法句型相關(guān)聯(lián)，那就是先承認錯誤吹截，之后將這個錯誤歸結(jié)到他人身上瘦陈。我們先把“吉米不知道家庭作業(yè)是什么”放在一邊，吉米的說辭使你有足夠的把握來展開真相談話以消除責(zé)備語言波俄。當(dāng)你重新進行談話的時候晨逝，吉米就很難再說出“我不是在指責(zé)別人”這樣的借口了。
不帶有感情色彩
不能用情緒語言描述事實懦铺。如果某人走到你辦公桌旁大聲抱怨說“我現(xiàn)在被你氣瘋了”捉貌，這就是你沒有在聽事實的準確信號。但情緒的爆發(fā)并不顯而易見冬念，當(dāng)我們搜尋事實的時候應(yīng)該時刻留心趁窃，我們應(yīng)該對負面情緒的標簽時刻保持警惕。
一旦我們給某人貼上了上述標簽急前，我們會停止對某個特定背景和行為的思考棚菊，轉(zhuǎn)而對這個人的整體進行解讀，這很有可能使我們對他今后的行為產(chǎn)生偏見（這是一個自我延續(xù)的螺旋叔汁，它會離事實越來越遠）统求。
順帶說一句，如果你想看一個受情緒語言影響的事例据块，那就看看媒體是如何報道千禧時代的問題的码邻。有人認為這代人是一群被欺騙的自我陶醉的群體，他們感覺自己比誰都重要另假，權(quán)利意識也非常強像屋。當(dāng)然，每個時代的人都會展示自己獨特的地方边篮，使別人能很容易地識別他們（我知道我是成熟的一代）己莺。但是奏甫，給這一代人貼上負面情緒標簽，會使真相談話很難進行凌受。當(dāng)我們帶著負面情緒進行談話時阵子，我們怎樣才能以事實為根據(jù)進行理性思考呢？
及時
顯然胜蛉，事實可以延續(xù)百萬年挠进。讀一本歷史或科學(xué)方面的書，就是在探索跨越幾十年誊册、上百年甚至上百萬年的事實领突。當(dāng)我們討論真相談話（人際關(guān)系問題或工作場所問題）分享的事實時，越是針對及時的事實展開的討論案怯，就越富有成果君旦，也越遠離情緒化。在進行真相談話時嘲碱，請把談話涉及的事件限制在此時此地金砍。
談?wù)撨^去的委屈會使真相談話陷入混亂。
我們在回憶過去的時候會把情感因素帶入其中悍汛，而不能保持中立捞魁，這很常見。
自我抽離：改變你看問題的視角并及時獲取真相
當(dāng)然离咐，很多與你進行真相談話的伙伴過去與你關(guān)系并不融洽谱俭，也許你們是或敵或友的關(guān)系（你雖然對這個人很友善，但本質(zhì)上你們之間并無好感宵蛀，甚至還是競爭對手）昆著。或許你對某人去年甚至十年前做的事情仍心存芥蒂术陶，但你希望摒棄前嫌凑懂，討論當(dāng)前的問題以推進工作。
如果過去的包袱使你遠離事實梧宫，事件回放就能使事實進入你的大腦接谨，但請用放在墻角的攝像機或以趴在墻上的蒼蠅的視角從遠處觀察。不要去猜測別人“真實”的想法和感受塘匣，把你的注意力放在“聽到的言辭”和“觀察到的行動”上脓豪。自我抽離的簡單方法可以減少有害的解讀、反應(yīng)和結(jié)果忌卤，這樣你就可以進入真相談話扫夜，展示一個最佳和最理性的自我。
把它們?nèi)旁谝黄?/p>
一旦你用FIRE模型將事實與IRE分離，用SCOUT檢查表復(fù)核以確保你的事實具備以下特點：具體笤闯、公正堕阔、客觀、不帶有感情色彩和及時颗味。如果你發(fā)現(xiàn)自己正在生氣超陆，使用情緒化的語言，使用“永遠”“永不”這樣的詞來表達寬泛的主張或者談?wù)撘郧鞍l(fā)生的事情脱衙，那你就要開始警覺了侥猬。
請記住例驹，我們要用事實捐韩、解讀、反應(yīng)和結(jié)果來評價周圍的事物鹃锈。不幸的是荤胁，最重要的（事實）最容易被忽略；最容易引發(fā)爭論的和引起變化的（意圖屎债、反應(yīng)和結(jié)果）卻是我們花費時間最多的地方仅政。
如果我們讓解讀和情緒控制整個場面，那么我們就不能展開真相談話盆驹。如果我們想讓真相伙伴傾聽我們說話圆丹，讓他們對自己的行為負責(zé)，產(chǎn)生我們希望看到的行為變化躯喇，那么我們必須以忠于真相為原則辫封。FIRE模型是一個過濾器，它會將事實與IRE分離廉丽，這樣就能使艱難談話不被情緒影響倦微，因為你的言辭緊扣事實，所以將來也沒有什么值得后悔的正压。
什么是換位思考
換位思考能夠使人進入狀態(tài)欣福，并使他傾聽那些很難接受但又不得不接受的事實。但它到底是什么呢焦履？不像我們之前提到的自我抽離的方法拓劝，為了及時參照事實，我們假定換位思考就是以趴在墻上的蒼蠅的視角從遠處觀察事物嘉裤，或在一個特定的條件下郑临，從另一個人的角度進行審視。
你可以把換位思考稱作鉆到某人的身體里价脾，穿著他的鞋子走一英里牧抵，或者做更復(fù)雜的事情，但換位思考絕不是沉湎于別人的感受。你認為換位思考的意思是讓你把自己當(dāng)成別人犀变。但你就是你妹孙，你無法進入別人的情緒，對別人的感受感到憐憫获枝、絕望或任何其他情緒蠢正。換位思考并不是情緒上的，相反省店，它是情感共鳴的認知活動和理解他人感覺的心理活動嚣崭。
換位思考不是新時代的溫和勸告，它能處理復(fù)雜的情況懦傍。在談判的環(huán)境中雹舀，它會為談判雙方都帶來收益。使用換位思考的教師會培養(yǎng)出學(xué)習(xí)意愿更高和更努力的學(xué)生粗俱，從而獲得更好的學(xué)習(xí)效果（不管是多項選擇題還是散文寫作）说榆。在換位思考的研究報告中，浪漫夫妻得分很高寸认，對彼此關(guān)系的滿意度也高签财，他們較少介意對方的錯誤，更多地寬容另一半的過失偏塞。
在真相談話中唱蒸，換位思考是有效溝通的關(guān)鍵步驟，它能使信息接收者明白你想傳達的信息灸叼。
有時候神汹，換位思考很難實施。因為用心思考一個人的觀點也許容易怜姿，但是從反對他的人的角度思考問題就不容易慎冤。
四類抵觸
心理抵觸
感知差異
利益抵觸
無知自信
換位思考是怎樣起作用的
當(dāng)我們換位思考的時候，會看到別人身上正面的東西沧卢。從心理學(xué)的角度蚁堤，當(dāng)我們從別人的視角看問題以了解這個人的想法時，我們就開始把自我和他人融為一體但狭。我自己已經(jīng)進入“那個人的腦号”，如果我漫步在那個人的世界里立磁，我和他的想法就很相似呈队。我開始尋求與我相似的人觀察事物的方法，我很愛自己唱歧，于是我會喜歡他宪摧，因為他比我想象中更像我粒竖。雖然我們沒有親屬關(guān)系，但換位思考減少了我對他一開始感到的輕視和不滿几于，這個現(xiàn)象隨后會使真相談話變得更容易蕊苗。它減少了對抗，效果更直接沿彭。
換位思考并不能創(chuàng)造更熱烈的情緒朽砰。我們越多了解他人看問題的視角，越能更好地傳遞信息喉刘。讓信息接收者敞開心扉瞧柔，他們才能傾聽事實真相。有一個關(guān)于談判的研究睦裳，談判的一方被悄悄地要求換位思考造锅，最后的結(jié)果是雙方的總談判收益更大，解決方案也更好推沸，而且在談判過程中备绽，被要求換位思考的一方對談判的結(jié)果很滿意券坞。
換位思考雖然不能使我們成為更有效的真相談話者鬓催，但它能極大地改善聽眾的接收效果，幫助他們成為忠實的真相伙伴恨锚。
首先宇驾，換位思考能使我們的真相伙伴敞開心扉。
其次猴伶，我們站在聽眾的立場上考慮問題所付出的努力使我們不會傷害或侮辱聽眾课舍，我們的確想了解聽眾的視角，這個做法是使談話富有成效的一個信號他挎。
再次筝尾，如果我們成功地站在真相伙伴的視角觀察事物，談話的質(zhì)量將達到一個新高度办桨。當(dāng)我們被傾聽和理解時筹淫，我們的抵觸感將會減弱，自我保護意識將會降低呢撞，同時會敞開心扉损姜，真相伙伴將會分享所有信息并幫助你篩選。你會發(fā)現(xiàn)由于認知失調(diào)殊霞，人們的知覺和動機將產(chǎn)生差異摧阅，你還將認識到更多影響真相談話的因素。
最后绷蹲，大多數(shù)人有意或無意地依據(jù)“互惠準則”過著自己的生活棒卷，如果某人為我們做了什么事顾孽，我們有心理義務(wù)對他們的善意做出回報”裙妫或如西塞羅（Cicero）所說的岩齿，“沒有比回報善良更重要的責(zé)任“”當(dāng)你以真相伙伴的視角看問題時盹沈，你會不自覺地認為對方也應(yīng)該這么做。
如果他人能先我們一步換位思考吃谣，那當(dāng)然非常好乞封，但生活不是這樣的，所以我們必須先人一步進行換位思考岗憋，如果我們這么做了肃晚，才可以期待他人也開始換位思考。
使你的真相伙伴具有個性化
叫出真相伙伴的名字仔戈，可使換位思考變得簡單关串。你可以暗暗地叫他的名字，也可以大聲叫出來监徘，然后將這個名字嵌入到如下的陳述中：“我將與____（簡晋修、鮑勃等）進行真相談話”，這個方法的關(guān)鍵在于將真相伙伴看成有個性的個體凰盔。把簡或鮑勃或者其他人看成獨特的個體墓卦，比起把他們當(dāng)成一個群體中的無名個體，你會更容易站在他們的角度思考户敬。
個體的刻板印象要比群體弱落剪，這很常見。當(dāng)你需要和群體開展真相對話時尿庐，這是很危險的一件事忠怖。所以與其與一個群體抑或與某部門的傻瓜們談話，還不如與某個特定的個體談話抄瑟，如與帕特凡泣、克里斯、湯姆或薩莉談話锐借。你對真相伙伴的群體刻板印象越弱问麸，你就越會把真相伙伴看成有個性的個體、一個有潛力激發(fā)談話興趣的個體钞翔。
換位思考不包括原諒不好的行為
我常常聽到經(jīng)理們說：“我有一個員工丹拯，這個人常把工作搞砸忧风，我為什么還要站在他的角度上思考践图？”
將站在某人的角度上考慮問題與給壞習(xí)慣找借口劃等號是常見的錯誤觀念。當(dāng)你面對某個績效一貫低下的員工時来颤，換位思考是一個簡單可行的辦法，它可以讓你明白他是怎么思考的稠肘，從而找出正確的信息福铅，繼續(xù)推進工作。
一些員工不愿意改變项阴，甚至為你干活的時候也不愿意改變滑黔。這也沒有問題，針對這個現(xiàn)象环揽，有一個很好的解決方案略荡，就是換位思考。你若不停止“修理”這些員工并站在他們的角度上思考歉胶，你就永遠找不到解決問題的方法汛兜。
避免設(shè)定三種不恰當(dāng)?shù)哪繕?/p>
在我們討論一個好的真相談話目標由什么構(gòu)成前，我要先強調(diào)三種常見但不恰當(dāng)?shù)哪繕送ń瘛８鶕?jù)具體的談話背景粥谬，你也許認為達成一個或多個重要的目標很有道理。你也許相信實現(xiàn)這些目標會給你帶來真正的滿足感辫塌。但我向你保證漏策，這些目標不會帶來正面的和持久的結(jié)果，你若完全以實現(xiàn)這些不恰當(dāng)?shù)哪繕藶閷?dǎo)向璃氢，真相談話的效果將大打折扣哟玷。
不恰當(dāng)?shù)哪繕?：我需要得到一個道歉
不恰當(dāng)?shù)哪繕?：我要讓你承認你錯了
不恰當(dāng)?shù)哪繕?：我要讓你為你的所作所為感到不爽
如何設(shè)定目標
真相談話不是為了發(fā)泄憤怒，也不是尋求報復(fù)一也。你安排真相談話的目的是希望產(chǎn)生積極的變化，這就要求談話目標必須同時具備理性和戰(zhàn)略性喉脖。但在我們準備真相談話的時候椰苟，我們常常需要回應(yīng)情緒性的挑戰(zhàn)，而情緒被激發(fā)后树叽，很難制定一個理性和戰(zhàn)略性的目標舆蝴。這就是為什么那么多人會默認把一個或多個我描述過的壞目標作為真相談話的目標。
下面我介紹一個可稱之為“6個月之后”（6 Months later）的方法题诵，它可以幫助你免受情緒干擾洁仗，客觀地審視目標。
“6個月之后”
設(shè)想一下你和真相伙伴從現(xiàn)在開始互相交流性锭，持續(xù)6個月后會有什么結(jié)果赠潦。請展望雙方之間的交流，并回答以下四個問題草冈。
1．在六個月里她奥，我希望我們發(fā)展成為何種關(guān)系瓮增？
2．在六個月里，我希望發(fā)生什么變化哩俭？
3．在六個月里绷跑，我希望做些什么事？
4．在六個月里凡资，我希望我的真相伙伴做什么事砸捏？
以上四個問題的回答將構(gòu)建你的目標。例如隙赁，如果瓦爾打算與喬進行關(guān)于音樂音量的真相談話带膜，他就可以這樣回答上面的四個問題。
1．在六個月里鸳谜，我們之間的關(guān)系應(yīng)該是互相尊重的膝藕，喬和我在交流過程中沒有敵意和意見不合。
2．在六個月里咐扭，我對發(fā)生的變化應(yīng)該感覺舒服芭挽，如果我禮貌地對喬發(fā)出請求，他應(yīng)該以平靜和積極的態(tài)度予以回應(yīng)蝗肪。
3．在六個月里袜爪，我不會就一些諸如噪音控制之類的瑣事與喬進行談話。
4．在六個月里薛闪，我希望喬能夠明白為什么大家在一起工作辛馆，不要互相攻擊，這是很重要的一件事豁延，在我升職之后更得如此昙篙。
瓦爾對這四個問題的回答表明，當(dāng)他希望喬改變行為的時候诱咏，他對真相談話的目標必須這樣來設(shè)定：兩人必須互相尊重和增進溝通苔可。顯然，沖到喬的辦公桌旁大發(fā)雷霆以及威脅他必須降低音量并不能幫助瓦爾達到目標袋狞，如果他想達到目標焚辅，就必須保持理性。
我們再看一個應(yīng)用“6個月之后”這一方法的案例苟鸯。我需要與我的同事亨特進行真相談話同蜻，因為他沒有填寫錯誤日志，他針對我提出的要求給出了憤怒的回應(yīng)早处。在這個例子里湾蔓，我需要這樣回答上述四個問題。
1．在六個月里陕赃，我們互相尊重卵蛉，我要求亨特做的事颁股，他都積極回應(yīng)，沒有憤怒和諷刺傻丝。
2．在六個月里甘有，我希望的變化是亨特能按照我的要求及時采取行動，如果他不能在截止日期前完成任務(wù)葡缰，他也能平靜地亏掀、實事求是地向我反映他的顧慮。
3．在六個月里泛释，我不會就這個錯誤日志的問題與亨特進行談話滤愕。
4．在六個月里，我要求亨特填寫錯誤日志怜校，填寫工作要和高績效的員工一樣準確间影。
對于以上四個問題的回答說明，我要求亨特像一個高績效的員工那樣工作茄茁，我與亨特進行真相談話的目的是魂贬，互相尊重，改善我們之間溝通效果裙顽。再重復(fù)一遍付燥，威脅亨特顯然不能幫助我實現(xiàn)目標，如果我想達到目標愈犹，就必須保持理性键科。
通過這個練習(xí)可以很清楚地看到，為了達到目標漩怎，我不可以僅僅用發(fā)郵件的形式傳達我的指示勋颖，我可能會通過發(fā)郵件的方式督促他完成幾個錯誤日志的填寫工作。但要實現(xiàn)其他的目標扬卷，比如讓雙方更尊重對方牙言，在溝通的過程中使雙方都感到舒服并以事實為依據(jù)，就需要采取一個不同的策略怪得。我需要找機會與亨特面對面交談，這樣就可以在溝通過程中實現(xiàn)以下效果：增強話語的力量卑硫，提升雙向互動效果徒恋，更好地利用身體語言，快速消除溝通中的失誤和誤解欢伏。
真相談話需要有戰(zhàn)略思維
目標的復(fù)雜性和真相伙伴的抵觸程度這兩個因素可以幫助我們設(shè)定時間需求入挣，比如，你是進行一次性的談話硝拧，還是多次談話径筏。我們來討論一下這兩個因素的細節(jié)葛假。
戰(zhàn)略思維1：你的目標有多復(fù)雜
與簡單的目標相比，在復(fù)雜目標涉及的場景中滋恬，關(guān)系脆弱又重要聊训。有時現(xiàn)實情況非常嚴峻，足以構(gòu)成威脅恢氯。
戰(zhàn)略思維2：你面臨的抵觸有多大
真相殺手之：無知自信
無知自信是最溫和的表現(xiàn)形式带斑，特別是某些原因?qū)е碌臒o知自信就比較容易克服，如培訓(xùn)不足勋拟、技術(shù)缺乏勋磕、反饋不足等。在這樣的情形下敢靡，一個簡短的挂滓、一次性的談話就可以解決問題。但如果人們對自己的無知越自信啸胧，他們的無知自信就越難解決赶站。缺乏元認知的人，是很難接受再培訓(xùn)的吓揪，他們的自我意識也很難被開發(fā)亲怠。
真相殺手之：感知差異
感知差異會讓人有挫折感，但這是可以克服的柠辞。它要求雙方在真相談話中有共同語言并尊重事實团秽，這樣雙方看待問題就能趨同。真相談話會遇到感知差異的挑戰(zhàn)叭首，而真相談話所需的時間取決于抵觸的程度习勤。
有時你會發(fā)現(xiàn)感知差異會與其他真相殺手同時產(chǎn)生，如心理抵觸或利益抵觸焙格。在這些例子中图毕，他們的初始表現(xiàn)似乎是抵觸由微弱變得強烈，通過多個談話你就會發(fā)現(xiàn)眷唉，其實是抵觸的性質(zhì)發(fā)生了變化予颤。
真相殺手之：心理抵觸
在談話挑戰(zhàn)中，心理抵觸是最常見的抵觸形式冬阳。無論是與員工蛤虐、同事、配偶肝陪、孩子還是與其他任何人談話驳庭，遇到心理抵觸的可能性很大，你的真相伙伴至少會感受一次心理抵觸。當(dāng)然饲常，當(dāng)你使用本書介紹的技巧時蹲堂，你能快速弱化他的抵觸情緒，但那很有可能成為心理抵觸的先兆贝淤。
是什么原因?qū)е滦睦淼钟|的增減柒竞？除了你必須面對的特殊談話背景之外，權(quán)力霹娄、期望和身份是三人決定對方是否出現(xiàn)心理抵觸的主要因素能犯。下面我們分別討論這些因素的作用。
心理抵觸影響：權(quán)力
權(quán)力大小將會影響真相伙伴心理抵觸的程度犬耻。
傳統(tǒng)的上司-員工的權(quán)力結(jié)構(gòu)給了我名義上的權(quán)力踩晶，我擁有一個頭銜表明“我是上司”，所以通常我會直接向下屬反饋他工作的評價枕磁，這也是我的職責(zé)所在渡蜻。
在一個等級森嚴的文化體系里，不但從下往上的信息傳遞不受歡迎计济，同事之間的信息反饋也不受歡迎茸苇。比如，上司走到我們的辦公室里說“我們需要談一談”沦寂，是很常見的学密。若這樣的對話發(fā)生在同事之間會怎樣？同事可能會說：“你又不是我的上司传藏，你有什么權(quán)力指手畫腳腻暮，讓我改進我的工作？”
這是一個信息時代毯侦，權(quán)力的來源是信息而非頭銜哭靖，我們可以通過學(xué)習(xí)、成長侈离、開發(fā)特長和信息資源來增加我們的權(quán)力试幽。人們開始聽從我們是因為我們通過努力影響了他們。你可以通過分享你的知識和專業(yè)特長卦碾，來提高他們的管理能力等铺坞，當(dāng)與他們艱難談話時，可以極大地提高他們的接受度洲胖，將真相談話變短康震，變得容易接受”霰簦可如果你走入某人的辦公室說：“我有一些有用的信息，順便問一下屏箍，我可以給你一些艱難的反饋嗎绘梦？”這樣的情形則很糟糕橘忱。
心理抵觸影響：期望
沒有人愿意面對猝不及防的事，特別是陷入困境時或出現(xiàn)在負面新聞里卸奉。哪怕你真相談話的主題完美無缺钝诚，哪怕你有名義上的權(quán)力且傳遞反饋是你工作的一部分，在初次討論這個問題時榄棵，你也要準備好迎接真相伙伴的驚訝和抵觸凝颇。
不管是工作關(guān)系，還是家庭關(guān)系疹鳄，或者是世界上的任何關(guān)系拧略，應(yīng)對艱難談話的歷史由來已久。相比較而言瘪弓，一些持續(xù)了幾十年的和諧關(guān)系垫蛆，雙方竟然連一個刺耳的詞都沒說過。所以當(dāng)你評估你將要遇到的抵觸情緒時腺怯，先捫心自問袱饭，你是否與這個人有過挑戰(zhàn)性的對話。
心理抵觸影響：身份
談話內(nèi)容對真相伙伴的威脅程度有多高是影響心理抵觸的最后一個因素呛占。
有些CEO自稱演說能力很差虑乖，如果有人批評他們在臺上的演說表現(xiàn)，他們會笑笑說：“你說對了晾虑，我不是一個能說會道的人疹味。”但如果有人批評他們的戰(zhàn)略思維能力走贪、財務(wù)敏銳性或人事決策力佛猛，那就會爆發(fā)激烈的爭吵。
當(dāng)你在準備艱難談話時坠狡，你需要清楚你要談的內(nèi)容在多大程度上會觸及真相伙伴的核心身份继找，越靠近核心身份，受到的抵觸就越大逃沿。
真相殺手之：利益抵觸
利益抵觸通常是真相殺手中最難對付的婴渡。
利用框架來解釋結(jié)果
一旦你評估了目標的復(fù)雜性及可能遇到的抵觸的程度，你可以使用圖4-1所示的框架來規(guī)劃即將進行的真相談話凯亮，并用下面的方法對結(jié)果做出解讀边臼。
簡單目標和輕微抵觸
你期望一次直接的真相談話。在這樣的情形中假消，你應(yīng)該迅速切入主題柠并，以事實為依據(jù)討論艱難問題，從而得到一個解決方案。這個方法適用于所有人臼予。
復(fù)雜目標和輕微抵觸
當(dāng)面對復(fù)雜目標時鸣戴，你介入真相談話的時間會比較長。這時你面對的挑戰(zhàn)不是抵觸粘拾，而是設(shè)定目標的復(fù)雜性和關(guān)聯(lián)性窄锅。在你進行真相談話時有一個很管用的方法，那就是展開后續(xù)談話來維持關(guān)系缰雇。對于要討論的艱難話題入偷，以輕松的開場白式的聊天方式先鞏固一下關(guān)系。記住械哟，這些關(guān)系對談話成功和過程愉悅起到了至關(guān)重要的作用疏之。當(dāng)你需要進行臨時性的真相談話時，你就需要先用積極的關(guān)聯(lián)方法使雙方的關(guān)系融洽起來戒良。
簡單目標和深度抵觸
當(dāng)遇到簡單目標和深度抵觸的組合時体捏，獲得結(jié)果用時更長，真相談話也更耗費精力糯崎。此時几缭，你的關(guān)注點就是抵觸而非關(guān)系，所以你的信息需要經(jīng)過一段時間才能傳遞過去沃呢。如果你的真相談話已經(jīng)耗費一個小時年栓，但還沒看到任何進展，那就先暫停薄霜，休息一下某抓，一會兒再接著談。人們可以在談話的過程中始終保持亢奮惰瓜，直到他們耗盡精神否副、注意力和耐心后才罷休。這就是為什么心理學(xué)家不會安排長達三小時的治療預(yù)約崎坊，因為情緒變化遵循遞減規(guī)律备禀。
復(fù)雜目標和深度抵觸
在這個背景下，你需要不止一次的交談來完成真相談話奈揍。每一個階段的情形都不同曲尸，但一個好的多級方法就是聚焦于第一次真相談話，將相關(guān)的事情理想化后形成一幅圖男翰。
以上案例成功的關(guān)鍵在于戰(zhàn)略性思考另患。如果你有清晰的事實，又站在他人的角度上看問題蛾绎，你還了解不同的抵觸形式昆箕，那么你會有足夠的信息來為真相談話尋求一個有效的戰(zhàn)略方法鸦列。
IDEAS流程
一個包含五個部分、被稱作IDEAS的流程可以讓你將信息傳遞到你的真相伙伴那里为严。這個簡單的流程可以提供一個對話形式（而非對抗）的開場白敛熬，并給你的真相伙伴一個“我很平靜”的信號，表明你是來學(xué)習(xí)和分享的第股，而非來打架和爭吵的。IDEAS流程不會軟化艱難真相话原，但遵從IDEAS流程原則夕吻，你就可以平靜地討論談話主題，而不是大喊大叫繁仁。
IDEAS流程的五個步驟
·第一步I：邀請（Invite）他們成為伙伴
·第二步D：解除（Disarm）你的戒備之心
·第三步E：消除（Eliminate）責(zé)備
·第四步A：承認（Affirm）他們有控制的權(quán)利
·第五步S：設(shè)定（Set）一個時間限度
IDEAS流程的每一步都有明確的目的涉馅。當(dāng)把這些步驟組合在一起使用時，會產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)黄虱，極大地減少聽眾的抵觸稚矿，使他們進入談話狀態(tài)。當(dāng)我們使用語言強力打破某人的心理防線時捻浦，通常不起作用晤揣，甚至美國中央情報局都說對抗不起作用。IDEAS流程在讓人們主動“降低防御”方面是有效果的朱灿。
一旦通過練習(xí)昧识，逐步適應(yīng)了使用IDEAS流程，在30秒之內(nèi)把所有五個步驟都用上盗扒，你會發(fā)現(xiàn)這個方法耗時少跪楞，但效果出奇的好。如果你跳過這些步驟侣灶，雖然可以節(jié)約30秒的時間甸祭，但你要付出100倍以上的時間來對付你的真相伙伴，因為他們不但會仔細檢查你所說的信息褥影，而且變得富有攻擊性池户，抑或?qū)δ悴焕聿徊恰?/p>
我們來看一下IDEAS流程中的每一個步驟如何使你的真相伙伴在真相談話中感到安全、敞開心扉并保持注意力集中伪阶。
第一步：邀請他們成為伙伴
進行真相談話的第一步就是詢問對方是否愿意與你進行談話煞檩。
當(dāng)你邀請某人成為你的談話伙伴時，你就發(fā)出了一個雙向溝通的談話信息栅贴，你已經(jīng)清晰地表明你想和對方就某一個話題進行討論斟湃，也許這個話題本身很艱難，但你不會朝對方喊叫檐薯，或責(zé)備凝赛，或批評注暗，抑或給對方“不請自來”的忠告。對話的另一方會感覺自己受到歡迎墓猎，他是對話中的平等參與者捆昏，是對話中的伙伴，在這種氣氛中毙沾，大家可以協(xié)同而無攻擊性地討論和解決問題骗卜。
雖然你已經(jīng)為你的真相談話設(shè)定了一個目標，并且知道你想得到的最終結(jié)果左胞，對方同樣需要知道他或她的聲音可以被聽到寇仓。這不僅僅是禮貌問題，還關(guān)系到你的真相伙伴是否會向你披露更多的額外事實烤宙，這會影響你希望得到的結(jié)果遍烦。
不說“你”這個詞，那說什么呢躺枕？可以試試以事實和非情緒因素重新構(gòu)建框架服猪。保持開放的思維，移除任何對對方過失的判斷拐云。表5-1給出了幾個事例罢猪。
如果你想與某人進行一次真相談話，這應(yīng)該是一次真實的談話慨丐，應(yīng)該敞開心扉坡脐，應(yīng)該換位思考，傾聽并以事實為依據(jù)房揭。不帶有先入為主的判斷來邀請你的談話伙伴是最佳方法备闲。
第二步：解除你的戒備之心
下一步就是要改變我們批判對方的心態(tài)，告訴真相伙伴：“我平靜地到這里不是向你大喊大叫或責(zé)備你捅暴，我想了解情況并進行一次談話恬砂。”這句話可以說得很長蓬痒，就是要傳達一個這樣的信息：“我想來審視一下情況泻骤，我想確認一下我們的意見是否一致∥嗌荩”
如果想就討論的問題達成一個解決方案狱掂，我們就必須與真相伙伴達成一致。簡單的敘述可以這樣：“我想來審視一下情況亲轨，我想確認一下我們的意見是否一致趋惨。”通過溝通意愿惦蚊，努力達成一致器虾。這其中的措辭可能很含蓄但很有效果讯嫂。
第三步：消除責(zé)備
真相談話不是為了讓做錯事的人感到難受。對著把事情搞砸的人大喊大叫沒有什么意義兆沙，把別人過去做錯的事情舊事重提也于事無補欧芽。真相談話應(yīng)該聚焦于解決方案，而非責(zé)備葛圃。
第四步：承認他們有控制的權(quán)利
到現(xiàn)在為止千扔，用IDEAS流程邀請談話對象，你可以這樣說：“你愿意與我就你上星期開會的事談一談嗎装悲？”之后我們再說：“我想評估一下這個問題確保我們達成一致昏鹃，如果我們看問題的視角不同，這也很好诀诊。我們看看是否能夠形成一個方案，把工作往前推進阅嘶∈舭辏”這樣說話就解除了我們的主觀判斷并消除了責(zé)備。
下一步就是承認你的真相伙伴有控制權(quán)讯柔，你可以用這句話來表達：“你認為可以嗎抡蛙？”
確認你的談話伙伴有控制權(quán)就強化了你邀請他加入對話的目的。你的真相伙伴會因為你關(guān)心他們的所想所為而感到安心魂迄，這也是檢驗?zāi)愕恼嫦嗷锇槭欠窠邮苣闼f的話的試金石粗截。如果真相伙伴的反饋并不是肯定的，或他通過一連串的防御性問題對你進行激烈的反駁捣炬，這就說明你無法與他進行真相談話了熊昌。你在談話之前就要處理好這個問題，下面我就要告訴你怎樣處理這個難題湿酸。
第五步：設(shè)定一個時間限度
當(dāng)人們被逼得沒有其他選擇時婿屹，就容易處于防御狀態(tài)。如果你在真相談話時推溃，給你的真相伙伴一些選擇昂利，那么他們自然會感到安全且在談話過程中表現(xiàn)良好。這可以通過如下發(fā)問來達到：“你想現(xiàn)在安排談話铁坎，還是中餐之后蜂奸？”你給談話伙伴一個選擇，你想得到什么就把什么作為選項硬萍。
把這些步驟放在一起
下面是IDEAS流程的快速回顧扩所。
·第一步I：邀請他們成為伙伴——“你愿意與我就XYZ問題談一下嗎？”
·第二步D：解除你的戒備之心——“我想評估一下這個問題并確認與你達成一致襟铭÷捣睿”
·第三步E：消除責(zé)備——“如果我們看問題的視角不同短曾，我們可以一起討論并制訂計劃，使工作往前推進赐劣〖倒眨”
·第四步A：承認他們有控制的權(quán)利——“你認為可以嗎？”
·第五步S：設(shè)定一個時間限度——“你想現(xiàn)在安排談話魁兼，還是中餐之后婉徘？”
問題的威力
本書多次提及如何有效地提出問題，IDEAS流程就很好地給出了實例咐汞。你注意到提出問題和做出陳述二者是分離的嗎盖呼？那是故意為之痕届。IDEAS流程的目的就是將潛在的對抗轉(zhuǎn)化為談話涕刚，把你來我往大喊大叫式的指責(zé)轉(zhuǎn)變成雙方的對話，做到這個轉(zhuǎn)化的唯一方法是向談話伙伴提出問題禽炬。
真相談話具備粗略的啟發(fā)式意味植阴，它將談話過程分成問題和陳述各一半蟹瘾。你不能總是把這個工作做得很完美，但如果你能在思想上重視上述方法掠手，就能取得好的結(jié)果憾朴。如果你發(fā)現(xiàn)真相談話大部分時間都是你在滔滔不絕地講話，這就不是對話了喷鸽。如果你提醒自己“我要將問題和陳述平均分配众雷，”那么你在進行長篇大論時就不會迷失方向。
你邀請對方參與真相談話做祝，但被拒絕怎么辦
使用IDEAS流程進行提問存在一定的風(fēng)險砾省，對方有可能說：“不！我不想與你談話剖淀〈慷辏”在我們的想象中，這種事情雖不常出現(xiàn)纵隔，但的確偶爾也會發(fā)生翻诉。被對方拒絕也別害怕，這很正常捌刮。
當(dāng)人們說不的時候碰煌，他們是在告訴我們，他們不知道談話會走向何方绅作÷或許他們已經(jīng)對我們做出了判斷，他們害怕艱難的談話俄认，他們害怕被責(zé)備或被攻擊个少。我們可以這樣回應(yīng)：“我不介意洪乍，你只需要聽我說！”但希望你能夠明白這個方法不起作用夜焦。它既加深了業(yè)已存在的害怕或抵觸的感覺壳澳，又阻礙我們了解他們拒絕談話的原委。
相反茫经，當(dāng)某人向我們說“不”時巷波，我們可以用這個問題來回應(yīng)：“我能問為什么嗎？”這其實是一個小花招卸伞。這是一個令人感到不舒服的問題抹镊，可能會馬上得到這樣的回復(fù)：“我在開玩笑呢，我愿意談話荤傲】宥”但“我能問為什么嗎”這句話的目的是發(fā)現(xiàn)抵觸的來源，當(dāng)我們的回答體現(xiàn)了關(guān)切和好奇心時遂黍，我們就進一步展示了想了解對方看問題視角的決心氨菇。
還記得前面我們了解過換位思考并不能使我們成為有效的真相談話者，但它卻可以提升真相伙伴的接收能力妓湘。當(dāng)真相伙伴看到我們站在他們的角度上思考問題，他們也會接受我們思考問題的角度乌询。這個道理也適用于此榜贴。當(dāng)人們不滿時說：“不，我不會與你談話妹田』５常”他們對我的反應(yīng)也不抱有希望。但當(dāng)我們的反應(yīng)親切并充滿好奇心鬼佣，我們就跳過了前面的一步驶拱，表示這是一次真的不同的談話。
如果你把事情搞砸了怎么辦
真相談話雖然容易落實晶衷，但我們依然會搞錯蓝纲。最重要的事情在于從經(jīng)驗中增長才干。一天晌纫，你正處在真相談話的過程之中税迷，一切都很順利，但突然雙方起了沖突锹漱。因為你闖入真相談話的禁區(qū)了箭养，是你的嘴闖了禍。沒有任何征兆哥牍，你突然開始責(zé)備毕泌、批評喝检、攻擊、說一些對方不想聽的忠告等等撼泛，你的真相談話瞬間就大逆轉(zhuǎn)了挠说。
這很正常。記住坎弯，因為你是人而不是神纺涤，至少你想試試會發(fā)生什么不一樣的事情。你積極地參與到談話中去抠忘，創(chuàng)造一個理想的談話背景撩炊，在這里人們談話不設(shè)防，沒有憤怒崎脉，沒有誰對誰錯的爭吵拧咳，也不會發(fā)生其他浪費時間的事情。當(dāng)你不慎把事情搞砸囚灼，做一下深呼吸骆膝，實在不行就再來一次。
如果在談話中你的真相伙伴防御心理和抵觸情緒變大灶体，無論你怎么做也無法使他們改變阅签，那就暫時中止這次談話吧。這意味著后退一大步蝎抽，但不能猶豫不決政钟。你也可以試試給對方一個誠懇的道歉，問問對方是否可以重新來過樟结。
什么可以原諒养交，什么不可以原諒
當(dāng)你發(fā)現(xiàn)談話失控的時候，有一個方法可以回到失控之前瓢宦。大多數(shù)情況下只要真誠地說一句“對不起”就能解決問題碎连，核心在于真誠。如果你真誠地道歉驮履，你就可以與這個錯誤告別鱼辙。
我們已經(jīng)討論過為什么暴力回擊無法使艱難談話達到預(yù)期目標。雖然你已經(jīng)盡力了疲吸，但如果你依然被攻擊怎么辦座每？在某人攻擊你的時候阻止他，并把他拉入真相談話可行嗎摘悴？答案是肯定的峭梳，在對你發(fā)飆的人開始攻擊前就制止他，讓其冷靜并與他說理。
我們中的大多數(shù)人在被攻擊時會本能地選擇反擊葱椭，與攻擊者針鋒相對捂寿，但這樣做對達成目標沒有幫助。受到攻擊時應(yīng)該請強者來幫忙孵运，這時IDEAS流程中開頭的四個步驟就能派上用場了秦陋，它們是：
·I：請他們作為真相伙伴
·D：解除你自己的戒備之心
·E：消除責(zé)備
·A：承認他們有控制的權(quán)利
然后你就用IDEA模型迂回前進，但要用THE模型打前陣治笨。
IDEA模型是將攻擊你的人轉(zhuǎn)變成愿意與你進行真相談話的人驳概。我們之前已經(jīng)探討了IDEA是如何工作的，現(xiàn)在我們研究一下THE模型是什么旷赖。
·T：用一秒鐘的時間（Take a Second）
·H：暫停（Halt）
·E：同情（Empathize）
THE模型：用一秒鐘的時間
大多數(shù)人在受到語言攻擊時會如何解決顺又？他們常常會讓攻擊者后退并長出一口氣。但如果你讓攻擊者冷靜等孵，你就是在責(zé)備對方造成了當(dāng)下的局面稚照。作為回饋，你拋給他們一些“不請自來”的建議俯萌，問問他們是不是想解決這個問題果录。對進攻者的最佳回應(yīng)方式是對他說：“呀，我需要一秒鐘的時間咐熙∪鹾悖”沉著而平靜地面對對方并表示你將有后續(xù)行動。
想讓進攻者后退棋恼，不能靠威脅的方式斤彼。你說：“呀，我需要一秒鐘的時間蘸泻。”并非暗示你生氣了或要采取防御行動嘲玫，這僅僅表明你需要一點時間悦施。這給了對方一個隱含的信息，那就是當(dāng)前的狀態(tài)有點過頭了去团。
說“哇”或“呀”會使攻擊你的人知道抡诞，沒有你的許可時他們的行為不合適，你沒有直接說他們是壞人土陪，這比你公然說“嗨昼汗，你是個傻瓜”更能吸引對方的注意力。
THE模型：暫停
你需要用超過1秒的時間來判斷當(dāng)時的情形鬼雀，攻擊你的人也需耗費同樣的時間顷窒。再強調(diào)一遍，你沒有義務(wù)告訴別人該怎么干，你只需要關(guān)心你自己就可以了鞋吉。
你可以用很多借口來推遲真相談話鸦做，包括你餓了，你生氣了谓着，你感到孤獨了泼诱，以及你累了等。你應(yīng)該對自己的情緒敏感一點赊锚，在需要暫停時治筒，毫不猶豫地叫停。
THE模型：同情
同情心并不總是那么容易表達舷蒲，但需要的時候耸袜，你就要真誠地展示出來。同情的本質(zhì)在于承認和確認對方的感覺阿纤，這可以通過一句簡單的“你聽起來真的生氣了（不爽了或受挫了等）”表達出來句灌。
同情心不是心理分析的前奏，但同情心可以緩解攻擊者的緊張情緒欠拾，將其變成一個有效的談話伙伴胰锌，共同解決當(dāng)前的問題。
七個短語表明“我沒有傾聽”
一般當(dāng)以下七個短語被提到時藐窄，就明確傳達出了“我沒有聽你說話”的意思资昧。這七個短語很容易被忽略，你聽到的可能不是原話荆忍，但你肯定聽過這些短語的不同版本格带。
抱怨太多，效果并不會更好
告訴對方不管他們分享的是什么信息“都是抱怨的內(nèi)容”刹枉，這會打消對方繼續(xù)講話的念頭叽唱。
接受它吧
跟某人說“接受它吧”就是在說“你告訴我的事情根本就不值一提∥⒈Γ”換句話說棺亭，如果你內(nèi)心強大，你從一開始就不會注意到有任何問題蟋软。
生活是不公平的
這話說得很對镶摘。當(dāng)不好的事情發(fā)生時，我們對此都有感觸岳守。但我不在意聽到壞事發(fā)生在你的身上凄敢，你只能承認現(xiàn)狀并繼續(xù)生活下去。
也許它會因禍得福
這是人們卷入一個艱難的環(huán)境后的一句理想化的解釋湿痢，希望將此事看成是一件好事涝缝，這樣就不用做任何實質(zhì)性的事情了。
別擔(dān)心，你會克服這些問題的
很少有這種露骨且不顧及他人情緒的語句俊卤，這句話的意思是：“你不必與我分享你的情緒嫩挤，過一段時間，你就沒有這個感覺了消恍∑裾眩”聽了這話我很難受。
你認為你有問題嗎
在聽某人說話時狠怨，我們應(yīng)該考慮說話的人以及他或她所說的話约啊。當(dāng)某人正在說話的時候，我們說：“嗨佣赖，你說的這些不重要恰矩，還是聽我講講吧≡鞲颍”可以預(yù)見到這樣的情況會使結(jié)果變糟外傅。
是的，但……
每次當(dāng)說“是的俩檬，但……”萎胰，談話就陷入僵局。這個口頭禪就是讓別人閉嘴棚辽。
結(jié)構(gòu)化傾聽扼要總結(jié)
結(jié)構(gòu)化傾聽使我們可以從對方的視角觀察問題技竟，可以使我們逐步化解大多數(shù)的意見分歧。
結(jié)構(gòu)化傾聽是一個流程屈藐，它可以展現(xiàn)對方腦海中發(fā)生的事情榔组。我們一旦有了這些事情的信息，發(fā)現(xiàn)其中的心理問題或邏輯問題（也叫真相殺手）就變成了一件簡單的事情联逻。對于結(jié)構(gòu)化傾聽不能完全解決的問題搓扯，就需要多一點洞察力來推動真相談話。
如果對方一直說個不停怎么辦
首先要強調(diào)的是我們不應(yīng)該將別人的啰嗦視為麻煩包归，只要我們可以從別人的話中獲取有用的信息擅编。別人啰嗦并非漫無邊際和多余的。如果我們想知道他人是如何思考的箫踩，就應(yīng)該深入挖掘他講話的細節(jié)，努力尋找他看問題的視角谭贪，所以認真傾聽顯得尤為重要境钟。別人說完有用的信息后，就輪到我們繼續(xù)補充了俭识。
假定我們的談話伙伴說話漫無邊際慨削，但他卻能給我們提供重要的信息。現(xiàn)在他又開始說一些不著邊際的話了，我們不能粗魯?shù)卮驍嗨蛑肛?zé)他講話不得要領(lǐng)缚态，相反磁椒，我們應(yīng)該用他所言將他重新拉回正軌。
我們只需抽出談話者的只言片語玫芦，加以復(fù)述浆熔，就可以重新引導(dǎo)談話了。
為什么給別人提建議不起作用
1：判斷
當(dāng)你給某人“不請自來”的建議時桥帆，通常傳達出一個不易察覺的批判性信息医增，這就是：“你顯然沒有我聰明，如果你足夠聰明老虫，你就能搞清楚我的意思了叶骨。”你可能沒有刻意地傳達這個信息祈匙，但聽話聽音忽刽，接受你信息的人很容易聽出這句話背后的潛臺詞。
更嚴重的是夺欲，如果你一直提供這些“不請自來”的建議跪帝，你的同事很可能回擊你，他們用詞不確定洁闰，他們會指出你的錯誤歉甚。你可能認為自己的信息對他們有幫助，或許你認為你知道的比他們多扑眉，但你不是在說服某人纸泄，讓他一定要聽你講話。試想一下腰素，聽你說話的人聽到的都是“你應(yīng)該……你最好……”聘裁，他們會這樣想：“這個傻瓜憑什么給我這些建議？他應(yīng)該先把自己的事情弄好再來跟我說話弓千『獗悖”
2：指手畫腳
作為上司，你有權(quán)力（和義務(wù)）給下屬指導(dǎo)并糾正偏差洋访，但建議措辭如果像是推薦而不像工作指示镣陕，這造成了誤解，同時也浪費了所有人的時間姻政。
為了避免出現(xiàn)這種情況呆抑，遵循下面這種簡單的原則就很有用：如果你想告訴下屬某事必須做，要坦誠地告訴他們汁展，不好意思說只會給他們造成一種可做可不做的錯覺鹊碍，使他們不會執(zhí)行你的指令厌殉。
3：缺乏彈性
當(dāng)你給出建議的時候，你只給聽眾兩個選擇：采納或忽略侈咕。如果你的建議得到采納公罕，說明聽眾默認你是正確的，而他或她是錯誤的耀销，這會自動給你的聰明程度加分楼眷，這是一個危險的情形，它會增強真相伙伴的防御心理树姨。
當(dāng)你的建議被忽略摩桶，你就會自動想到“我告訴你這樣做”，這也會導(dǎo)致對方防御心理的增加帽揪。對方?jīng)]有采納你的建議硝清，把你提供建議看作是侮辱行為，這會使對方不再嘗試與你討論其他事項（或同一問題的其他方面）转晰÷茫可以肯定的是，如果你總是提建議并且缺乏彈性查邢，這會使對方努力逃避你蔗崎。
4：自我陶醉
坦率地說，有時我們給出建議就是在展示我們的聰明扰藕，或者我們感到被忽略了缓苛，所以我們希望得到一種被需要的感覺，于是我們把自己偽裝成對他人有幫助的形象邓深。
真相談話需要被有效地聽到并產(chǎn)生效果未桥，不能搞阿諛奉承和拍馬屁那套。如果你想要別人（你的同事或下屬）聽從你的意見以便他們獲得成功后你能夠收獲所有的功勞芥备，但你卻不給真相伙伴任何選擇冬耿，他們不得不承認你比他們更聰明、更好萌壳、更有智慧也更強大亦镶，毫無疑問，這將激起對方的心理抵觸袱瓮。
5:“不請自來”的建議
大部分建議是“不請自來”的建議缤骨，這說明別人沒有請你來糾正、評論或指導(dǎo)——別人僅僅是日常的閑聊尺借，無需獲得建議绊起。你趁別人不注意的時候提建議，那么你說的話幾乎不可能被聽到褐望。
你也許不愿意承認勒庄，幾乎所有人在向別人尋求建議時，實際上希望別人給出“錯誤的”答案瘫里，或者僅僅為了顯示我們比別人更優(yōu)越实蔽，或僅僅為了消除不滿，因為這樣可以提供一個“傾倒”不滿的場地谨读，而不是說出真相的機會局装。
