隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代p2p普及喇颁，銀行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，一方面來自互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起非凌，他們依靠著先進(jìn)的技術(shù)，讓服務(wù)變得無比的便捷荆针，讓人們很大程度上節(jié)省了時(shí)間敞嗡，另一方面地方銀行又如雨后春筍般崛起，很多銀行依靠著超低價(jià)的打折貸款吸引著大批人群航背，面對線上線下共同的擠壓喉悴。用戶的爭奪成了每一家銀行最值得關(guān)注的問題。面對業(yè)務(wù)同質(zhì)化的銀行業(yè)玖媚，提高服務(wù)水平是當(dāng)下每一家銀行都要做的事情箕肃。
那么提高服務(wù)水平都有哪些方法呢？通過調(diào)查到銀行來辦業(yè)務(wù)的人今魔，發(fā)現(xiàn)大家對于服務(wù)方面存在的核心問題就是等待時(shí)間過長勺像。
那么如何才能減少等待時(shí)間？通過一次頭腦風(fēng)暴错森，大家各抒己見吟宦。傳統(tǒng)的想法大家想了很多,比如說減少業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)辦理業(yè)速度涩维，或是顧客等待時(shí)候給他們提供一些報(bào)刊雜志殃姓。但是一位業(yè)務(wù)經(jīng)理卻提出一個(gè)讓大家感覺不可思議的想法--讓低素質(zhì)的顧客別來！雖然每天來銀行辦理業(yè)務(wù)的人很多，但真正為銀行帶來效益的往往都是個(gè)人vip業(yè)務(wù)與公司業(yè)務(wù)辰狡，他們有單獨(dú)的服務(wù)窗口锋叨，這些客戶服務(wù)滿意度十分高垄分，而滿意度比較低恰恰來自那些老人宛篇，比如辦理取工資或是交水電費(fèi)這種不帶來效益的義務(wù)。所以這位經(jīng)理認(rèn)為薄湿，可以采用減少辦理傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的窗口并增加VIP窗口來提高用戶滿意度叫倍。
那么仔細(xì)分析下減少一些常規(guī)業(yè)務(wù)窗口有什么不利的影響呢。首先會(huì)增加辦理低端業(yè)務(wù)用戶的等待時(shí)間豺瘤，這樣一來會(huì)影響銀行整體的顧客人數(shù)吆倦。其次損失的這些用戶可能會(huì)到另外的銀行辦理類似業(yè)務(wù)。
那么這樣做好處又有哪些呢坐求？減少常規(guī)業(yè)務(wù)窗口的同時(shí)可以增加vip窗口蚕泽，這樣一來可以把業(yè)務(wù)的核心向vip用戶和企業(yè)用戶傾向，而這些用戶的增加可以為銀行增加更多的效益桥嗤，并且這些用戶的朋友也傾向于高端業(yè)務(wù)须妻，這樣一來還可以提升銀行的口碑，并且讓服務(wù)滿意度提升泛领。
具體行動(dòng)上荒吏，我們可以把之前的常規(guī)業(yè)務(wù)柜臺(tái)減少1/3的數(shù)量，vip柜臺(tái)提升1/3數(shù)量渊鞋，并且增加幾臺(tái)自動(dòng)辦理交水電費(fèi)業(yè)務(wù)的機(jī)器绰更，有專人指導(dǎo)也操作業(yè)務(wù)，這樣一來不僅可以滿足年輕一代消費(fèi)主力人群锡宋，提升他們的效率儡湾，還額外增加了vip柜臺(tái)數(shù)量。同時(shí)低端顧客少了可以限制低端顧客投訴率的放生执俩。
經(jīng)過分析確實(shí)是這樣盒粮，提高顧客滿意度不進(jìn)要從我們自身能做到因素出發(fā)，有時(shí)候換一個(gè)思路把問題本身轉(zhuǎn)向我們的顧客有時(shí)更能收到出人意料的效果奠滑。
