當(dāng)然服務(wù)也很重要，因?yàn)樵谶@個(gè)世界上璃赡，我們每一個(gè)人既是被服務(wù)者，同時(shí)也可能是服務(wù)者，所以無論你是服務(wù)者還是被服務(wù)者迈窟，你都需要了解什么才是更好的服務(wù)砾省。

那么到底怎么才能夠把服務(wù)做好呢把跨？

霍斯特說谁鳍，第一個(gè)原則，走進(jìn)顧客的內(nèi)心稍途。

首先阁吝，你需要追根究底——顧客到底為什么購買你的這個(gè)東西？

他為什么需要這件事械拍？就拿麗思卡爾頓酒店來講突勇，他們會(huì)組織小組討論装盯，比如一群人在一塊兒討論大家住酒店最希望找到什么樣的感覺。有人說希望找到家一樣的感覺甲馋，那么什么是家一樣的感覺埂奈，什么樣的感受會(huì)讓你覺得好像回到了自己家一樣自在、舒服摔刁、安全挥转。

“他們給我的解釋是：人們想要的是潛意識(shí)記憶中的一種感受——他們過去在母親家感受到的那種感受。那又是什么意思呢共屈？?jī)簳r(shí)的家是一個(gè)會(huì)為我們做好一切的地方，能滿足我們的所有需求党窜。有人幫我們換燈泡拗引、剪草坪，我們不需要操心這些家務(wù)幌衣。我們不用擔(dān)心任何事矾削。如果哪里不對(duì)勁兒，我們可以馬上去找自己的母親豁护『呖‘媽媽！媽媽楚里！出大事了断部，抽屜里沒有襪子了！’……我發(fā)現(xiàn)班缎，每位酒店客人的內(nèi)心深處蝴光，都希望一切盡在控制之中，所有的問題都能立刻得到解決达址。他們不想等上3個(gè)小時(shí)蔑祟；他們想找個(gè)離自己最近的人傾吐感受；他們希望有人照顧他們沉唠，不管是誰都可以疆虚。這樣他們就會(huì)覺得自己受到了尊重甚至是敬重÷穑”

除此之外径簿，絕大部分的人都希望能夠有個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)怎么體現(xiàn)呢纱扭？比如說牍帚，很多人在酒店住宿的時(shí)候，他希望退房能夠晚一點(diǎn)乳蛾，十二點(diǎn)退房太著急了，他的車是下午三四點(diǎn)的十嘿，問兩點(diǎn)鐘退房行不行。好岳锁，麗思卡爾頓就可以延到兩點(diǎn)激率。然后霍斯特又觀察咳燕，發(fā)現(xiàn)其實(shí)沒有客人會(huì)賴在這兒不走，因?yàn)樗械目腿擞喠朔块g以后招盲，后邊都有安排曹货，他一定會(huì)走讳推。所以干嗎非要讓客人有這樣的要求呢——退房時(shí)間有時(shí)候延到兩點(diǎn)银觅，有時(shí)候延到四點(diǎn)设拟，而且客人要求了才延。所以镰吆，霍斯特直接取消了麗思卡爾頓的退房時(shí)間万皿。你只要房間定到這一天牢硅，你想什么時(shí)候退就什么時(shí)候退芝雪。

在另一家麗思卡爾頓酒店里惩系，他們給客人房間里放了桃酥一樣的小甜點(diǎn)如筛，上面嵌著幾個(gè)堅(jiān)果杨刨。第二天收拾房間的時(shí)候妖胀，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有位客人把點(diǎn)心吃掉了赚抡，但所有的點(diǎn)心上的堅(jiān)果都被剔出來了怕品，放在盤子里。然后服務(wù)員馬上通知廚房給這個(gè)客人單獨(dú)做一份不帶堅(jiān)果的甜點(diǎn)灼舍，這就是個(gè)性化骑素，讓客人感受到他的一舉一動(dòng)是被關(guān)注的献丑，因?yàn)樗潜环?wù)的對(duì)象创橄。

還包括人性化的服務(wù)妥畏。要盡量地知道客戶姓什么醉蚁，比如說我要去一家酒店里邊住宿网棍，酒店服務(wù)人員見到我應(yīng)該叫樊先生滥玷，而不要簡(jiǎn)單地只叫先生罗捎。那他們?cè)趺粗牢倚辗亟安耍孔髡哒f他們的服務(wù)員會(huì)看顧客的行李牌倒得，行李牌上有時(shí)候會(huì)寫他的名字霞掺。當(dāng)然你登記了以后菩彬，所有的人都知道你姓什么了骗灶，所有人稱呼你都是帶姓的尊稱耙旦。

還包括要與時(shí)俱進(jìn)免都。但是绕娘，與時(shí)俱進(jìn)又會(huì)遇到很多的阻礙业舍。比如說在八十年代的時(shí)候舷暮，有一段過渡期下面，那時(shí)剛開始有電話語音留言，于是麗思卡爾頓就不給客戶寫紙條了（過去有事的時(shí)候凿菩，他們會(huì)寫一個(gè)紙條放在住客房間里邊衅谷，上面寫著某某某找您）获黔，不寫了以后玷氏，有人留言的話，客戶只要按留言機(jī)就能聽到了赞辩。結(jié)果這件事情被很多客人投訴诗宣，客人說你們就那么懶嗎？寫個(gè)紙條那么難嗎来破？因?yàn)榇蠹也唤邮苓@個(gè)新鮮事物徘禁。所以送朱，麗思卡爾頓就趕緊改成寫紙條驶沼，等到更多的客戶接受了留言機(jī)以后回怜，才用留言機(jī)玉雾。所以垦缅，與時(shí)俱進(jìn)壁涎，并且能夠跟得上客戶的需求是非常重要的粹庞。

另外庞溜，我們要面對(duì)的是多重受眾流码。不同受眾的需求可能完全不一樣漫试，這時(shí)候就需要想盡一切辦法滿足各種各樣顧客的要求驾荣。

服務(wù)要想做得好播掷，是一個(gè)人人有責(zé)的過程歧匈。我覺得有一個(gè)數(shù)字特別重要件炉，霍斯特說一個(gè)酒店的投訴在什么情況下會(huì)大幅降低斟冕？就是只要這個(gè)客人對(duì)前四個(gè)給他服務(wù)的人都有好感宫静，就幾乎沒有投訴了伏伯。你想说搅，到了酒店大門口弄唧，那個(gè)門迎非澈蛞客氣澄干，彬彬有禮，這是第一個(gè)从媚；到了前臺(tái)拜效，你要排隊(duì)的話拂檩，大堂經(jīng)理過來跟你聊兩句父阻，你覺得印象不錯(cuò)加矛；然后到前臺(tái)辦理登記入住的時(shí)候斟览，那個(gè)服務(wù)人員的動(dòng)作很快，也很了解你的需求鸠窗，說不定還送了你一個(gè)升級(jí)服務(wù)，這就三個(gè)了臣嚣；然后行李員再送你到房間硅则，這是第四個(gè)。只要客戶對(duì)前四個(gè)接觸他的人有良好的印象揪垄，基本就沒有投訴了饥努，這就是人的普遍心理。

還有一個(gè)要求溶浴，就是麗思卡爾頓規(guī)定士败，只要客人走近你身體十英尺之內(nèi)谅将，就要打招呼。十英尺大概三米遠(yuǎn)隅熙。走進(jìn)三米范疇之內(nèi)囚戚，如果你再不跟他打招呼弯淘，這個(gè)客戶就會(huì)不高興假勿。所以转培，三米之內(nèi)一定要說：“May I help you？”“有什么我能為您做的嗎删窒？”“您有什么需要我?guī)湍膯峒∷鳎俊币駨目腿说囊庠浮Ｈ缓蟾蛻舾鎰e的時(shí)候站宗，說“下次歡迎再來”也是非常重要的梢灭，因?yàn)榭梢宰尶蛻舾惺艿健拔以谶@里很受歡迎，這里的人看起來很希望我再來”，那他再來光顧的概率也會(huì)變得更高但惶。

除了一線崗位之外县爬，所有的人都具有服務(wù)的責(zé)任财喳。比如說，一個(gè)廚師沒法直接見到客人泌枪，廚師需要直接服務(wù)的對(duì)象是誰呢？就是服務(wù)生修壕，廚師需要讓服務(wù)生上菜更加有面子慈鸠，需要讓服務(wù)生上菜更加自信，需要讓服務(wù)生能夠在規(guī)定的時(shí)間里邊完成上菜壶冒。所以，整個(gè)酒店里的人都需要具備服務(wù)意識(shí)咸作，也就是我們說的組織內(nèi)的客戶。我們好多人對(duì)外跟其他人打交道的時(shí)候很客氣桐智，但是對(duì)內(nèi)在跟我們自己的員工打交道的時(shí)候然磷，就變得不那么客氣姿搜，其實(shí)也是缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)。

還有一個(gè)原則业踢，叫作停下來搭把手√粒霍斯特有一個(gè)好朋友是史蒂芬·柯維（美國著名的管理學(xué)大師雇锡，著有《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》），他們倆怎么認(rèn)識(shí)的呢僚焦？有一次锰提，史蒂芬·柯維在他們的酒店里邊坐著看書，然后有一個(gè)工人在維修上面的燈芳悲，就是一個(gè)電工在做常規(guī)的維修保養(yǎng)。這時(shí)候一個(gè)客人進(jìn)店名扛，帶了很多大包小包的行李谅年，而服務(wù)員又恰好不在，那個(gè)電工立刻放下手中的活兒肮韧，去幫助這個(gè)客人拉行李融蹂。這件事情被柯維看到了，他把那個(gè)工人叫過來弄企，說：“你為什么會(huì)停下來電工的事去幫人拉行李呢超燃？這是你的工作嗎？”這個(gè)員工說：“當(dāng)然是拘领，這是我們的守則意乓。”然后他從上衣口袋里邊拿出一張小卡片约素，這個(gè)小卡片上寫著24條服務(wù)準(zhǔn)則届良。這位電工說：“看見了嗎本涕？第4條說，‘我們要樂于助人伙窃，若能更有效地服務(wù)客人，要隨時(shí)停下崗位上的工作样漆∥希’”我們是為客人服務(wù)的一個(gè)整體，不能因?yàn)槟闶且粋€(gè)電工放祟，你就對(duì)那個(gè)拉著行李的女士熟視無睹鳍怨，這是我們都應(yīng)該做的事。

柯維非常驚訝跪妥，說：“每位員工都有這種標(biāo)語卡嗎鞋喇？”這個(gè)電工說：“沒錯(cuò)，我們每次換班前眉撵，都會(huì)先過一遍這些準(zhǔn)則的內(nèi)容侦香，這樣一個(gè)月下來，我們就能記住所有的內(nèi)容纽疟」藓”這個(gè)24條服務(wù)準(zhǔn)則卡片是揣在麗思卡爾頓每一個(gè)員工口袋里的，這是他們非常重要的一個(gè)管理方法污朽。史蒂芬·柯維聽了以后非常震驚散吵，說：“我要認(rèn)識(shí)你們的總經(jīng)理”，于是就給霍斯特打電話蟆肆，說想跟他聊一聊矾睦，最后他們倆成為一輩子的好朋友。而且在麗思卡爾頓炎功，他們不允許員工說“這是他們的責(zé)任”枚冗，或者“我不負(fù)責(zé)”。如果員工在跟客戶說話的時(shí)候亡问，說了很多的“他們”官紫，就代表著這個(gè)員工不愿意負(fù)責(zé)任≈菖海霍斯特用這些準(zhǔn)確要求束世，來讓他們的服務(wù)人員知道顧客是非常重要的。

要想發(fā)掘服務(wù)盲區(qū)床玻，一定要學(xué)會(huì)正本清源毁涉，不能簡(jiǎn)單地罰款了事，這一點(diǎn)我覺得很有借鑒意義锈死。比如說贫堰，有一次他們發(fā)現(xiàn)酒店里邊有大量的投訴穆壕，都是關(guān)于早餐送到房間的時(shí)間晚了。很多客人喜歡下單把早餐叫到房間其屏，按照標(biāo)準(zhǔn)要求喇勋，酒店半小時(shí)之內(nèi)一定要送到房間。如果早餐半個(gè)小時(shí)沒送到偎行，客人還有事川背，他就沒辦法吃了。結(jié)果這家酒店經(jīng)常是40分鐘蛤袒、50分鐘才能把早餐送到熄云，客人等不到早餐，所以很多人投訴妙真。他們就去研究為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問題缴允，派人一環(huán)一環(huán)地往下捋，從接單珍德，再到廚房收到單立刻做练般，做完了以后立刻送，這些環(huán)節(jié)都沒有任何問題锈候。問題出在哪兒呢踢俄？最后發(fā)現(xiàn)，問題出在所有送餐的服務(wù)員要端著盤子等電梯晴及，而等電梯的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)15分鐘都办。為什么等電梯要15分鐘？這么多客房?jī)刹侩娞輵?yīng)該足夠了虑稼，怎么會(huì)需要15分鐘呢琳钉？就去調(diào)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)客房部的人從6樓換下床品蛛倦，偷偷地運(yùn)到5樓去歌懒，然后用一個(gè)東西擋著電梯的門，再把5樓的床品挪到4樓溯壶，就這樣不斷地騰挪床品及皂。

霍斯特說為什么會(huì)這樣，就把客房部的人找來且改，說：“為什么你們要早上起來要騰床品验烧，為什么要一個(gè)樓層一個(gè)樓層地?fù)Q？”客房部的人說：“您難道不知道嗎又跛？咱們酒店開業(yè)的時(shí)候碍拆，您把這個(gè)床品減了一套。”按照標(biāo)準(zhǔn)的床品配置感混，每一個(gè)客房應(yīng)該有三套床品端幼，但是因?yàn)檫@家酒店開業(yè)的時(shí)候經(jīng)費(fèi)不足，所以就減成了兩套弧满。減成兩套以后是不夠用的婆跑，因?yàn)橐惶自谙匆路浚惶自诖采贤ノ兀搅艘鼡Q的時(shí)候洽蛀，那套沒洗出來，就需要去別的樓層換疟赊。霍斯特這才發(fā)現(xiàn)峡碉，導(dǎo)致早餐送不到房間的原因竟然在自己本人身上近哟，是自己當(dāng)年做出的一個(gè)省錢的決定，導(dǎo)致收到了這么多客戶投訴鲫寄。這個(gè)老板后悔得要命吉执，馬上批錢補(bǔ)買床品，這問題便立刻得到了解決地来。

這也讓我們知道戳玫，公司里邊發(fā)生了問題，不要急于找一個(gè)“背鍋”的人未斑，不要急于處罰咕宿、開掉這個(gè)人，說這是臨時(shí)工的問題蜡秽。這種做法治標(biāo)不治本府阀，因?yàn)槟阒皇强吹搅俗龀鲥e(cuò)事的人。而你要做的芽突，是研究這個(gè)問題背后的機(jī)制试浙，就是為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況。不能夠以罰代管寞蚌，很多企業(yè)田巴、公司就是靠罰款來解決問題，似乎罰了款挟秤，領(lǐng)導(dǎo)就沒有責(zé)任壹哺，但是如果正本清源地追下去，很有可能這個(gè)問題的責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)身上艘刚。所以斗躏，正本清源才是真正改善服務(wù)的態(tài)度。

服務(wù)需要有四大最高目標(biāo)，這個(gè)是麗思卡爾頓的準(zhǔn)則啄糙〉殉迹霍斯特說：“有2%的顧客永遠(yuǎn)都不會(huì)對(duì)服務(wù)滿意。這類人毫不講理隧饼，他們會(huì)索要一些你負(fù)擔(dān)不起的東西沈堡，或是提出一些會(huì)激怒其余98%顧客的要求。對(duì)于這一小撥人燕雁，我稱之為‘?dāng)嚲终摺觥！贝蠹衣犖抑v過《無處不在的人格》就知道拐格，有一些自戀型人格的人很容易這樣僧免，他覺得“你給我怎么樣的服務(wù)都不夠”，總是要投訴捏浊。那么這四大最高目標(biāo)是什么呢懂衩？

第一，留住顧客金踪；

第二浊洞，發(fā)展新客戶；

第三胡岔，鼓勵(lì)客戶盡量多多消費(fèi)法希，但不能與第一條目標(biāo)相悖（你要讓這個(gè)客戶產(chǎn)生連帶的消費(fèi)，不斷地花錢靶瘸，但是不能夠把這個(gè)客戶嚇跑了苫亦，所以不能與第一條“留住客戶”相悖）；

第四怨咪，在以上的工作之中要始終努力提高效率著觉。

當(dāng)然，這也僅僅只是酒店需要做到的事惊暴。德魯克說過：“商業(yè)就是創(chuàng)造顧客并且留住他饼丘。”實(shí)際上就是這四大最高目標(biāo)里邊的第一個(gè)和第二個(gè)目的。

那么如果你真遇到了特別糟糕的那2%的客戶辽话，該怎么辦肄鸽？我相信這種極端的個(gè)例也是大家很感興趣的∮推。霍斯特說典徘，偶爾他們會(huì)在酒店中碰見令人厭惡至極的客戶，讓人忍不住想要放棄服務(wù)益咬。但是在全球的麗思卡爾頓都有一條通用規(guī)定：只有霍斯特一個(gè)人有權(quán)力驅(qū)逐客人逮诲，他沒有把這個(gè)權(quán)力給到任何一個(gè)酒店的總經(jīng)理，只有他本人有權(quán)力驅(qū)逐客人。

“有一天梅鹦，亞特蘭大麗思卡爾頓酒店的經(jīng)理打電話給我說：‘霍斯特裆甩，我們這邊有個(gè)客人，已經(jīng)連住了10天齐唆。每天早上他都到我辦公室抱怨各種事情嗤栓。我們?yōu)樗龅氖聸]有一件讓他滿意。更過分的是箍邮，他天天在酒店內(nèi)的酒吧待到很晚茉帅，還在那兒對(duì)好幾位女士動(dòng)手動(dòng)腳！當(dāng)然锭弊，那幾位女士氣得不行堪澎。我們能不能趕他走？’”

那怎么辦呢味滞？霍斯特回答那位經(jīng)理說：“好吧樱蛤，你照我說的去做。第一桃犬，趁他出門的時(shí)候把他客房的門鎖住，讓他進(jìn)不去行楞；第二攒暇，去城里另找一家高端酒店，為他定一個(gè)房間子房；第三形用，派一輛豪華轎車在門口停好等他。等他沖進(jìn)你辦公室理論時(shí)证杭，對(duì)他說：‘瓊斯先生田度，這10天以來您一直對(duì)各種事情不滿意。我們的宗旨是讓每一位客人滿意解愤。所以我現(xiàn)在要試著用其他方式讓您滿意了镇饺！我們請(qǐng)您移步到另一家豪華酒店，我已經(jīng)幫您訂好了房間送讲，門口的豪車正在等您奸笤。我們真心希望您能開心滿意『喵蓿’”他就用這樣送瘟神的方法把這個(gè)人送走监右。送走以后，特別逗异希，這位瓊斯先生很生氣健盒，說：“我要起訴你們，你們竟然敢把我趕走】垩ⅲ”一說到要起訴惰帽，霍斯特說：“如果您起訴我，那些被您動(dòng)手掐過的女士們一定會(huì)一起到庭出場(chǎng)的搏色∩凭ィ”這個(gè)瓊斯先生就沒有再鬧。這是極端的個(gè)例频轿。

在服務(wù)的過程當(dāng)中垂涯，不要找借口『叫希霍斯特用的這些都是解決方法耕赘，不是借口旺拉。只給出解釋是不行的孝鹊，在任何工作中都是這樣。在任何工作當(dāng)中冈闭，你說我有解釋赚窃，比如這事為什么沒做好册招，因?yàn)閷?duì)方不配合，所以沒做好勒极。當(dāng)你在老板那兒發(fā)現(xiàn)了無數(shù)的問題是掰，而沒有解決問題的方法，那么你就逐漸變成了問題的一部分辱匿。所以這個(gè)一定要小心键痛，我們需要解決問題，而不是只給出解釋匾七。

麗思卡爾頓為了能夠?qū)崿F(xiàn)這四大目標(biāo)絮短，有一個(gè)宗旨叫不遺余力。書里邊有一個(gè)我覺得特別有意思的故事昨忆。有一對(duì)度蜜月的新婚夫婦到海灘邊的一家麗思卡爾頓酒店吃飯丁频，吃完飯以后到沙灘上去玩，結(jié)果回來時(shí)候發(fā)現(xiàn)婚戒丟了邑贴。你想限府，剛結(jié)婚的婚戒丟在沙灘上了，這事怎么辦痢缎？然后整個(gè)酒店空閑的人都到沙灘上去幫著找戒指胁勺，找到天黑也沒找著。之后這小夫妻倆就非常沮喪坐在那兒（他們也沒法怪酒店）独旷，女孩子在哭署穗，覺得婚戒丟了是不祥之兆寥裂，很難過。當(dāng)這些服務(wù)員看到他們非常難過不知道該怎么辦的時(shí)候案疲，他們自己想出了一個(gè)方法封恰。他們動(dòng)用了那兩千美金的使用費(fèi)，去買了四臺(tái)金屬探測(cè)器褐啡。（如果沒有這兩千美金的話诺舔，是沒有人敢買四臺(tái)金屬探測(cè)器的，能買一臺(tái)就不錯(cuò)了备畦。）服務(wù)員們連夜在沙灘上用金屬探測(cè)器找婚戒低飒。等到第二天早上，這小兩口起來吃早餐的時(shí)候懂盐，那個(gè)婚戒就放在他們的桌子上褥赊。這件事情為麗思卡爾頓帶來了無數(shù)的客戶。你想莉恼，如果你被這樣對(duì)待過拌喉，你一定會(huì)到處跟人說，這就是傳奇性的服務(wù)俐银。所以要不遺余力地去提供服務(wù)尿背，如果沒有授權(quán)，如果沒有兩千美金的使用額度捶惜，這件事情是做不到的田藐。

霍斯特是一個(gè)處理投訴的高手。我相信很多人都要面對(duì)投訴售躁，所以我們來看看處理投訴的藝術(shù)坞淮≤罱霍斯特說陪捷，你首先要理解，90%投訴的人都只是發(fā)泄情緒诺擅，千萬不要客戶一投訴市袖，你的反應(yīng)就是：來訛錢的，這人是想要我的錢烁涌。其實(shí)不是苍碟，絕大多數(shù)的人投訴只是生氣，發(fā)泄一些情緒撮执。所以微峰，賠禮道歉是非常重要的，甚至有些事不是你的錯(cuò)抒钱，你也可以賠禮道歉蜓肆。

這里邊有一個(gè)反面的例子颜凯，一個(gè)商學(xué)院的教授去一個(gè)地方吃飯，上了一杯咖啡仗扬，喝到一半發(fā)現(xiàn)杯底有只死老鼠症概，然后這個(gè)教授就把經(jīng)理叫過來，說“你看早芭，這有只死老鼠”彼城，那個(gè)經(jīng)理矢口否認(rèn)，說“沒有退个，不可能募壕，絕對(duì)不可能有死老鼠”，然后把杯子扔了帜乞。結(jié)果這個(gè)教授這一輩子去哪兒講課都要講這個(gè)案例司抱，一定要把這個(gè)案例講出來。其實(shí)你承認(rèn)黎烈、道歉习柠、給點(diǎn)賠償，可能這事就結(jié)束了照棋，但是因?yàn)槟悴怀姓J(rèn)资溃，所以它成為一個(gè)癥結(jié)。

那給大家念一下處理投訴的具體方法烈炭。

第一溶锭，無論你覺得投訴者多么可笑，也絕不可以嘲笑符隙，或是講笑話趴捅、開玩笑。時(shí)刻注意自己的面部表情霹疫，對(duì)于你面前的人來講拱绑，你的表情很重要。

第二丽蝎，如果有人向你投訴猎拨，要立刻接受，馬上說：“我很抱歉屠阻『焓。”無論問題的責(zé)任是否在你，都要如此国觉。在這種時(shí)候吧恃，你代表著組織的形象，你的發(fā)言就是在代表組織的發(fā)言麻诀。

第三痕寓，不要提“他們”“別人”缸逃，多說“我”。光說“唔厂抽，看起來是他們搞錯(cuò)了”于事無補(bǔ)需频。對(duì)于憤怒的投訴者來說，這樣的話只能是火上澆油筷凤。相反昭殉，要自己承擔(dān)錯(cuò)誤或誤會(huì)的責(zé)任。

第四藐守，請(qǐng)求對(duì)方原諒挪丢。直接說“請(qǐng)您原諒我”。注意卢厂，要說“原諒我”乾蓬，而非“原諒我們”，要自己承擔(dān)起責(zé)任慎恒，這對(duì)于安撫對(duì)方情緒作用很大 任内。投訴者聽到這句話會(huì)說什么呢？會(huì)說“不融柬，我拒絕原諒你”嗎死嗦？會(huì)給你的下巴來一拳嗎？基本不可能粒氧。這個(gè)對(duì)話接下來往往是什么越除，比如說投訴到前臺(tái)，他說：“請(qǐng)您原諒我外盯≌瑁”顧客說：“也不關(guān)你的事”ス叮”當(dāng)他說這么一句“也不關(guān)你的事”的時(shí)候孩擂，他的情緒其實(shí)已經(jīng)冷靜下來了，因?yàn)樗辛诉@個(gè)理智的想法“自己難為一個(gè)前臺(tái)服務(wù)人員能有什么用” 掷空。

第五肋殴，不要去引用各種政策手冊(cè)囤锉，比如“好吧坦弟，我們的規(guī)定里說……”一個(gè)心煩意亂的投訴者，完全不關(guān)心14號(hào)政策第8款第3段說了什么官地。別跟人引經(jīng)據(jù)典酿傍。

第六，不要試圖炫耀你的專業(yè)知識(shí)驱入。比如“其實(shí)赤炒，會(huì)發(fā)生這種情況是因?yàn)槲覀兊南到y(tǒng)有內(nèi)部設(shè)定氯析，會(huì)自動(dòng)識(shí)別某些信號(hào)，還有……”投訴者不關(guān)心你知道的事情莺褒，也不關(guān)心你們的系統(tǒng)如何設(shè)計(jì)掩缓，他們只想知道你是否理解他們的痛苦。他們只是希望有人聽他們傾訴不滿遵岩，確認(rèn)自己的不滿不是無理取鬧你辣。這才是投訴者心中想要知道的東西，而不是你給他們科普一些原理尘执。

第七舍哄，最后，不要假定投訴人是在索取某物（如金錢）誊锭，大多數(shù)情況下表悬，他們只是想被傾聽。他們希望甩掉內(nèi)心的不爽丧靡，希望有人尊重自己的想法蟆沫。只要你能做到這些，他們會(huì)從憤怒的情緒中平定下來温治。

這是處理投訴的幾個(gè)原則饥追。而且要把投訴視作機(jī)遇，這一點(diǎn)很重要罐盔。凡是投訴的用戶但绕，其實(shí)都是給了你留住他的機(jī)會(huì)。一個(gè)真正心寒的用戶惶看，是根本不會(huì)理你的捏顺，或者甚至不投訴，直接就告你了纬黎，直接就委托律師來解決問題了幅骄。所以投訴就代表著機(jī)遇，不打不相識(shí)本今，說不定你能讓他成為你的一位忠實(shí)用戶拆座。

然后講到脆弱的信譽(yù)。我們一個(gè)品牌冠息、一家公司建立起信譽(yù)是非常困難的挪凑，但是消耗掉這個(gè)信譽(yù)是非常容易的。作者說逛艰，他有一次到一個(gè)很喜歡的百貨商店里去購物躏碳，買定制的西裝。定制完了以后散怖，他說：”你要改一改這個(gè)腰菇绵，改一改這個(gè)袖子肄渗。”然后等到第二次去的時(shí)候咬最，他發(fā)現(xiàn)其他的地方改了翎嫡，但褲腰根本沒有改。他就覺得很奇怪永乌，問他們褲腰怎么沒有改呢钝的？沒有一個(gè)人對(duì)他表示抱歉，只是說：“好的铆遭，我們?cè)賻湍母南踝！边@讓他很不高興枚荣。因?yàn)樗侨绱嗽诤醴?wù)的一個(gè)人碗脊，他覺得對(duì)方明明犯了錯(cuò)，竟然這么輕描淡寫地就過去了橄妆，浪費(fèi)了自己的時(shí)間衙伶，怎么能夠不道歉。從此以后害碾，他再也沒有去過那家商店矢劲。你想，那家商店能夠獲得他的信任慌随，也是花了大量的成本的芬沉，但是就是因?yàn)樽詈笠淮涡⌒〉牟煌椎谋憩F(xiàn)，出現(xiàn)了這樣一個(gè)結(jié)局阁猜。

當(dāng)然丸逸，有時(shí)候可能會(huì)需要面對(duì)處理威脅的狀況。假如你面對(duì)的顧客確實(shí)要求過多剃袍，你滿足不了他黄刚，或者他提出了威脅，說“我要告你民效，我要派我的律師”憔维。到這一步的時(shí)候，你就直接告訴他：“好吧畏邢，那咱們沒有必要再談下去了业扒，因?yàn)槲业膶用娼鉀Q不了你這個(gè)問題了，您只能跟我們的律師去談了棵红⌒琢蓿”把他移交給法律部門就好了咧栗。

最后霍斯特講了一個(gè)原則逆甜，他說面對(duì)投訴的時(shí)候虱肄，人們難免會(huì)緊張，但是不要把投訴想得過于復(fù)雜交煞。如果你把投訴想得過于復(fù)雜咏窿，你就很難處理。他說他曾經(jīng)遇到過一次特別奇怪的事素征，當(dāng)時(shí)他在大堂里邊集嵌，突然沖過來一個(gè)客戶，非常憤怒地跟他講御毅，說：“你們的服務(wù)員偷我的車根欧。”霍斯特想：這怎么可能端蛆，怎么會(huì)偷你的車呢凤粗？他們有代客泊車的服務(wù)，所以這個(gè)客人把鑰匙交給門衛(wèi)小哥今豆，說“你幫我車開過來”嫌拣，車開過來了以后，一個(gè)陌生人上了車就把車開走了呆躲，所以這個(gè)客人就非常生氣异逐，說那個(gè)門衛(wèi)偷車，把車給偷走了插掂。這聽起來多嚇人灰瞻，一輛豪車被偷了，要賠很多錢辅甥÷嵯椋霍斯特也很緊張，說：“先生您放心肆氓，我們這里就有租車的柜臺(tái)袍祖，我馬上幫您租一輛最好的車⌒痪荆”他們先去幫客戶租車蕉陋，確保不耽誤客戶的事，讓客戶去辦他的事拨扶，車的事情不用管凳鬓，他們幫客戶報(bào)警、找車患民。報(bào)了警之后缩举，當(dāng)天晚上就把那個(gè)車找回來了，客戶也很高興，沒有生氣仅孩。其實(shí)是因?yàn)槟莻€(gè)服務(wù)生走神了托猩，隨便把鑰匙給了一個(gè)路過的人，那人開著車就跑了辽慕。這種事都能出現(xiàn)京腥。霍斯特說溅蛉，不要把事情想得太復(fù)雜公浪，不要覺得所有人都來訛?zāi)愕腻X，這時(shí)候你的心態(tài)會(huì)更加淡定船侧，你過度防衛(wèi)的意識(shí)反而會(huì)造成處理投訴變得越來越困難欠气。

客戶分三類，哪三類客戶呢镜撩？第一類是心存不滿的客戶晃琳。他在你這兒接受了服務(wù)以后，他不喜歡琐鲁，心存不滿卫旱，那這種人不會(huì)再來了。第二種人叫心滿意足的客戶围段。有心滿意足的客戶就夠了嗎顾翼？?jī)H有心滿意足的客戶是不夠的。即使下次心滿意足的客戶可能還來奈泪，但是如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給了他一個(gè)更好的優(yōu)惠适贸，他就跑了。所以涝桅，僅僅有心滿意足的客戶是不夠的拜姿。第三種叫忠誠的客戶。忠誠的客戶是指冯遂，哪怕你有時(shí)候有一些小問題他都會(huì)喜歡你的客戶蕊肥，他會(huì)有一個(gè)長(zhǎng)期的情感積淀「蚣。霍斯特說：“一個(gè)組織持續(xù)的優(yōu)良表現(xiàn)才是客戶忠誠度的基石壁却。就算這些客戶已經(jīng)與你建立了牢固的信任關(guān)系，只需一兩次糟糕的體驗(yàn)裸准，便會(huì)讓他們的信任動(dòng)搖展东。”我們需要打造大量的忠誠客戶炒俱，我們更加需要珍惜這些忠誠的客戶盐肃，他如果經(jīng)受了幾次的折磨爪膊，他可能也會(huì)變成不滿意的客戶，就走掉了砸王。

有三種流失客戶的行為推盛。第一種，你的品牌對(duì)客戶的承諾開始打折扣处硬。就是產(chǎn)品開始變得不好了小槐，開始偷工減料拇派，省了很多的工序荷辕，等等。我有時(shí)候跟一些美食家出去吃飯件豌，我就發(fā)現(xiàn)美食家真的太會(huì)吃了疮方，特別挑剔。他一吃就知道這家店換廚師了茧彤，這家店用的料里邊用什么什么東西替換了什么東西骡显，他是能夠吃得出來的。越是忠誠的客戶曾掂，越是專家惫谤。第二種，你開始草率行事珠洗。比如說你坐飛機(jī)溜歪，什么樣的飛機(jī)會(huì)讓你覺得安全？是干凈的飛機(jī)许蓖。就是干干凈凈的蝴猪，打掃得一絲不茍的，座位上沒有那些茶漬膊爪、咖啡漬的飛機(jī)自阱，你一定會(huì)覺得安全。但是如果飛機(jī)上面臟臟的米酬，你就會(huì)想他們檢修的時(shí)候會(huì)不會(huì)也這樣沛豌？他們?cè)谶@兒省了勁，在發(fā)動(dòng)機(jī)那兒會(huì)不會(huì)也省了勁赃额？我們會(huì)出現(xiàn)這樣的疑問琼懊。這是有相應(yīng)的聯(lián)系的，所以你不能隨便地草率行事爬早。第三種哼丈，你開始自大自負(fù)。當(dāng)一個(gè)品牌開始自大自負(fù)的時(shí)候筛严，開始把客戶不當(dāng)回事的時(shí)候醉旦，你的客戶就會(huì)開始產(chǎn)生大量的流失。所以，霍斯特說小恩小惠是留不住客戶的车胡。很多人覺得我們有客戶管理系統(tǒng)檬输，我們有客戶積分，客戶離開我們會(huì)損失很多積分匈棘，所以認(rèn)為客戶就不會(huì)走丧慈。不要以為你有這么一點(diǎn)點(diǎn)的門檻，就會(huì)使得客戶永遠(yuǎn)不走主卫，沒那么容易逃默。這是第一部分，整本書的第一部分就是講如何服務(wù)好你的客戶簇搅。

第二部分完域，叫作與員工打交道。不只是要服務(wù)好客戶瘩将，服務(wù)客戶的前提是要管理好你的員工吟税。首先是別把員工當(dāng)成助手，不要把員工當(dāng)成一個(gè)工具姿现。這里用了亞當(dāng)·斯密（英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家肠仪、哲學(xué)家、作家备典，被譽(yù)為“現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)之父”）的一句話异旧，大家知道亞當(dāng)·斯密的《國富論》，但他還有一部很有名的書叫作《道德情操論》熊经。在這本書里泽艘，亞當(dāng)·斯密說：“人類無法對(duì)命令或指示產(chǎn)生理解與共情，但可以理解動(dòng)機(jī)與目標(biāo)镐依∑ヤ蹋”所以，作者說要跳出泰勒制槐壳。

什么叫泰勒制呢然低？1900年，泰勒（美國著名管理學(xué)家务唐，經(jīng)濟(jì)學(xué)家雳攘，被后世稱為“科學(xué)管理之父”）帶著一些人到巴黎參加世界博覽會(huì)，展示的就是一條生產(chǎn)線枫笛。他的泰勒制的管理方法吨灭，把人變成了動(dòng)作整齊劃一的機(jī)器，然后生產(chǎn)效率得到大幅的提高刑巧。這是科學(xué)管理的發(fā)端喧兄，人們就開始研究怎么樣能夠更標(biāo)準(zhǔn)无畔。霍斯特說要走出泰勒制吠冤，因?yàn)槿艘坏┳兂梢粋€(gè)機(jī)器浑彰，就會(huì)特別沒有人情味，就會(huì)特別沒有感覺拯辙，做出的服務(wù)一定是硬邦邦的郭变。

所以，他認(rèn)為需要讓員工說話涯保，需要讓員工有自己的想法诉濒，需要讓員工自己處理一些問題。他說：“對(duì)待員工你要學(xué)會(huì)表揚(yáng)遭赂，但不盲目寬容循诉『崃荆”學(xué)會(huì)表揚(yáng)就是要發(fā)現(xiàn)員工的亮點(diǎn)撇他，員工工作當(dāng)中的亮點(diǎn)是指引他們改變的方向。但是不能盲目地寬容狈蚤，員工做了不對(duì)的地方困肩、錯(cuò)誤的地方，你也需要指出來脆侮，不能夠任由他犯錯(cuò)锌畸。

在每次招聘的時(shí)候，要學(xué)會(huì)選擇靖避。他們有一個(gè)崗位配適問卷潭枣，會(huì)問：“在什么情況下你會(huì)覺得開心？”“你喜歡戶外工作幻捏，還是室內(nèi)工作盆犁？”“你喜歡與人交流，還是喜歡做那些流程性的工作篡九？”一系列的問題谐岁。問完以后，根據(jù)這個(gè)配適的問卷給大家分派工作榛臼。在麗思卡爾頓伊佃，選一個(gè)洗碗工的比例是十選一，十個(gè)應(yīng)聘者才能夠選出一個(gè)合格的洗碗工沛善『饺啵霍斯特說你不要小看洗碗工。他有一次在美國的酒店里看到了一個(gè)洗碗工金刁，是一個(gè)黑人帅涂，來自肯尼亞的難民织咧，他在他們這兒應(yīng)聘做洗碗工。

霍斯特走到后廚的時(shí)候漠秋，這個(gè)叫伊比的小伙子正在洗碗笙蒙，突然就向他大聲地問好說：“霍斯先生，你好庆锦！”霍斯特觀察到這個(gè)洗碗工身上的衣服非常干凈捅位，從事洗碗這個(gè)工作的人身上是不容易保持干凈的。他就問那個(gè)后廚的人搂抒，說這小伙子為什么身上那么干凈呢艇搀？后廚的人說這個(gè)孩子非常珍惜洗碗工這份工作，他每天帶兩身衣服來換求晶。就是洗到一定時(shí)候焰雕，覺得身上臟了，他就換一身干凈的衣服再洗芳杏，所以他能夠保證又洗碗矩屁，身上又干凈【粽裕霍斯特覺得這個(gè)人有想法吝秕，果然過了沒多久，餐廳經(jīng)理說希望請(qǐng)伊比來我們這兒做服務(wù)員空幻，我們覺得他可以做服務(wù)員烁峭，于是伊比成為服務(wù)員。又過一段時(shí)間秕铛，有人說我們需要一個(gè)領(lǐng)班约郁，希望伊比來當(dāng)領(lǐng)班。最后客房部說他能不能到客房部來工作但两。大家都搶著用他△廾罚現(xiàn)在這個(gè)肯尼亞的難民出身的小伙子伊比，已經(jīng)是一家麗思卡爾頓酒店的總經(jīng)理了镜遣。就是從認(rèn)認(rèn)真真地帶兩身衣服來洗碗開始己肮，我們能看出他的態(tài)度是跟別人不一樣的。所以要用這種崗位配適的方法悲关，人盡其才地使用這些人谎僻。

在霍斯特管轄麗思卡爾頓的時(shí)期，麗思卡爾頓的人員離職率只有20%寓辱。很多人覺得20%這個(gè)數(shù)字很高艘绍，但你知道酒店業(yè)平均離職率是多少嗎？很多這種五星級(jí)酒店的年均離職率是120%秫筏。所以能夠達(dá)到20%的離職率已經(jīng)是一個(gè)奇跡诱鞠，非常不容易挎挖。

霍斯特最后總結(jié)說：“我們既然邀請(qǐng)別人加入，就要為他們安排合適的位置航夺，讓他們充分發(fā)揮自己的才能蕉朵。我們不能像從書架上隨手拾本書那樣挑選員工，隨便把他們?nèi)侥硞€(gè)空缺的崗位上阳掐。我們也不能把員工當(dāng)成機(jī)器始衅。與之相反，我們要把他們當(dāng)成與自己平等的人去了解他們缭保，并針對(duì)他們的獨(dú)特性情精心挑選適合他們的工作任務(wù)汛闸，激發(fā)他們的潛能。這樣艺骂，員工就能長(zhǎng)期保持優(yōu)秀诸老，這不僅對(duì)他們有利，也能讓整個(gè)組織受益钳恕”鸱”所以旋膳，要幫助員工尋找最合適的崗位嚣州。

管理員工的時(shí)候，什么是首要之事？比如招聘來員工宙址，首先讓他干嗎？好多人覺得應(yīng)該教會(huì)員工怎么工作调卑。不是抡砂，霍斯特說最重要的是告訴他們夢(mèng)想。所以員工入職以后恬涧，他們所做的最重要的演講注益，是關(guān)于夢(mèng)想，關(guān)于我們?yōu)槭裁匆_這家酒店的溯捆。他說：“我管理的每一家酒店開業(yè)時(shí)丑搔，我都堅(jiān)持親自到場(chǎng)，為新人完成入職培訓(xùn)提揍。如果你當(dāng)時(shí)在場(chǎng)啤月，便會(huì)見到下面的場(chǎng)景。我用濃重的德國口音說：‘早上好劳跃，我是霍斯特·舒爾茨谎仲。我是這里的總裁兼首席運(yùn)營官，我的地位很重要刨仑≈Ｅ担’然后正當(dāng)大家很奇怪夹姥，這個(gè)人怎么這么傲慢的時(shí)候，我接著說：‘但你們也同樣重要辙诞！任何人都不應(yīng)該說自己高人一等辙售。對(duì)于這家公司來說，你們和我一樣重要飞涂。為什么這樣說圾亏？因?yàn)槟銈冊(cè)谶@里的付出與貢獻(xiàn)十分關(guān)鍵。如果我明天到下午才來上班封拧，可能沒幾個(gè)人會(huì)發(fā)現(xiàn)志鹃！但如果你們有一個(gè)人沒來做客房服務(wù)，那我們的客房床鋪就沒有人整理泽西，明晚的客人就沒辦法入住曹铃。這會(huì)立刻給我們帶來經(jīng)濟(jì)損失。我們就得去著手處理一場(chǎng)災(zāi)難捧杉！’”所以陕见，霍斯特說要調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的責(zé)任感、榮譽(yù)感味抖∑捞穑“‘向著這一愿景而努力，你會(huì)在別人眼中成為一名卓越之人仔涩，’我說忍坷，‘整個(gè)服務(wù)業(yè)都會(huì)如此評(píng)價(jià)你∪壑’”這是他在每次開場(chǎng)的時(shí)候都要去做的演講佩研，他每次都要特意強(qiáng)調(diào)他們不是仆人，他們要成為紳士和淑女霞揉，去為紳士與淑女服務(wù)旬薯。

然后到后面幾天，他會(huì)去講工作适秩。不過企業(yè)文化依然是非常重要的绊序。德魯克講過一句話：“文化可以把戰(zhàn)略像早餐一樣吃掉』嘬瘢”我們?cè)趧e的書里邊也講過這句話骤公，意思是一個(gè)公司可以講謀略，講戰(zhàn)略蚂会，講偉大的計(jì)劃淋样，但是假如這個(gè)公司的企業(yè)文化出現(xiàn)了問題，什么樣的戰(zhàn)略都救不了你胁住，根本沒法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)趁猴。

在管理員工的時(shí)候刊咳，霍斯特強(qiáng)調(diào)重復(fù)的好處，就是要不停地重復(fù)儡司。有很多領(lǐng)導(dǎo)覺得這話說好多遍了娱挨，不想再說了。但是你說了好多遍捕犬，員工可能還是第一次聽到跷坝，甚至員工可能沒記住。那么怎么重復(fù)呢碉碉？每天留出10分鐘的時(shí)間柴钻，在24條當(dāng)中選一條討論。這個(gè)是之前我們介紹過的垢粮，員工揣在口袋里邊的24條服務(wù)準(zhǔn)則贴届，每天留出10分鐘的時(shí)間讓大家發(fā)言。

而且當(dāng)你能夠調(diào)動(dòng)所有的員工跟你一起做服務(wù)的時(shí)候蜡吧，它會(huì)變成一個(gè)可以持續(xù)改進(jìn)的過程毫蚓。這里用麗思卡爾頓的下午茶服務(wù)舉例，作者說他們的下午茶是不賺錢的昔善，因?yàn)橄挛绮栌玫氖欠浅ＹF的餐具元潘，餐具經(jīng)常會(huì)被打破，那成本就更高了君仆。所以翩概，平均算下來一杯下午茶的成本是100美元，但是因?yàn)樗軌蛱岣呖蛻舻母惺苄涠麄兙蛨?jiān)持提供下午茶的服務(wù)氮帐。但是下午茶那個(gè)茶壺嘴確實(shí)經(jīng)常碎，后來他們研究為什么茶壺嘴會(huì)碎洛姑，結(jié)果一個(gè)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了原因。就是他們洗茶壺的時(shí)候皮服，會(huì)把茶壺放到一個(gè)活動(dòng)的履帶上楞艾，那個(gè)履帶會(huì)過一個(gè)簾子，那個(gè)簾子耷下來龄广，然后履帶這么傳送過去硫眯，有一根橫桿會(huì)從上面下來，把茶壺們分隔開择同，這根桿總是會(huì)打到壺嘴两入，所以茶壺就壞了，茶壺壞的地方都是壺嘴裂開敲才，被打爛了裹纳。后來他們想了一個(gè)辦法择葡，拿一個(gè)橡膠管套在壺嘴上，之后就再也沒有被打碎過了剃氧。這就是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程敏储，而如果只是靠總經(jīng)理一個(gè)人去發(fā)現(xiàn)這些東西，是非常困難的朋鞍。所以你一定要對(duì)員工好已添，讓員工愿意跟你一起做這樣的事情。

然后霍斯特說滥酥，善于駕馭別人的人是催逼者更舞，但是善于領(lǐng)導(dǎo)別人的人是激勵(lì)者。我們不要做催逼者坎吻，我們要做激勵(lì)者疏哗。僅僅靠KPI ，僅僅靠數(shù)字是不能夠激發(fā)人們內(nèi)心的熱情的禾怠。也不要只會(huì)打雞血返奉，喊類似“我們是一家人！我們要努力奮斗吗氏！我們?yōu)榭蛻籼峁┳詈玫姆?wù)芽偏！”這種口號(hào)，口號(hào)喊多了是不管用的弦讽。要抓住為什么污尉，比如為什么我們要給客戶提供最好的服務(wù)，為什么我們要這么認(rèn)真地對(duì)待我們的工作……要把這些“為什么”搞清楚往产”煌耄霍斯特說員工需要的是卓越感，當(dāng)你能夠讓一個(gè)員工感受到在這兒工作有一股榮譽(yù)感仿村，能產(chǎn)生卓越感锐朴，能贏得業(yè)界良好的口碑，這是非常重要的動(dòng)力蔼囊。還有愛和關(guān)懷焚志，也很重要。就是卓越感畏鼓、愛和關(guān)懷才是我們提供良好服務(wù)的最重要的心理動(dòng)因酱酬。這種成就感和掙錢是不一樣的，不是說我打敗了敵人很開心云矫，而是你培養(yǎng)了一個(gè)人膳沽，你改變了一個(gè)人的命運(yùn)。所以要做激勵(lì)者，而不是做一個(gè)催逼者挑社。

最后一個(gè)是跟員工有關(guān)的陨界，叫跨越鴻溝，這個(gè)特別有意思滔灶。有人說總經(jīng)理和員工之間有一個(gè)禮貌下的敵意普碎，但是霍斯特認(rèn)為這個(gè)是可以突破的。比如說录平，在美國有一支很強(qiáng)大的力量麻车，叫工會(huì)《氛猓霍斯特與工會(huì)糾察隊(duì)打交道這段故事特別好玩动猬。當(dāng)時(shí)他到了匹茲堡接手了一家凱悅集團(tuán)的酒店（霍斯特1964年來到美國，在希爾頓酒店工作表箭，隨后在凱悅集團(tuán)任職9年）赁咙，剛到這家酒店門口的時(shí)候，就看到了一個(gè)門迎老頭在那兒免钻，這個(gè)老頭跟他說：“嘿彼水，你過來〖颍”老頭可能不認(rèn)識(shí)他凤覆，或者說知道他是來這兒工作的，就很不客氣拆魏。然后他看到那個(gè)人胸牌上寫著吉姆這個(gè)名字盯桦，他說：“吉姆，有什么事渤刃？”這個(gè)門迎舉著一個(gè)右手說：“你知道我手里攥的是什么嗎拥峦？”霍斯特說：“不知道，這是什么卖子？”打開一看略号，門迎手里攥了一卷硬幣。吉姆說：“你知道為什么攥一卷硬幣嗎揪胃？”霍斯特說：“我不知道璃哟。”他說：“我攥著這卷硬幣喊递，誰如果敢惹我，我就一拳打過去阳似，他的下巴會(huì)被我打碎骚勘。”然后他就跟霍斯特說：“你只要愿意跟我們合作，咱們也能夠好好相處俏讹〉毖纾”就是一個(gè)門迎根本不把霍斯特當(dāng)回事≡蠼霍斯特看了一下他户矢，發(fā)現(xiàn)他的制服上有三處破洞，他覺得我們對(duì)這個(gè)員工也不好殉疼，難怪這個(gè)員工會(huì)這樣梯浪。霍斯特在自己心中默默地設(shè)定了一個(gè)目標(biāo)瓢娜，他說：“在我離開時(shí)我對(duì)自己保證挂洛，總有一天吉姆見到我時(shí)會(huì)立正站好∶呃”

霍斯特剛上班第一天虏劲，來了面色冷峻的五個(gè)人，進(jìn)來以后有一個(gè)人背朝著他坐（像電影《教父》里邊那些黑社會(huì)一樣）褒颈，其他四個(gè)人站在他面前柒巫。那個(gè)背朝他的人問他，說：“你見過汽車爆炸嗎谷丸？有沒有見過還有人坐在汽車?yán)锏谋ūぬ停俊本褪浅嗦懵愕耐{。這些人是當(dāng)?shù)氐墓?huì)糾察隊(duì)的淤井，然后說：“你最好照顧好我們的人布疼，你最好尊重我們，我勸你好好善待我們的人币狠∮瘟剑”接下來，那一年夏天到秋天漩绵，每天下午一點(diǎn)鐘贱案，這些人就會(huì)沖到他的辦公室，說那個(gè)該死的蠢貨在哪兒止吐？這些人不叫他的名字宝踪，把他叫作那個(gè)該死的蠢貨。然后罵他碍扔，比如：“你昨天訂立了工作日程表瘩燥，但沒有事先征求員工的意見！現(xiàn)在查爾斯對(duì)你給他的排班感到很不滿意不同，你是怎么搞的” “我們的人中有一個(gè)人今天早上遲到了半個(gè)小時(shí)厉膀，他的主管竟然給了他警告處分溶耘，你們?cè)趺锤覟榱诉@點(diǎn)小事責(zé)罰他！”“你們的客房經(jīng)理給客房管家定下的所謂‘激勵(lì)措施’簡(jiǎn)直是在侮辱人服鹅！你把我們當(dāng)小孩子嗎凳兵？”就是沒事找事，每天下午一點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上門罵他企软÷ǎ霍斯特也不管他，就讓他這么罵仗哨，還是照常管理酒店形庭。

有一天，圣誕節(jié)快到了藻治，凱悅酒店在圣誕節(jié)期間給每位員工送了一只火雞碘勉，這不挺好的嗎？但是沃爾特（當(dāng)?shù)毓?huì)主席）和工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)不領(lǐng)情桩卵，說：“搞什么验靡？你們是想賄賂我們的工會(huì)成員嗎？”然后組織了罷工雏节，所有的員工手里拿著牌子在酒店門口轉(zhuǎn)圈胜嗓，進(jìn)行罷工，在那兒喊著口號(hào)：“勞動(dòng)者遭遇不公钩乍！”然后當(dāng)?shù)氐挠浾呔蛠砹舜侵荨Ｔ谟浾邅碇埃羲固靥崃艘粋€(gè)要求寥粹，他跟經(jīng)理說：“快去準(zhǔn)備點(diǎn)熱蘋果酒变过，再把你們手上的甜面包圈和熱咖啡都帶上，我們要把這些東西給罷工者送過去涝涤∶恼”就是給那些罷工的人送吃的喝的。然后電視臺(tái)記者來了以后就問他們阔拳，說：“你們?cè)诟墒裁凑腹拢俊被羲固卣f：“這些畢竟都是我們的員工，雖然我們之間有一些誤會(huì)糊肠，讓他們臨時(shí)離開了工作崗位辨宠，但他們?nèi)匀皇沁@家酒店的重要成員，這一事實(shí)不會(huì)因?yàn)榱T工而改變货裹，而且我愛他們嗤形。外面這么冷，我想讓他們喝點(diǎn)熱的弧圆，吃點(diǎn)熱的派殷』棺睿”然后電視上全是正面的報(bào)道墓阀。

最后毡惜，他發(fā)現(xiàn)沃爾特對(duì)他的稱呼已經(jīng)變了，原來都叫“那個(gè)蠢貨”“這個(gè)壞家伙”斯撮，后來就改成叫“德國人”或者“德國佬”经伙，實(shí)際上已經(jīng)客氣很多了。直到后來勿锅，他被調(diào)往密西根凱悅酒店的時(shí)候帕膜，沃爾特打電話給底特律工會(huì)的負(fù)責(zé)人說，“我這邊的那個(gè)德國佬要去你們那兒了溢十，他是個(gè)好人垮刹，你們一定會(huì)合作愉快≌懦冢”這讓霍斯特非常欣慰荒典。霍斯特不但征服了員工吞鸭，連這些像黑社會(huì)頭頭一樣的（當(dāng)?shù)兀┕?huì)的人都被他征服了寺董。最后一天在匹茲堡上班的時(shí)候，他見到了吉姆刻剥，吉姆說：“你好遮咖，舒爾茨先生≡炻玻”霍斯特說：“我們實(shí)現(xiàn)了共同的目標(biāo)御吞，打造了一家一流的、干凈的漓藕、待人友善的酒店陶珠，我們努力實(shí)現(xiàn)卓越，并在每個(gè)方面都超越了我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手撵术，甚至還與工會(huì)打成一片背率。”就是一個(gè)人用自己的誠心嫩与，用自己的服務(wù)意識(shí)寝姿，用自己的善良不斷地釋放善意，以及一點(diǎn)點(diǎn)幽默感划滋，最后能夠克服這么大的障礙饵筑，這叫跨越鴻溝。

最后一個(gè)篇章是關(guān)于構(gòu)建真正的領(lǐng)導(dǎo)力处坪。他說根资，領(lǐng)導(dǎo)力不是天生的架专，領(lǐng)導(dǎo)力是后天培養(yǎng)的技巧。首先你要有勇氣玄帕，有勇氣干嗎呢部脚？你說“我領(lǐng)導(dǎo)不了別人，我不會(huì)領(lǐng)導(dǎo)別人”裤纹，沒關(guān)系委刘，你要有勇氣先成為自己的領(lǐng)導(dǎo)者。你可不可以把自己管得好一點(diǎn)鹰椒？你可不可以讓你自己更有效率锡移，讓你自己不斷地學(xué)習(xí)，讓你自己更善于溝通漆际，提高能力淆珊，做更多的事？這就是邁出了作為領(lǐng)導(dǎo)者的第一步奸汇。

然后學(xué)會(huì)合理地決策施符。第一個(gè)決策是努力激勵(lì)他人。領(lǐng)導(dǎo)者的定義就是通過別人來完成工作的人茫蛹，所以你要學(xué)會(huì)努力地激勵(lì)他人操刀。第二個(gè)決策，不要降低要求婴洼，勉強(qiáng)將就骨坑。

霍斯特有一次看報(bào)表，發(fā)現(xiàn)波士頓的酒店入住率降到了55%柬采，他說怎么這么低欢唾，然后馬上打電話過去，問為什么我們的入住率低了粉捻。那邊說因?yàn)槭茄┘窘盖玻笱┨斐鲂械目腿司秃苌伲运械木频耆胱÷识嫉土思缛小Ｋf：“入住率都低了祟霍，難道別的酒店沒有客人嗎？只要?jiǎng)e的酒店還有客人盈包，咱們就還有提升的空間沸呐。”就是只要你還有空間呢燥，不是說沒有生意可做了崭添，你就要努力想辦法，不要將就叛氨。第三個(gè)決策呼渣，不要讓任何事情擾亂了你的愿景棘伴。尤其是公司做大了以后，特別容易產(chǎn)生不同的目標(biāo)屁置，紛紛擾擾的東西使得你的愿景變得模糊了焊夸，變得不一樣了。比如有的人創(chuàng)業(yè)的發(fā)心很好缰犁，等到后來變成要以上市為目標(biāo)的時(shí)候淳地，初心沒有了，這就是擾亂了你的愿景帅容。所以，你要牢牢地記住你的愿景是什么伍伤。第四個(gè)決策并徘，永遠(yuǎn)追求進(jìn)步，這樣就能夠幫助我們形成相對(duì)比較合理的決策扰魂。

什么是真正的領(lǐng)導(dǎo)呢麦乞？在寫這本書的時(shí)候，他手下有65家麗卡爾頓酒店劝评，他說能夠被稱上領(lǐng)導(dǎo)者的總經(jīng)理只有5個(gè)人姐直。65家酒店的總經(jīng)理中，60個(gè)是管理者蒋畜，只有5個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)者声畏。區(qū)別是什么？就是他問這些人：“明年你的酒店會(huì)是什么樣子姻成？”他就發(fā)現(xiàn)管理者所說的是“我們的大堂會(huì)翻新”“我們會(huì)重新做一遍裝修”“我們把入住率提高到多少多少”插龄，這個(gè)不是激勵(lì)人心的，這個(gè)是數(shù)字科展，這個(gè)是一些既定的改變均牢。而真正的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)說，比如“我們會(huì)成為整個(gè)社區(qū)最受尊敬的一家酒店”“我們會(huì)成為來到這個(gè)城市人們首選的理想酒店”“我們會(huì)成為大家商務(wù)會(huì)談最愿意來的這個(gè)客廳”才睹，這就是具有激勵(lì)性的想法徘跪，這種人才是真正的領(lǐng)導(dǎo)者。因?yàn)椋?b>領(lǐng)導(dǎo)者的核心就是要懂得激勵(lì)他人的人心琅攘。

那么垮庐，愿景宣言是很重要的，像他講的“以紳士淑女的姿態(tài)來服務(wù)紳士淑女”乎澄，這其實(shí)就是他們的愿景宣言突硝。當(dāng)他開始在很多地方提出這句話的時(shí)候，曾被人當(dāng)作很好笑的話置济，說怎么會(huì)說這么奇怪的話解恰，但是事后證明這樣的話是能夠激發(fā)員工內(nèi)心的動(dòng)力的锋八。

不能僅憑感覺來做決策。有的領(lǐng)導(dǎo)者不愿意看過多的數(shù)據(jù)和事實(shí)护盈，總是說“我覺得這家店好”挟纱，或者“我覺得那家店不好”「危霍斯特說這是不夠的紊服，你需要做經(jīng)營效能評(píng)估。財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)字是不夠的胸竞，僅僅努力工作也是不夠的欺嗤，運(yùn)氣和愿景也是不夠的。你需要評(píng)估什么呢卫枝？你要請(qǐng)外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)來評(píng)估煎饼，最起碼評(píng)估這么幾個(gè)重要的點(diǎn)：第一個(gè)是客戶滿意度和忠誠度。這個(gè)是可以評(píng)估得出來的校赤，你請(qǐng)調(diào)查公司就能夠評(píng)估得出來吆玖。他說只要你的客戶滿意度低于滿分的90%，你就一定要小心了马篮。第二個(gè)是員工滿意度沾乘。員工滿意度有一個(gè)數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)，如果你的員工滿意度下降了1%浑测，就會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生很大的影響翅阵。這兩者是很重要的驅(qū)動(dòng)的力量。第三個(gè)是關(guān)鍵指標(biāo)尽爆。對(duì)于酒店來講怎顾，他們的關(guān)鍵指標(biāo)就是留住更多的客人。

最后一章是關(guān)于金錢與熱愛漱贱。他說怎么能夠賺到錢槐雾，經(jīng)常有很多人說“從心所欲，做你自己喜歡的事幅狮，金錢自然來”募强。他說這個(gè)話說得不對(duì)，他改成了“做顧客喜愛的事崇摄，財(cái)富自然會(huì)來”擎值。如果你能夠讓你的客戶滿意，財(cái)富就會(huì)到來逐抑。關(guān)于財(cái)富鸠儿，我相信很多人都想多聽一點(diǎn)，就是怎么能夠獲得財(cái)富。

作者總結(jié)了想要獲得財(cái)富的八大關(guān)鍵問題进每。

第一汹粤，確定你想進(jìn)入哪個(gè)行業(yè)。你總得有個(gè)理想田晚，像人家11歲的時(shí)候想進(jìn)入酒店行業(yè)嘱兼，也沒有評(píng)估過是酒店行業(yè)賺錢，還是IT行業(yè)賺錢贤徒，他就是喜歡酒店行業(yè)芹壕。所以先確定進(jìn)入哪個(gè)行業(yè)。

第二接奈，確定你要進(jìn)入這個(gè)行業(yè)中的哪個(gè)市場(chǎng)踢涌。

第三，關(guān)注細(xì)分市場(chǎng)中的客戶需求鲫趁。這個(gè)市場(chǎng)里邊客戶有哪些需求斯嚎。

第四，想一想如何盡可能高效地滿足客人的需求挨厚。

第五，想想要如何為客人提供個(gè)性化或定制化的體驗(yàn)糠惫。就是怎么樣把這個(gè)服務(wù)做到別人做不了疫剃。

第六，你打算如何讓員工在工作中體會(huì)到歸屬感與認(rèn)同感硼讽。不能只是想著客戶巢价，還要想著員工。

第七固阁，規(guī)劃一下如何準(zhǔn)確地評(píng)估自己的發(fā)展目標(biāo)壤躲。

第八，最后备燃，我要問你一個(gè)問題：為了你的目標(biāo)碉克，你愿不愿意全身心地努力奮斗？你愿不愿意做好掌舵者的位置并齐，盡職盡責(zé)漏麦？你能不能時(shí)刻集中注意力，絕不受其他事物的干擾况褪？你能不能跳出“借口”與“解釋”的局限撕贞？

領(lǐng)導(dǎo)意味著在心中設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，而不能在原地兜圈子测垛。身為領(lǐng)導(dǎo)者捏膨，面對(duì)未來的愿景懷有熱情，并能帶領(lǐng)組織中的其他人攜手向前食侮。這就是他認(rèn)為一個(gè)人想要獲得財(cái)富的八大關(guān)鍵号涯。

霍斯特說目胡，我們應(yīng)該追求的是卓越的表現(xiàn)，而非是競(jìng)爭(zhēng)的勝利诚隙。這句話怎么理解呢讶隐？有一年丹佛下了大暴雪，很多客人的航班被取消了久又，然后沒有酒店住巫延。有一個(gè)商務(wù)客人被困在了機(jī)場(chǎng)，飛不走了地消，打電話訂房間炉峰，打了好幾個(gè)電話，酒店全部房滿脉执。沒辦法疼阔，這個(gè)客人就給麗思卡爾頓打了一個(gè)電話，說你們那兒有沒有房間能夠解決我們的問題半夷。麗思卡爾頓酒店說“你稍等”婆廊，然后就去找房間。過了一會(huì)兒給他打來電話巫橄，說：“我們已經(jīng)為您安排好了房間淘邻，在另外一個(gè)酒店∠婊唬”就是麗思卡爾頓是滿房的宾舅，沒有房間，但是麗思卡爾頓并沒有告訴這個(gè)客人說他們滿房彩倚，而是利用酒店內(nèi)部的這種人際關(guān)系筹我，幫客人在城里邊找到了一間客房，然后讓他去入住帆离。沒有賺錢蔬蕊，它不是競(jìng)爭(zhēng)，它就是追求卓越盯质，就是要讓用戶的問題得到解決袁串。這才是你真心熱愛這個(gè)事情的表現(xiàn)，真心的熱愛才能夠帶來真正的金錢呼巷。好多人總是抱怨自己賺不到錢囱修，我們沒有問過自己“你是不是愛你這份工作”“你是不是希望能夠在這個(gè)行業(yè)里邊做到跟別人不一樣，做到很卓越”王悍。只有你跟別人不一樣破镰，很卓越，有創(chuàng)造性，你才能夠得到更多的錢鲜漩。否則的話源譬，你是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)品，你就只能夠拿到平均工資孕似。如果表現(xiàn)再不好一點(diǎn)踩娘，連平均工資都拿不到。這就是賺錢的一些基本邏輯喉祭。

這本書講完了养渴。你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)人能夠在一個(gè)行業(yè)里做到出類拔萃，一定是有著他過人之處的泛烙。所以這本書可能會(huì)給麗思卡爾頓帶來一些客人理卑，但是我們覺得這不要緊，這是人家做得優(yōu)秀蔽氨，人家有經(jīng)驗(yàn)藐唠，值得傳播，這是可以接受的鹉究。我們更希望各行各業(yè)的人（未必你一定會(huì)做酒店宇立，也未必一定會(huì)做服務(wù)業(yè)），但是我們都要有一顆服務(wù)的心自赔，我們都要知道我們的同事泄伪、我們的內(nèi)部員工、我們的客戶都是我們需要服務(wù)的對(duì)象匿级。