處理和化解危機事件滩租，將危機轉(zhuǎn)化為塑造組織形象的契機是對組織公共關(guān)系工作水平最具挑戰(zhàn)性的考驗赋秀。因此，如何做好危機事件的事后處理工作就變得格外關(guān)鍵律想。
項目風險是指可能導(dǎo)致項目損失的不確定性猎莲，從根本上說，風險源自于項目活動自身的獨特性技即。按項目管理知識體系中的定義著洼，風險是一種不確定的事件或條件，如果它發(fā)生而叼，將會對目標造成正面或負面的影響身笤。任何項目都會有風險，由于各項目的過程及成果之間都或多或少存在著差異葵陵，這種差異導(dǎo)致我們自身的知識液荸、能力、經(jīng)驗等無法對項目做到百分百的覆蓋脱篙，所以任何項目都無法杜絕風險的影響娇钱。
當項目出現(xiàn)風險時，如何消除風險帶來的影響或?qū)⒂绊懡档阶畹桶砝В绾握_有效地應(yīng)對風險事件文搂，無論對于企業(yè)還是個人，都具有非常重要的作用和意義秤朗。
在各類潛在風險中煤蹭，有一類特殊的事件或事故，它們發(fā)生的概率也許不高，但是一旦發(fā)生疯兼，一般都能引起媒體的廣泛報道和公眾的廣泛關(guān)注，對組織正常的工作造成極大的干擾和破壞贫途，后果卻極其嚴重吧彪，影響惡劣，波及范圍廣泛丢早，使組織陷入輿論壓力和困境之中姨裸，甚至會直接危及到企業(yè)、項目的存亡怨酝，這類特殊風險傀缩，也稱為“危機”。
不同于一般風險农猬，危機事件往往具有突發(fā)性赡艰、小概率、緊迫性斤葱、后果嚴重等特點慷垮，很難像其他風險一樣被事前主動識別、評估和規(guī)劃揍堕。
處理和化解危機事件料身，將危機轉(zhuǎn)化為塑造組織形象的契機是對組織公共關(guān)系工作水平最具挑戰(zhàn)性的考驗。因此衩茸，如何做好危機事件的事后處理工作就變得格外關(guān)鍵芹血。
項目風險發(fā)生的原因
1、項目計劃中對風險管理沒有引起足夠的重視楞慈，導(dǎo)致風險發(fā)生以后手足無措幔烛。
2、輕視前期需求工作囊蓝，導(dǎo)致項目實際成果與客戶預(yù)期的差別較大说贝。
3、項目過程中過渡輕視文檔管理慎颗，導(dǎo)致風險發(fā)生以后要么無據(jù)可依（通常指需求發(fā)生變更以后乡恕，發(fā)現(xiàn)當初需求文檔不完善），要么后繼無人（通常是一些設(shè)計類文檔俯萎，在人員發(fā)生變動的時候傲宜，其它人看不懂文檔，無法接手工作）夫啊。
4函卒、輕視質(zhì)量控制，導(dǎo)致主管得到的信息與實際差距較大撇眯，不能清晰的及時判斷出真正的風險是否已經(jīng)發(fā)生报嵌。在項目運作過程中虱咧，如果只靠員工的報告來掌握項目進展是不夠的。事實上锚国，員工都愿意報喜不報憂腕巡，在項目初期就出現(xiàn)的問題苗頭，如果不能傳遞上來血筑，將在后續(xù)階段造成大更大的紕漏绘沉。缺乏質(zhì)量控制機制，也就是缺乏有效的“監(jiān)督”人員來制約豺总，是造成這種情況的主要原因车伞。
5、輕視架構(gòu)和概要設(shè)計喻喳。一般項目時間緊另玖、資源有限，這樣一些項目管理者在缺乏對系統(tǒng)架構(gòu)和其它技術(shù)方面的設(shè)計缺乏有效的論證的前提下表伦，就憑借著經(jīng)驗匆匆啟動項目日矫，很可能導(dǎo)致以后一旦因為客戶需求變化等因素對整個系統(tǒng)的架構(gòu)產(chǎn)生影響，導(dǎo)致系統(tǒng)大量的修改绑榴。
6哪轿、缺乏積極的應(yīng)對風險的措施。實際上翔怎，項目發(fā)生風險非常正常窃诉，很多風險甚至可以預(yù)料是肯定會發(fā)生的，一旦比較大的風險發(fā)生赤套，會直接對項目組每個成員產(chǎn)生一些負面影響飘痛，此時很多項目管理者不能以積極的態(tài)度應(yīng)對，而是自亂了陣腳容握，很可能導(dǎo)致項目計劃頻繁變更宣脉，項目節(jié)奏感被打亂并且逐漸開始失控。
危機管理理論
1剔氏、海恩法則：任何不安全事故都是可以預(yù)防的
按照海恩法則分析塑猖，當一件重大事故發(fā)生后，我們在處理事故本身的同時谈跛，還要及時對同類問題的“事故征兆”和“事故苗頭”進行排查處理羊苟，以此防止類似問題的重復(fù)發(fā)生，及時解決再次發(fā)生重大事故的隱患感憾，把問題解決在萌芽狀態(tài)蜡励。
2、費斯汀格法則：重要的不是發(fā)生在你身上的事情，而是你如何處理
生活中的10%由發(fā)生在你身上的事情組成凉倚，而另90%則由你對所發(fā)生的事情如何反應(yīng)決定兼都。換言之，生活中有10%的事情是我們無法掌控的稽寒，而另外的90%卻是我們能掌控的扮碧。
3、墨菲定律：凡事只要有可能出錯瓦胎，那就一定會出錯
面對項目的自身缺陷芬萍，我們最好還是想得更周到尤揣、全面一些搔啊，采取多種保險措施，防止偶然發(fā)生的人為失誤導(dǎo)致的災(zāi)難和損失北戏。
危機管理原則
1负芋、承擔責任：從公眾利益出發(fā)，關(guān)心所有利益體
當危機事件發(fā)生嗜愈，通常會在極短的時間內(nèi)引起社會大眾的廣泛關(guān)注旧蛾，公眾從事件上按個人的情感進行主觀判斷，往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤蠕嫁，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期锨天，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才感到滿意剃毒，所以往往會加劇危機事件對企業(yè)的負面影響病袄。
從這一點原則上來看，企業(yè)的態(tài)度很重要赘阀，一是利益方面益缠，二是情感方面。無論誰是誰非基公，企業(yè)在第一時間應(yīng)該坦然面對幅慌，由涉事部門、人員主動承擔責任轰豆，切忌遮遮掩掩胰伍、閃爍其辭，這樣只會引起公眾的反感酸休；如果能坦然面對喇辽，把事實說清楚，相信公眾是會理解的雨席。雖然對已經(jīng)造成的嚴重后果于事無補菩咨，但是誠懇的態(tài)度卻能起到安撫群眾情緒，為后續(xù)危機處理創(chuàng)造有利環(huán)境的積極作用。
2抽米、真誠溝通：消除負面信息最有效的方法
企業(yè)處于危機漩渦中時特占，是公眾和媒介的焦點。一舉一動都將接受質(zhì)疑云茸，因此千萬不要有僥幸心理是目，企圖蒙混過關(guān)。與其任流言肆虐标捺，不如主動發(fā)聲懊纳。企業(yè)應(yīng)該及時將事件的處理信息通過正規(guī)的官方渠道傳播給受眾，保持積極亡容、主動嗤疯、開放的姿態(tài)，同時積極向受眾發(fā)表聲明闺兢，讓受眾客觀對待企業(yè)發(fā)生的危機事件茂缚，同時對惡意誹謗、散布謠言等行為作出警告屋谭，用事實說話脚囊，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安桐磁。體現(xiàn)涉事部門真誠的態(tài)度悔耘，也是消除謠言最有效的手段。
3我擂、速度第一：掌握事件處理的主動權(quán)
危機事件的發(fā)生衬以，對企業(yè)或項目都將造成嚴重的影響和后果，所以危機事件一旦出現(xiàn)扶踊，便應(yīng)火速出擊泄鹏，及時穩(wěn)定人心，為后面的工作開創(chuàng)有利局面秧耗。
當危機事件發(fā)生時备籽，涉事部門、人員必須對此做出迅速有效的反應(yīng)分井，及時车猬、準確地把危機事件的真相告訴公眾和媒體，以最快的速度作出響應(yīng)尺锚，通過負責的態(tài)度珠闰、透明的溝通，為事件的處理創(chuàng)造有利條件瘫辩，掌握處理危機事件的主動權(quán)伏嗜，這樣才能在第一時間贏得公眾的理解和支持坛悉；若遲遲不作反應(yīng)，組織形象會因為一次危機事件而元氣大傷承绸，若想再恢復(fù)到原有狀態(tài)裸影，則需付出十倍甚至更多的努力，其效果也往往不如人意军熏。
4轩猩、系統(tǒng)運行原則：保持統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與管控
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險荡澎，危機事件發(fā)生后均践，其影響是多方位的。處理危機過程是一個完整的系統(tǒng)摩幔，環(huán)環(huán)相扣彤委，若要把危機事件處理得圓滿，哪個環(huán)節(jié)都不能出問題热鞍，一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題葫慎，必然影響到其他環(huán)節(jié)衔彻。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)薇宠，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利艰额。
保持統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與管控澄港，保證及時、準確柄沮、有效地處理危機事件回梧。主要遵循以冷對熱、以靜制動祖搓；統(tǒng)一觀點狱意、穩(wěn)住陣腳；組建班子拯欧、專項負責详囤；合縱連橫、借助外力等等方法镐作。
5藏姐、權(quán)威證實：利用第三方的權(quán)威結(jié)論
作為組織，尤其是生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷企業(yè)该贾，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)賴以生存發(fā)展的保障羔杨。但產(chǎn)品質(zhì)量的好壞往往不是自己說了算的，而要靠廣大消費者杨蛋，即社會公眾在使用之后做出的評價兜材。當危機事件發(fā)生時理澎，僅僅依靠涉事企業(yè)、組織自己辯解曙寡、說明矾端，是難以贏得公眾的諒解和信任的。
為了加強事件處理的公正性和權(quán)威性卵皂，適時地引入第三方秩铆，由公眾認可的權(quán)威機構(gòu)給出有說服力的結(jié)論，是幫助企業(yè)成功走出危機陰影的關(guān)鍵環(huán)節(jié)灯变。
參考資料：智庫百科殴玛、維基百科
