? ? ? 引文與鞭策

? ? ? 有一段時間沒有寫點什么了，這段時間里由于某些暫時不能公開的因素恕出，很不想寫東西，倒是花了一點時間违帆，去指導(dǎo)了一下新人浙巫，思考一下自己下一步的選擇。

? ? ? 近日來刷后，春節(jié)的氣息越來越濃了的畴，又到了一年之際的時候，看看去年四季度的文章尝胆，很是偏少丧裁，很不滿意！希望自己不要再犯這種錯誤含衔，堅持將銷售的原理與方法繼續(xù)豐富下去煎娇。

? ? ? 時時對朋友們說，放下放下贪染，萬物并作吾以觀復(fù)缓呛，不以物喜，不以己悲抑进。

? ? ? 這一篇文章强经，我先以一般的思路記錄的語言寫下來，然后抽空改造成嚴(yán)謹(jǐn)一點的表達(dá)寺渗。

? ? ? 今天看了一看銷售學(xué)的方法架構(gòu)中匿情，我已經(jīng)簡單滴提起了“語言”和“禮”，但是在《銷售學(xué)：階段回顧 承上啟下》（09）章節(jié)中信殊，我曾經(jīng)簡單滴描述了炬称，在銷售方法的層次中，包含三個部分：銷售與人際關(guān)系涡拘、銷售與“語言”玲躯、銷售與“禮”。我已經(jīng)簡述完了“語言”和“禮”鳄乏，今天就來談一談人際關(guān)系跷车。

? ? ? 人際關(guān)系與銷售的關(guān)系，其實是最常見的橱野。并且朽缴，在銷售的日常交流和工作要求中，人際關(guān)系的使用典型“客戶關(guān)系”水援，經(jīng)常會以各種形式出現(xiàn)密强，可能是描述茅郎、可能是要求，可能是行為或渤，例如：“我在上海有很好的客戶關(guān)系”系冗、“你們一定要搞好客戶關(guān)系”、“我最近的工作主要就是搞搞客戶關(guān)系”薪鹦。

? ? ? 從學(xué)術(shù)的角度來分析上面的“客戶關(guān)系”的用法掌敬。出現(xiàn)了一個很典型的錯誤，“客戶關(guān)系”這個詞距芬，在語言的角度來分析的話涝开，他到底應(yīng)該是什么？我認(rèn)為框仔，是一個名詞舀武。名詞的作用是對“相同類型的事物的稱呼”，那么這類事物究竟什么是“好的”离斩？如何“搞好”银舱？是缺乏明確定義的。

? ? ? 那么跛梗，“客戶關(guān)系”這個名詞寻馏，究竟有哪些內(nèi)涵。

? ? ? ——“客戶關(guān)系”這個詞核偿，在銷售和營銷領(lǐng)域當(dāng)中诚欠，已經(jīng)被使用了很多年，在人類的心理常見現(xiàn)象中漾岳，會有一個常見的現(xiàn)象轰绵，叫“刻板印象”，在思維領(lǐng)域中尼荆，也有一個常見的現(xiàn)象叫“定式思維”左腔。所以，為了各位能夠更加貼切滴理解我所講的“客戶關(guān)系”和各個不同的銷售從業(yè)者所理解的客戶關(guān)系的不同捅儒，我這里先從“人際關(guān)系”進(jìn)行講述液样。

? ? ? 首先，我們來看一個非常常見的“自然”現(xiàn)象巧还。2004年春天的時候鞭莽，兒子還不太會走路，有一次我?guī)鹤尤ァ巴诰驒C修理廠”玩麸祷，當(dāng)我抱起兒子澎怒，站立在一個關(guān)著的挖掘機駕駛室門口的時候，我觀察到兒子有一個非常簡單的動作：“伸手摸駕駛室的門把手”摇锋。這是一個我們覺得稀松平常的動作丹拯，但是在認(rèn)知領(lǐng)域卻可以用來分析很復(fù)雜的根本邏輯。

握住門把手打開車門

? ? ? 其次荸恕，我們按照銷售過程中所面對的現(xiàn)象和對象乖酬，設(shè)立一些問題，在完成這些問題的時候融求，我們可以得到一些具有指導(dǎo)意義的答案咬像。

? ? ? 1、銷售的最基本對象是哪些生宛？

? ? ? 答：銷售人員县昂、產(chǎn)品、客戶陷舅；

? ? ? 2倒彰、銷售過程中，主要的行為變化有哪些莱睁？

? ? ? 答：銷售人員向客戶介紹產(chǎn)品待讳，客戶購買產(chǎn)品，成交標(biāo)志是：產(chǎn)品從銷售人員轉(zhuǎn)移到了客戶側(cè)仰剿；?

? ? ? 3创淡、這個主要的行為變化的過程中，有哪些前導(dǎo)變化南吮？即琳彩，是什么發(fā)生了改變，導(dǎo)致了這個主要的行為發(fā)生部凑？

? ? ? 答：銷售人員：沒有變露乏，產(chǎn)品：沒有變，客戶：也沒有變砚尽，變化的是：客戶與銷售人員的人際關(guān)系施无！

? ? ? 好了，我們來看一下成交前后的三個銷售的主體必孤，他們在成交前后猾骡，發(fā)生過大的變化么？

? ? ? 一個客戶敷搪、一個銷售人員兴想，是否因為銷售過程而變得更“聰明”、更“笨”赡勘、“更漂亮”嫂便、“更高”？答案是否定的闸与。而且毙替，在銷售的過程中岸售，產(chǎn)品也基本保持著固定的狀態(tài)。那真正變化的是什么呢厂画？是：客戶與銷售人員的人際關(guān)系凸丸！

表情、態(tài)度變化

? ? ? 就像一個一歲的小孩袱院，還不會講話的時候屎慢，他面對一個陌生的“門”，他都知道忽洛，想進(jìn)門腻惠，門框、門板是無法改變的欲虚，而要對“門把手”這個關(guān)鍵因素下手集灌。

? ? ? 而“人際關(guān)系”在社會學(xué)領(lǐng)域、在心理學(xué)領(lǐng)域复哆，都已經(jīng)有了長足的發(fā)展绝页，甚至在美國，還有一個專門的“人際關(guān)系學(xué)”的領(lǐng)域寂恬。在人際關(guān)系续誉、人際交際的原理、方法初肉、技巧等等方面酷鸦，都已經(jīng)有了大量的共識、定律和經(jīng)驗牙咏。并且臼隔，可喜的是，有大量的妄壶，甚至是超過90%的成就摔握，可以直接在銷售學(xué)進(jìn)行應(yīng)用。我們今天所討論的丁寄，不是如何去改造“人際關(guān)系論”氨淌，而是：從銷售的視角出發(fā)，如何使用“人際關(guān)系論”伊磺！

? ? ? 第一部分：簡介通用的“人際關(guān)系論”

? ? ? 人際關(guān)系的基本歷史（來自百度）：20世紀(jì)初盛正，美國人事管理協(xié)會率先提出，1933年美國哈佛大學(xué)教授梅約創(chuàng)立“人際關(guān)系論”屑埋，并指出人際關(guān)系包含三個方面：

? ? ? 1豪筝、人際關(guān)系表明人與人相互交往過程中心理關(guān)系的親密性、融洽性和協(xié)調(diào)性的程度；

? ? ? 2续崖、人際關(guān)系有三種心理成分組成：認(rèn)知敲街、情感和行為成分；

? ? ? 3严望、人際關(guān)系是彼此交往過程中建立和發(fā)展起來的聪富；

? ? ? 并且，學(xué)者們給了一個比較不好理解和運用的人際關(guān)系的定義：人與人在相互交往過程中所形成的心理關(guān)系著蟹，人與人交往關(guān)系包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系梢莽、學(xué)友關(guān)系萧豆、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系昏名、戰(zhàn)友關(guān)系涮雷、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等；

? ? ? 并且轻局，總結(jié)了一些人際關(guān)系的經(jīng)驗：

? ? ? 1洪鸭、人際關(guān)系過程：定向階段、情感探索階段仑扑、感情交流階段览爵、穩(wěn)定交往階段；

? ? ? 2镇饮、人際關(guān)系原則：相互原則蜓竹、交換原則、自我保護(hù)原則储藐、平等原則俱济、相容原則、信用原則钙勃、理解原則蛛碌；

? ? ? 第二部分：銷售的人際關(guān)系和通用的人際關(guān)系的不同

? ? ? 銷售的人際關(guān)系，與通用的社會學(xué)和心理學(xué)的人際關(guān)系的不同辖源，這種不同蔚携，可以從經(jīng)濟學(xué)的“人”與社會學(xué)、醫(yī)學(xué)的“人”的內(nèi)涵不同來分析克饶。

? ? ? 銷售學(xué)中的人際關(guān)系浮梢，包含了“法人”的外延，甚至在某些形式的銷售中彤路，“法人”或企業(yè)的因素秕硝，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了“生物或社會學(xué)的人”的因素。

? ? ? 然而，不論是“法人”還是“企業(yè)”远豺，也還是由人來運作的奈偏，只不過從具體的人，變成了“一群人”躯护、“一撥人”惊来；

? ? ? 由于企業(yè)的行為具有很大的附加價值，所以研究企業(yè)棺滞、經(jīng)濟的學(xué)者就很多裁蚁，也就產(chǎn)生了很多特有的名詞，我們將這些名詞進(jìn)行解析继准，同樣可以得到銷售人際關(guān)系與普通人際關(guān)系的規(guī)律相同的地方枉证。譬如：品牌：在人際關(guān)系中，可能沒有品牌的概念移必，但人際關(guān)系中室谚，也存在口碑，也存在對某個人的名字的評價崔泵。

? ? ? 同時秒赤，在銷售過程中，雖然存在大量的企業(yè)行為憎瘸。但是入篮，企業(yè)與企業(yè)之間的行為，在微觀層面仍然表現(xiàn)為：員工與員工之間的“人與人的交際”行為幌甘。

? ? ? 第三部分：銷售的人際關(guān)系的特異性

? ? ? 既然我們把企業(yè)的行為向人際關(guān)系進(jìn)行了關(guān)聯(lián)崎弃，但是，并不是說明企業(yè)的銷售人際關(guān)系與廣泛的社會人際關(guān)系就是完全等同的含潘，他們之間具有相似的結(jié)構(gòu)饲做，但卻各自具有自身的特點。

? ? ? 3.1遏弱、銷售的人際關(guān)系盆均，具有明確的定向，是人際關(guān)系的某個特別的人際方向的強化漱逸。

? ? ? 3.2泪姨、銷售的人際關(guān)系，具有明確的起始定向饰抒，最終并不限定在這一個范圍肮砾。

? ? ? 3.3、人際關(guān)系的關(guān)系定義袋坑，并非平面結(jié)構(gòu)仗处。他可以從一個點為切入點，然后在人際關(guān)系的多維空間中建立復(fù)雜的關(guān)聯(lián)結(jié)構(gòu)。

復(fù)雜的人際關(guān)系定義組成人與人之間的最終“人際關(guān)系”

待續(xù)

Wollaston

2016年01月26日