? ?今天跟著梁寧老師學(xué)習(xí)產(chǎn)品服務(wù)藍圖。
服務(wù)設(shè)計藍圖粒梦，就是介紹如何配置資源結(jié)構(gòu)亮航，以及如何在每個用戶觸達點上來設(shè)置角色框架。服務(wù)藍圖是站在服務(wù)提供者的立場匀们，怎么在總體成本控制的范疇內(nèi)缴淋，給這只羊核心體驗，并且保證服務(wù)不崩潰泄朴。服務(wù)藍圖則是以服務(wù)流程為中心的重抖。
服務(wù)藍圖到底要干什么，服務(wù)藍圖要做一眼祖灰、一條路钟沛、三個點。
1局扶、一眼：?產(chǎn)品要第一時間讓用戶“一眼”看到自己的目標(biāo)恨统。比如，Keep會問用戶三妈，你的目標(biāo)是什么畜埋？減脂、增肌還是塑形沈跨？健身本身不是目標(biāo)由捎。
2、 一條路：產(chǎn)品要有一個清晰的路徑饿凛，讓用戶能夠知道如何使用你的服務(wù)狞玛，用來達到或者接近自己的目標(biāo)。用戶無法走下去涧窒，就是服務(wù)流程的崩潰點心肪。
比如，我打開我朋友設(shè)計的一體App纠吴，看了一堆視頻硬鞍，卻不知道該跟著哪個視頻做多長時間可以緩解我的后背疼痛，最后我什么都沒選戴已，關(guān)掉了App固该，這就是一個服務(wù)崩潰點。
3糖儡、三個點是什么伐坏？峰值，終值和忍耐底線握联。
1）忍耐底線：比如桦沉，吃飯時每個桌子配一個服務(wù)員每瞒，用戶體驗當(dāng)然非常棒，但成本過高纯露，那么多少張桌子配一個服務(wù)員合適呢剿骨？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪里。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶打開app的忍耐底線平均數(shù)是x秒埠褪，等x秒還沒打開浓利，基本上99%的用戶就會離開，所以组橄，對成本的控制是本分荞膘，但不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線。
2玉工、3）峰值和終值：由2002諾貝爾獎得主羽资、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出。他發(fā)現(xiàn)大家對體驗的記憶由兩個核心因素決定：
第一個是體驗最高峰的時候遵班，無論是正向的最高峰還是負向的最高峰屠升，一定是能記得住的。
第二個是結(jié)束時的感覺狭郑。
這就是峰終定律（Peak-End Rule） 腹暖。
體驗一個事物或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗翰萨，而整個過程中每個點好與不好脏答，時間長短，對記憶或者感受都沒那么大影響亩鬼。實際例子如下：
峰值是產(chǎn)品試用殖告，如果拆得再詳細點，就是坐在宜家樣板間的沙發(fā)上雳锋，或者躺在樣板間的床上黄绩，體驗宜家所營造的小空間。樣板間體驗就是宜家服務(wù)藍圖的峰值設(shè)計玷过。終值就是出口處1塊錢的冰淇淋爽丹。 發(fā)現(xiàn)身邊有不少朋友開心地逛了一天宜家，最后什么也沒有買辛蚊，僅僅在3層喝了一杯會員免費的咖啡就回來了粤蝎。大多數(shù)人的心情或者對宜家評價都是不錯的，因為他體驗了宜家的峰值袋马。
設(shè)計服務(wù)藍圖核心就是讓你在資源有限的情況下诽里，配置你的資源，在至關(guān)節(jié)點上安排角色飞蛹，保證整體服務(wù)路徑不崩潰谤狡，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然后盡量集中資源卧檐，打造體驗的峰值墓懂，最后再做一個體驗終值的美好小尾巴。
產(chǎn)品例子：
亞朵酒店在設(shè)計服務(wù)藍圖的時候霉囚，是從客人第一次入住亞朵捕仔，到他再次入住亞朵的整個過程，中間有十二次端口盈罐，也就是亞朵服務(wù)的十二個節(jié)點榜跌。
第一個節(jié)點，預(yù)定盅粪；
第二個節(jié)點钓葫，走進大堂的第一面；
第三個節(jié)點票顾，到房間的第一眼础浮；
第四個節(jié)點，跟你聯(lián)系奠骄，向酒店提供服務(wù)咨詢的第一刻豆同；
第五個節(jié)點，吃早餐的那一刻含鳞；
......................
亞朵的這十二個節(jié)點都不一樣影锈，資源配置與角色工作，都是基于這十二個節(jié)點蝉绷。
在亞朵入住的時候鸭廷，有三項服務(wù)是為了加強第二個節(jié)點的體驗強度。比如百分百奉茶潜必，到了亞朵靴姿，先給你一杯茶；三分鐘辦理入状殴觥佛吓；有時候再做一個?“免費升艙”?，給用戶驚喜垂攘。你在亞朵的終值體驗是退房的時候维雇，這時服務(wù)人員會給你一瓶礦泉水，如果是冬天就會給一瓶溫?zé)岬牡V泉水晒他。亞朵給每個服務(wù)都起了個文縐縐的名字吱型，比如臨走時給你的這瓶水叫“別友甘泉”之類的。這會給當(dāng)時用戶有概念體驗和印象留存陨仅，對用戶來講津滞，這就夠了铝侵。亞朵更愿意做一個有溫度可體驗的小空間，它會在大堂設(shè)一個圖書館触徐，可以在那里看書咪鲜、喝咖啡，也可以把書拿回房間看撞鹉。
這就是“與其更好疟丙，不如不同”。在用戶有預(yù)設(shè)的地方鸟雏，不要太讓用戶失望享郊。在用戶沒有預(yù)設(shè)的地方，給他驚喜孝鹊，制造峰值炊琉。
結(jié)論：在服務(wù)藍圖上配置你的資源來制造用戶體驗窥突，使用戶擁有一個美好的峰值和令人回味的終值缝左，并且全程不突破用戶的底線。
