01
最近眼睛上長了皰疹，拖了幾天不見好准潭，昨日請假去醫(yī)院看醫(yī)生。晚上在家臨睡前看到站點同事發(fā)給我的一條消息域仇，說是站點李大姐服務態(tài)度惡劣刑然，怒斥客戶，客戶打電話到公司投訴李大姐暇务，客服部門下了服務態(tài)度投訴工單泼掠，問我該如何處理。當時已經很晚了垦细，無論是客服部門還是客戶那么晚打擾他們肯定都是不妥的择镇，于是我說沒事，明天上班我來處理蝠检。
話雖如此沐鼠，但是心里面很是疑惑。李大姐雖然平時做事會出現一些問題叹谁，也確實生成過投訴饲梭，但是大都是虛假簽收投訴，一般是給放在快遞柜或者代收點客戶沒有找到引起的焰檩。聯系客戶找到貨提供一下通話記錄和面單往往就能申訴成功憔涉。但要說大姐有態(tài)度類投訴我是萬萬不信的，因為大姐本身就是一個老實巴交甚至有點慢性子的人析苫，為人做事都很和善兜叨，對待客戶更是很有耐心，再怎么態(tài)度惡劣的客戶她也不曾互懟回去過衩侥，怎么會有她態(tài)度惡劣的投訴呢国旷？
一大早來了公司找到李大姐問清楚并且調取了之前的客服記錄，才明白過來是怎么一回事兒茫死。
李大姐送貨上門跪但，客戶表示不在家讓放在快遞柜里面，可是當時快遞柜被占滿了峦萎，大姐就說要不我?guī)Щ卣军c明天給你配送屡久。客戶馬上就不高興了爱榔，語氣言辭中不無惡劣之詞被环。大姐倒是沒怎么在意，將貨重新帶上車先去配送其它貨物详幽。
送完其它貨物之后筛欢，李大姐又給該客戶進行一次配送，客戶依然表示放在快遞柜里面，當時柜子是有了悴能，可是貨物太大揣钦，最大的柜子也根本塞不進去∧穑可是客戶那里卻依然態(tài)度惡劣冯凹，表示一定要放在柜子里，雖沒罵罵咧咧炒嘲，但是言辭聽上去不那么舒服宇姚。大姐沒辦法只能把外包裝箱子拆了然后把里面的東西放進快遞柜。而壞就壞在了這里夫凸，客戶收到貨之后立馬致電公司表示小件員態(tài)度惡劣浑劳，還私自拆開客戶包裹侵犯隱私，客服便記錄了服務態(tài)度類投訴夭拌。
了解了事情的來龍去脈之后我立刻給客戶打了電話魔熏，雖然知道希望渺茫但是還是想跟他道歉賠禮讓其撤訴「氡猓可是打了三個電話也沒人接蒜绽，一旁的大姐說沒有用的，昨晚她已經打給客戶了桶现，客戶聽到要其撤訴立即掛了電話躲雅。
我自知讓這貨撤訴已無望就聯系客服部門，提供面單和通話記錄骡和，但是客服那里也表示無能為力相赁。因為公司有規(guī)定，其它投訴可以申訴慰于，但是服務態(tài)度類的除了客戶本身撤訴別無他法钮科。
我把情況告訴了大姐，啃著干癟癟的面包當午餐的大姐苦笑著說：“哎婆赠，那能怎么辦呢跺嗽？她不肯撤訴也沒有辦法啊，扣錢也只能扣錢了页藻。”看著一臉無奈的大姐植兰，我的心中實在是不忍份帐，安慰了兩句，大姐一邊往電動車上裝貨一邊說：“哎楣导，并不是所有人都能理解我們哎废境。”
今天下雨，送貨困難噩凹，大姐冒雨一上午送了不到三十單巴元。大姐上了年紀，力氣驮宴、眼睛視力都不夠給力逮刨，家里條件不是很好，有三個孩子要花錢堵泽，所以只能來干這苦力活修己。每天至多送個80來件貨，公司要求無論幾樓單單送貨上門迎罗，有些貨還特別重睬愤，有時連我都搬不動，卻要搬上5樓6樓的高層纹安，常常送貨到晚上7尤辱、8點鐘，一天掙個一百多塊厢岂，而這樣一單無理的投訴帶來的可能是近200元的罰款光督，而我卻無能為力。
02
“客戶至上”“客戶如上帝”“客戶第一”“客戶絕對不會錯”這樣的觀點說法對于服務型行業(yè)來說是一直在不斷強調灌輸的理念咪笑。尤其是在這樣一個物質生活不斷豐富的社會環(huán)境下可帽，對于服務的追求是目前最大的競爭力所在〈芭可是這樣一味的追求客戶的體驗是否合乎道理或者情理映跟。
這樣的理念對于每一個服務行業(yè)從業(yè)者來說是應該時時刻刻的銘記在心中，只是這樣的觀念如果被客戶當做一種理所當然甚至是萌生出一種高人一等的錯覺扬虚，那么服務者與客戶之間的天平是否太過于傾向于前者努隙。
對于服務者來說，無論是基于自己的職業(yè)操守辜昵，還是或者說的沒那么高尚荸镊，更現實一點講，那是我混口飯吃沒有辦法的選擇堪置，可以將客戶視為“上帝”來服務躬存。那么作為客戶，是否就真的可以無所顧忌的以一個上帝的姿態(tài)來面對這些為自己提供服務的勞動者了呢舀锨？更有甚者岭洲，連做人最基本的對人的尊重都不顧及，這樣的上帝還真的不怎么高貴的讓人瞧得起坎匿。
事實上很多企業(yè)對于員工的要求就是這樣“客戶永遠不會錯”的莫名其妙盾剩，試問這樣的情況下服務者的權益又該由誰來保證呢雷激？之前已經說過，在現在的社會風氣下告私，服務者本身就是在天平的弱勢端屎暇，可是企業(yè)這樣不分情況一味的追求所謂的客戶的體驗而完全不在乎服務者的感受，本就弱勢的一方實際上完全沒有了任何依靠驻粟。
03
工作有沒有高低貴賤之分根悼？工作沒有貴賤之分，但是絕對有高低之分格嗅！
“工作沒有高低貴賤之分”這樣一句話絕對不會是一個生活在社會最底層的人的口中說出來的話番挺。你去問一個年薪動輒幾十上百萬的金領，亦或是眾人敬仰的大家鴻儒屯掖，甚至只是一個普通富裕的小康之家玄柏，當然肠阱，他們或許會回答：“沒有分別藏雏！”可是這樣的回答是否真的令所有的人信服呢？
你去問一個工地搬運工：“你覺得你的工作和大學教授有高地之分嗎算墨？”你去問一個環(huán)衛(wèi)工人：“你的工作和**上市公司CEO有高低之分嗎绍坝？”你去問一個快遞員：“你覺得你的工作跟首富的工作有高低之分嗎?”你覺得他們會驕傲自信的回答你說：“沒有徘意！”嗎？
在這些社會基層的勞動者的心中轩褐，自己的工作本就是會覺得低人一等的椎咧。我不想回避這個話題，這樣說可能有些殘忍把介，但是絕沒有歧視的意思勤讽，只是這是不可改變的事實。于是在這些勞動服務者的日常工作中拗踢，他們內在的自卑本就讓他們以一種更加謙卑的姿態(tài)來對待那些在他們眼中“工作高貴”的社會者脚牍。但是這樣謙卑的姿態(tài)絕對不應該成為他人用來傷害他們的武器！
工作有高低但是絕不該有貴賤巢墅≈钕粒“高工作”者通過自己的努力獲得更好的生活與人生體驗，但是這個世上并非所有的東西都可以通過努力來獲得君纫，很多時候很多人連努力的機會都沒有驯遇，而擁有這樣機會的人本就是幸運的。那些不那么幸運的人可以有本不該存在的卑微之念蓄髓，但是我們這些幸運兒絕對不該擁有高貴之感妹懒。這無關憐憫，只是心存善念的為人之本双吆！
04
晚些時候在幫李大姐裝貨的時候我跟大姐說：“大姐眨唬，不好意思，這一單我沒有辦法幫你撤訴好乐，只能扣你的錢了匾竿。”大姐笑笑：“沒關系蔚万，我知道你盡力了岭妖，扣就扣吧，我多送點貨反璃￡腔牛”
什么叫公平公正？我好像越來越沒有辦法去理解這兩個詞的意思了淮蜈。投訴機制的存在是為了更好的督促所有的服務者們提供更加優(yōu)質的服務斋攀，這本無可厚非，只是當這個機制淪為了一個完全的霸權主義梧田，是與非的定義全都掌握在了投訴者的手中淳蔼，對于服務者來說連申訴辯解的機會都沒有，這樣的機制是否能談的上公平公正裁眯。
全憑喜惡鹉梨，一個按鈕就能決定他人的利益，甚至剝奪他的權力穿稳，一切都由自己說了算存皂。哪怕是自己不對在先甚至對方全然沒有錯相反是自己罵人宣泄了一通，之后還能先發(fā)制人投訴于人逢艘，且不聽辯駁旦袋、不予申訴，只因自己是貴為上帝的客戶埋虹。
這樣的人在我看來生活中也必然是一個loser猜憎！工作生活刷不出來任何的存在感，只能憑借著自己的一點幸運的機會獲得莫名其妙的高人一等的優(yōu)越感搔课，就緊緊抓住來暗自意淫自己的成就感胰柑。對于這樣的人只想說一句：QNMLGB的“客戶至上”！
