\ 文：@峰哥何峰 \
這兩天我跟簡(jiǎn)單心理的員工說(shuō)起诊胞，怎么去做用戶訪談。這讓我我想起了以前我在 Stanford 設(shè)計(jì)學(xué)院（d.school）曾經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)相關(guān)的課程锹杈。我于是回去找到了以前課程中收集的材料撵孤，這里跟大家分享一下。
Stanford 設(shè)計(jì)學(xué)院總結(jié)了一套方法論做用戶訪談竭望。他們管這套方法論的叫 interview for empathy邪码。這個(gè)翻譯成中文可以說(shuō)成是，以同理心來(lái)做訪談,或者說(shuō)咬清，訪談來(lái)獲得同理心闭专。他們會(huì)把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的訪談的過(guò)程分幾個(gè)階段：剛開(kāi)始是自我介紹，然后介紹項(xiàng)目旧烧，再之后是建立跟來(lái)訪者一個(gè)信任的關(guān)系影钉，再之后呢是讓來(lái)訪者講述他的故事。但最重要的一部分是掘剪，一起去探索用戶的情緒平委。
他們的方法論中的一個(gè)很重要的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)就是為什么要做這個(gè)訪談？設(shè)計(jì)學(xué)院的想法是你去做訪談并不是針對(duì)某一個(gè)產(chǎn)品杖小，不是某一個(gè)具體的行為肆汹，而是去理解訪談對(duì)象的他們的想法愚墓、他們的情緒和他們的動(dòng)機(jī)予权。你才能夠基于這一切的理解為他來(lái)做創(chuàng)新。如果你理解了被訪談對(duì)象他們的生活是怎么樣浪册？他們?yōu)槭裁醋鲞@些決定扫腺，他們的行為是怎么樣？你才能夠找到他們的需求村象，并且能通過(guò)設(shè)計(jì)產(chǎn)品來(lái)笆环，解決這些需求。
我發(fā)的這兩頁(yè)截圖那就是厚者，設(shè)計(jì)院方法論的一個(gè)總結(jié)哈躁劣。我覺(jué)得非常有價(jià)值的部分是如何做訪談中的一些小貼士，小方法库菲。
首先是：?jiǎn)枮槭裁凑送＜词鼓阏J(rèn)為你知道有些問(wèn)題的答案，你還是要去問(wèn)一問(wèn)你的采訪對(duì)象。你還是要問(wèn)一問(wèn)你的采訪對(duì)象他為什么去做或者說(shuō)一些事情鳖擒，答案經(jīng)常有時(shí)候會(huì)令你感到意外溉浙。你不要過(guò)多地帶著假設(shè)去進(jìn)行訪談，而是要不斷的去問(wèn)你被訪談對(duì)象的動(dòng)機(jī)蒋荚，刨根問(wèn)題直到問(wèn)清楚為止戳稽。
第二點(diǎn)呢，就不要問(wèn)籠統(tǒng)的問(wèn)題期升。比如說(shuō)不要問(wèn)惊奇，你通常情況下什么時(shí)候用這個(gè)產(chǎn)品或者是，你通常情況下會(huì)選擇到哪里購(gòu)物播赁。而要問(wèn)非常非常具體的一個(gè)場(chǎng)景赊时，比如說(shuō)你最近一次購(gòu)物或者使用這個(gè)產(chǎn)品是怎么樣的？這樣就有一種更強(qiáng)烈的代入感行拢，對(duì)方能夠說(shuō)出很多具體細(xì)節(jié)祖秒。而你就是要知道這些細(xì)節(jié)才能夠，真正理解你的用戶是怎么使用的產(chǎn)品舟奠。
再下一點(diǎn)那就是你要鼓勵(lì)用戶講述你的故事竭缝。用戶故事并不說(shuō)一定都是真的。但是即使這個(gè)故事不是真的沼瘫，故事也反映了這位被采訪對(duì)象是怎么理解這個(gè)世界抬纸。所以你要問(wèn)他們的故事，即使這些故事在你聽(tīng)起來(lái)不是真實(shí)的耿戚。
你要找到用戶不一致的地方湿故，比如說(shuō)他們言行不一致地方。比如他說(shuō)他很不喜歡做一件事情膜蛔，但是在現(xiàn)實(shí)生活中的他卻反復(fù)的去做這些事情坛猪。通過(guò)找到用戶他們言行不一致的地方，或者行為和行為不一致的地方了皂股，你有時(shí)候反而會(huì)找到比較有趣的這個(gè)觀察墅茉。
要注意非語(yǔ)言的這些信息，或者說(shuō)肢體語(yǔ)言呜呐。用戶在跟你談的時(shí)候是越來(lái)越興奮就斤，身體向你向前傾，越來(lái)越靠近你蘑辑，還是他離你的距離會(huì)越來(lái)越遠(yuǎn)讓你和他之間有一個(gè)距離感洋机。這是以身體語(yǔ)言的一種表現(xiàn)形式，身體語(yǔ)言往往能夠傳達(dá)很多言語(yǔ)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的東西洋魂。這個(gè)也是可以跟被采訪對(duì)象探索的一個(gè)事情绷旗。
不要害怕沒(méi)有人說(shuō)話啄踊。去做采訪的時(shí)候經(jīng)常會(huì)擔(dān)心，（其實(shí)每個(gè)人在正常社交時(shí)候都會(huì)有這種擔(dān)心）沒(méi)人說(shuō)話就覺(jué)得很尷尬刁标，然后就沒(méi)話找話颠通，填補(bǔ)沉默。其實(shí)作為采訪者你要在沒(méi)有人說(shuō)話的時(shí)候很舒服膀懈。你要給你的采訪對(duì)象一個(gè)空間顿锰，讓他們想一想他們剛才說(shuō)過(guò)什么？
接下來(lái)有兩點(diǎn)启搂，我想把這兩點(diǎn)結(jié)合在一起說(shuō)硼控，就是你要盡量問(wèn)一些中性的問(wèn)題蝉仇，同時(shí)呢碰镜，不要有意無(wú)意暗示用戶該怎么回答？比如說(shuō)你問(wèn)：去購(gòu)物是不是一件很開(kāi)心的事情爽锥？這個(gè)問(wèn)題非常不中性疑苫。其實(shí)你已經(jīng)在暗示熏版，答案會(huì)是怎么樣了。這往往會(huì)影響你所采訪的那個(gè)對(duì)象捍掺。他們有時(shí)候可能會(huì)順著你的意思去說(shuō)說(shuō)你想聽(tīng)到的東西撼短，這樣你就不容易能夠聽(tīng)到他們真實(shí)的想法。
不要問(wèn)非黑即白的問(wèn)題挺勿。不要問(wèn)那種讓被訪者只能回答 yes/no 的問(wèn)題曲横。而是想問(wèn)去開(kāi)放的問(wèn)題，讓他們能夠跟你有一個(gè)對(duì)話不瓶，能夠講述他們的故事禾嫉。
你要時(shí)刻準(zhǔn)備著記錄下來(lái)你們采訪的信息。最好的方法那是兩個(gè)人同時(shí)去做采訪蚊丐，其中一個(gè)人負(fù)責(zé)談熙参，另一個(gè)人去負(fù)責(zé)記錄。如果兩個(gè)人不能不能兩個(gè)人同時(shí)吠撮，可以用一個(gè)錄音機(jī)尊惰。一邊去做訪談一邊做記錄做詳細(xì)記錄了是非常困難的事情讲竿。
以上就是設(shè)計(jì)學(xué)院方法論的一些總結(jié)泥兰。當(dāng)時(shí)學(xué)的時(shí)候其實(shí)也不以為然。但是現(xiàn)在能在真正開(kāi)始開(kāi)發(fā)產(chǎn)品题禀，做設(shè)計(jì)的時(shí)候鞋诗，發(fā)現(xiàn)他們非常實(shí)戰(zhàn)，非常有效迈嘹，所以在這里跟大家分享削彬。Stanford 計(jì)學(xué)院的有大量這樣相關(guān)的資料全庸，都是圍繞設(shè)計(jì)而總結(jié)出來(lái)的一些方法論。我覺(jué)得真有經(jīng)驗(yàn)的人他并不是拘泥的方法論融痛，但是對(duì)于外行或者對(duì)于一個(gè)想迅速設(shè)計(jì)是怎么樣一個(gè)過(guò)程的人來(lái)說(shuō)了壶笼，方法論確實(shí)是一個(gè)很好的快速入手，標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)工具雁刷。遵循的方法論你可能說(shuō)不出特別驚艷的產(chǎn)品覆劈，但是已經(jīng)能夠比大多數(shù)的人會(huì)做的好很多了。以后我也會(huì) d.school 相關(guān)的材料陸續(xù)跟大家分享沛励。
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