今天下午聽了一節(jié)培訓(xùn)課缅叠，講的是基金的申購贖回業(yè)務(wù)悄泥。整個(gè)內(nèi)容呢沒什么多講的。只說說肤粱，問答環(huán)節(jié)的一些事情弹囚。
在問答環(huán)節(jié)，有這么樣的一個(gè)問題领曼。就是把錢贖回的時(shí)候鸥鹉，有幾個(gè)小時(shí)都沒有接到任何反饋。問這是神馬問題庶骄。
演講人說毁渗，這主要是銀行的問題，他們在最后一步的信息溝通上信息丟失了单刁。而解決的方案呢灸异，也無非是尋求客服的介入。
那么在我看來呢，這顯然是典型的踢皮球了肺樟。因?yàn)槲覀冎苯訉?duì)接的是中間商檐春，那么中間商自然要負(fù)責(zé)控制除了我們意外的全部流程。如果這個(gè)流程出現(xiàn)了一些問題么伯，那么這是你的責(zé)任疟暖，而不應(yīng)該把責(zé)任丟到你的下游。然后仿佛在說田柔，反正我是解決不了俐巴，要不你去找我下游啊。哈凯楔，這可不是解決問題的做法窜骄。
當(dāng)然呢，可能真的是解決不了摆屯。畢竟銀行那幫都是爺啊邻遏。所以暫且當(dāng)做他解決不了。
但是對(duì)于顧客來說虐骑，他不管你准验，因?yàn)樗麑?duì)接的是你的軟件，所以你自然要解決除了他跟你交互之間所有問題廷没。就像我之前說的邏輯一樣糊饱。如果這個(gè)時(shí)候，你還跟他解釋颠黎，那么除非你有一個(gè)非常強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì)另锋。那么品牌掉信譽(yù)值，是無法避免的了狭归。
那么如果是我的話夭坪，我應(yīng)該怎么做呢？
首先要更新F&Q过椎，將問題和原因解釋清楚室梅。
其次要衡量，這種事情所發(fā)生的比例疚宇。然后推算亡鼠，可能受到影響的總?cè)藬?shù)，然后將總?cè)藬?shù)和你所有的客服團(tuán)隊(duì)做比較敷待。評(píng)估這個(gè)事件客服妹妹們能否承擔(dān)的下來间涵。如果最后算出，客服妹妹榜揖，拼了命也不大可能全部解決個(gè)問題的時(shí)候浑厚。
那么在產(chǎn)品上就應(yīng)該盡快的將解決這個(gè)問題提上日程股耽。或者增加人手來彌補(bǔ)客服團(tuán)隊(duì)的不足钳幅。
增加客服暫且不提物蝙，只說說，如何從產(chǎn)品上解決這樣的問題敢艰。
此點(diǎn)對(duì)于用戶來說诬乞，最大的痛點(diǎn)在于，你沒有反饋钠导。所以無論是好震嫉，是壞，還是任務(wù)進(jìn)行中牡属，你都要做出及時(shí)的反饋票堵。
否則用戶就不知道他處在一個(gè)什么位置。作為一個(gè)過去經(jīng)常被政府機(jī)構(gòu)吊打的跑腿俠逮栅，這種經(jīng)歷已經(jīng)出離了感同身受了悴势。所以在交易結(jié)束的界面，首先要有措伐，時(shí)間范圍特纤。比如2個(gè)小時(shí)內(nèi)，錢會(huì)到賬侥加，請(qǐng)不要著急捧存，耐心等待。打一個(gè)預(yù)防針担败。
然后如果超過兩個(gè)小時(shí)昔穴，用戶還沒有接到銀行的短信。那么我們可以做的是提前。增加一個(gè)按鈕吗货。點(diǎn)擊后可以說催一下。這樣盡管結(jié)果上沒有變化岖研，但是用戶的心理會(huì)很高興，畢竟我催完了警检，他就有可能更快一些孙援。
或者如果兩個(gè)小時(shí)之后，用戶沒有接到銀行的短信扇雕。那么我們就彈出一個(gè)窗口拓售，來提醒用戶因?yàn)槟馁Y金兩個(gè)小時(shí)沒有到賬，我們正在啟動(dòng)人工備案镶奉，幫您催款础淤，請(qǐng)耐心等待崭放。然后留下一個(gè)qq號(hào)。如果有任何問題鸽凶，可以來咨詢币砂。這樣，通過在用戶真正的意識(shí)到問題之前玻侥，就聯(lián)系用戶决摧，讓我們帶著問題去找用戶，而不是讓用戶帶著問題找我們凑兰。這樣就會(huì)給用戶帶來一個(gè)暗示掌桩，就是一切都在他們的掌控之中，我不用擔(dān)心姑食。
我想這是一個(gè)更為高明的做法波岛。
總的來說，就是通過反饋音半，給用戶營造一個(gè)安全的避風(fēng)港则拷，讓他感到安心，因?yàn)橹挥邪残乃钐蓿艜?huì)產(chǎn)生信任隔躲，才會(huì)進(jìn)行更多理財(cái)產(chǎn)品的購買。這對(duì)于絕大多數(shù)的付費(fèi)類產(chǎn)品來說物延，應(yīng)該都是通用宣旱。
