1.服務(wù)是企業(yè)尋求營銷創(chuàng)新的一個有效方法垛玻。但是服務(wù)如果不能增值割捅，服務(wù)沒有任何意義，服務(wù)是行動而非形象帚桩，服務(wù)是承諾而非態(tài)度亿驾，服務(wù)就是給顧客意外的驚喜。-陳春花?經(jīng)營的本質(zhì)?

曾經(jīng)有一次入住一家農(nóng)家樂酒店朗儒。我很早就起來颊乘，通過窗戶看到有一個老漢正在提著一桶水在洗我的車。我想他是不是洗錯了醉锄。覺得自己好像占了一個什么便宜似的乏悄。可他怎么接著又洗另外一臺車恳不，是不是雷鋒伴菪　？不是的烟勋。這是酒店提供的一項增值服務(wù)规求，免費的筐付。在酒店結(jié)賬以后。前臺服務(wù)員還送了一個禮包阻肿，里面是當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)產(chǎn)品瓦戚。真是充滿驚喜，使我下定決心下次還要來丛塌。

服務(wù)的定位一定要增值较解，要給顧客意外的驚喜，要超越顧客的想象赴邻。

2.服務(wù)的兩個基本特征:行動,承諾印衔。-陳春花?經(jīng)營的本質(zhì)?

青島海景花園酒店文化理念之一設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客有一個驚喜姥敛。海景精神是以情服務(wù)奸焙，用心做事，注重以充滿真情和細致入微的服務(wù)打動客人彤敛，進而打造品牌与帆，海景人都懂得沒有給客人留下可以傳頌故事的服務(wù)就是零服務(wù)，努力實現(xiàn)三個境界臊泌，讓顧客滿意鲤桥，讓顧客驚喜，讓顧客感動渠概。

一直聽說青島海景酒店服務(wù)是如何的好。特別是有一個案例嫂拴，有一位客人在進入酒店的時候輕輕咳嗽了幾聲播揪，然后在他入席吃飯的時候。服務(wù)員就給他端上來一碗姜茶筒狠，告訴客人要注意身體猪狈。

僅僅停留在滿意服務(wù)，只是能賺取一般的利潤辩恼，如果能提供驚喜服務(wù)雇庙，那就能賺取超額的利潤，如果能提感動服務(wù)灶伊，那將有源源不斷的利潤疆前。

3.海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為"造人"，張勇將"造人"視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石聘萨。海底撈對每個店長的考核只有兩個指標(biāo)竹椒，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性米辐，同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工,無論是跑步送菜的員工,像表演一樣拉面的員工胸完，還是站在顧客身邊做服務(wù)的員工书释，你看到的都是發(fā)自內(nèi)心的快樂，細膩而準(zhǔn)確地解決問題赊窥。一餐飯給予顧客的一定是賞心悅目的感受爆惧。顧客滿意這四個字可以很清晰點傳遞出來不是口號，不是理念锨能，是實實在在的感受扯再。-陳春花?經(jīng)營的本質(zhì)?

海底撈的服務(wù)真的不錯，有一次我到一個商場去吃飯腹侣。乘電梯到了四層叔收，我吃飯的飯店正好是要穿過海底撈的大堂，在電梯門口傲隶，海底撈的服務(wù)員看到我出了電梯就立馬打招呼饺律，先生你好，歡迎光臨跺株。我說我是要到另外一家飯店去吃飯复濒，這位服務(wù)員笑容沒有變，用手指著要去的方向說乒省，先生請走這里巧颈，然后用對講機呼叫前面的服務(wù)員為我引路，搞得我很不好意思袖扛，我都不到這里來消費砸泛，然后也享受這么好的服務(wù)，于是又暗暗下定決心蛆封，下次一定邀請家人一起到海底撈唇礁，享受一次海底撈的服務(wù)。

4.正如俗語所言惨篱，"最長的腳趾"最先知道疼,一線員工,因為直接接觸顧客盏筐，他們最清楚顧客所想所需，如果我們能夠給予一線員工資源的使用權(quán)砸讳，他們就會第一時間解決顧客的問題琢融，而這也就是服務(wù)的基本要求。-陳春花?經(jīng)營的本質(zhì)?

新項目采用的是管家式的服務(wù)簿寂。有兩位管家和客戶進行對接漾抬，客戶無論是燈具調(diào)試，家具進場陶耍，甚至是馬桶的使用奋蔚，都會和管家聯(lián)系。管家第一時間知道客戶的需求。會協(xié)調(diào)工程泊碑，安管坤按，甚至是開發(fā)商的資源，為客戶解決問題馒过。

今后要賦予管家更多更大的權(quán)力臭脓，充分調(diào)動所有部門資源全力以赴為客戶服務(wù)。

5.把服務(wù)定位于彌補產(chǎn)品不足帶來的顧客不滿,是一個非掣购觯可怕的觀念来累。-陳春花?經(jīng)營的本質(zhì)?

記得以前物業(yè)公司就是為房地產(chǎn)公司彌補產(chǎn)品不足而設(shè)置的部門。這種意識非尘阶啵可怕嘹锁。這樣地產(chǎn)有任何的產(chǎn)品質(zhì)量問題，總會還有一條退路着裹，因為有物業(yè)管理企業(yè)在前面擋著领猾，比如房屋漏水，是房屋的質(zhì)量問題骇扇。應(yīng)該從房屋設(shè)計施工摔竿，二次裝修等整個過程進行嚴(yán)格管控。

售后部門其實也很重要少孝，但不能作為產(chǎn)品缺陷的彌補继低，畢竟新的好的產(chǎn)品是顧客所追求的，修修補補終歸不是太爽稍走。

6.客人愿意付錢的服務(wù)才是他真正需要的袁翁。換言之，凡是無法為企業(yè)帶來利潤的服務(wù)婿脸，就無法保證為客戶創(chuàng)造價值梦裂，當(dāng)然也就不能指望客戶能夠真正滿意。-陳春花?經(jīng)營的本質(zhì)?

前不久盖淡，在部門會議中，有員工問到對于入室維修要不要收費的問題凿歼，我堅持說要收費褪迟，因為只有收費了才能讓顧客感覺到服務(wù)，才能對服務(wù)挑剔答憔，才能珍惜服務(wù)味赃，采用不收費或者少收費，只能使客戶感覺這是應(yīng)該做的虐拓，應(yīng)該得到的心俗，而不珍惜。

7.服務(wù)與產(chǎn)品之間不是一個相互提升價值的關(guān)系，而是為顧客創(chuàng)造價值的兩個同等重要的方面城榛，兩者不是互補關(guān)系揪利，而是平行關(guān)系，產(chǎn)品的價值需要產(chǎn)品自己來解決狠持，服務(wù)的價值需由服務(wù)自己來解決疟位，絕不能把服務(wù)當(dāng)作彌補產(chǎn)品不足的手段，服務(wù)必須是能夠帶來增值喘垂，如果沒有帶來增值服務(wù)就沒有意義-陳春花?經(jīng)營的本質(zhì)?