桉術(shù)CRM：通常瞭郑，大部分人都認(rèn)為在第一次做客戶引導(dǎo)時臼节，在自己和客戶之間找到一個對雙方都有利的共贏點才算是成功帕膜。
每一個會試用你的產(chǎn)品皆警、對你的產(chǎn)品發(fā)生興趣的客戶都有潛力成為你的成功客戶拦宣。但無論你的產(chǎn)品從功能到外觀設(shè)計得多么優(yōu)秀，無論你的客戶引導(dǎo)做得多么順理成章信姓。在產(chǎn)品價值被完全了解之前鸵隧，新客戶都需要對產(chǎn)品有基礎(chǔ)的認(rèn)知。
這里引入一個新的概念：0點標(biāo)準(zhǔn)意推。當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品做了初始了解豆瘫，具備了認(rèn)知全部產(chǎn)品價值的基礎(chǔ)操作能力時，我們暫且把這稱為“0點標(biāo)準(zhǔn)”菊值，這個0點標(biāo)準(zhǔn)也可能是客戶邀請了幾個團(tuán)隊成員一起使用外驱，也可能是將你的產(chǎn)品與他們現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行集成打通。
達(dá)到0點標(biāo)準(zhǔn)并不意味這客戶明白了你的價值腻窒，而是意味著他們“有能力”去了解你產(chǎn)品的全部價值略步。一個客戶行為達(dá)到0點標(biāo)準(zhǔn)，并不意味著TA最終會選擇你的產(chǎn)品定页，但如果沒有達(dá)到0點標(biāo)準(zhǔn)的客戶趟薄，想要變成成交客戶就會很困難。
小結(jié)：
0點標(biāo)準(zhǔn)是一個客戶在具備了解你的產(chǎn)品價值的能力之前典徊，所需要達(dá)到的最低行為標(biāo)準(zhǔn)杭煎。沒有達(dá)到0點標(biāo)準(zhǔn)的用戶流失率很大恩够，很難成交。舉例子羡铲，一個人要從互聯(lián)網(wǎng)上查詢某個事件的綜合信息蜂桶，首先需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是他會使用電腦∫睬校“會使用電腦”就算這個事件的“0點標(biāo)準(zhǔn)”扑媚。
對于0點標(biāo)準(zhǔn)，還可以有一層認(rèn)識雷恃，是為了判斷客戶的試用意圖是否真實疆股。每個產(chǎn)品都有自己不同的0點標(biāo)準(zhǔn)，例如倒槐，很多現(xiàn)有SaaS企業(yè)把客戶注冊當(dāng)成了0點標(biāo)準(zhǔn)旬痹，其實認(rèn)真的看，這并不是很合理讨越，根據(jù)不同的產(chǎn)品不同的使用規(guī)則两残，可以定義不同的0點標(biāo)準(zhǔn)，如果產(chǎn)品自助使用困難把跨，那就可以考慮將銷售跟進(jìn)后判定客戶是否是有真實需求設(shè)成0點人弓，如果是自助使用簡單的產(chǎn)品，那就把產(chǎn)品使用頻率達(dá)到X%設(shè)為0點着逐，等等票从。
1-定義你自己的0點標(biāo)準(zhǔn)
如果你沒有很理解什么是0點標(biāo)準(zhǔn)，那么就先理解“哪些行為不算達(dá)到0點標(biāo)準(zhǔn)”滨嘱。對于在線注冊試用的軟件而已峰鄙，首先，注冊并不算太雨；其次吟榴，注冊后第一次試用也不算；最后囊扳，銷售人員判斷該線索失敗也不是吩翻。
要找到自己的0點標(biāo)準(zhǔn)，先要明確自己的終極目標(biāo)：客戶成交锥咸。一個成功客戶的畫像是什么樣狭瞎？成功客戶在試用你的產(chǎn)品時的軌跡是什么樣？這些類似的搏予、直接的行為會告訴你你的產(chǎn)品是否能解決一個客戶問題熊锭。
其次，對這些理想客戶進(jìn)行行為反向回顧，并解答這個問題“他們?yōu)槭裁茨茏龅竭@樣碗殷？”然后繼續(xù)反向“他們?nèi)绾文軐崿F(xiàn)前一步驟”精绎，每一步的過程中他們可能會遇到什么問題？是否需要及時進(jìn)行幫助指導(dǎo)锌妻，一直反向到客戶的第一步行為代乃，這就是你的0點標(biāo)準(zhǔn)。
小結(jié)：雖然并不是每一個人都會用同樣的軟件系統(tǒng)去執(zhí)行同樣的工作仿粹，但大多數(shù)是的搁吓。找到自己的0點是你獲得大量成功客戶的起點。
2-把0點標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行起來
一旦你確定了你的0點吭历，你會想讓你所有的客戶都往0點靠近堕仔。但是首先，先測試一下你的假設(shè)毒涧。我們先選擇一定基數(shù)的新客戶（12個或其他數(shù)量）贮预，集中精力引導(dǎo)他們向0點靠近贝室。同時契讲，這也是我們自己完善對0點標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識、改良的一個過程滑频。讓客戶服務(wù)部與潛在客戶溝通的同時捡偏，引導(dǎo)他們?nèi)リP(guān)注能通向0點的各種因素、功能關(guān)鍵點峡迷。
為了讓客戶能對你希望他有深入了解的功能達(dá)到足夠的關(guān)注和認(rèn)識银伟，可以針對每一個客戶建立一個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計劃，并一步步將這個數(shù)據(jù)填充绘搞、完善分享給客戶彤避。如果你能幫助一個非技術(shù)出身的客戶認(rèn)識到他所需要的定制化的屬性，并幫助他將這些信息準(zhǔn)確的傳遞給他的技術(shù)團(tuán)隊夯辖，這將是非常重大的進(jìn)步琉预。
最后，刻意讓0點標(biāo)準(zhǔn)建立在相關(guān)部門之間蒿褂，將相關(guān)部門鏈接起來圆米，讓相關(guān)方都能認(rèn)識到你的產(chǎn)品對他的作用，并且他們之間利益相關(guān)者達(dá)成共識之后會自發(fā)推動成交進(jìn)程啄栓。例如讓0點在銷售技術(shù)部與客戶成功部之間切換娄帖，因為前者有對技術(shù)結(jié)構(gòu)的認(rèn)知，而后者是直面客戶的部門昙楚。
小結(jié)：
引導(dǎo)客戶向0點靠近的過程需要一小步一小步做近速。建立基準(zhǔn)，然后跟進(jìn)你的行為和進(jìn)程，每一次跟進(jìn)都著力發(fā)現(xiàn)上一次的行為帶來的正面效應(yīng)数焊。
3-擴(kuò)大0點標(biāo)準(zhǔn)的效應(yīng)
為了讓0點標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮最大效用永淌，在你擁有的權(quán)力范圍內(nèi)去推廣這個0點標(biāo)準(zhǔn)。銷售部佩耳、客戶成功部遂蛀、產(chǎn)品部、增長部等等干厚。如果你的產(chǎn)品可以做輕易的改動就能提高客戶向0點靠近的可能性李滴，那么就立即執(zhí)行這個改動；如果更多的客戶教育和主動幫助能完成你的0點目標(biāo)蛮瞄，就立即去做所坯。同時，把你的0點標(biāo)準(zhǔn)介紹給其他團(tuán)隊挂捅，幫助他們?nèi)ニ伎既绾螐淖约旱慕嵌热椭蛻暨_(dá)到0點芹助。一個有想象力、自律的團(tuán)隊闲先，總能發(fā)現(xiàn)自己不足并快速去改變状土。
小結(jié)：
發(fā)現(xiàn)自己的0點標(biāo)準(zhǔn)的初始步驟是客戶成功的基礎(chǔ)。而到達(dá)你的產(chǎn)品0點的初始步驟可能會不時的更改伺糠，但是核心的0點標(biāo)準(zhǔn)不會變蒙谓。找到自己的0點，你就能降低客戶成功的壁壘训桶，減少客戶認(rèn)識產(chǎn)品價值的時間累驮，提高留存率。
編譯：桉術(shù)CRM舵揭，原文有刪改
原作者：Nate Munger谤专，Intercom
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