文/法務(wù)行者

什么是營(yíng)銷的本質(zhì)？不同時(shí)代的大師們給出了不同的答案蚀同，諸如“定位”缅刽、“產(chǎn)品”、“滿足社會(huì)需求”唤崭、“品牌形象”拷恨、“創(chuàng)意”、“洞察”等等谢肾，幾乎每位大咖都有著自己獨(dú)到的見(jiàn)解，并且這些理論和實(shí)踐也都獲得了很大成功小泉。就我個(gè)人的理解芦疏，營(yíng)銷的本質(zhì)在于洞察和滿足客戶需求冕杠，并在為客戶乃至整個(gè)社會(huì)傳遞價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中酸茴，賺取合理利潤(rùn)分预、不斷發(fā)展壯大。即所謂助力客戶薪捍，成就自我笼痹。

基于這些，很多公司會(huì)將“客戶第一”作為公司的核心價(jià)值觀酪穿，并圍繞“客戶第一”這一首要價(jià)值觀凳干，輔之以“誠(chéng)信”、“合作”被济、“創(chuàng)新”等一系列派生價(jià)值觀救赐，從而構(gòu)建起一整套企業(yè)價(jià)值觀體系。在公司里只磷，是不是只有業(yè)務(wù)人員经磅，才需要高度關(guān)注和全力踐行“客戶第一”的核心價(jià)值觀呢？作為公司后臺(tái)支撐的法務(wù)部門钮追，有必要貫徹“客戶第一”嗎预厌？

答案當(dāng)然是很有必要！

為了更好的理解這個(gè)問(wèn)題元媚，我們首先來(lái)看看轧叽，什么是客戶第一？

我認(rèn)為惠毁，客戶第一犹芹，就是以客戶為中心，將客戶需求導(dǎo)向始終貫穿于公司的研發(fā)鞠绰、生產(chǎn)腰埂、銷售、市場(chǎng)乃至后臺(tái)職能等各有機(jī)組成部分和全業(yè)務(wù)流程蜈膨，并不斷地調(diào)整和持續(xù)地改進(jìn)屿笼。我們?yōu)榭蛻魝鬟f、創(chuàng)造了價(jià)值翁巍，在堅(jiān)持原則驴一、堅(jiān)守紅線的前提下，滿足了客戶多種多樣灶壶、日新月異的需求肝断。在讓客戶成功、幫客戶賺錢的過(guò)程中，成就了自我胸懈，實(shí)現(xiàn)了自身的價(jià)值担扑。

從概念上講，客戶包含著很寬泛的范疇趣钱，并不僅僅局限于用金錢或某種有價(jià)值的物品來(lái)?yè)Q取涌献、接受你的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足其某種需求的群體首有。從廣義來(lái)說(shuō)燕垃，任何能夠從我們的工作中獲益的個(gè)人或組織都可以看作是我們的客戶。所以井联，堅(jiān)持客戶第一卜壕，不僅是對(duì)一線業(yè)務(wù)部門提出的要求，也同樣適用于我們這些后臺(tái)支撐的職能單位低矮。

就我所負(fù)責(zé)的法務(wù)工作而言印叁，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，提供專業(yè)军掂、可行轮蜕、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆煞?wù)是我多年來(lái)一直秉持的工作態(tài)度蝗锥。在打造法務(wù)團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中跃洛，筆者會(huì)不厭其煩地向團(tuán)隊(duì)成員強(qiáng)調(diào)：盡管我們是企業(yè)內(nèi)部的法律人員，是支撐部門终议，但我們同樣需要堅(jiān)持客戶第一汇竭。我們的客戶是誰(shuí)？對(duì)外來(lái)講穴张，當(dāng)我們代表公司细燎，處理各類訴訟、非訴事務(wù)皂甘，維護(hù)公司權(quán)益的時(shí)候玻驻，公司就是我們的客戶，并且是我們投入百分之百精力所服務(wù)的客戶偿枕。相比外部律師同時(shí)服務(wù)眾多客戶璧瞬，精力過(guò)于分散不同，我們的專注和聚焦更加有利于提升我們的客戶服務(wù)能力和水平渐夸。也許在某類專項(xiàng)事務(wù)上嗤锉，我們與外部律師相比，專業(yè)程度有所不及墓塌。但我們比外部律師更加熟悉客戶情況瘟忱，更加了解客戶需求奥额，在應(yīng)對(duì)客戶各類紛繁復(fù)雜訴求的綜合處理能力方面，也遠(yuǎn)非外部律師能比酷誓。對(duì)內(nèi)來(lái)說(shuō)披坏，當(dāng)我們向公司其他部門提供法律支持态坦、開(kāi)展合作的時(shí)候盐数，這些部門就是我們的客戶。強(qiáng)調(diào)客戶第一伞梯，就需要我們用客戶能明白的語(yǔ)言玫氢，樂(lè)于接受的態(tài)度進(jìn)行交流和溝通。板起面孔說(shuō)教谜诫，時(shí)刻以管理者姿態(tài)示人漾峡；滿嘴法言法語(yǔ)，處處顯擺所謂專業(yè)素養(yǎng)喻旷，都是我再三提醒生逸，堅(jiān)決避免的。強(qiáng)調(diào)客戶第一且预，就要求我們把更多思考放在問(wèn)題的解決上槽袄，而不要遇事互相推諉，忙于分清責(zé)任锋谐。

了解了我們的客戶是誰(shuí)之后遍尺，日常工作當(dāng)中，我們法務(wù)人員又該如何全力踐行“客戶第一”這一核心價(jià)值觀呢涮拗？

舉一個(gè)例子吧乾戏。2012年的時(shí)候，有一次業(yè)務(wù)人員讓我審核一則網(wǎng)站廣告三热，大意是公司網(wǎng)上商城擬推出一種一卡通鼓择，購(gòu)買一定數(shù)量可以參加抽獎(jiǎng)，最大獎(jiǎng)是一輛某國(guó)產(chǎn)品牌的小汽車就漾。按照通常的法律審核要求呐能，我們重點(diǎn)把握一下廣告的用語(yǔ)，有沒(méi)有明顯違反現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)（諸如廣告法从藤、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法）的情形催跪，行文措辭的嚴(yán)謹(jǐn)性以及廣告發(fā)布環(huán)節(jié)的其他細(xì)節(jié)，然后及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)人員即完成了本項(xiàng)審核工作夷野。但客戶第一的法律服務(wù)理念懊蒸，讓我很自然地把工作往縱深延展。當(dāng)時(shí)商務(wù)部剛剛頒布了《單用途預(yù)付卡管理辦法》悯搔，辦法提及了發(fā)行這種預(yù)付卡有一個(gè)備案申請(qǐng)的前置要求骑丸。不過(guò)，由于管理辦法剛剛頒布，政策的解讀以及相關(guān)配套措施都沒(méi)有跟上通危，公司推出這種一卡通是否屬于發(fā)行單用途預(yù)付卡铸豁？是否需要備案？具體流程是什么菊碟？管理辦法并沒(méi)有給出答案节芥。慎重起見(jiàn)，我約上業(yè)務(wù)人員一起去了區(qū)商委相關(guān)科室進(jìn)行咨詢逆害。得到的答復(fù)是管理辦法剛出臺(tái)头镊，到下面具體怎么落實(shí)他們也不是很清楚。不過(guò)魄幕，科室負(fù)責(zé)人對(duì)于我們企業(yè)在辦法剛剛出臺(tái)之際相艇，即來(lái)溝通備案的做法尤為贊賞。能積極主動(dòng)地與政府主管部門溝通監(jiān)管事宜纯陨，充分體現(xiàn)出企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)的主觀意愿和態(tài)度坛芽。就是否需要備案一事，該負(fù)責(zé)人邀請(qǐng)我們過(guò)段時(shí)間去參加一個(gè)管理辦法的說(shuō)明會(huì)翼抠，屆時(shí)將邀請(qǐng)商務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑咙轩。在說(shuō)明會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，我和業(yè)務(wù)人員咨詢了起草該管理辦法的相關(guān)人士机久，得到的回復(fù)是由于該一卡通用于購(gòu)買Q幣臭墨、游戲點(diǎn)卡等虛擬商品，不屬于商務(wù)部門主管（是否屬于文化部門主管還有待商榷）膘盖，故不適用該管理辦法胧弛。在說(shuō)明會(huì)的間隙，我們還和區(qū)商委相關(guān)科室的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了交流侠畔。印象分大漲之后结缚，該負(fù)責(zé)人饒有興趣的詢問(wèn)起公司的發(fā)展情況，我順勢(shì)向其大力推介了公司软棺，并邀請(qǐng)其到公司指導(dǎo)工作红竭。該負(fù)責(zé)人得知公司的業(yè)務(wù)屬于政府大力扶持的范圍，發(fā)展態(tài)勢(shì)也不錯(cuò)后喘落，建議我們積極申報(bào)一個(gè)區(qū)級(jí)政府的專項(xiàng)資金補(bǔ)貼項(xiàng)目茵宪。帶上這個(gè)信息我回到了公司，接下來(lái)就是聯(lián)合公司其他部門一道積極與政府相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)接瘦棋，諸如項(xiàng)目申報(bào)（后來(lái)獲得了一個(gè)幾十萬(wàn)元的政府補(bǔ)貼）稀火；加入商聯(lián)會(huì)（公司多次參加了其舉辦的活動(dòng)）；邀請(qǐng)了區(qū)商委相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到公司指導(dǎo)工作等等赌朋。

本是一次普通的文書(shū)審核工作凰狞，但在客戶第一這一重要價(jià)值觀的指引下篇裁，我們把工作進(jìn)一步做深做透，并且沒(méi)有拘泥于法律事務(wù)本身的思維局限赡若，從而為客戶創(chuàng)造了更多的價(jià)值达布。

為了充分貫徹客戶第一的價(jià)值觀，我會(huì)時(shí)常提醒團(tuán)隊(duì)成員逾冬，在處理一項(xiàng)具體法律事務(wù)的時(shí)候黍聂，一定要盡可能的站在客戶的立場(chǎng)和角度去思考，并在“動(dòng)筆”之前先多問(wèn)幾個(gè)“問(wèn)題”粉渠。就拿審核/起草合同來(lái)說(shuō)吧分冈，我知道有很多人會(huì)認(rèn)為，審核合同不就是先制作一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)文本霸株，然后比對(duì)著增增減減；起草合同則更是簡(jiǎn)單集乔，網(wǎng)上直接找百度去件，下載下來(lái)簡(jiǎn)單修改一下了事唄。不過(guò)扰路，一次偶然的機(jī)會(huì)尤溜，一位公司領(lǐng)導(dǎo)親歷了我們起草一份小合同的過(guò)程后，完全顛覆了他以往的觀念汗唱。為了加快這份小合同的起草宫莱，領(lǐng)導(dǎo)親自督辦，并拿來(lái)了業(yè)務(wù)人員從百度上搜來(lái)的一份協(xié)議哩罪，“在這份協(xié)議的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)單修改一下吧授霸，我們著急要”，領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)了緊急任務(wù)际插。領(lǐng)命后法務(wù)部立即組織力量著手撰寫碘耳。不過(guò)，客戶第一的要求框弛，難道僅僅是讓我們從形式上快速響應(yīng)客戶辛辨？我們是否真的站在客戶的立場(chǎng)和角度去思考呢？

磨刀不誤砍柴工瑟枫，正式動(dòng)筆前斗搞，我們和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了一次較為深入的交流，詢問(wèn)了本次起草任務(wù)的一些背景情況慷妙，并認(rèn)真思考了諸多問(wèn)題：為什么需要這份協(xié)議僻焚，主要目的是解決什么問(wèn)題？問(wèn)題是如何產(chǎn)生的景殷？有沒(méi)有其他更有效的解決方式溅呢？如果只能采取協(xié)議的方式解決澡屡，公司目前實(shí)際的運(yùn)行情況是什么？協(xié)議是否需要與實(shí)際情況相符咐旧？除了協(xié)議驶鹉，是否需要進(jìn)一步配套其他文件？就協(xié)議而言铣墨，包裝成什么樣的模式更加有利于公司室埋？除了成本因素，哪種模式面臨的監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)更幸猎肌姚淆？公司有沒(méi)有潛在的賠償隱患？等等屡律。弄清了與客戶有關(guān)的背景情況腌逢，了解了客戶的真正訴求，明白了客戶的利益關(guān)注點(diǎn)超埋，我們解決問(wèn)題的思路也就清晰了搏讶。接下來(lái)立即投入緊張的撰寫工作，業(yè)務(wù)人員百度上搜索的那份協(xié)議與公司的真實(shí)訴求相左霍殴，無(wú)法使用媒惕。我們逐條重新起草，形成初稿后来庭，與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了進(jìn)一步的溝通妒蔚，局部微調(diào)后，最終形成了終稿月弛。整個(gè)任務(wù)的完成肴盏，看似比最初預(yù)想的多“耽誤”了幾個(gè)小時(shí)，但事實(shí)證明交付物更加有利于公司尊搬，也得到了擬投資方的認(rèn)可叁鉴。事后該領(lǐng)導(dǎo)深有感觸的說(shuō)，想不到看似一件很小的“活”佛寿，為了保證交付的質(zhì)量幌墓，需要考慮的因素，投入的精力還真不少冀泻。

有時(shí)候常侣，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)向我抱怨，有些業(yè)務(wù)人員催得太緊弹渔，認(rèn)真思考修改的時(shí)間實(shí)在有限胳施，合同量一大還真的有些應(yīng)接不暇；有時(shí)絞盡腦汁辛苦草擬的條款肢专，業(yè)務(wù)人員根本沒(méi)有向?qū)Ψ椒答佄杷粒苯尤糠穸私垢ǎ碛赏际牵骸翱蛻艉軓?qiáng)勢(shì)，這是他們的標(biāo)準(zhǔn)文本椿胯，不讓修改”筷登。真是讓人有股強(qiáng)烈的挫敗感。

面對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的苦水哩盲，我會(huì)時(shí)常安慰道：這些場(chǎng)景我也多次經(jīng)歷過(guò)前方，并且相信以后還會(huì)繼續(xù)體驗(yàn)。我承認(rèn)這其中一定有業(yè)務(wù)人員的原因廉油，但任何問(wèn)題的產(chǎn)生惠险，如果總是強(qiáng)調(diào)客觀原因，總是認(rèn)為都是他人的錯(cuò)抒线，卻從不向內(nèi)找原因班巩，時(shí)常自我解剖和反省，局面永遠(yuǎn)不會(huì)得到改善十兢。補(bǔ)充團(tuán)隊(duì)力量趣竣，增加人手，當(dāng)然是提高審核速度的方法之一旱物，但它只能解決一時(shí)的問(wèn)題。公司越做越大卫袒，各個(gè)事業(yè)群齊頭并進(jìn)宵呛，業(yè)務(wù)量不斷提升，各種類型的合同只會(huì)越來(lái)越多夕凝，越來(lái)越復(fù)雜宝穗。只有切實(shí)提升專業(yè)服務(wù)的水平，增加“內(nèi)功”修為码秉，才能贏得“客戶”的信任與支持逮矛，真正幫助“客戶”解決問(wèn)題，從而化解目前產(chǎn)生的諸多矛盾转砖。單就合同審核和起草這類法律事務(wù)來(lái)說(shuō)须鼎，你拿到合同后，除了從專業(yè)角度進(jìn)行分析判斷外府蔗，同時(shí)還有沒(méi)有站在業(yè)務(wù)人員角度去思考和解決問(wèn)題：你是不是用通俗易懂晋控，而非法言法語(yǔ)和業(yè)務(wù)人員交流？簽約背景你是否有所了解姓赤，業(yè)務(wù)人員有哪些重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)赡译，而這些事項(xiàng)是否都在合同中有所體現(xiàn)？你是否過(guò)多關(guān)注理論風(fēng)險(xiǎn)不铆，而忽略了現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)蝌焚？你所修改或草擬的合同條款裹唆，是否會(huì)增加業(yè)務(wù)人員不必要的溝通和履行成本，而如果你換一種表述方式只洒，對(duì)方當(dāng)事人會(huì)更容易接受從而達(dá)成一致许帐？你是否設(shè)計(jì)了佯攻的條款，并告知業(yè)務(wù)人員在什么條件下红碑，這些佯攻的條款可以作為談判籌碼用于交換舞吭，從而在維護(hù)公司最關(guān)注利益的前提下，便于業(yè)務(wù)人員促成交易的達(dá)成析珊？等等羡鸥。

總之，貫徹客戶第一的核心價(jià)值觀忠寻，實(shí)際運(yùn)用的法務(wù)工作場(chǎng)景還有很多很多惧浴，這里就不一一展開(kāi)論述了。正所謂聚沙成塔奕剃、聚水成涓衷旅。對(duì)于“客戶第一”的核心價(jià)值觀，作為公司的每一份子纵朋，無(wú)論是業(yè)務(wù)部門還是職能部門柿顶，無(wú)論是公司高層還是普通員工，只要大家全力踐行操软、貫徹始終嘁锯，心往一處想，勁往一處使聂薪，就一定能夠助力公司最終實(shí)現(xiàn)愿景家乘，成就未來(lái)！