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今天分享的書籍是《關(guān)鍵對話》

關(guān)于作者：

約瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）作家佳头、演說家和企業(yè)績效領(lǐng)域的社會科學(xué)家鹰贵。他還是三個非營利組織 Unitus、另岸學(xué)院和另岸村的聯(lián)合創(chuàng)始人康嘉。

科里·帕特森（Kerry Patterson）斯坦福大學(xué)博士碉输，曾在世界各地的《財富》500 強企業(yè)中負(fù)責(zé)多個長期行為變化的調(diào)查研究項目。2004 年亭珍，科里獲得楊百翰大學(xué)馬里奧特管理學(xué)院迪爾獎敷钾，以表彰他在組織行為領(lǐng)域的杰出貢獻(xiàn)。

羅恩·麥克米蘭（Ron McMillan）柯維領(lǐng)導(dǎo)力研究中心（擔(dān)任研發(fā)部副總裁）和Crucial Learning的聯(lián)合創(chuàng)始人肄梨，為世界各地數(shù)千名領(lǐng)導(dǎo)者提供過咨詢服務(wù)阻荒。

艾爾·史威茨勒（Al Switzler）著名咨詢顧問，為世界各地的《財富》 500 強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供培訓(xùn)和管理指導(dǎo)服務(wù)众羡。

埃米莉·格雷戈里（Emily Gregory）楊百翰大學(xué)工商管理碩士侨赡、猶他大學(xué)醫(yī)學(xué)博士，Crucial Learning副總裁，負(fù)責(zé)產(chǎn)品和內(nèi)容開發(fā)羊壹，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者一起創(chuàng)建定制化學(xué)習(xí)方案蓖宦。

無論在工作中還是生活中，每個人都會遇到許多“關(guān)鍵時刻”油猫，比如：指出上司的做法欠妥稠茂；；男女朋友要結(jié)束一段關(guān)系情妖；和叛逆期的孩子溝通睬关；讓伴侶的父母停止干涉自己的生活；讓朋友還錢毡证；再比如电爹，你和你的老板談升職加薪，他認(rèn)為你還不夠格情竹，而你認(rèn)為自己早該被提拔了藐不，這種時候應(yīng)該如何展開對話？

這些場景都屬于關(guān)鍵對話秦效，該怎么跟對方溝通并達(dá)成共識呢雏蛮？大多數(shù)人要么隱忍不發(fā)，要么惡語相向阱州。有什么辦法既能圓滿解決問題挑秉，又不會傷害或冒犯對方？這正是這本書要告訴我們的苔货。

本書作者團隊基于20多年對全球10多萬人的跟蹤調(diào)查犀概，甄選出大家公認(rèn)的對話高手，總結(jié)出一套行之有效的方法和技巧夜惭。運用這些方法和技巧姻灶，無論是多么難以應(yīng)對的局面，你都能夠輕松面對诈茧，成就無往不利的事業(yè)产喉，擁有和諧快樂的人生!那么本書跟原書第一版有什么不同呢？

1.溝通技巧和案例的更新幅度超過40%敢会。

2.完善架構(gòu)曾沈。本書按照關(guān)鍵對話的流程順序展開，方便新老讀者按圖索驥鸥昏。

3.新增應(yīng)用場景：

網(wǎng)絡(luò)溝通方式下塞俱，如何進(jìn)行關(guān)鍵對話？

面對多元文化沖突時吏垮，如何進(jìn)行關(guān)鍵對話障涯？

價值觀有較大分歧時罐旗，如何進(jìn)行關(guān)鍵對話？

接下來唯蝶，我們從2個方面了解一下本書：第一尤莺，什么是關(guān)鍵對話？第二生棍，怎么進(jìn)行關(guān)鍵對話？

01媳谁、什么是關(guān)鍵對話

什么是關(guān)鍵對話呢涂滴？我們在人生當(dāng)中經(jīng)常會遇到很多情況，而這次談話對我們非常重要柔纵，后果會很嚴(yán)重，這就叫做關(guān)鍵對話系羞。比如升職椒振、加薪庐杨、面試等等，這些都是關(guān)鍵對話填渠。

1、關(guān)鍵對話的特征

關(guān)鍵對話具有三個特征：

第一，對話雙方的觀點有很大差異瑰谜；比如隐轩，雙方意見不合的爭執(zhí)，與不同意見的同事溝通悴灵；說服老板。

第二，對話存在很高風(fēng)險缰贝；比如篓冲，難得的面試機會，談判妇菱，要求加薪。

第三，對話雙方的情緒非常激烈刃唤。比如帜慢，面對叛逆的子女，下屬情緒失控撩轰，客戶生氣的投訴等。

也就是說，關(guān)鍵對話指的是兩個人或多個人之間的一種對話怜森，這種討論具有三個特點：觀點不同；風(fēng)險巨大谤牡；情緒激烈翅萤。在面對這些關(guān)鍵對話的時候培己，大多數(shù)人都不知道該怎么處理茸炒。為什么很多人都處理不好關(guān)鍵對話比肄？

因為我們會逃避關(guān)鍵對話。早就應(yīng)該解決的問題囊陡，我們不愿意提及妥色；或者每次遇到關(guān)鍵對話就避重就輕；甚至假裝一切都不要緊遏片，萬事太平嘹害。最重要的是出于我們的基因上，任何物種的第一目標(biāo)是求存吮便，所以面對危險的時候只有兩個選擇：逃跑或者消滅對方笔呀。

原始社會的時候，當(dāng)你遇到了一件危急的事髓需，比如說迎面走來一只老虎许师，或者是你被一群外族的原始人圍起來了，這時候你的第一反應(yīng)是什么呢僚匆？打或者逃微渠。要么就是沖過去跟他拼，要么就是趕緊跑咧擂。這個時候我們的大腦是一片空白敛助，變得緊張。當(dāng)你做一個決策或者說話的時候就會變得不知所措屋确。

那么有沒有人會很好的掌握關(guān)鍵對話呢纳击？作者說，有攻臀。那就是百分之百地坦誠焕数，并能夠百分之百地尊重對方。也就是說刨啸，他們尋找的方法是展開對話：對方雙方自由地交流觀點堡赔，構(gòu)建一個內(nèi)容豐富的共享觀點庫。那么怎么做到這一點呢设联？

2善已、擺脫傻瓜式選擇

凱文是某公司的副總之一灼捂，某天凱文及其同事以及公司老板一起討論選擇新辦公室搬遷地點的問題，是在另一個城市换团、另一個州還是另一個國家建立新辦公室悉稠？

首先有兩位副總談了談自己的看法，不出所料艘包，他們的觀點遭到了整個團隊的質(zhì)疑和盤問的猛。這可是一個事關(guān)重大的決定，任何細(xì)節(jié)都馬虎不得想虎，任何結(jié)論都必須反復(fù)推敲卦尊。

這時，公司首席執(zhí)行官克里斯提出了自己的看法舌厨，一個非但不受歡迎岂却，而且有可能給公司帶來災(zāi)難的結(jié)論∪雇郑可是淌友，當(dāng)大家試著表示反對或勸阻時，克里斯似乎有些反感骇陈。誰讓他是大老板呢，他壓根兒不用威脅大家就可以隨心所欲地作出決定瑰抵。實際上你雌，他的表現(xiàn)已經(jīng)有些自我防衛(wèi)的意味了。一開始他揚揚眉頭二汛，然后舉起了手指婿崭，最后甚至提高了語調(diào)。雖然只是升高了一點點語調(diào)肴颊，但大家很快就意識到問題了氓栈，沒人再表示質(zhì)疑，克里斯提出的方案靜悄悄地得到了一致通過婿着。

凱文就在這個時候表態(tài)了授瘦。他的話很簡單：“克里斯，我能和你討論一個問題嗎竟宋？”就是這句簡單的話提完，幾乎把會議室里的人嚇了一跳，大家連大氣都不敢出丘侠⊥叫溃可是，凱文并不在乎同事們的表情蜗字，繼續(xù)表達(dá)起自己的看法打肝。接下來的幾分鐘脂新，他指出克里斯的做法違反了公司制定的決策流程，他是在利用權(quán)力謀取私利粗梭，企圖讓新的辦公室落戶到自己的家鄉(xiāng)争便。

凱文指出了自己觀察到的事實，說完之后楼吃，克里斯沉默了一會兒始花，點點頭說道：“你說得沒錯，我剛才的做法的確不妥孩锡，是在向你們強加自己的觀點酷宵。好吧，我們重新討論這個問題躬窜〗娇眩”

這就是關(guān)鍵對話，凱文的表現(xiàn)無懈可擊荣挨。他既不像同事們那樣沉默應(yīng)對，也不像其他人那樣試圖把觀點強加給對方默垄。他的做法不但坦率誠懇，更重要的是充分表達(dá)出了對克里斯的尊重朦前。大家最終選擇了一個理想的方案，老板對凱文的直言不諱表示了由衷的贊賞鹃操。凱文之所以可以在關(guān)鍵對話中脫穎而出韭寸，是因為他有能力避免人們經(jīng)常會在日常生活中遇到的“傻瓜式選擇”荆隘。

什么是傻瓜式選擇呢？就是非此即彼的選擇椰拒，不是選擇一就是選擇二晶渠。比如，選擇一：當(dāng)面表示反對燃观，把對方惹惱；選擇二：沉默接受對方的錯誤仪壮，不管誰會為此遭殃。

擺脫傻瓜式選擇的宗旨：100%的坦誠爽彤，同時100%的尊重對方。掌握關(guān)鍵對話有什么好處呢往核？有4點：幫助個人創(chuàng)業(yè)；改善企業(yè)管理聂儒；改善人際關(guān)系硫痰；改善個人健康。

02非春、如何進(jìn)行關(guān)鍵對話

那么我們?nèi)绾慰朔灸苋毕莼和溃瑧?yīng)對關(guān)鍵對話呢？擺脫傻瓜式選擇呢储耐？第一滨溉，確保選對話題，明確對話的目的业踏；第二勤家，營造安全的對話氛圍柳恐，讓對方暢所欲言；第三乐设，從事實入手；第四蠕啄，了解對方的真實動機。要知道歼跟，關(guān)鍵對話的成功，70%在于你怎么想哈街，而不是怎么說。

1她倘、確保選對話題，明確對話的目的

這意味著我們要選對聊天話題作箍，首先從我做起。比如靶溜，我們總以為苦惱是由他人導(dǎo)致的懒震。這種思維方式會讓你的情緒不受控制，并且不由自主地想要傷害對方瓷炮，或者自認(rèn)倒霉递宅。要知道你永遠(yuǎn)都有著選擇的權(quán)利，沒有人能夠傷害你烘绽，除非你自己允許俐填。

做到這一點，你才能考慮如何去解決問題盏檐，而不是傷害或被傷害驶悟。所以痕鳍，談話的時候，首先我們明確自己的真正目的。那么具體應(yīng)該如何做呢恭应？

首先耘眨，關(guān)注你的真實目的，分清問題的層次胆屿。需要我們從三個層面上分析偶宫。

1.內(nèi)容纯趋。你討論的內(nèi)容是近在咫尺的令你煩惱的事情。如果行為本身或直接結(jié)果就是問題所在纯命，那么你的問題內(nèi)容處在內(nèi)容層面痹栖。比如，你在為上司寫一份報告揪阿，但是同事遲遲沒有給你所需要的市場分析數(shù)據(jù)南捂。你的報告交晚了，這讓你處境非常不好麦牺。

2.模式矿瘦。同樣的問題再出現(xiàn)一次愿卒，那就很可能是模式的問題了。比如易结，最近很多次你都遇到自己感興趣的項目，你跟經(jīng)理說你想做這個項目躏精，但是經(jīng)理每次都把它們分給了團隊其他人鹦肿。

3.關(guān)系。緊接著就會影響到關(guān)系了瞭吃。關(guān)系問題涉及深層次的信任涣旨、能力和尊重霹陡。

當(dāng)我們分清這3個層次的問題有助于我們看清問題的實質(zhì)，讓我們做出有意識的選擇攒霹。問問自己希望在哪個層面上進(jìn)行對話峦耘。

其次，選擇泣崩。那就是明確你的真正目的是什么洛口？比如孙技，你真正想做的是解決一個客戶服務(wù)問題，那么你可以選擇內(nèi)容層面的問題：我們怎么在兩天之內(nèi)把這個運到西安咐熙，而不是關(guān)系層的問題：我不相信你能辦好這件事杀赢。

最后脂崔，簡潔陳述梧喷。確保你能簡潔地陳述你想討論的問題脖咐。簡單的一句話能夠讓你在開始對話的時候有清晰的目的屁擅，也能讓你負(fù)起責(zé)任产弹。對話時既要專注，也要靈活硝皂。注意其他人是否在有意或無意地改變話題作谭。未經(jīng)思考和決定，絕不允許改變話題贝或。

而且要學(xué)會在對話前和對話中問自己問題：我希望為自己實現(xiàn)什么目標(biāo)锐秦；我希望為對方實現(xiàn)什么目標(biāo)酱床；我希望為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目標(biāo)；要實現(xiàn)這些目標(biāo)我該怎么做昧捷。那么為什么要問自己問題呢罐寨？

①為對話尋找意義。

在談話中失控的人跋破，都是因為已經(jīng)忘記了談話的初衷瓶蝴。想想看，一個為了挽救孩子的父親拧簸，突然發(fā)飆聚霜，說隨你得便吧蝎宇！這時候他已經(jīng)忘記了談話的目標(biāo)，成為了自己情緒的奴隸兔乞。只要記得談話的目標(biāo)凉唐，你的情緒就不容易失控。

②控制好自己的身體淡溯。

做自己的觀察者簿训，你的身體和思想才會受控强品。在緊張的時候，觀察自己琼了，和自己對話夫晌，能夠讓自己很快放松下來。

2蹦哼、營造安全的對話氛圍

這一步就需要我們注意觀察了要糊。觀察什么呢锄俄？既要觀察對話的內(nèi)容，又要觀察對話的氛圍鱼填，判斷對話氛圍是否安全毅戈。學(xué)會做一個雙核的對話人愤惰，注意內(nèi)容赘理，同時注意氛圍商模。很多對話的失敗，就是因為沒有關(guān)注氛圍响疚。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方情緒不對或者氣氛出現(xiàn)不利于對話的變化時瞪醋，要停止內(nèi)容方面的溝通银受，轉(zhuǎn)而修復(fù)氛圍。怎么做呢宏侍？

比如蜀漆，學(xué)會對比說明。首先绷耍，闡明自己的真實目的鲜侥。我今天是想修復(fù)咱們倆的關(guān)系描函，解決我們之間長久以來的誤解。其次胆数，說明你不想實現(xiàn)的目標(biāo)互墓。我不想讓你覺得我根本不在乎你的感受篡撵，或者有任何對你不敬的意思豆挽。第三券盅，問自己有沒有兩全其美的方法渗饮。有什么辦法能夠?qū)崿F(xiàn)這個目的呢宿刮？

在關(guān)鍵對話過程中，人們很難準(zhǔn)確地意識到會發(fā)生什么情況胡桃，很難了解出現(xiàn)這些情況的原因翠胰。當(dāng)對話變得充滿壓力時自脯，我們的做法往往會適得其反，下意識地表現(xiàn)出長期形成的不正確的壓力應(yīng)對方式锻狗。

所以轻纪，當(dāng)對話從正常討論變成激烈爭執(zhí)時叠纷，就需要留意了。為了盡早發(fā)現(xiàn)問題崇众，我們應(yīng)當(dāng)調(diào)整自己的思路航厚，注意那些標(biāo)志你進(jìn)入關(guān)鍵對話的信號阶淘。對于高手來說，他們會時刻警惕安全問題坤塞，關(guān)注人們感到害怕的細(xì)微信號，在安全的對話氛圍中灼狰，我們就可以暢所欲言了浮禾。

其次盈电，我們還需要觀察對方是否進(jìn)入沉默與暴力的應(yīng)對狀態(tài)。最常見的沉默方式包括：

掩飾：對問題輕描淡寫或有選擇地表達(dá)觀點熬词。如冷嘲熱諷互拾、甜言蜜語等嚎幸。

逃避：指完全避免敏感話題的行為。如“你的西裝怎么樣或衡？嗯封断，你知道藍(lán)色是我最習(xí)慣的顏色舶担。”這句話的真正含義是什么衣陶？意思是你有沒有搞錯剪况！你是在什么破地方買的衣服？

退縮：徹底退出對話授翻。如，“抱歉巡语，我得接個電話淮菠『狭辏”這句話的真正含義是：這種無聊的話題，我一分鐘都不想呆踏拜！那么我們?nèi)绾伪３謱υ挵踩兀?/p>

1.強調(diào)共同目的执隧。比如户侥，我的目的是……峦嗤；我不希望……

2.保持尊重烁设。它存在的時候，你感覺不到它副瀑；但一旦它不存在了糠睡，你就立刻會感受到窒息疚颊。尊重有時不是語言的問題材义。你的心里不尊重一個人，你會通過你的肢體語言和眼神表達(dá)出來油挥。甚至你下意識的動作都會被對方感覺。

3.道歉护蝶。抱歉我剛剛的話可能不太準(zhǔn)確持灰；對不起我沒控制好情緒负饲；如果讓你覺得被冒犯返十，我道歉。

①對比說明

比如盲链，我想要解決的問題是……迟杂，我并不希望……

②創(chuàng)建共同目的

比如排拷，咱們都想讓孩子更好，對嗎布蔗？我們今天的努力浪腐，可能會讓公司更健康……

3议街、從事實入手

事實是最不會引起爭議的內(nèi)容；事實是最具說服力的內(nèi)容隔盛；事實是最不會令人反感的內(nèi)容吮炕；我們要學(xué)會從事實出發(fā)访得。那么具體應(yīng)該怎么做呢陕凹？作者在書中介紹一個方法叫做“綜合陳述法”。分為5個步驟：分享事實經(jīng)過鳄炉；說出你的想法杜耙；征詢對方觀點；做出試探表述拂盯；鼓勵做出嘗試佑女。前三種是“內(nèi)容”方面的技巧，后兩種是“方式”方面的技巧谈竿。

首先团驱，審視你的行為原因，追根溯源空凸，找到事實，也就是你看到呀洲、聽到或經(jīng)歷過的具體證據(jù)紊选。比如：我進(jìn)入公司到現(xiàn)在已經(jīng)有三年了，每年的業(yè)績考評都是優(yōu)秀道逗。而到目前為止還沒有得到過一次加薪兵罢。我目前的薪資水平還是一個轉(zhuǎn)正畢業(yè)生的水平。這就是從事實出發(fā)陳述觀點憔辫。

其次趣些，說出你的想法仿荆。比如贰您，老板連續(xù)三次都沒和人力資源部門談你加薪的事情，你只要指出這一系列的事物就好了拢操，不要一上來就說出自己的想法锦亦，因為這樣容易扼殺安全感。而是應(yīng)該引導(dǎo)對方了解你的行為模式：我的確希望得到加薪令境。我的目的是為了能夠獲得相對公平的對待杠园，以便在公司繼續(xù)做出更大的貢獻(xiàn)，我不希望讓您覺得我只看重錢舔庶。

接著抛蚁，征詢對方觀點。真想知道結(jié)果最好的方法就是讓對方說完惕橙。比如：我想聽聽您的想法瞧甩；我想知道您對我的看法；我希望聽您坦誠地講講對我的意見和建議弥鹦。

然后肚逸，做出試探表述爷辙。目的是說明這只是我們不成熟的想法，比如朦促，“我開始覺得.........“或者”我忍不住這么想............"膝晾。試探性地表述是為了增強話語的力量。

最后务冕，鼓勵做出嘗試血当。創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點禀忆。

4歹颓、了解對方的真實動機

接下來就是了解對方真實的動機了。要想鼓勵觀點的自由交流油湖，幫助對方擺脫沉默或暴力的錯誤應(yīng)對方式巍扛，你應(yīng)當(dāng)了解他們的行為動機。那么具體應(yīng)該怎么做呢乏德？

首先撤奸，自我審視。這一步要做好傾聽的準(zhǔn)備喊括。做到真誠胧瓜，保持好奇心，并且要有耐心郑什，只有這樣才能恢復(fù)安全感府喳。其次，鼓勵對方探索行為模式蘑拯。然后我們可以四種有效的溝通技巧（AMPP）钝满，從對方的行為中找到潛在的動機。

四種傾聽技巧：

1.詢問觀點申窘。鼓勵對方說出想法弯蚜，最簡單直接的方式是請他們開口表達(dá)。在對話中要想打破僵局剃法，你只需理解對方的觀點即可碎捺。比如，“發(fā)生什么事情了贷洲？”“我想聽聽你對這件事的看法收厨。”“如果你有不同的觀點优构，可以直接告訴我诵叁。”等等俩块。這樣的說話方式可以更好地讓對方接受黎休。

2.確認(rèn)感受浓领。表示高度理解對方的感受增強安全感。使用這種方式時势腮，我們會客觀描述在對方行為模式中觀察到的細(xì)節(jié)联贩，然后鼓勵對方對此進(jìn)行討論。在確認(rèn)對方感受時捎拯，我們應(yīng)該扮演“鏡子”的角色泪幌，描述他們外在表現(xiàn)和行為。也就是署照，當(dāng)對方所說的話和語氣與體態(tài)的表現(xiàn)格格不入時祸泪，我們應(yīng)該抓住細(xì)節(jié)了解其感受。

比如建芙，“你嘴上說沒什么事情没隘，可聽起來不像沒事的樣子〗”再比如右蒲，“你好像對我很生氣「鲜欤”當(dāng)你真誠地承認(rèn)對方對你生氣時瑰妄，他們往往可就不那么生氣了。確認(rèn)對方的感受可以推動對方說出自己的情緒映砖，而不是用行動發(fā)泄情緒间坐。

3.重新描述。復(fù)述對方表達(dá)的方式營造更大的安全感邑退，我們可以用語言簡略地說明自己了解的內(nèi)容竹宋。

4.主動引導(dǎo)。如果對方還是退縮遲疑瓜饥，你應(yīng)當(dāng)“先發(fā)制人”逝撬，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測浴骂。

每個人都需要關(guān)鍵對話乓土，進(jìn)行關(guān)鍵對話前，一定要提前準(zhǔn)備溯警，做好心理建設(shè)趣苏。提前預(yù)想最糟糕的狀況，對方的反應(yīng)梯轻，相應(yīng)的應(yīng)對食磕，時刻牢記最初的目標(biāo)，切勿被情緒帶著走喳挑，要想方設(shè)法與對方達(dá)成共情彬伦，確認(rèn)感受重新描述滔悉，然后進(jìn)行緩慢引導(dǎo)。如果一次無法達(dá)成共識单绑，那就要及時打斷回官，然后準(zhǔn)備下一次溝通。因為不可能所有的問題都能一次性解決搂橙。