博物學(xué)家斯蒂芬.杰.古爾德曾在書里講過(guò)一個(gè)故事：兩個(gè)女孩在游樂(lè)場(chǎng)聊天今妄，其中，一個(gè)女孩問(wèn)：“如果蜘蛛能變得和大象一樣大有梆，還能到處爬赁炎，那豈不是很可怕嗎醉箕？”另一個(gè)女孩回答說(shuō)：“才不會(huì)。如果蜘蛛有大象那么大徙垫，那它就會(huì)變得跟大象一樣笨重了讥裤，笨∫霰ǎ”
古爾德解釋說(shuō)己英，第二個(gè)女孩說(shuō)得對(duì)，因?yàn)榻M織體的大小很大程度上決定了其形態(tài)吴旋。如果蜘蛛真的變得和大象一樣大损肛，那么它的形態(tài)和行為也會(huì)變得和大象類似，因?yàn)檫@是體積變大的必然結(jié)果荣瑟。
對(duì)軟件項(xiàng)目治拿，我們可以提出一個(gè)類似的問(wèn)題：如果一個(gè)敏捷項(xiàng)目變得非常大，會(huì)不會(huì)很可怕呢笆焰？也許不至于很可怕劫谅，上文關(guān)于大象和蜘蛛大小的一系列分析，對(duì)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)同樣適用。
這個(gè)故事的寓意與我今天分享的主要思想是不謀而合的⊥ǎ現(xiàn)在的絕大多數(shù)企業(yè)的數(shù)字化只聚焦在工具和數(shù)字鳄梅，而非基于流程和組織的重新思考叠国。
團(tuán)隊(duì)在高速發(fā)展的過(guò)程中未檩，我們都在思考：如何為客戶創(chuàng)造出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的價(jià)值，或者以更低的成本創(chuàng)造出和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣多的價(jià)值粟焊？如何推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型冤狡，尋求驅(qū)動(dòng)“價(jià)值優(yōu)勢(shì)”實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，并推動(dòng)有效的組織轉(zhuǎn)型项棠？
本次直播悲雳，我將結(jié)合實(shí)際案例，從兩個(gè)視角來(lái)分享數(shù)字化轉(zhuǎn)型的框架和推進(jìn)策略香追。
規(guī)劃視角：即如何和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在戰(zhàn)略上形成差異以及為目標(biāo)顧客創(chuàng)造什么樣的價(jià)值
能力視角：即如何圍繞目標(biāo)有效分配資源以及提升組織能力以支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地
規(guī)劃視角：場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
在為企業(yè)規(guī)劃數(shù)字化轉(zhuǎn)型藍(lán)圖合瓢，并與許多企業(yè)管理層交流的過(guò)程中，我腦海里常會(huì)浮現(xiàn)兩個(gè)模型透典。
一個(gè)是“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的框架設(shè)計(jì)”——我們不可能脫離技術(shù)談業(yè)務(wù)晴楔，更不能脫離業(yè)務(wù)談技術(shù)，而管理模式是鏈接技術(shù)與業(yè)務(wù)的樞紐峭咒。另一個(gè)是“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的架構(gòu)設(shè)計(jì)”税弃。我個(gè)人比較喜歡下圖的架構(gòu)設(shè)計(jì)模型，它是一個(gè)總覽——在我們幫助企業(yè)設(shè)計(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型架構(gòu)時(shí)凑队，先規(guī)劃整體藍(lán)圖则果，從業(yè)務(wù)、管理（組織協(xié)同漩氨、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)）出發(fā)西壮，再到技術(shù)底座。專業(yè)的戰(zhàn)略顧問(wèn)叫惊、業(yè)務(wù)咨詢顧問(wèn)款青、IT顧問(wèn)將會(huì)在充分分析企業(yè)現(xiàn)狀及外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境后，層層展開(kāi)赋访，步步深入可都。
為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了客戶能夠感受到的部分蚓耽，還有一系列客戶不可見(jiàn)的中后臺(tái)業(yè)務(wù)流程或系統(tǒng)為前臺(tái)的客戶體驗(yàn)過(guò)程提供支持渠牲。客戶服務(wù)的前臺(tái)和中后臺(tái)是一個(gè)有機(jī)的整體步悠，共同構(gòu)成一項(xiàng)完整業(yè)務(wù)签杈。業(yè)務(wù)要獲得發(fā)展，或者說(shuō)希望通過(guò)數(shù)字化手段進(jìn)行創(chuàng)新和改善，這需要整體得到全局的設(shè)計(jì)和優(yōu)化答姥，而不能僅僅在一個(gè)個(gè)零散的點(diǎn)上進(jìn)行局部?jī)?yōu)化铣除。
勾勒業(yè)務(wù)的全局服務(wù)藍(lán)圖，通常選擇從目標(biāo)客群典型的鹦付、最長(zhǎng)路徑的端到端服務(wù)場(chǎng)景開(kāi)始尚粘，從客戶接觸、轉(zhuǎn)化到服務(wù)敲长、服務(wù)結(jié)束的整個(gè)過(guò)程郎嫁。
定義一個(gè)場(chǎng)景，包括下面三個(gè)信息要素：
目標(biāo)客戶：該場(chǎng)景是服務(wù)于誰(shuí)的祈噪？最終達(dá)成誰(shuí)的目的泽铛？
上下文：場(chǎng)景發(fā)生的出發(fā)條件、時(shí)間辑鲤、地點(diǎn)以及最終目的等信息盔腔。
行為步驟：客戶如何一步步達(dá)成目的的。
那么如何通過(guò)一個(gè)個(gè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景月褥，規(guī)劃數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑呢弛随？其關(guān)鍵點(diǎn)是：從商業(yè)模式出發(fā)，規(guī)劃業(yè)務(wù)場(chǎng)景吓坚。
第一撵幽，商業(yè)模式是核心，需要定位四個(gè)問(wèn)題：1礁击、目標(biāo)客戶是誰(shuí)盐杂，在哪；2.滿足客戶什么需求哆窿；3.如何滿足链烈；4.如何盈利。
第二挚躯，基于商業(yè)模式强衡，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行收斂。
在商業(yè)模式設(shè)定的基礎(chǔ)上码荔，通過(guò)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行收斂漩勤，將商業(yè)模式的實(shí)際運(yùn)作方式落地，同時(shí)針對(duì)目標(biāo)尋找方法缩搅。
第三越败，調(diào)整組織陣形以適配商業(yè)模式和業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
對(duì)組織陣型以及相關(guān)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)硼瓣、管理流程究飞、績(jī)效考核等進(jìn)行調(diào)整和重構(gòu)以適配新的業(yè)務(wù)模式。
第四，設(shè)計(jì)有效的分潤(rùn)機(jī)制驅(qū)動(dòng)組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)亿傅。
設(shè)計(jì)新的分潤(rùn)機(jī)制媒峡，最大化降低陳舊的系統(tǒng)引起的摩擦損耗，最大化利用流量入口葵擎、提高運(yùn)營(yíng)效率和員工自驅(qū)力谅阿。
第五，以一套成熟穩(wěn)定的IT系統(tǒng)作為支撐坪蚁，以支持企業(yè)快速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型奔穿。
場(chǎng)景分析不能是憑空想象的镜沽，也必須是基于對(duì)真實(shí)業(yè)務(wù)流程的詳細(xì)了解敏晤，以及對(duì)目標(biāo)客戶的深入研究，包括到客戶真實(shí)的工作場(chǎng)所或行為現(xiàn)場(chǎng)去觀察缅茉、體驗(yàn)嘴脾。在我之前的演講《場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》中作過(guò)類似的探討，采用客戶旅程及服務(wù)藍(lán)圖的方式來(lái)設(shè)計(jì)分析業(yè)務(wù)場(chǎng)景是不錯(cuò)的方法——建立研究墻蔬墩、創(chuàng)建用戶畫像译打、用戶旅程地圖、梳理關(guān)鍵洞察和服務(wù)藍(lán)圖拇颅，撰寫用戶故事及編制研究報(bào)告奏司。這些研究方法支撐了數(shù)字化場(chǎng)景設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于每一種方法樟插，業(yè)內(nèi)都有相對(duì)詳實(shí)的資料和講解韵洋。
客戶旅程圍繞著客戶場(chǎng)景，觸點(diǎn)和情感黄锤，關(guān)注的是所有客戶可感知的部分搪缨，就像是企業(yè)開(kāi)展的所有活動(dòng)最終展現(xiàn)給觀眾的那個(gè)舞臺(tái)——要想努力將一切表現(xiàn)到極致。
服務(wù)藍(lán)圖是關(guān)于企業(yè)業(yè)務(wù)如何工作的可視化信息鸵熟，它在客戶旅程的基礎(chǔ)上副编，進(jìn)一步幫助業(yè)務(wù)人員以可視化的方式構(gòu)建整個(gè)服務(wù)體系。從舞臺(tái)前的客戶場(chǎng)景和體驗(yàn)出發(fā)流强，從表面到核心痹届，將企業(yè)中后臺(tái)的運(yùn)作和支持體系與服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)而與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異化的打月、以客戶價(jià)值為中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)队腐。
場(chǎng)景設(shè)計(jì)方法
我們經(jīng)常采取“需求溝通會(huì)”和“共創(chuàng)工作坊”的方式，來(lái)進(jìn)行數(shù)字化場(chǎng)景的設(shè)計(jì)僵控。每個(gè)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)時(shí)間長(zhǎng)至2-3周香到，短則1-2天，因業(yè)務(wù)、技術(shù)與管理復(fù)雜度而異悠就。主要包括場(chǎng)景提煉千绪、共創(chuàng)探索與方案輸出三個(gè)階段。
值得注意的是梗脾，消費(fèi)類市場(chǎng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型構(gòu)想荸型，一般需要先對(duì)用戶建模，并鎖定核心用戶炸茧，然后才進(jìn)行用戶旅程分析瑞妇。
對(duì)于B2B項(xiàng)目，應(yīng)根據(jù)選擇的場(chǎng)景梭冠，以假設(shè)推導(dǎo)辕狰，定義核心用戶部門及核心用戶。即“定義場(chǎng)景控漠、有哪些用戶蔓倍？”，“誰(shuí)最痛（pain）”, “【假設(shè)】轉(zhuǎn)型后誰(shuí)最爽（gain）”盐捷，“鎖定核心用戶部門和用戶角色”偶翅。
精益畫布，是形成數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景方案雛形的有效工具碉渡。它能幫助我們?cè)趯?duì)用戶作充分分析后聚谁，將信息匯總在一個(gè)框架內(nèi)，在解決方案架構(gòu)師的帶領(lǐng)下作出全局的診斷和設(shè)計(jì)滞诺。
以下是我們?yōu)槟硞€(gè)主機(jī)廠設(shè)計(jì)的一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景：
場(chǎng)景名稱：數(shù)字化展廳
場(chǎng)景描述：通過(guò)數(shù)據(jù)大屏幕實(shí)時(shí)展示汽車展廳內(nèi)的具體情況形导，包括人員熱度地圖、實(shí)時(shí)成單情況铭段、銷售活動(dòng)軌跡等骤宣，同時(shí)給銷售推薦對(duì)應(yīng)的銷售策略和話術(shù)工具包
業(yè)務(wù)價(jià)值：實(shí)時(shí)捕捉展廳內(nèi)的熱點(diǎn)車型、客戶情況序愚，引導(dǎo)線下銷售人員進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷
相關(guān)數(shù)據(jù)：展廳人流數(shù)據(jù)憔披、客戶觸點(diǎn)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)爸吮、車型數(shù)據(jù)等
相關(guān)技術(shù)：知識(shí)圖譜構(gòu)建芬膝、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可視化
關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)階段/流程：線上獲客、線下?tīng)I(yíng)銷
接下來(lái)我們可以從【難度】和【影響力】?jī)蓚€(gè)維度形娇，進(jìn)行數(shù)字化任務(wù)的優(yōu)先級(jí)排序锰霜，梳理一個(gè)個(gè)的數(shù)字化場(chǎng)景，進(jìn)而規(guī)劃整個(gè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑桐早。
系統(tǒng)架構(gòu)是數(shù)字化業(yè)務(wù)的底座癣缅，記得之前我在為一家大型國(guó)有企業(yè)作中臺(tái)規(guī)劃咨詢的時(shí)候厨剪，曾笑稱“底座不牢，地動(dòng)山搖"友存。數(shù)字化底座是制約業(yè)務(wù)響應(yīng)力的深層次因素祷膳，我在《數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的企業(yè)架構(gòu)》一文中分析了如何通過(guò)恰當(dāng)?shù)钠脚_(tái)化策略沉淀資產(chǎn)、提升復(fù)用能力并加速創(chuàng)新屡立。
能力視角：以能力為核心的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)
很多傳統(tǒng)企業(yè)都在以下三個(gè)層次上形成以職能分工并以流程交接而非協(xié)作為主的組織結(jié)構(gòu)直晨。
業(yè)務(wù)與科技的組織拆分∨蚶科技團(tuán)隊(duì)不關(guān)心客戶勇皇，只關(guān)心交付了多少功能；業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)不關(guān)心技術(shù)焚刺，也難以得到技術(shù)側(cè)及時(shí)的響應(yīng)敛摘。
科技組織內(nèi)部的職能拆分。信息技術(shù)部門的定位是交付軟件檩坚，被視為一個(gè)“工廠”：從接到需求到交付軟件的過(guò)程着撩，分為多個(gè)工序。每個(gè)部門都致力于提高自己的工作效率匾委，于是，要求上游部門給自己提供更完整清晰的輸入氓润，要求減少變化赂乐，為之建立了相應(yīng)的輸入規(guī)范和審批流程。然而咖气，每個(gè)職能部門在局部的優(yōu)化最終導(dǎo)致了整體是不優(yōu)化的挨措，流程中大量的等待和浪費(fèi)發(fā)生在職能與職能之間的交接環(huán)節(jié)，最終整個(gè)交付周期被拉長(zhǎng)崩溪，價(jià)值流動(dòng)的速度變得緩慢浅役。
業(yè)務(wù)部門的線上線下分離。數(shù)字化業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)的數(shù)字化伶唯，然而在很多企業(yè)里觉既，數(shù)字化的目標(biāo)只由后臺(tái)部門承擔(dān)。在缺少了面向客戶的前臺(tái)業(yè)務(wù)部門充分協(xié)作的情況下乳幸，很難將數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)展起來(lái)——于是企業(yè)落入系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜但數(shù)字化業(yè)績(jī)卻難見(jiàn)成效的窘境瞪讼。除了不得不依賴的線上銷售與獲客外，難以觸發(fā)更多以數(shù)字化手段全方位改善客戶服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新思考粹断。
在《從康威定律看團(tuán)隊(duì)架構(gòu)》中符欠，我對(duì)組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)作過(guò)分析，組織設(shè)計(jì)的初心就是在快速變化的環(huán)境中不斷提升組織的響應(yīng)力瓶埋，進(jìn)而進(jìn)化組織能力希柿≌锘Γ康威定律指出：“任何一個(gè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的組織......其設(shè)計(jì)產(chǎn)生的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)必然會(huì)體現(xiàn)組織間的溝通結(jié)構(gòu)≡罚”
從合理的業(yè)務(wù)架構(gòu)出發(fā)形成網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)娄徊，并在業(yè)務(wù)發(fā)生顯著變化時(shí)保持組織的靈活性，這是數(shù)字化企業(yè)設(shè)計(jì)高響應(yīng)力組織治理結(jié)構(gòu)的第一性原則盾戴。
我現(xiàn)在所在的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)超過(guò)了1300人盅视，我們面對(duì)的是大型的系統(tǒng)研發(fā)，即需要至少超過(guò)50人粘衬，甚至100人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)摧玫。小到一個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，大到一個(gè)組織設(shè)計(jì)衅斩，其中的道理是相通的：你需要構(gòu)建什么樣的系統(tǒng)盆顾，就搭建什么樣的組織結(jié)構(gòu)。這句話有一種逆向作用力：如果控制不好畏梆，就會(huì)導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)您宪、效率低下、部門墻奠涌，且最終可能沒(méi)有對(duì)任何一個(gè)問(wèn)題域打穿宪巨，陷入各自為政的尷尬境地。因此我們考慮通過(guò)抽象溜畅、構(gòu)建通用組件來(lái)嘗試達(dá)到能力復(fù)用捏卓。
其二，幾乎所有的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)慈格，都會(huì)面臨人數(shù)不夠怠晴，或是團(tuán)隊(duì)能力不足的挑戰(zhàn)，我們思考構(gòu)建一個(gè)動(dòng)態(tài)的平臺(tái)型組織浴捆，其核心原則是協(xié)同與賦能蒜田。
其三，打造學(xué)習(xí)型組織选泻，我認(rèn)為最為重要的理解IT的本質(zhì)冲粤。這是文化層面的事情，舉個(gè)例子：我們正在研究和探索可持續(xù)IT如何在企業(yè)中落地滔金。作為專業(yè)咨詢公司色解，我們也希望這樣的研究能給社會(huì)帶來(lái)價(jià)值。
寫在后面
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的設(shè)計(jì)是一個(gè)復(fù)雜的話題餐茵，它本身沒(méi)有成熟的套路科阎，更沒(méi)有所謂的銀彈。這是因?yàn)榉拮澹瑫r(shí)代的變化速度太快锣笨，有些變化蝌矛，人們還沒(méi)來(lái)得及理解透，就已經(jīng)變成了過(guò)去式错英。有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)入撒，美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》一周的報(bào)道內(nèi)容，相當(dāng)于18世紀(jì)生人一生的資訊量椭岩，21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)一分鐘產(chǎn)生的內(nèi)容茅逮，將超過(guò)現(xiàn)代人一生可能經(jīng)歷的資訊量。
但這不意味著我們沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可以借鑒判哥，在多年的咨詢生涯中献雅，我認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型有三大主題：降本增效、融合創(chuàng)新塌计、極致體驗(yàn)挺身。
場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)的技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，以能力為核心的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)是大型團(tuán)隊(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的魔方锌仅，將會(huì)成為完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型三大主題行之有效的工具章钾。
水能適應(yīng)周圍一切的環(huán)境，周圍環(huán)境是什么顏色热芹，它就是什么顏色贱傀，周圍如果是草的顏色，它就是草的顏色剿吻，周圍如果是花的顏色窍箍，它也就是花的顏色。周圍沒(méi)有顏色丽旅，枯萎了，水的顏色也接近枯萎色纺棺。倘若天空很藍(lán)榄笙，水的顏色也很藍(lán)。
水能隨地形而改變自己祷蝌，流向哪里茅撞，都不會(huì)去改變地形，也就是說(shuō)不會(huì)去改變環(huán)境巨朦，只會(huì)改變自己米丘。這是水能快速做到的。它流進(jìn)了池塘是池塘的形狀糊啡，流進(jìn)了小溪拄查，是小溪的形狀，倒進(jìn)了碗里棚蓄，是碗的形狀堕扶，倒進(jìn)杯子里碍脏，是杯子的形狀。
像水一樣吧稍算，我的朋友典尾。
李小龍認(rèn)為武學(xué)的真諦就是要像水一樣。在與對(duì)手過(guò)招的時(shí)候糊探，李小龍?jiān)伌喝睦蠋熑~問(wèn)先生經(jīng)常告訴他：“小龍钾埂，放松一點(diǎn)，定下神來(lái)科平。忘掉自己褥紫，跟隨對(duì)手的招式，讓你的腦子不受任何思想的干擾匠抗，心平氣和故源，本能去反擊。最重要的是汞贸，要學(xué)會(huì)超然绳军。
本文作者萬(wàn)學(xué)凡，數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家矢腻，行業(yè)知名敏捷轉(zhuǎn)型顧問(wèn)门驾，InfoQ2020、2021年度中國(guó)十大IT產(chǎn)業(yè)推動(dòng)者多柑∧淌牵《EDGE：價(jià)值驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》、《如何寫出好程序》竣灌、《敏捷回顧：反模式與重構(gòu)引導(dǎo)實(shí)踐》聂沙、《解決方案架構(gòu)師手冊(cè)》、《AI重新定義企業(yè)》初嘹、《內(nèi)容智能：打贏每一場(chǎng)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)爭(zhēng)》等書的譯者〖昂海現(xiàn)任凱捷咨詢數(shù)字化團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理，首席咨詢顧問(wèn)屯烦。
