客戶(hù)介紹

珠海華發(fā)實(shí)業(yè)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)華發(fā)股份）成立于1992年8月，其前身始創(chuàng)于1980年顽频；1994年取得國(guó)家一級(jí)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)資質(zhì)藤肢，2004年成為房地產(chǎn)上市公司。 一直以來(lái)糯景，華發(fā)股份始終堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的方針嘁圈，秉承“建筑理想家”、“越完美越追求完美”的宗旨和信念蟀淮，勇于開(kāi)拓最住，銳意創(chuàng)新，成功打造了一系列房地產(chǎn)精品項(xiàng)目怠惶。

珠海華發(fā)實(shí)業(yè)股份有限公司是一家房地產(chǎn)上市企業(yè)涨缚。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和客戶(hù)數(shù)量的不斷增加，華發(fā)越來(lái)越重視客戶(hù)的地位策治，從重視產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成重視客戶(hù)脓魏，建立以客戶(hù)為中心的管理理念。加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)通惫，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度茂翔；挖掘客戶(hù)價(jià)值不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率和公司持續(xù)贏利能力以真正樹(shù)立華發(fā)股份的品牌。經(jīng)過(guò)充分考察和選型履腋，華發(fā)股份最終選擇北京有明吉博信息系統(tǒng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“有明吉博”）為其打造涵蓋營(yíng)銷(xiāo)珊燎、會(huì)員、客服府树、呼叫中心等在內(nèi)的全新客戶(hù)關(guān)系管理體系（Salesforce CRM）俐末。有明團(tuán)隊(duì)的顧問(wèn)在本期業(yè)務(wù)架構(gòu)的設(shè)計(jì)上充分考慮了華發(fā)行業(yè)的特點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)多產(chǎn)業(yè)的需求可進(jìn)行工作流程的再定義奄侠，滿(mǎn)足后續(xù)業(yè)務(wù)的可擴(kuò)展性卓箫，做到營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)（會(huì)員數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)等）的集中垄潮、客戶(hù)服務(wù)的統(tǒng)一管理烹卒。本期CRM物業(yè)管理項(xiàng)目在2015年7月3日成功上線(xiàn)闷盔，系統(tǒng)的成功實(shí)施為后續(xù)的普及推廣，奠定了良好的基礎(chǔ)旅急，并得到了華發(fā)領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)逢勾，有效支持了對(duì)華發(fā)在營(yíng)銷(xiāo)及客服管理領(lǐng)域的管理變革，從而在市場(chǎng)上取得傲人的成績(jī)藐吮！

華發(fā)Salesforce物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)施的重點(diǎn)功能介紹：

1溺拱、華發(fā)的呼叫中心——CALL? CENTER

通過(guò)實(shí)施Salesforce CRM，華發(fā)集團(tuán)的呼叫中心在降低成本與提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面成效卓著谣辞。

通話(huà)記錄查詢(xún)界面

呼出界面

呼入及彈屏界面

客戶(hù)可以通過(guò)Salesforce call center實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)迫摔，在快捷、方便獲取資料泥从、完成查詢(xún)的同時(shí)句占，降低了用戶(hù)呼叫的處理成本；它的強(qiáng)化座席功能可對(duì)用戶(hù)呼叫進(jìn)行一站式處理躯嫉，主叫識(shí)別纱烘、語(yǔ)音留言、用戶(hù)查詢(xún)祈餐、語(yǔ)音數(shù)字化存檔擂啥、售前咨詢(xún)、錄入報(bào)修及咨詢(xún)建議信息皆可在一次呼叫內(nèi)完成昼弟，而且消除了不必要的轉(zhuǎn)接和等待時(shí)間啤它，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

此外舱痘，華發(fā)呼叫中心對(duì)問(wèn)題處理和事件跟蹤的有效管理會(huì)贏得客戶(hù)極高的滿(mǎn)意度变骡；華發(fā)呼叫中心會(huì)建立完善的客戶(hù)回訪(fǎng)制度，能夠及時(shí)了解客戶(hù)的意見(jiàn)并加以改進(jìn)芭逝。并且塌碌，還把對(duì)維修客戶(hù)的滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、產(chǎn)品維修率分析等作為考評(píng)維修廠(chǎng)商的重要依據(jù)旬盯，及時(shí)淘汰不合格的廠(chǎng)商台妆，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)。

2胖翰、與APP/微信的高度集成

通過(guò)APP/微信與Salesforce的整合接剩，成功幫助華發(fā)實(shí)現(xiàn)了：

1、最終客戶(hù)萨咳、內(nèi)部維護(hù)人員可以通過(guò)微信派單懊缺，提交報(bào)修、咨詢(xún)建議服務(wù)請(qǐng)求培他。

2鹃两、其它合作伙伴可以通過(guò)微信進(jìn)行項(xiàng)目報(bào)備遗座、溝通協(xié)作。

3俊扳、華發(fā)內(nèi)部員工借助微信進(jìn)行報(bào)修處理的操作途蒋，拍照上傳維修結(jié)果情況，工作反饋更直觀(guān)馋记，大大提高工作效率号坡。

4、隨時(shí)掌握工作進(jìn)展抗果、充分利用碎片時(shí)間筋帖，在路上即可馬上記錄跟進(jìn)情況奸晴，工作匯報(bào)更及時(shí)冤馏。

微信“用戶(hù)注冊(cè)”、“報(bào)修及咨詢(xún)建議”功能界面（部分）展示：

3寄啼、“后”評(píng)估數(shù)據(jù)的分析逮光、決策

通過(guò)完成基本業(yè)務(wù)過(guò)程，實(shí)時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘墩划、分析涕刚，讓用戶(hù)隨時(shí)隨地檢查業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，提供企業(yè)決策乙帮，促進(jìn)銷(xiāo)售杜漠，保持消費(fèi)群體的穩(wěn)定，進(jìn)而推動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行察净，隨時(shí)調(diào)整更新關(guān)鍵決策驾茴。