首先要弄清楚客戶為什么投訴你，是否有以下因素之一：
1定鸟、在收集客戶需求時沒有進(jìn)行充分的挖掘與分析而涉，沒有掌握客戶的真正需求，造成在項目進(jìn)行過程中頻繁發(fā)生變更联予；
2啼县、項目進(jìn)行過程中，干系人溝通不暢沸久，沒有提前掌握客戶的業(yè)務(wù)需求季眷。
3、PM的人際管理與溝通技能不足卷胯。
4子刮、項目的需求收集及計劃制定、批準(zhǔn)不清晰窑睁，沒有明確的步驟挺峡。
接到客戶投訴后怎么辦？（客戶提出的意見如果不在合同范圍內(nèi)就屬于變更）
首先担钮，客戶提出的我們就應(yīng)該認(rèn)真對待橱赠，分析變更對工期、成本的影響箫津。將你的分析結(jié)果反饋給客戶狭姨，如果客戶接受變更對工期和成本的影響，那就簽署相應(yīng)的變更協(xié)議或合同苏遥，修改計劃和預(yù)算送挑；
然后，按照溝通管理程序把范圍變更暖眼、計劃變更惕耕、和預(yù)算變更通知相關(guān)干系人。如果客戶不同意工期和成本的影響卻堅持變更诫肠，那么要把相關(guān)情況反應(yīng)給你的上級領(lǐng)導(dǎo)司澎，讓領(lǐng)導(dǎo)來決定如何處理變更。領(lǐng)導(dǎo)給出解決辦法就按領(lǐng)導(dǎo)的意見辦栋豫，如果領(lǐng)導(dǎo)不給解決辦法挤安，那就要把相關(guān)信息反映到更高層的項目干系人（雙方）那里，總會有人來處理丧鸯。
怎樣避免客戶投訴：
1蛤铜、在項目初始的開發(fā)階段應(yīng)注意：不應(yīng)該過分承諾。如果過分承諾,會給后續(xù)的項目實施帶來困難;一旦承諾沒有兌現(xiàn),也會降低客戶滿意度,影響今后合作。如果有附加承諾,一定要以文本形式記錄围肥，讓實施項目經(jīng)理知曉并傳達(dá)給項目組成員剿干。
2、開展項目時穆刻，發(fā)現(xiàn)客戶不按規(guī)矩辦事置尔，在意識到這種風(fēng)險之后，作為項目經(jīng)理氢伟，要經(jīng)常給自己的領(lǐng)導(dǎo)反映情況榜轿，把項目遇到的困難以及特殊情況知會到他，盡早制定應(yīng)對客戶的策略朵锣，與公司內(nèi)部干系人溝通谬盐，領(lǐng)導(dǎo)聽多了就聽進(jìn)去了，也不至于說客戶一打電話投訴的時候他一下子懵圈了诚些，會把火遷到你身上设褐，然而這其實不是你的過錯。
3泣刹、永遠(yuǎn)不要和客戶講合同界面助析，沒有什么甲方能做到完全按照合同來做項目，肯定有一些異想天開的想法椅您。建議與客戶溝通建立一套需求評估流程外冀，對于部分耗費精力過多、且不實用的需求掀泳，想辦法在這一套流程之中卡下來雪隧，用合適的方法去引導(dǎo)客戶放棄。如果和客戶干系人沒有達(dá)成一致员舵，可以向領(lǐng)導(dǎo)請求脑沿，讓更高級別的領(lǐng)導(dǎo)與客戶溝通。
給項目經(jīng)理的建議
給項目經(jīng)理的建議
項目管理過程中马僻，并不是所有事情都一定要項目經(jīng)理獨自解決的庄拇，要多和上級領(lǐng)導(dǎo)商量尋求建議，有什么事情應(yīng)該向上反饋韭邓，不應(yīng)該自我消化措近。
凡事都早客戶一步，不給他投訴你的機(jī)會女淑。即便他要投訴你瞭郑，但是在此之前你已經(jīng)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通了這件事，領(lǐng)導(dǎo)心里就應(yīng)該有了一道防線鸭你，知道怎么去回復(fù)客戶的投訴屈张，不至于冷不丁弄得很尷尬擒权。
總之，作為項目經(jīng)理阁谆，不論客戶提出多么無理的要求碳抄，你都不要直接反對，積極的對他的意見做出反饋笛厦，通過項目重要干系人來處理纳鼎。
