客戶滿意度模型Kano
KANO模型定義了三個層次的顧客需求：基本型需求进肯、期望型需求和興奮型需求诞挨。這三種需求根據(jù)績效指標分類就是基本因素礁蔗、績效因素和激勵因素突硝。
評估需求類型
Kano建議通過對一個 功能問兩個問題來確定分類：一個問題是如果產(chǎn)品中有這個功能螃宙，用戶會覺得如何蛮瞄；另一個問題就是如果功能不存在，用戶又是覺得如何谆扎。對每個問題采用5點的度 量方式進行回答：
M代表Must-have挂捅，是基本型需求；
L代表Linear堂湖，是期望型需求闲先；
E代表Exciter，是興奮型需求无蜂；
R代表Reverse伺糠，是相反的需求；
Q代表Questionable斥季，是可疑的結(jié)果训桶；
I代表Indifferent，是無關(guān)緊要的。
根據(jù)不同需求與用戶滿意度之間的關(guān)系舵揭，可以將用戶的需求分為五類：
基本型需求：產(chǎn)品功能必須滿足的用戶需求慰照。當該需求滿足不充足時，用戶很不滿意琉朽；當該需求充足時毒租，對用戶滿意度沒有多少影響，用戶充其量是滿意箱叁。例如社交產(chǎn)品的加友功能墅垮；音樂產(chǎn)品的聽歌功能。
期望型需求：用戶滿意度隨著此類需求的滿足程度而線性提升或下降耕漱。當此類型需求越得到滿足則用戶滿意度越高算色，反之則用戶滿意度越低。例如螟够，音樂類產(chǎn)品的歌曲越多越好灾梦。
興奮型需求：是一種完全出乎用戶意料的屬性或功能。如果提供此因素妓笙，用戶會感覺驚喜若河，滿意度大幅提升，但如果不提供此需求寞宫，用戶滿意度也不會隨之降低萧福。例如微信的搖一搖
無差異型需求：這類需求無論滿足與否，用戶滿意度都不會受其影響辈赋，用戶對此因素并不在意鲫忍。例如產(chǎn)品的簡介
反向型需求：用戶沒有此需求，提供后滿意度適得其反钥屈。例如產(chǎn)品付費功能悟民。
Kano模型分析
由圖可以看出，
右下方箭頭：一旦實現(xiàn)了一定數(shù)量的必須功能篷就，就無法再通過增加這類功能來提高客戶的滿意度了射亏。無論增加多少必須功能，客戶滿意度都不會超過中點以上腻脏。
左上方箭頭：只是實現(xiàn)一部分興奮點就可以明顯的提升客戶滿意度鸦泳，這也是為什么企業(yè)把追求卓越作為企業(yè)的價值觀之一
中間的箭頭：期望型功能的增加和客戶滿意度呈線性增長，所以這類需求越多越好
通過以上分析永品，我們會對這三類需求分別對待：
對于必須完成的功能做鹰，在產(chǎn)品發(fā)布時需要完成，但并不是要求在第一次迭代時就開發(fā)完成鼎姐。
完成盡可能多的線性需求
如果時間允許钾麸，至少應(yīng)該確定少量的興奮點優(yōu)先級更振，把它們包含進發(fā)布計劃
Refer：
