《用戶體驗要素》中將這部分內(nèi)容合并在《第1章 用戶體驗為什么如此重要》的內(nèi)容里，因為里面包含較多的概念欺矫，這里把它單獨拎出來方便之后相關(guān)知識的擴展纱新。
用戶的困境
用戶在使用產(chǎn)品時，遇到困境的時候穆趴，如果這個困境比較容易解決脸爱，或者清楚知道怎么去做，戰(zhàn)勝這個困境后會有一定成就感未妹，并且與產(chǎn)品的聯(lián)系會加深簿废。
但如果這個困境超出用戶的解決能力，那么他們可能會懷疑自己不適合這個產(chǎn)品络它，從而放棄產(chǎn)品族檬。就像現(xiàn)在仿佛全世界都在打王者農(nóng)藥，但如果你每次都輸化戳，不到兩局你就會覺著自己不適合玩這個游戲单料。
如果你想把人們從你的網(wǎng)站上趕跑，那就在他們使用網(wǎng)站的時候讓人們覺著自己愚蠢吧迂烁，你很難再找出比這個更有效的辦法了看尼。
與書中描述的情景有些不同的是递鹉，剛接觸網(wǎng)站的時候盟步，用戶遇到困難時總會責備自己，認為一定是自己做錯了躏结，覺著自己愚蠢却盘。但是隨著用戶接觸產(chǎn)品的經(jīng)驗增加，技術(shù)的普及等，現(xiàn)在用戶遇到困境黄橘，（可能會罵一句）然后刪掉或關(guān)掉這個產(chǎn)品兆览。不過結(jié)果是一樣的，就是你將失去這些用戶寶寶們塞关。
困境的產(chǎn)生
困境的產(chǎn)生有兩種可能抬探，一種是產(chǎn)品為了甄別用戶（非目標用戶無法達成），而設(shè)下的一些限制帆赢，是有意識的設(shè)計小压。另一種則是產(chǎn)品自身的缺陷，用戶被一些設(shè)計之外的情況所困住椰于，是設(shè)計的失誤怠益。而這種情況，對于WEB瘾婿、APP這類“自助式”的產(chǎn)品來說蜻牢，用戶依靠自己的智慧和經(jīng)驗來獨自面對困境。
用戶被困在了某個地方偏陪，必須要靠自己找到出路抢呆，這已經(jīng)夠糟了；而大部分網(wǎng)站甚至都沒有意識到用戶的困境竹挡，這只會讓事態(tài)變得更糟镀娶。
本書要解決的是后者，是設(shè)計過程中很容易被忽視的揪罕，也是我們必須提高警惕去杜絕的梯码，而做到的方式似乎很簡單“去理解人們所想和所需”。
那么我們可以來看看在實際工作場景中好啰，這種簡單的方式為什么會受阻轩娶。在互聯(lián)網(wǎng)前期，市面上的產(chǎn)品少框往，給公司的發(fā)揮空間很大鳄抒，公司都會著急把自己的想法快速推向市場，拿下“行業(yè)第一”的高地椰弊。
這時候起主導的是公司或者決策者想要的東西许溅，用戶是否需要，是否愿意用秉版，公司并不在意或者并沒有資源去在意贤重。大多數(shù)的做法就是先上線試錯，萬一成功了呢清焕？
等公司站穩(wěn)了一定的市場份額并蝗，他們開始往產(chǎn)品加入越來越多的內(nèi)容和功能祭犯，這些內(nèi)容可能來自于線下的反饋、客服的投訴滚停、競品的更新沃粗、老板昨晚做的夢等等。
于是键畴，隨著產(chǎn)品越來越復雜最盅、笨重、難以使用起惕，對新用戶的吸引力慢慢變?nèi)蹰莺獭Ｆ髽I(yè)的不安全感會導致繼續(xù)往產(chǎn)品里加功能，希望用大網(wǎng)兜住所有的魚疤祭。這樣產(chǎn)生了惡性循環(huán)盼产，最后老用戶也在慢慢流逝。
但在大多數(shù)情況下勺馆，企業(yè)只能把擁有網(wǎng)站看成是一個杰出的成就戏售；至于它是否真正能為人們所用，充其量是后來才想到的一件事情草穆」嘣郑……（失去吸引力后）企業(yè)仍然很少去關(guān)心用戶真正喜歡什么，很少去發(fā)現(xiàn)有價值悲柱、或真正可以使用的東西锋喜。
現(xiàn)在我們回過頭去看，就會清楚認識到上述做法的錯誤豌鸡。但也正是前期的一些經(jīng)驗和教訓嘿般，才讓現(xiàn)在的企業(yè)明確意識到用戶體驗的重要性，它決定了用戶對產(chǎn)品的整體印象涯冠，如何在競爭對手中脫穎而出炉奴，用戶才會再次使用，培養(yǎng)對產(chǎn)品的忠誠度蛇更。
對于想要快速上線的產(chǎn)品瞻赶，可以先判斷這類產(chǎn)品是一個完全新鮮的概念，還是一個市場已經(jīng)有競品的概念派任。如果是全新的概念砸逊，那么產(chǎn)品上線的狀態(tài)最好是一種完美的狀態(tài)，盡量地去打磨思考至完美掌逛，讓產(chǎn)品坐穩(wěn)領(lǐng)域的NO.1师逸。如果是已有競品的概念，那么可以選擇敏捷開發(fā)颤诀，先上一個最簡單的版本字旭，再根據(jù)市場動態(tài)快速迭代，跟進用戶體驗的反饋崖叫。
用戶體驗的好處
“特性”和“功能”是產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ)遗淳，用戶體驗卻能讓用戶面對大量的選擇時，選擇你的產(chǎn)品心傀。即使你是壟斷型的產(chǎn)品屈暗，也不能忽視用戶的體驗。
書中舉例脂男，由“內(nèi)容信息”組成的網(wǎng)站养叛，這種網(wǎng)站的主要目標之一就是盡可能有效地傳達那些信息。這時候它必須用一種能幫助人們理解和接受的方式呈現(xiàn)出來宰翅。這樣才能讓用戶一目了然地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站所提供的服務或產(chǎn)品正是他們在尋找的弃甥。
前面我們提到，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是一種“自助式”的產(chǎn)品汁讼，因此在產(chǎn)品與用戶之間需要一種高效的溝通（也就是一種交互語言）淆攻，這是決定你的產(chǎn)品是否成功的關(guān)鍵因素。溝通不當嘿架，用戶不明白它怎樣工作瓶珊，再好的產(chǎn)品也無法被用戶接受。
· 客戶忠誠度
如果你的用戶得到一次不好的體驗耸彪，他們將不再回來伞芹。如果用戶在網(wǎng)站上體驗尚好，但是蝉娜，在你的競爭對手那兒感覺更好唱较，那么他們下次將訪問競爭對手的網(wǎng)站，而不是你的召川。
產(chǎn)品要吸引維持住一個用戶绊汹，可能需要做很多事情；而失去一個用戶的理由扮宠，只需要一個西乖。我們往往也只有一次機會來爭取用戶，用戶一旦對產(chǎn)品的第一印象不好坛增，再去糾正和彌補就需要成倍的資源和資金获雕。因此我們需要在一開始就提供良好的產(chǎn)品體驗，培養(yǎng)客戶的忠誠度收捣，讓用戶再次使用届案、訪問，這也是傳統(tǒng)營銷郵件無法做到的事情罢艾。
· 投資回報率（ROI）
相比客戶忠誠度楣颠，企業(yè)更關(guān)注數(shù)據(jù)尽纽，關(guān)注投資回報率，是否能降低成本童漩，提高收益弄贿。說白了就是，“公司花的錢”最后有多少實實在在的轉(zhuǎn)化成了“公司的價值”矫膨。
那么這需要一個衡量辦法差凹，常用的辦法有頁面停留時長、頁面流向侧馅、事件統(tǒng)計危尿、事件轉(zhuǎn)化率等等數(shù)據(jù)來衡量。書中重點闡述的辦法就是轉(zhuǎn)化率馁痴，即
通過跟蹤有百分之多少的用戶被你“轉(zhuǎn)化”到下一個步驟谊娇，就能衡量你的網(wǎng)站在達到“商業(yè)目的”方面的效率有多高。
轉(zhuǎn)化率對電商網(wǎng)站來講尤為重要罗晕，網(wǎng)站的最終目的還是得賣出產(chǎn)品邮绿。一次優(yōu)質(zhì)的用戶體驗可以促進“偶然瀏覽者”轉(zhuǎn)化為“實際購買者”。當你的產(chǎn)品體量逐漸變大時攀例，一個百分點的轉(zhuǎn)化率能增加公司總財政收入的10%甚至更多船逮。
因此，對于電商產(chǎn)品來說粤铭，轉(zhuǎn)化率是最直接最清晰感受到在用戶體驗上的ROI的挖胃。而那些不易用ROI來衡量成果，比如一些內(nèi)部的網(wǎng)站梆惯，也會因用戶體驗的差異造成 “為企業(yè)創(chuàng)造價值的項目” 與 “變成資源消耗噩夢的項目”的不同酱鸭。
當工作中用到的工具合乎規(guī)則、容易使用垛吗、不令人沮喪和沒有不必要的復雜性的時候凹髓，人們會更喜歡自己的工作。
也就說明了提升用戶體驗怯屉，不僅創(chuàng)造了有價值的項目蔚舀，還增加了使用者的自豪感，從而帶來更高質(zhì)量的工作锨络。
綜上所述赌躺，用戶體驗在任何產(chǎn)品上所做的努力，目的都是為了提高效率羡儿，從而提高公司的整體生產(chǎn)力礼患。書中將他們的形式總結(jié)為：“幫助人們工作得更快”和“減少他們犯錯的幾率”。而好的產(chǎn)品體驗是“合乎規(guī)則”、“容易使用”缅叠、“不令人沮喪”悄泥、“沒有不必要的復雜性”。
以用戶為中心（ucd）
創(chuàng)建吸引人的肤粱、高效的用戶體驗的方法稱為“以用戶為中心的設(shè)計（user-centered design）”弹囚，它的設(shè)計思想是：在開發(fā)產(chǎn)品的每一個步驟中，都要把用戶列入考慮范疇狼犯。這要求用戶所體驗的每一件事，都是經(jīng)過慎重考慮和論證以后決定的领铐。在決策過程中悯森，我們不得不在各個方面做出妥協(xié)，但是在一個UCD的設(shè)計流程中绪撵，這些妥協(xié)不是隨機決定的瓢姻，而是需要考慮用戶的體驗，把它分解成各個組成要素音诈，從不同的角度來了解幻碱。這樣才能保證你開發(fā)出來的產(chǎn)品對用戶很重要，你才能為用戶帶來一個“有粘性”细溅、“直觀明了”褥傍、“令人愉快”、“每件事都按照正確方式在工作”的體驗喇聊。
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小結(jié)
這章通過以網(wǎng)站為例告訴我們恍风，不好的用戶體驗會給用戶帶來困境，為什么會有這個困境誓篱，這個困境對用戶對產(chǎn)品的危害是什么朋贬，因此我們?yōu)槭裁匆杂脩魹橹行模╱cd）來思考，好的用戶體驗能給產(chǎn)品和企業(yè)帶來什么收益窜骄，我們?nèi)绾魏饬窟@個收益锦募。
接下來的內(nèi)容，將會把用戶體驗分解為五個組成要素邻遏，詳細說說怎么從每一個要素去提升產(chǎn)品的用戶體驗糠亩，在實際工作中如何進行一個UCD的設(shè)計流程。
《用戶體驗要素》閱讀筆記
一准验、初識用戶體驗
二削解、網(wǎng)站的用戶體驗
三、用戶體驗五要素
四沟娱、戰(zhàn)略層：產(chǎn)品目標和用戶需求
五氛驮、范圍層：功能規(guī)格和內(nèi)容需求
六、結(jié)構(gòu)層：交互設(shè)計與信息架構(gòu)
七济似、框架層：界面設(shè)計矫废、導航設(shè)計和信息設(shè)計
九盏缤、表現(xiàn)層：感知設(shè)計
十、用戶體驗的應用
