最近因?yàn)橹贫w驗(yàn)評(píng)價(jià)體系桦锄，順帶思考總結(jié)了下NPS的缺點(diǎn)。如果有讀者在工作中對(duì)NPS有其他的體會(huì)感悟耻讽，歡迎在后臺(tái)留言補(bǔ)充。
NPS(Net Promoter Score )帕棉，凈推薦值针肥，是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)可能性的指數(shù)。指數(shù)計(jì)算很簡(jiǎn)單香伴，在問(wèn)卷里設(shè)1道題目問(wèn)受訪者在多大程度上愿意向親朋好友推薦XX公司的產(chǎn)品/服務(wù)慰枕，受訪者在0-10分間打分，0分代表非常不愿意即纲，10分代表非常愿意具帮。處理數(shù)據(jù)時(shí)，將評(píng)分在6分及以下的歸為“貶損者”低斋，7-8分的歸為“被動(dòng)者”蜂厅，9-10分的歸為“推薦者”。最終結(jié)果的計(jì)算也很簡(jiǎn)單：NPS=推薦者占比-貶損者占比膊畴。
這樣一個(gè)指標(biāo)掘猿，也許是因?yàn)楹?jiǎn)單易懂，也許是因?yàn)樨惗鞴就茝V有力（NPS最早由貝恩咨詢的Fred Reichheld提出）唇跨，現(xiàn)在已經(jīng)被廣泛運(yùn)用于各行各業(yè)稠通，作為公司產(chǎn)品/服務(wù)的綜合體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)。其實(shí)這也很好理解买猖，畢竟公司老板一般都喜歡拿簡(jiǎn)單的少數(shù)幾個(gè)宏觀數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)事改橘，比如市場(chǎng)占有率、利潤(rùn)率等玉控，NPS也可以作為其中之一飞主。然而，現(xiàn)在在某些公司里NPS已經(jīng)被戴上光環(huán)過(guò)分神化了高诺，比如我曾見過(guò)某大企業(yè)將NPS列為全體員工KPI關(guān)鍵指標(biāo)既棺，無(wú)論是前臺(tái)的客服、Mkt還是后臺(tái)的IT懒叛、admin都要經(jīng)受它的判決丸冕，但是NPS本身又是比較簡(jiǎn)(cu)單(bao)的，一言不合就會(huì)一棍子打死所有人薛窥。
NPS的缺點(diǎn)
1. 計(jì)量粗糙
明明是個(gè)10分制量表胖烛，卻籠統(tǒng)歸為3類眼姐，那為什么還要用10分題呢？直接給3個(gè)選項(xiàng)不就完了：不會(huì)推薦佩番、不確定众旗、會(huì)推薦。這種只用3個(gè)級(jí)別度量的方式趟畏，雖然簡(jiǎn)單易理解贡歧，但是粗放不精確。
2. 信息曲解
0分和6分都會(huì)歸為“貶損者”赋秀，但實(shí)際上受訪者在填問(wèn)卷的時(shí)候利朵，給0分和給6分蘊(yùn)含的情感和傾向肯定是不同的。給0分的很可能是對(duì)該產(chǎn)品/服務(wù)感到失望甚至憤怒猎莲，在口碑傳播中給予貶損評(píng)價(jià)的可能性更高绍弟；給6分的則有可能是不確定，也可能是帶有一點(diǎn)推薦傾向（畢竟6分已經(jīng)超過(guò)中間值5分了）著洼。然而最終卻將這些人都劃分為“貶損者”樟遣，其實(shí)會(huì)曲解受訪者要表達(dá)的真實(shí)意思。
3. 信息丟失
計(jì)量粗糙也會(huì)造成信息丟失身笤。比如9分和10分在實(shí)際中是會(huì)被受訪者賦予不同的含義豹悬，既然10分代表極值，9分就意味著還沒達(dá)到最好液荸。但9-10分統(tǒng)一被歸為“推薦者”屿衅，我們就看不到其中蘊(yùn)含的不同的信息了。
另外莹弊，在NPS分值計(jì)算中涤久，7-8分的那部分“被動(dòng)者”信息也是丟失的，我們聽不到他們的“聲音”忍弛。剔除了“被動(dòng)者”之后樣本量必然會(huì)減少响迂，測(cè)量誤差也會(huì)變大。而且同樣是20%的NPS细疚，對(duì)應(yīng)的可能是50%推薦者和30%貶損者蔗彤，也可能是30%推薦者和10%貶損者，但我們并不知道真實(shí)情況是哪一種疯兼。
4. 受行業(yè)影響
NPS有時(shí)會(huì)被用于跨行業(yè)對(duì)比然遏，個(gè)人覺得這樣可能會(huì)有失公允。舉個(gè)栗子吧彪，P2P行業(yè)的投資人即使在某個(gè)平臺(tái)上獲得了滿意的收益和服務(wù)待侵，也不一定會(huì)向他人推薦，一是因?yàn)橥顿Y有風(fēng)險(xiǎn)姨裸，給別人推薦了萬(wàn)一對(duì)方遭受損失秧倾，人情上也不好過(guò)怨酝；二是有些投資人不喜歡和他人談?wù)撟约旱耐顿Y情況，對(duì)他們而言投資理財(cái)還是相對(duì)隱私的信息那先。這些行業(yè)特性會(huì)影響NPS的結(jié)果农猬，如果是同行內(nèi)不同平臺(tái)間倒還有可比性，如果是跨行業(yè)對(duì)比售淡，比如拿P2P行業(yè)跟OTA行業(yè)對(duì)比斤葱，那結(jié)果可能就不具備太多參考性。
更好地利用NPS
1. 在引入NPS前揖闸，先衡量一下它是否適用于本公司的產(chǎn)品/服務(wù)揍堕。不同類別的產(chǎn)品/服務(wù)，用戶推薦的可能性也會(huì)不同楔壤。比如我們通常會(huì)推薦一家餐廳鹤啡，但很少會(huì)推薦一塊墓地（這個(gè)例子有點(diǎn)極端惯驼，可以替換為加油站蹲嚣、醫(yī)院神馬的，大家意會(huì)就好……）祟牲。如果客戶的推薦并不是影響公司發(fā)展的重要因素隙畜，那么就不太適合采用NPS進(jìn)行綜合體驗(yàn)評(píng)價(jià)。
2. 我們不一定非要照搬NPS的整套做法说贝，可以參考這個(gè)思路去制定測(cè)量方式议惰，比如把問(wèn)卷選項(xiàng)變?yōu)椤耙欢ú粫?huì)推薦、可能不會(huì)推薦乡恕、不確定言询、可能會(huì)推薦、一定會(huì)推薦”傲宜，這樣描述更清晰減少誤解运杭，且只分了5個(gè)等級(jí)，對(duì)用戶而言更容易選擇函卒。
3. 我們也可以用NPS結(jié)合其他體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)一起分析辆憔，可能可以得到更好的效果。比如Airbnb的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)曾發(fā)現(xiàn)更高的NPS（他們也稱之為L(zhǎng)TR）一般與更高的推薦率和復(fù)購(gòu)率（一年內(nèi)再次預(yù)定率）相對(duì)應(yīng)报嵌。他們比較了一系列嵌套邏輯回歸模型虱咧，除LTR外還考慮了顧客旅行后的綜合評(píng)分，以及清潔度锚国、位置腕巡、性價(jià)比等6個(gè)子維度，結(jié)果表明僅用LTR預(yù)測(cè)復(fù)購(gòu)率時(shí)精確度能達(dá)到55.997%血筑，用綜合評(píng)分和LTR一起預(yù)測(cè)復(fù)購(gòu)率時(shí)精確度能達(dá)到63.58%逸雹。而且綜合評(píng)分在預(yù)測(cè)復(fù)購(gòu)率以外的其他方面還可以發(fā)揮更多的價(jià)值营搅，比如增加平臺(tái)信任度、促使房東建立名聲梆砸、保證服務(wù)質(zhì)量转质。（感興趣的童鞋可以閱讀他們官方博客英文原文：http://nerds.airbnb.com/nps-rebooking/）
4. 我們不能只關(guān)注NPS的數(shù)值，了解數(shù)值背后的原因帖世，才能有效指導(dǎo)體驗(yàn)改善休蟹。國(guó)內(nèi)有的互聯(lián)網(wǎng)大企業(yè)在做問(wèn)卷調(diào)查的同時(shí)，也會(huì)配合電話回訪或者測(cè)試去了解貶損的原因日矫，整理后反饋給各相關(guān)部門指導(dǎo)改進(jìn)工作赂弓，而這些部門也更重視這些貶損原因。
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