想象一下這樣的場(chǎng)景：我們正在老老實(shí)實(shí)地排隊(duì)智润，突然有個(gè)人什么都沒(méi)說(shuō)及舍，便“插隊(duì)”到了隊(duì)伍中。這時(shí)窟绷，其他人的反應(yīng)會(huì)是什么樣子呢锯玛？
這時(shí)通常會(huì)有兩種情況：隊(duì)伍中的其他人，要么譴責(zé)插隊(duì)的人沒(méi)素質(zhì)兼蜈，要么會(huì)認(rèn)為“多一事不如少一事”攘残，生氣歸生氣，還是忍忍算了为狸。
“忍忍算了”肯定不行肯腕，因?yàn)檫@會(huì)導(dǎo)致那些插隊(duì)的人以后更明目張膽地插隊(duì)。沖上去吵一架也不行钥平，因?yàn)樘幱趹嵟?dāng)中的人，很難理智地解決問(wèn)題姊途，反而容易情緒失控涉瘾，讓問(wèn)題升級(jí)。
事實(shí)上捷兰，面對(duì)這樣的沖突時(shí)立叛，既不能憤怒失態(tài)，也不能保持沉默贡茅，那我們到底該怎么做呢秘蛇？《關(guān)鍵沖突》這本書(shū)就為我們找到了一系列應(yīng)對(duì)沖突的技巧。所以顶考，無(wú)論你是誰(shuí)赁还，相信這本書(shū)都能在化解人際沖突方面助你一臂之力。
好驹沿，接下來(lái)我們來(lái)分享這本書(shū)的核心內(nèi)容吧艘策。我將從兩部分為大家講解，第一部分是什么是關(guān)鍵沖突渊季？第二部分是我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突朋蔫，化解人際關(guān)系危機(jī)。
首先却汉，我們來(lái)聊聊什么是關(guān)鍵沖突驯妄？
所謂關(guān)鍵沖突，就是那些讓我們的人際關(guān)系可能變壞的危機(jī)合砂，它來(lái)自我們對(duì)結(jié)果的失望青扔。
比如，男友說(shuō)好要買(mǎi)的禮物沒(méi)有兌現(xiàn)，我們對(duì)男友失望赎懦，開(kāi)始思考對(duì)方是否愛(ài)自己雀鹃。再比如，老板答應(yīng)給我們升職励两，最后卻把機(jī)會(huì)給了別人黎茎，我們對(duì)老板失望，開(kāi)始思考在公司的去留当悔，這些聽(tīng)上去是不是很常見(jiàn)傅瞻？
其實(shí)，只要面對(duì)失望盲憎，我們就會(huì)開(kāi)始審視自己與對(duì)方之間的關(guān)系嗅骄，而一旦開(kāi)始考慮這段關(guān)系的遠(yuǎn)與近、好與壞饼疙，我們和對(duì)方之間的這次沖突就變成了一次“關(guān)鍵沖突”溺森。
為什么說(shuō)“關(guān)鍵”呢？因?yàn)檫@樣的沖突如果處理不好窑眯，就會(huì)讓我們與他人之間的關(guān)系變得糟糕屏积，而如果處理得好，不僅可以解決問(wèn)題磅甩，還可以優(yōu)化我們的人際關(guān)系炊林。
所以，應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突的能力卷要，對(duì)我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)都非常重要渣聚。
清楚了關(guān)鍵沖突，接下來(lái)我們來(lái)聊一聊到底如何才能應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突從而解決問(wèn)題僧叉、化解人際危機(jī)奕枝。
在這里，我們分為三個(gè)步驟：
第一步：自我分析彪标，確定目標(biāo)問(wèn)題倍权。
在我們?nèi)フ覍?duì)方處理問(wèn)題之前，一定要分析清楚自己想解決的是什么問(wèn)題捞烟，只有先明確目標(biāo)薄声，才可能達(dá)成目標(biāo)。
比如說(shuō)A在完成某個(gè)項(xiàng)目的過(guò)程中题画，因?yàn)榻?jīng)常向團(tuán)隊(duì)發(fā)脾氣默辨，而導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目沒(méi)辦法順利推進(jìn)。這時(shí)苍息，如果我們真的想找A解決問(wèn)題缩幸，要聊的就不應(yīng)該是“如何順利推進(jìn)項(xiàng)目”這樣空泛的話題壹置，而應(yīng)該是“如何做好情緒管理”這樣直擊要害的話題。
在明確目標(biāo)以后表谊，一定要整理好自己的情緒钞护。因?yàn)椋?dāng)我們心里想著“他就是個(gè)垃圾”“這人不行”的時(shí)候爆办，談話的走向一定會(huì)出問(wèn)題难咕。
那么，該如何平復(fù)我們暴躁的情緒呢距辆？不是深呼吸余佃，而是了解對(duì)方犯錯(cuò)的真正原因。
本書(shū)告訴我們跨算，如果一個(gè)人沒(méi)有完成工作爆土，可能是能力問(wèn)題坤检，也可能是動(dòng)機(jī)問(wèn)題铜异。但不管是哪個(gè)問(wèn)題工坊，都受到個(gè)人钝的、他人和外部三個(gè)條件的共同制約，不能只看一個(gè)驾锰。
比如庙曙，某公司生產(chǎn)的一批軟件出了問(wèn)題蟋滴，總裝部經(jīng)理打電話大罵質(zhì)量部經(jīng)理媳板，后來(lái)整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)把矛頭指向軟件測(cè)試員，說(shuō)他們自私泉哈、偷懶蛉幸、不顧大局，軟件沒(méi)測(cè)試好就交出去生產(chǎn)丛晦，結(jié)果造成了巨大損失奕纫。
聽(tīng)到這里，相信大家也覺(jué)得很可能就是軟件測(cè)試員偷懶吧烫沙，但本書(shū)提醒我們：千萬(wàn)不要自以為是地去下判斷匹层。
因?yàn)檐浖y(cè)試的工作結(jié)果受到個(gè)人、他人锌蓄、外部三個(gè)條件的制約升筏，首先考慮個(gè)人：是不是這些軟件測(cè)試員工不想干了，消極怠工瘸爽？其次考慮他人：是不是因?yàn)榻?jīng)理催得太急您访，所以他們匆匆交付了產(chǎn)品，沒(méi)有檢查到位剪决？最后考慮外部：是不是這次的軟件特別復(fù)雜灵汪，原有的設(shè)備沒(méi)有辦法準(zhǔn)確地完成測(cè)試檀训？
看到?jīng)]有，如果我們從一開(kāi)始就認(rèn)定是員工自身的問(wèn)題享言，那就一定不能理智地去分析問(wèn)題峻凫，只會(huì)讓氛圍越來(lái)越糟。
本書(shū)強(qiáng)調(diào)览露，應(yīng)對(duì)沖突荧琼，最重要的就是氛圍。
接下來(lái)看第二步：安全應(yīng)對(duì)肛循，營(yíng)造安全的應(yīng)對(duì)氛圍铭腕。
安全應(yīng)對(duì)就是在處理沖突時(shí)，始終給對(duì)方營(yíng)造一個(gè)安全的氛圍多糠。對(duì)方一旦感到我們?cè)谥肛?zé)他或想讓他承擔(dān)責(zé)任累舷，他就會(huì)開(kāi)始防御，陷入沉默或者選擇暴力夹孔。
相反被盈，如果整個(gè)交流過(guò)程充滿安全感，對(duì)方就會(huì)變得輕松搭伤，而輕松的氛圍有利于沖突的解決只怎。
那怎樣營(yíng)造安全的氛圍呢？
本書(shū)建議：用事實(shí)開(kāi)場(chǎng)怜俐，而不要用觀點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)身堡。比如不能上來(lái)就說(shuō)“我認(rèn)為這件事你沒(méi)有盡力去做”，而可以描述一下事實(shí)拍鲤，比如“你說(shuō)過(guò)晚飯前會(huì)整理房間的贴谎，現(xiàn)在已經(jīng)十點(diǎn)了〖疚龋”
描述事實(shí)后擅这，不能說(shuō)“你到底怎么回事？”而應(yīng)該用一個(gè)問(wèn)題結(jié)尾景鼠，比如“你能給我講講整件事的經(jīng)過(guò)嗎仲翎？”
當(dāng)輪到對(duì)方講述的時(shí)候，我們可以總結(jié)出對(duì)方?jīng)]有完成工作的原因到底是能力問(wèn)題還是動(dòng)機(jī)問(wèn)題铛漓，如果是動(dòng)機(jī)問(wèn)題溯香，就需要為對(duì)方制造動(dòng)機(jī)。
作者為我們提供了一個(gè)制造動(dòng)機(jī)的方法浓恶，叫做“幫助對(duì)方察覺(jué)難以察覺(jué)的結(jié)果”逐哈。
比如，有一個(gè)慈善組織的會(huì)計(jì)问顷，制定的報(bào)銷流程非常復(fù)雜昂秃，但溝通很多次之后禀梳，會(huì)計(jì)仍認(rèn)為自己是對(duì)的。于是領(lǐng)導(dǎo)就親自帶他到貧困地區(qū)肠骆，告訴他冬天快到了算途，如果物資遲遲批不下來(lái)，這里的孩子就沒(méi)辦法拿到冬天的衣物了蚀腿。然后這位會(huì)計(jì)回去就馬上優(yōu)化了報(bào)銷流程嘴瓤。因?yàn)樗庾R(shí)到，復(fù)雜的報(bào)銷流程會(huì)拖延物資下放的時(shí)間莉钙，貧困地區(qū)的孩子很可能因此忍受一個(gè)冬天的寒冷廓脆。
也就是說(shuō)，當(dāng)對(duì)方能察覺(jué)到后果的嚴(yán)重性磁玉，就會(huì)充滿處理問(wèn)題的動(dòng)力停忿。
最后來(lái)看第三步：展開(kāi)行動(dòng)，制定接下來(lái)的行動(dòng)方案蚊伞。
談話結(jié)束不算結(jié)束席赂，一定要制定行動(dòng)計(jì)劃，比如明確何人何時(shí)擔(dān)負(fù)何種責(zé)任时迫，并對(duì)任務(wù)實(shí)施監(jiān)督颅停，最后還要約定好下次針對(duì)這項(xiàng)任務(wù)的談話時(shí)間，以便追蹤完成情況掠拳。
總之癞揉，我們?cè)趹?yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突前要整理好情緒，明確自己想要解決的問(wèn)題溺欧。談話中烧董，始終為對(duì)方營(yíng)造安全的氛圍。談話結(jié)束胧奔，要制定接下來(lái)的行動(dòng)方案，以確保問(wèn)題有效解決预吆。
好了龙填，到這里，這本書(shū)的內(nèi)容我們已經(jīng)了解得差不多了拐叉，下面我來(lái)為大家總結(jié)一下岩遗。
首先，我們介紹了什么是關(guān)鍵沖突凤瘦。簡(jiǎn)單來(lái)講宿礁，關(guān)鍵沖突就是那些讓我們的人際關(guān)系可能變壞的危機(jī)，它來(lái)自我們對(duì)結(jié)果的失望蔬芥。
接著梆靖，我們介紹了如何應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突控汉。分三步：溝通前分析目標(biāo)并整理好情緒，溝通時(shí)給對(duì)方一個(gè)安全氛圍返吻，溝通后制定好行動(dòng)計(jì)劃姑子。
總之，“關(guān)鍵沖突”是人人都會(huì)面對(duì)的测僵，應(yīng)對(duì)“關(guān)鍵沖突”的能力是人人都需要具備的能力街佑。相信通過(guò)本書(shū)的學(xué)習(xí)再加上不斷練習(xí)，我們的人際關(guān)系定能更上一層樓捍靠。
