前言：

這幾年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)下的數(shù)字化產(chǎn)品，幾乎都離不開“用戶體驗”這一名詞饮戳。

不管是傳統(tǒng)企業(yè)要做數(shù)字化轉(zhuǎn)型豪治，還是互聯(lián)網(wǎng)公司推出新的應用產(chǎn)品，都試圖通過投入大量的物資和精力去提升用戶體驗扯罐，來獲取更多负拟、更持久的用戶市場。在這樣的產(chǎn)品發(fā)展趨勢下歹河，用戶體驗的量化與評估亦成為不可忽視的行業(yè)需求掩浙，并得到越來越多產(chǎn)品決策層的關注。大邦創(chuàng)新創(chuàng)立至今始終關注如何提升數(shù)字化產(chǎn)品的用戶體驗秸歧，且有豐富的相關商業(yè)案例厨姚，本文想通過多年的項目經(jīng)驗來談什么是用戶體驗評估，以及什么是有效的用戶體驗評估體系键菱？（（歡迎私信我們谬墙，一起交流完整用戶體驗度量體系！））

01

了解用戶體驗評估的本質(zhì)

什么是“用戶體驗評估”经备？評估這個詞很容易理解拭抬，就是評價、估量和測算侵蒙。用戶體驗怎么理解造虎？相信很多數(shù)字化產(chǎn)品的設計師或者產(chǎn)品經(jīng)理都會立馬回答：用戶體驗就是用戶使用數(shù)字產(chǎn)品的主觀感受。所以“用戶體驗評估”纷闺，就是評價數(shù)字產(chǎn)品為用戶帶來的主觀使用感受嗎算凿？

用戶體驗評估的本質(zhì)真如此嗎？

在大邦創(chuàng)新所服務過的近百個數(shù)字化產(chǎn)品用戶體驗提升項目中急但，我們發(fā)現(xiàn)澎媒，產(chǎn)品在用戶體驗概念中，是最重要的組成部分波桩，但它并不是用戶體驗的全部戒努。真正的用戶體驗在用戶未使用產(chǎn)品時，就已經(jīng)發(fā)生镐躲。

它不僅發(fā)生在用戶與產(chǎn)品的交互接觸中储玫，還包括企業(yè)組織、品牌文化萤皂、品牌價值等多方面撒穷，能引起用戶主觀或客觀感受的部分。如下圖所示裆熙，我們看到端礼，用戶與產(chǎn)品禽笑、組織、價值之間的透視關系蛤奥，所有的觸點都會讓用戶產(chǎn)生對應的感受佳镜，綜合起來形成最終的用戶體驗。

總結(jié)過往的用戶研究凡桥，我們發(fā)現(xiàn)“用戶體驗”可以用以下兩句話來簡要概括：

?（1）內(nèi)部：在不同的動機下蟀伸，用戶會有不一樣的需求，有不同的預期缅刽，他們的行為會為他們帶來不一樣的態(tài)度啊掏。

（2）外部：不同場景下的不一樣的交互能產(chǎn)生不一樣的感知，形成不同的體驗衰猛。

場景

即可以指外部營銷渠道迟蜜，目的是讓用戶知曉產(chǎn)品，例如媒體廣告腕侄、海報小泉、地鐵廣告、他人推薦等冕杠；也可以指使用場景微姊，主要能體現(xiàn)產(chǎn)品價值，目的是讓用戶聯(lián)想產(chǎn)生使用動機分预，例如出國旅游場景兢交、購房場景、教育場景笼痹、生活場景等配喳。

動機

用戶使用產(chǎn)品的出發(fā)點，它可以是既有的凳干，也可以是誘發(fā)的晴裹，總之不同的動機下，用戶會產(chǎn)生不一樣的需求救赐。例如想要專門用于炒股的用戶涧团，大概率是會下載如同花順APP或雪球App這樣的專業(yè)炒股應用，很少會考慮含有理財投資服務的手機銀行APP经磅。

需求

需求就是用戶使用產(chǎn)品根本目的泌绣。簡單來說，能夠為用戶解決需求的產(chǎn)品预厌，普遍意義上已經(jīng)是一款好的產(chǎn)品了阿迈，但它不意味著一定等于有好的用戶體驗。因為好的用戶體驗追求的是如何更好地解決用戶需求轧叽。比如推門和拉門都可以把門打開苗沧，但是從人體工程學出發(fā)刊棕，更符合人習慣性的動作是向外推門。

交互&行為

顧名思義就是用戶與產(chǎn)品崎页、企業(yè)和品牌之間能夠發(fā)生的所有觸點間的交互接觸鞠绰。不同的交互形式會產(chǎn)生不一樣的用戶感知。這不僅表現(xiàn)在用戶使用產(chǎn)品時發(fā)生的交互飒焦，也包含用戶與企業(yè)組織的交互過程，例如人工客服屿笼、語音客服牺荠、線下服務等。

預期

人的想象思維自然而然的會對未來產(chǎn)生預期驴一。絕大多數(shù)情況下休雌，人的預期都是比較理想，尤其是在有需求的背景下「味希現(xiàn)有預期之后的行為杈曲，一定就會有比較。當實際與預期相差較大時胸懈，用戶的態(tài)度也就可想而知了担扑。

感知

感知是由交互&行為產(chǎn)生的即時用戶感受。它是客觀的趣钱，就如冰塊是冷的涌献，人摸上去感覺到是冷的一樣。感知會影響用戶的態(tài)度首有。

態(tài)度

態(tài)度不等于體驗燕垃。但它是評價用戶體驗的關鍵。用戶態(tài)度可變的井联，它受前面所有環(huán)節(jié)的影響卜壕。

體驗

體驗受態(tài)度影響，但不由態(tài)度決定烙常。若僅評估產(chǎn)品能不能用轴捎，那么態(tài)度可以作為唯一衡量標準。但我們這里講的用戶體驗军掂，不僅是產(chǎn)品能不能用轮蜕，更是用戶愛不愛用的問題。因此蝗锥，做用戶體驗評估時跃洛，要基于前面的所有環(huán)節(jié)，更綜合的去考慮衡量維度终议。

正如“水桶原理”中短板決定了能裝多少水一樣汇竭。用戶體驗評估也不能單從用戶與產(chǎn)品的使用觸點去評估葱蝗，而是要從全局的，動態(tài)的细燎、多維的角度去明確衡量標準两曼。

02

常見的用戶體驗評估框架

PULSE?框架

PULSE是基于商業(yè)運營和技術產(chǎn)品體驗評估框架，被很多組織和公司廣泛應用于跟蹤產(chǎn)品的整體表現(xiàn)玻驻。

PULSE分別表示：Page view（頁面瀏覽量）悼凑、Uptime（正常運行時間）、Latency（延遲）璧瞬、Seven days active user（7天活躍用戶數(shù)）户辫、Earning（收益）。?這五個指標非常重要嗤锉，比如一個產(chǎn)品如果經(jīng)常訪問無響應或者延遲很高很容易讓用戶產(chǎn)生厭煩情緒渔欢。一個購物網(wǎng)站的下單流程如果步驟過多，會增加用戶流失的可能性瘟忱，也就很難賺到錢奥额。一個用戶體驗佳的產(chǎn)品在PV和用戶量上應當是會不斷增長的。

但是這些指標要么太表面化访诱，要么只是間接和用戶體驗相關垫挨，很難用來評估改變交互界面對于用戶的影響。并且他們也經(jīng)常產(chǎn)生負面的互相影響——比如一個特定功能頁面的PV上升可能是由于這個功能真的很棒盐数，或是界面讓用戶迷惑棒拂，而想通過不斷的點擊嘗試離開。改變所帶來短期的價值提升玫氢，但糟糕的用戶體驗長期來說會造成用戶的流失帚屉。

Google HEART?框架

基于PULSE中存在的不足，結(jié)合用戶體驗質(zhì)量以及讓數(shù)據(jù)更有實際意義的需求漾峡，Google團隊沿著目標-信號-指標的價值傳導走向攻旦，構(gòu)建衡量用戶體驗的指標體——HEART框架，一個對用戶體驗進行量化研究的框架生逸。

它由五個維度組成：Happiness（愉悅感）牢屋、Engagement（參與度）、Adoption（接受度）槽袄、Retention（留存率）烙无、Task Success（任務完成率）。五項維度之一的愉悅度評估較為主觀且復雜遍尺，需要進行相關指標的監(jiān)控與用戶聲音收集的方式相結(jié)合截酷，其他四項都可以基于大數(shù)據(jù)的收集來進行加工得出結(jié)果。

基于上述的五個體系范疇乾戏，不同的產(chǎn)品或服務可定義具體的指標迂苛，用以監(jiān)控用戶或者客戶的體驗三热。例如，愉悅感可以結(jié)合用戶的滿意度來度量三幻，任務完成度結(jié)合任務完成的效果和效率來度量就漾。參與度、接受度念搬、留存度則一般通過廣泛的行為數(shù)據(jù)來制定抑堡。

因此，我們可以看出锁蠕，體系中的5個指標相對比較獨立和割裂夷野，在用戶體驗評估上的顆粒度上仍顯粗糙。

03

更有效且全面的用戶體驗評估體系

通過對常見的PULSE框架和HEART框架的分析荣倾，我們明白衡量一個產(chǎn)品的好壞，不能單從一些常用的反映業(yè)務KPI的指標去衡量骑丸。舉例來說：最近某手機銀行APP的用戶使用時長一直在上漲舌仍，按照正常邏輯，相信很多產(chǎn)品經(jīng)理已經(jīng)開心地向老板匯報戰(zhàn)果了通危。如果此時有一套用戶體驗評估體系出現(xiàn)铸豁，來綜合看這個上漲數(shù)據(jù)呢？或許就會悲觀的看到菊碟，用戶時長是上漲了节芥，可同時用戶投訴的case增加，用戶的平均操作路徑變長逆害。仔細分析數(shù)據(jù)后头镊，發(fā)現(xiàn)是上線了某一個新的功能，影響了非目標用戶的體驗魄幕，增加了他們的學習成本和尋找成本相艇。這里的投訴case數(shù)和用戶平均操作路徑都是用戶體驗的具體衡量指標。因此可以看到纯陨，單從KPI指標衡量用戶體驗容易得出片面的坛芽、不系統(tǒng)的、不徹底的結(jié)論翼抠。而一套全面的且有效的用戶體驗評估體系咙轩，可以在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象、定位問題以及驗證效果中發(fā)揮重要價值阴颖。

形成性評估+非正式總結(jié)性評估=用戶體驗評估體系

相信很多互聯(lián)網(wǎng)領域的設計人員一定明白什么是“煎餅哲學”活喊，就是不要指望產(chǎn)品的第一版本就能達到讓客戶滿意的商業(yè)目標和用戶體驗目標。

數(shù)字產(chǎn)品的設計膘盖，追求的是更好而不是最好胧弛。這就要求設計研發(fā)團隊不斷進行產(chǎn)品迭代和優(yōu)化循環(huán)尤误，評估便是這個過程的核心。其中结缚，形成性評估是關注如何才能讓設計越來越好损晤。

除此之外，在嚴謹?shù)挠脩趔w驗評估中红竭，大邦研究團隊建議在形成性評估中搭配一些非正式的總結(jié)性評估尤勋，這種搭配方式可用來改進交互設計并評估其改進的程度。我們將這個組合稱為“用戶體驗評估體系”茵宪。

1）形成性評估-體驗診斷

形成性評估僅用于診斷最冰，它主要是通過收集定性數(shù)據(jù)來識別設計中用戶體驗的問題及其成因，并對此加以改進稀火。它可用于對產(chǎn)品的某一業(yè)務或功能進行評估暖哨，例如用戶登錄注冊流程、轉(zhuǎn)賬匯款流程等凰狞；也可細致到對某一交互觸點進行體驗走查篇裁，例如頁面跳轉(zhuǎn)是否有卡頓，用戶誤操作是否有報錯信息等赡若。

總之达布，形成性評估幫助研究人員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在用戶體驗方面存在問題，指明產(chǎn)品可改進方向逾冬，幫助業(yè)務人員輸出解決方案黍聂，因此在整個用戶體驗評估體系中，它的占比較多身腻。在評估過程中可以使用「用戶體驗度量指標表」产还，設置「基準任務」，結(jié)合「出聲思維法」發(fā)現(xiàn)記錄用戶體驗問題及評價霸株，這些數(shù)據(jù)與結(jié)果能夠形成針對的優(yōu)化建議與方向雕沉，助力用戶體驗優(yōu)化。

2）非正式總結(jié)性評估-體驗評估

非總結(jié)性評估主要用于體驗評估去件，它主要是通過收集定量數(shù)據(jù)來對設計的質(zhì)量水平進行評估坡椒，重點是評估形成性評估帶來的用戶體驗改善。非正式總結(jié)性評估通常作為形成性評估的補充活動搭配使用尤溜，一般都是在與預先設定的用戶體驗目標水平進行比較式倔叼，作為用戶體驗改善的指標。它的評估維度具有廣且泛的特點宫莱，既可以對某一業(yè)務整體進行評估丈攒，也能對產(chǎn)品整體進行評估，常用于產(chǎn)品迭代前后進行。

應用非正式總結(jié)性評估時巡验，通常會先明確評估指標體系际插。

大邦用戶體驗研究團隊結(jié)合國外用戶體驗評估研究成果以及自身項目經(jīng)驗，對HEART框架進行了改良显设，形成了以體驗價值為核心框弛，貫通產(chǎn)品、用戶捕捂、品牌三面的EAASER框架瑟枫，用以指導企業(yè)或組織構(gòu)建用戶體驗評估的指標體系。它可以根據(jù)形成性評估和非正式總結(jié)性評估的應用場景進行靈活剪裁指攒，對核心指標進行思維發(fā)散慷妙，擴展出更多的二級指標和三級指標。目的是更細致更深入的評估用戶體驗允悦，反應最真實的用戶態(tài)度與感知膝擂。

EAASER框架是從產(chǎn)品、用戶隙弛、品牌等三個面對用戶體驗的評估猿挚，產(chǎn)品面是從數(shù)字產(chǎn)品的功能、交互及界面這3個類別進行評估驶鹉；用戶面主要評估用戶的態(tài)度及行為，共2個類別铣墨；品牌面核心評估品牌推薦值這1個類別室埋。因此也可以稱該模型為“321模型”。具體說明如下：

總結(jié)

如今我們已從服務經(jīng)濟時代過渡到體驗經(jīng)濟時代伊约∫ο快速的信息化時代下，用戶與企業(yè)之間的距離越來越近屡律，從最直接的觸點層面的用戶體驗腌逢，到企業(yè)組織對客戶旅程帶來的客戶體驗，再到是圍繞全生命周期的主打企業(yè)與用戶關系的品牌體驗超埋、功能構(gòu)成了整個體驗經(jīng)濟體系搏讶。

在這種商業(yè)環(huán)境下，由階段到整體霍殴，采用層層遞進的方式對體驗進行評估媒惕，對于企業(yè)的長久發(fā)展具有重要意義。